袁榮珊

摘 要 面對同宿舍兩名女生間的突發(fā)矛盾，采取有效的干預(yù)措施，緩解情緒危機(jī)，轉(zhuǎn)危機(jī)為動機(jī)，促進(jìn)兩人握手言和。并指出，高職院校在介入學(xué)生間突發(fā)事件時，應(yīng)選擇合適的干預(yù)人員，干預(yù)過程不要過分同情，干預(yù)技術(shù)因人而異，采用多種形式的干預(yù)措施。

關(guān)鍵詞 糾紛 關(guān)系緊張 干預(yù)

中圖分類號：G641 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1 案例簡介

1.1 基本情況

琪琪（化名），女，19歲，在校時積極參加班級活動和學(xué)校社團(tuán)活動。上課時經(jīng)常主動發(fā)言，對事情多有自己的觀點，思想積極向上，但有時比較固執(zhí)，不容易被老師和同學(xué)說服。琪琪對公平和正義有著獨特的敏感性，當(dāng)她覺得老師和同學(xué)的言行有失公允時，常常會主動站出來挑明。

萌萌（化名），女，18歲，萌萌的家庭經(jīng)濟(jì)條件一般，生活作風(fēng)簡樸，學(xué)習(xí)成績名列前茅，多次榮獲學(xué)院獎學(xué)金。萌萌性格溫順和氣，不喜與人爭斗。在遇到困難時，喜歡憑借自己的力量解決問題。但有時候有點多愁善感，有點害羞。當(dāng)自己解決不了問題的時候，常采取逃避的態(tài)度，將問題束之高閣。

琪琪和萌萌是同班同學(xué)，兩個女孩住在一間宿舍。一天晚上，琪琪準(zhǔn)備將垃圾倒掉，當(dāng)她正要拉開宿舍大門的時候，萌萌推開了宿舍大門。一人拉，一人推。就在門半開半掩之間，琪琪的頭被門撞了一下，她感覺頭一下子很痛，胸也很悶。額頭上遭遇的意外“襲擊”讓她很是生氣。當(dāng)她看到開門的是萌萌后，立刻大叫：“你這人怎么回事，想把我撞暈?。　泵让惹忧拥卣f：“對不起，我不知道你在門后面。”“不知道你就這么大力開門啊。太過分啦。你是不是想謀殺？！”琪琪仍然處于被激怒的狀態(tài)，心情一時難以平復(fù)。萌萌覺得琪琪說話太刻薄，她很受委屈，沒有做聲，默默地走到自己的椅子上坐下了。

很快，琪琪一個人跑到了距離學(xué)校不遠(yuǎn)的醫(yī)院，她請醫(yī)生為自己照CT，拍B超，以確保自己的身體沒有受到損傷。當(dāng)天晚上，琪琪住在醫(yī)院里“療養(yǎng)”身子。有同學(xué)比較關(guān)心琪琪的身體狀況就到醫(yī)院里探望她。琪琪告訴前來探望的同學(xué)：“我住院可能要花一千多塊錢，這個錢得由萌萌賠償?？赡芤院筮€有一些后遺癥。到時候也得由萌萌負(fù)責(zé)到底！”這些話傳到了萌萌那里，萌萌覺得琪琪小題大做，故意找茬，簡直不可理喻?？墒?，她又不愿為此事與琪琪爭吵。一時之間，萌萌不知道如何進(jìn)退。

2 案例分析與評估

班長將此事匯報給我，作為班主任，我立即前往醫(yī)院探望琪琪。當(dāng)日，我推開房門，一眼看到躺在病床上的琪琪，還有站立在她旁邊的一對中年夫婦，簡單的自我介紹后，我對琪琪的受傷事件表示歉意。和琪琪爸媽的交流讓我的心情寬松了很多，家長的通情達(dá)理常常會幫助孩子做出正確的決定。

