白曉霞 劉彬 張建 李福宣 熊宴群

（四川省人民醫(yī)院手術(shù)室，四川 成都610072）

我國(guó)大型綜合醫(yī)院手術(shù)患者多，手術(shù)醫(yī)療資源相對(duì)較少，術(shù)前等待已是普遍問(wèn)題。在手術(shù)患者滿意度調(diào)查中，等待時(shí)間已成為一個(gè)重要的考量因素。G·佩里切利將顧客等待時(shí)間分為兩種維度：實(shí)際等待時(shí)間和知覺(jué)等待時(shí)間，實(shí)際等待時(shí)間是客觀的、真實(shí)的，它以實(shí)際時(shí)間為衡量標(biāo)準(zhǔn)而不受其他因素的影響；知覺(jué)等待時(shí)間則是主觀的、可變的，它以顧客主觀的感受為衡量標(biāo)準(zhǔn)，更多地受顧客心理的影響［1］。心理學(xué)的研究表明，人們感覺(jué)到的等待服務(wù)時(shí)間往往比他們實(shí)際等待的時(shí)間要長(zhǎng)［2］。在手術(shù)資源衡定、術(shù)臺(tái)次恒定、術(shù)難易度等客觀條件恒定的情況下，能降低患者實(shí)際等待的時(shí)間有限。因此，轉(zhuǎn)變思路，探討是否可以通過(guò)干預(yù)措施縮短手術(shù)患者的知覺(jué)等待時(shí)間，對(duì)解決手術(shù)患者由于等待而造成的不滿有一定的實(shí)際意義。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象采用便利抽樣法，選取2012年12月1～31日，在四川省人民醫(yī)院手術(shù)室術(shù)前準(zhǔn)備室等待的400例例行手術(shù)患者（人格特征100例、焦慮程度100例、舒適度100例、等待方式100例），對(duì)其與知覺(jué)等待時(shí)間的相關(guān)性進(jìn)行調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)：小學(xué)以上文化，意識(shí)清楚，有一定交流能力，能理解并配合調(diào)查；本人知情并同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：伴有精神疾病、意識(shí)障礙、急診手術(shù)患者、語(yǔ)言不通者。由研究者本人采用統(tǒng)一指導(dǎo)語(yǔ)向患者說(shuō)明目的，取得患者知情同意后發(fā)放問(wèn)卷。

1.2 調(diào)查工具

1.2.1 知覺(jué)等待時(shí)間調(diào)查表 采用自設(shè)問(wèn)卷，內(nèi)容包括：姓名、人格維度、焦慮程度、環(huán)境舒適度、實(shí)際等待時(shí)間、知覺(jué)等待時(shí)間。

1.2.2 大五人格簡(jiǎn)式量表（Neuroticism Extraversion OpennessFive-Factor Inventory，NEO-FFI）本研究采用戴曉陽(yáng)等［3］修訂、楊堅(jiān)翻譯的由Costa和McCrae編制的NEO-PI-R 量表簡(jiǎn)化版，包括外傾性、神經(jīng)質(zhì)、開(kāi)放性、宜人性、嚴(yán)謹(jǐn)性5 個(gè)人格維度，每個(gè)維度12個(gè)條目，采用1～5級(jí)評(píng)分法，從非常不同意到非常同意分別計(jì)1～5分。該量表已被我國(guó)學(xué)者證明有較好的信度和效度［4］。

1.2.3 漢密爾頓焦慮量表（Hamilton Anxiety Scale，HAMA） 該量表分為軀體性和精神性兩大類因子，包括14個(gè)條目，采用0～4分的5級(jí)評(píng)分法。以總分大于7分為輕度焦慮，大于14分為中度焦慮，大于21分為重度焦慮。具有較好的信度和效度［5］。

1.2.4 患者舒適度 以患者主觀感受為主，將舒適度分為三級(jí)：舒適、一般、不舒適。

1.2.5 等待方式 分為單獨(dú)等待和集體等待。

1.2.6 等待時(shí)間 實(shí)際等待時(shí)間為患者進(jìn)入術(shù)前準(zhǔn)備室到出術(shù)前準(zhǔn)備室的時(shí)間；知覺(jué)等待時(shí)間為患者在術(shù)前準(zhǔn)備室的主觀感覺(jué)等待時(shí)間。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS 13.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，同一類型手術(shù)患者知覺(jué)等待時(shí)間、實(shí)際等待時(shí)間采用均數(shù)比較。

2 結(jié)果

2.1 手術(shù)患者人格特征與知覺(jué)等待時(shí)間的相關(guān)性（表1）

表1 手術(shù)患者人格特征與知覺(jué)等待時(shí)間的相關(guān)性（min）

表1示：外傾性、開(kāi)放性、順同性和嚴(yán)謹(jǐn)性患者知覺(jué)等待時(shí)間相對(duì)較短，神經(jīng)質(zhì)患者知覺(jué)等待時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，可能與患者性格內(nèi)向、不善于與人交往，行為拘謹(jǐn)、不善于表達(dá)真實(shí)感受，而遇事容易焦慮、緊張，對(duì)外界不良刺激反應(yīng)強(qiáng)烈、情緒波動(dòng)較大有關(guān)。