和家長聊了一會，我又直接向琪琪詢問她的身體狀況。琪琪說她擔(dān)心自己會有后遺癥。為了讓大家安心，我找到琪琪的主治醫(yī)生，醫(yī)生說琪琪主要是頭部外傷，不會留下后遺癥。我將醫(yī)生的意見轉(zhuǎn)告給大家。琪琪父母很和氣地表示贊同。琪琪卻一言不吭，似乎還有什么心事。

離開醫(yī)院，我打電話給萌萌，正在操場上獨自散步的萌萌接聽電話的聲音很低沉，很無奈。她說：“我只是推了一下門，也沒有很大力，她（琪琪）就那么大反應(yīng)。我不知道她為什么要這樣。她這個人和我們宿舍其他人的關(guān)系都不怎么好。我平時也是能躲就躲。沒想這回就撞上了。她以前就經(jīng)常會頭暈、不舒服，現(xiàn)在因為被門撞了一下，就全賴我身上。還讓我賠錢，賠她的精神損失，以后有后遺癥也要我負(fù)責(zé)。我都不知道怎么和她溝通。”我對萌萌表示理解和同情，同時也告訴萌萌必須要為自己的行為負(fù)責(zé)。雖然這件事并非萌萌有意而為，但是，琪琪的頭確實是意外被撞，因此，萌萌應(yīng)該理解琪琪?，F(xiàn)在，琪琪在醫(yī)院治療，萌萌應(yīng)該拿出誠意，買點東西到醫(yī)院里探望她，向琪琪的爸媽說明當(dāng)時的情況，爭取琪琪及其家人的理解。這樣才能有效緩解兩人之間的矛盾。萌萌表示贊同。

之后，我認(rèn)真分析了兩位同學(xué)之間存在的一些問題，并制定了相應(yīng)的干預(yù)計劃。

2.1 存在的問題

（1）在情感上：兩位同學(xué)同住一間宿舍，卻因為性格及價值觀的不同，彼此都看不順眼。平日里萌萌對琪琪的躲避和不理睬可能被琪琪視為是“敵意”和“仇恨”，琪琪被萌萌撞到頭部，可能在琪琪看來，是一種有預(yù)謀的行為。琪琪自然十分憤怒，想要為自己討回公道。萌萌將琪琪這種無理取鬧的行為視為是一種報復(fù)和刻薄。兩人彼此都有較深的成見。（2）在經(jīng)濟(jì)上，由于住院檢查花費了一定的費用。琪琪覺得這筆錢應(yīng)該由萌萌支付，萌萌家并不富裕，再加上她并不認(rèn)為自己應(yīng)該支付這筆錢，兩個人有著完全不同的意見。（3）在同學(xué)關(guān)系上，兩人溝通不暢，缺乏同窗之間應(yīng)有的關(guān)懷和體諒，在同學(xué)之間造成了不太好的影響。

2.2 干預(yù)目標(biāo)

（1）緩解琪琪的憤怒情緒和萌萌的無辜情緒，預(yù)防可能出現(xiàn)的危機(jī)情況。（2）引導(dǎo)琪琪和萌萌進(jìn)行換位思考，盡量使兩人由對立狀態(tài)向互相理解的狀態(tài)轉(zhuǎn)化。（3）就經(jīng)濟(jì)賠償一事，引導(dǎo)兩人達(dá)成一致意見，并取得初步和解。（4）引導(dǎo)兩人就此事進(jìn)行反思，強(qiáng)調(diào)學(xué)生良好心理素質(zhì)的培養(yǎng)，注重引導(dǎo)學(xué)生成為心胸開闊，承受力強(qiáng)的優(yōu)秀大學(xué)生。

3 干預(yù)措施

根據(jù)對事件的分析與評估，我開始了對因宿舍糾紛事件導(dǎo)致同學(xué)關(guān)系緊張的學(xué)生案例的干預(yù)。

第一階段：緩解兩人的情緒危機(jī)，為兩人的溝通做好鋪墊。

幾天后，我從班干部口中得知琪琪已出院回家，但是經(jīng)常不返校上課，偶爾回校上課時，同學(xué)觀其言察其色，覺得她狀態(tài)還行。但琪琪總說自己頭疼，胸悶，心情低落，要喝中藥、吃西藥來調(diào)理身子，并以此作為不上課的理由?？紤]到長期曠課可能會影響琪琪的學(xué)習(xí)，也會影響到班級的教學(xué)秩序。我直接打電話給琪琪。

【談話片段1】

我：“聽說最近你有一段時間沒來學(xué)校上課啦。是嗎？”

琪琪：“是呀。我想把身體調(diào)養(yǎng)好再去學(xué)校。”

我：“好。老師支持你。只是你要合理安排一下時間。這個學(xué)期的課程是大學(xué)最后的課程。你若缺課太多，可能會趕不上進(jìn)程。如果可以的話，老師希望你能勇敢堅強(qiáng)一些，按時到學(xué)校上課。好嗎？”

琪琪：“嗯?！?/p>

我：“在你身上發(fā)生這樣的事情，老師和同學(xué)都不愿意看到。但是，既然已經(jīng)發(fā)生了，希望你能夠坦然面對，退一步海闊天空，你是個大氣的、有思想的女孩子，相信在這件事情上你會放開心胸，坦然面對的?！?/p>

琪琪：“謝謝老師鼓勵?！?/p>

琪琪在接聽電話的過程中，并不愿意多說話，更多的時候，她是在聽老師講話。在這種狀況下，我給予她更多的是關(guān)心和鼓勵，希望能幫她解開心結(jié)。之后，我又給萌萌打電話，希望萌萌能夠放下心理負(fù)擔(dān)，不要因為這件事情影響了自己的生活和學(xué)習(xí)。

【談話片段2】

我：“最近怎么樣啦。心情還好嗎？

萌萌：“老師，我還好。只是這件事情挺煩的。我一直沒怎么理她。琪琪說讓我支付她住院期間的費用，還有精神損失費。我覺得這件事情不公正。我也沒有那么多錢給她。”

我：“你先不要著急，賠償?shù)氖虑檫€沒有確定。但是我覺得有一個原則是要堅持的，就是你要友好地和琪琪溝通。這樣才能化解你們之間的矛盾。你覺得呢？”

萌萌：“老師，我知道啦?！?/p>

我：“你有什么需要幫助的事情，可以隨時給老師打電話。我會想辦法和你一起渡過難關(guān)的?！?/p>

萌萌：“謝謝老師。”

第二階段：轉(zhuǎn)危機(jī)為動機(jī)，化解琪琪和萌萌間的對立矛盾。

數(shù)日后，我接到琪琪的電話。

【談話片段3】

琪琪：“老師，我要求學(xué)校給我出一份證明?！?/p>

我：“什么證明？”

琪琪：“證明我和萌萌之間事情的經(jīng)過。我要恢復(fù)自己的名譽(yù)。最近有同學(xué)說我在欺詐萌萌。我從來沒有欺詐過她?？隙ㄊ怯腥嗽诒澈笳f我壞話。這個人很可能是萌萌?，F(xiàn)在我回我們社團(tuán)參加活動時，有些同學(xué)對我指指點點，讓我很不舒服。我以后怎么面對同學(xué)們呢？！學(xué)校應(yīng)該給我出個證明?！?/p>

我：“琪琪，你先不要著急，你說有人在背后說你壞話的事情，我可以先幫你了解一下。我一會打電話給萌萌或者其他同學(xué)，看看是不是真有人說了一些不該說的話。如果有的話，老師一定會勸告提醒她的?！?/p>