2.2 手術(shù)患者焦慮程度與知覺(jué)等待時(shí)間的相關(guān)性（表2）

陌生的環(huán)境、對(duì)手術(shù)的恐懼、與外界隔離以及對(duì)手術(shù)相關(guān)信息、知識(shí)的缺乏等，都是手術(shù)患者的應(yīng)激源，是導(dǎo)致患者產(chǎn)生焦慮的主要原因。但從表2中可以看出，此次調(diào)查中患者的焦慮程度普遍較低，可能與例行患者術(shù)前心理準(zhǔn)備充分有關(guān)。中度焦慮患者知覺(jué)等待時(shí)間與輕度焦慮患者知覺(jué)等待時(shí)間比較相對(duì)較長(zhǎng)。

2.3 手術(shù)患者舒適度與知覺(jué)等待時(shí)間的相關(guān)性（表3）

表3 手術(shù)患者舒適度與知覺(jué)等待時(shí)間的相關(guān)性（min）

從表3中我們可以看出，舒適度越差的患者，知覺(jué)等待時(shí)間越長(zhǎng)。Hornik（1984）對(duì)顧客的實(shí)際等待時(shí)間和知覺(jué)等待時(shí)間關(guān)系的研究中及Tom and Lucey（1997）在對(duì)顧客滿意度的研究中，得出顧客傾向于過(guò)高地評(píng)估實(shí)際等待時(shí)間。而顧客的感覺(jué)等待時(shí)間受各種服務(wù)環(huán)境因素的影響［6-7］。

2.4 等待方式與等待時(shí)間的相關(guān)性（表4）

表4 等待方式與等待時(shí)間的相關(guān)性（min）

從表4中我們可以看出，單獨(dú)等待比集體等待知覺(jué)等待時(shí)間更長(zhǎng)。手術(shù)患者進(jìn)入手術(shù)室后，放下一切工作、娛樂(lè)，與平常忙碌狀態(tài)相比更顯空虛，無(wú)法適應(yīng)。人們不喜歡無(wú)聊的時(shí)間，空閑或者無(wú)所事事讓人感覺(jué)很難受。沉悶氣氛中的排隊(duì)等待是極其無(wú)聊的，這種空虛的感覺(jué)會(huì)增加手術(shù)患者主觀感受等待時(shí)間長(zhǎng)度，令手術(shù)患者度日如年。集體等待患者之間可相互交流，打破沉悶的氣氛，降低焦慮水平，減少患者的知覺(jué)等待時(shí)間。

3 討論

手術(shù)患者知覺(jué)等待時(shí)間與患者的人格特征、焦慮程度、舒適度、等待方式具有相關(guān)性，但在臨床中患者的最終知覺(jué)等待時(shí)間，是集人格特征、焦慮程度、舒適度、等待方式等因素為一體的最終結(jié)果，所以在實(shí)施護(hù)理措施時(shí)，應(yīng)從患者的整體出發(fā)。在迪斯尼樂(lè)園，許多游樂(lè)項(xiàng)目的等待時(shí)間長(zhǎng)達(dá)90 min，但樂(lè)園在排隊(duì)過(guò)程中安排了許多吸引人的展覽，使游客有愉悅的等待過(guò)程，這也是迪斯尼樂(lè)園能文明于世界的原因之一。同樣，手術(shù)室也可實(shí)施干擾手段，以減少患者知覺(jué)等待時(shí)間，提高患者對(duì)手術(shù)室的滿意度。

3.1 在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，開(kāi)放性性格的患者更能發(fā)起討論的共同話題，緩和等待氣氛，使整組等待的患者知覺(jué)等待時(shí)間均較短。所以我們?cè)诨颊叩却龝r(shí)，應(yīng)充分調(diào)動(dòng)開(kāi)放性患者的積極性，以減少患者的知覺(jué)等待時(shí)間；多注意神經(jīng)質(zhì)患者的需求，以減少患者的投訴，整體提高患者的滿意度。

3.2 幫助患者預(yù)防及應(yīng)對(duì)各種不良應(yīng)激，減輕焦慮程度（1）術(shù)前訪視時(shí)向患者介紹手術(shù)室環(huán)境、工作流程的相關(guān)信息，消除患者對(duì)手術(shù)室的恐懼感；（2）術(shù)前訪視時(shí)為患者提供有關(guān)治療的信息，如：手術(shù)方式、體位擺放、預(yù)后等情況，緩解患者對(duì)疾病和手術(shù)的恐懼心理；（3）解決患者的實(shí)際問(wèn)題，對(duì)患者的疑問(wèn)給予正確及時(shí)的解答；（4）鼓勵(lì)患者使用應(yīng)激管理技巧，如：指導(dǎo)患者聽(tīng)音樂(lè)、深呼吸來(lái)放松自己。