琪琪：“嗯。我覺得學(xué)校應(yīng)該做一個公開的證明，證明我的清白?！?/p>

放下電話，我的心情也有些低落，看來，只要這件事情懸而未決，兩位同學(xué)就會繼續(xù)相互猜忌，就會在同學(xué)當(dāng)中造成一定的不良影響。琪琪之所以提出開證明這樣的要求，可能是受到了同學(xué)的輿論壓力，自打受傷以來，她一直在努力讓外界認(rèn)為自己是受到了“重創(chuàng)”，但是沒想到，同學(xué)們還是站在了萌萌一邊。所以她心里在猜疑，可能是萌萌說了什么話。但是她也沒有確切的根據(jù)，無法當(dāng)面跟萌萌對峙。所以想借用老師的力量來支援自己。我雖然認(rèn)為琪琪的做法有失偏頗，但是，作為老師，還是應(yīng)該保持公正中立的立場。我立刻打電話向萌萌了解情況。

【談話片段4】

我：“萌萌，老師問你，關(guān)于你和琪琪的事，有沒有同學(xué)問過這件事情？”

萌萌：“有一些會問，我一般都是實說，也沒說更多的啦。”

我：“那你有沒向同學(xué)傾訴自己對這件事的不滿，或者是對琪琪的不滿？”

萌萌：“沒有呀，我一般不會和朋友聊太多自己的事情 ?！?/p>

我：“嗯。這就好。老師剛接到琪琪的電話，最近她在參加學(xué)生活動的時候遇到了一些同學(xué)的非議，這讓她覺得很受傷。畢竟在這件事情上，她是受傷人。所以我們一定要理解她。即便她的某些做法我們不認(rèn)同，畢竟是我們有錯在先。所以要寬容大方。大家好不容易成為一個班級的同學(xué)，盡量不要把關(guān)系搞得那么僵。老師希望你能做一個心胸寬廣的孩子，也希望事情能早日平息，這樣對大家都是一件好事。如果有同學(xué)問及此事，你千萬不要說一些對琪琪不利的話語。沒有不透風(fēng)的墻，如果琪琪知道有這樣的事情，我擔(dān)心你們之間的矛盾會升級的?！?/p>

萌萌：“老師我知道了，我真的沒有說她的壞話。讓您費心啦?！?/p>

萌萌的態(tài)度和行為讓我放下心來，依據(jù)現(xiàn)在的情況推斷，同學(xué)們的非議并非來自萌萌的挑唆。那么，同學(xué)們的非議來自哪里呢？肯定是來自事件本身。想到這一層，我眼前一亮。這是一個絕好的機(jī)會，可以讓轉(zhuǎn)危機(jī)為動力，啟發(fā)琪琪反思自己的行為及其后果。我拿起電話。

【談話片段5】

我：“你和萌萌的事情，單憑學(xué)校開證明并不能挽回你的聲譽(yù)。你很在意自己的聲譽(yù)，那你告訴老師，什么是決定個人聲譽(yù)的重要因素呢？”

琪琪：（沉默不作聲。）

我：“你的所作所為是決定聲譽(yù)的重要因素。你和萌萌的事情，我建議你聽聽其他同學(xué)的意見，好幫你全面理解此事。這件事有人看到，有人聽到，加上你住院和要求賠償?shù)氖?，在同學(xué)當(dāng)中引起不少關(guān)注。若要消除不良影響，唯有你與萌萌化解心結(jié)，互相理解，才能讓大家對你有正向的看法。相信只要你以包容的胸襟來對待此事，其他人也說不出什么。這件事情有兩種極端的處理方法。一種方法是讓萌萌支付你全部的醫(yī)療費和藥費。但是，肯定會有同學(xué)覺得萌萌很冤。因為醫(yī)生都說了，你受的只是皮外傷，多數(shù)人也會覺得萌萌一個小姑娘，推門的力度再大，也不可能對你造成很嚴(yán)重的傷害?？墒悄阌终樟薈T，還照了磁共振，大家難免覺得你小題大做。如此，你在萌萌面前占了上風(fēng)，在同學(xué)眼中，卻變成了一個得理不饒人的人。另一種極端的方法是你自己負(fù)擔(dān)全部的醫(yī)藥費。當(dāng)然，這要考慮家里的實際情況。如此，同學(xué)們會覺得你很大方，萌萌也會感激你的包容大度。只是，你要說服自己。還有個中間的辦法，就是讓萌萌負(fù)擔(dān)一部分，你自己負(fù)擔(dān)一部分。負(fù)擔(dān)的比例最好是你們兩人協(xié)商一致的。這樣，大家都不會有意見。你覺得呢？”

琪琪：“嗯。我再想一想?！?/p>

我：“好。你好好想一想，想清楚了，記得給老師回個電話好嗎？”

琪琪：“好。謝謝老師?！?/p>

我：“我剛剛也打電話向萌萌或其他同學(xué)了解情況，萌萌說她沒有在背后表示出對你的不滿。我也告訴她，如果有同學(xué)問起這件事情，她要站在你的角度上保護(hù)好你的聲譽(yù)。這點你放心?！?/p>

琪琪：“知道了，謝謝老師。我想清楚了給你打電話。”

第三階段：握手言和，化干戈為玉帛。

一個星期后，萌萌打電話給我，她很高興地說，琪琪已經(jīng)不再要求她賠償啦。她十分感謝我在這中間的協(xié)調(diào)。我也很高興。當(dāng)即打電話給琪琪。

【談話片段6】

我：“琪琪，你能夠以和為貴，積極承擔(dān)事情的后果，我替萌萌謝謝你，老師也很欣賞你的大氣。同時，為了讓你們兩個真正和解，老師建議你和萌萌找個時間一起到輔導(dǎo)員辦公室，到時候我也到場，我們兩個老師給你們做個見證。你們兩個寫個和解書，再握個手，大家都說說自己的想法，坦誠相待，以后還是好同學(xué)。你看可以嗎？”

琪琪：“好呀，老師，我明天正好回學(xué)校。你看明天可以嗎？”

我：“可以，那就明天中午吧。我再和輔導(dǎo)員和萌萌約定下時間，時間定好之后，我再通知你吧?！?/p>

琪琪：“好。謝謝老師?！?/p>

第二天，我和輔導(dǎo)員、萌萌、琪琪按照約定好的時間到達(dá)辦公室。對兩位同學(xué)能夠達(dá)成和解，輔導(dǎo)員和我都十分高興，特別稱贊了琪琪的大度行為，也建議萌萌以后多關(guān)心琪琪，兩位同學(xué)要好好珍惜為期不到一年的大學(xué)生活。最后，兩個同學(xué)在和解書上簽了字，并握手言和。萌萌表示，自己買了一些琪琪愛吃的水果和零食，要送給琪琪，琪琪也很開心。兩個人一起肩并肩走出了輔導(dǎo)員的辦公室。

4 案例點評

此案例的整個過程是一次成功的案例介入，其成功之處在于：

（1）善于借用心理咨詢中的各種技巧和原則。此案例中采用了許多心理咨詢中常用的技巧，例如傾聽、解釋、自我暴露、指導(dǎo)等，以此來影響當(dāng)事人的觀念和行為，同時，也將心理咨詢的許多原則滲透其中，例如尊重、理解、鼓勵、支持等，增進(jìn)了師生之間的信任。特別是理解和支持的技術(shù)，班主任對學(xué)生的理解，有利于班主任獲得許多有用的信息，也有利于消除當(dāng)事人的抵抗情緒。利用支持技術(shù)，不僅讓當(dāng)事人宣泄了郁積的情緒，也有效地預(yù)防了因情緒危機(jī)而引發(fā)的其他危機(jī)，防止事態(tài)惡化。