3.3 創(chuàng)造溫馨舒適的等待環(huán)境手術(shù)室環(huán)境包括物理環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。物理環(huán)境包括：手術(shù)室溫濕度、噪音、采光、色彩等。社會(huì)環(huán)境主要指護(hù)患關(guān)系及醫(yī)患關(guān)系，主要包括工作人員的言行舉止、工作態(tài)度等。

3.3.1 讓等待過(guò)程充滿愉快 如果等待的過(guò)程活潑有趣，那么就不是等待了。要做到這一點(diǎn)并不難，例如：將術(shù)前準(zhǔn)備室布置得雅致、新穎，具有觀賞性，播放舒緩動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè)；兒科手術(shù)可為患兒準(zhǔn)備玩具、漫畫(huà)書(shū)集等。賞心悅目中的等待，會(huì)使人感覺(jué)時(shí)間過(guò)得很快。

3.3.2 讓等待過(guò)程具有價(jià)值 如果說(shuō)場(chǎng)景設(shè)計(jì)只是為了轉(zhuǎn)移患者對(duì)時(shí)間的注意力，使等待顯得不那么漫長(zhǎng)，那么，還有一些方法同樣可轉(zhuǎn)移患者注意力，且更具積極意義，這就是與手術(shù)相關(guān)知識(shí)的宣傳：如相關(guān)疾病的預(yù)防知識(shí)，術(shù)后保健知識(shí)等。有價(jià)值的等待，可以在一定程度上減少患者的知覺(jué)等待時(shí)間［8］。

3.3.3 讓患者知道自己被關(guān)注 患者在排隊(duì)等待時(shí)，非常關(guān)心自己是否得到足夠重視。當(dāng)手術(shù)患者等待時(shí)，如果手術(shù)室工作人員專注、緊張地工作著，用體態(tài)語(yǔ)言告訴他們：“我們盡快為您提供服務(wù)”，這時(shí)的等待是可以接受的。如果工作人員對(duì)患者等待現(xiàn)象視而不見(jiàn)，漫不經(jīng)心，慢條斯理地工作著，甚至照樣閑聊或干其它事情，患者就會(huì)感到自己被漠視，抱怨的心情會(huì)令等待遙遙無(wú)期。

3.3.4 設(shè)定合理的排隊(duì)規(guī)則 排隊(duì)規(guī)則有兩種：靜態(tài)排隊(duì)規(guī)則和動(dòng)態(tài)排隊(duì)規(guī)則。靜態(tài)排隊(duì)規(guī)則是一種先到達(dá)者先服務(wù)（FSFS）的規(guī)則，這種方法對(duì)所有顧客一視同仁，它只根據(jù)顧客在隊(duì)伍中的位置來(lái)確定下一位接受服務(wù)的顧客，除此之外，不考慮其它因素。動(dòng)態(tài)排隊(duì)規(guī)則是根據(jù)顧客的某些特征或等待隊(duì)伍的狀態(tài)決定接受服務(wù)的顧客［9］。在手術(shù)室既有靜態(tài)排隊(duì)，也有動(dòng)態(tài)排隊(duì)，如急癥病人優(yōu)先。有時(shí)會(huì)由于動(dòng)態(tài)排隊(duì)的插入而使靜態(tài)排隊(duì)次序打亂，感覺(jué)“違規(guī)者”侵犯了公平原則，會(huì)引起患者的不滿。因此，手術(shù)室應(yīng)有專用急診手術(shù)臺(tái)，以減少靜態(tài)排隊(duì)次序被打亂。

3.4 合理安排接臺(tái)手術(shù)的銜接，減少實(shí)際等待時(shí)間

在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，患者的實(shí)際等待時(shí)間越長(zhǎng)，其知覺(jué)等待時(shí)間的正偏差也覺(jué)越長(zhǎng)，這可能與長(zhǎng)時(shí)間的等待會(huì)增加患者的莫名焦慮、降低舒適度有關(guān)。

3.5 建立集中輸液室為避免單獨(dú)等待比集體等待知覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)，我們可以建立集中輸液室（就是將即將手術(shù)的手術(shù)患者集中在一個(gè)房間進(jìn)行管理），提供患者交流、咨詢平臺(tái)。

過(guò)去在排隊(duì)理論（queue theory）的相關(guān)研究中，研究者只注重于實(shí)際等待時(shí)間的衡量計(jì)算與最適化的資源配適，以求最低成本。雖然從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，排隊(duì)等待的現(xiàn)象會(huì)減少手術(shù)間空置率，降低手術(shù)室運(yùn)作成本。但對(duì)手術(shù)患者而言，等待確實(shí)會(huì)造成患者身體上與心理上的負(fù)面影響，使患者不只感受到資源損失（如時(shí)間及因?yàn)闀r(shí)間耽誤造成經(jīng)濟(jì)損失），同時(shí)會(huì)產(chǎn)生壓力，進(jìn)而影響對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)。我們的調(diào)查表明，手術(shù)患者知覺(jué)等待時(shí)間與患者的人格特征、焦慮程度、舒適度、等待方式具有相關(guān)性，我們可通過(guò)相應(yīng)干擾手段縮短患者的知覺(jué)等待時(shí)間，提高患者對(duì)手術(shù)室的滿意度。

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