（2）注重利用有效的環(huán)境因素。當(dāng)事人琪琪因為受到來自同學(xué)的輿論壓力而十分憤怒，班主任借機(jī)引導(dǎo)學(xué)生反思同學(xué)輿論的真正來源，幫助學(xué)生反思自己對事情的處理方式所帶來的影響。并有針對性地提出三種方案供學(xué)生選擇和思考，學(xué)生在綜合各種利弊之后，明智地選擇了對自己比較有利的解決方案。使得事態(tài)有了明顯的轉(zhuǎn)機(jī)。

（3）為當(dāng)事人雙方的有效溝通提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh。日常生活中，學(xué)生相互之間非常熟悉，但是，雙方的溝通沿用長久以來形成的模式，效果不理想，雙方也沒有意識去改變，因此造成了彼此之間的誤解和隔閡。此案例中，班主任的協(xié)商使雙方明白了問題的癥結(jié)，班主任提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh，取得了良好的效果。

5 工作建議

在學(xué)生工作中，經(jīng)常會遇到學(xué)生之間的矛盾和糾紛，有很多學(xué)生在面臨矛盾和糾紛時，或者單單從自身的立場來考慮問題，或者干脆逃避問題，將問題束之高閣，致使問題懸而未決，在學(xué)生之間造成了不良影響，也影響了學(xué)生自身的心理成長和人格發(fā)展。若學(xué)校相關(guān)人員能夠及時介入，引導(dǎo)學(xué)生化危機(jī)為成長的機(jī)會，對于學(xué)生健康人格的成長是非常重要的契機(jī)。因此，高職院校中，對學(xué)生間突發(fā)事件的干預(yù)是必不可少的一項工作，在這項工作中，要注意以下幾點：

5.1 選擇合適的干預(yù)人員

干預(yù)人員的選擇決定著干預(yù)的成敗。學(xué)校的輔導(dǎo)員和班主任最好能夠掌握一些心理咨詢和學(xué)生輔導(dǎo)的技巧，這就為與學(xué)生建立良好的關(guān)系，達(dá)成有效的溝通，獲得相關(guān)的信息和資源提供了有利的條件。如果輔導(dǎo)員和班主任沒有能力進(jìn)行干預(yù)，可以轉(zhuǎn)介到學(xué)生心理咨詢中心，不過，在學(xué)生接受心理干預(yù)過程中，輔導(dǎo)員和班主任必須配合提供相關(guān)的信息和資料，必要的時候，也可以參與到干預(yù)中去。

5.2 干預(yù)過程不要過分同情

處于突發(fā)事件中的人的遭遇往往會十分令人同情，在介入過程中，干預(yù)人員適度傾注自己的感情，這是干預(yù)中必需的，但是，如果給予當(dāng)事人情感支持時表現(xiàn)出過分同情，容易使當(dāng)事人產(chǎn)生依賴心理而喪失自助的愿望。

5.3 干預(yù)技術(shù)因人而異

在干預(yù)過程中，影響干預(yù)效果的主要來自兩個方面，一是當(dāng)事人的個人特點，例如性格、抗挫能力等，另一個因素是采用的模式和方法。在心理咨詢中，有一些認(rèn)知模式治療法、行為治療法、人本治療法、危機(jī)介入治療法等模式可供選擇。到底采用哪種模式和方法，應(yīng)該根據(jù)當(dāng)事人的個性特點和所遭遇的實際情況來選擇。

5.4 采用多種形式的干預(yù)措施

干預(yù)人員進(jìn)行干預(yù)的形式有很多，如訪談、電話延伸服務(wù)、當(dāng)面了解情況并作出疏導(dǎo)、家庭探訪等，干預(yù)人員應(yīng)該根據(jù)情況選用有效的及時的干預(yù)措施，將事情的影響在短時間內(nèi)化解到最低，并積極將干預(yù)效果朝著正面的、積極的方向引導(dǎo)。

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