范華忠

【摘 要】采用案例研究的方法，以柳州市某景區(qū)講解服務(wù)中心為典型案例，分析人力資源關(guān)鍵性問(wèn)題，然后從職業(yè)核心能力模型構(gòu)建、建立及完善多層級(jí)講解員認(rèn)證體系、建立多層級(jí)培訓(xùn)體系、完善志愿者機(jī)制以及績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)化等方面提出了以職業(yè)核心能力為基礎(chǔ)的人力資源開(kāi)發(fā)策略。本文以廣西柳州市某景區(qū)進(jìn)行案例研究，從職業(yè)核心能力的角度研究旅游講解服務(wù)中心人力資源開(kāi)發(fā)策略。

【關(guān)鍵詞】 職業(yè)核心能力 旅游講解服務(wù) 人力資源開(kāi)發(fā)

廣西柳州市2001年為游客提供講解服務(wù)的景區(qū)（包括工業(yè)旅游景點(diǎn)）只有10個(gè)作用，2009年以來(lái)柳州市旅游業(yè)得到快速發(fā)展，至2012年全市提供講解服務(wù)的景區(qū)已突破50個(gè)，其發(fā)展速度之快表明了柳州市通過(guò)提升軟環(huán)境來(lái)打造中國(guó)旅游強(qiáng)市的決心和信心。

一、案例簡(jiǎn)介

廣西柳州市某景區(qū)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)L景區(qū)）以巖溶地質(zhì)景觀游覽為主，旅游講解也以巖溶講解為主、自然景觀講解為輔。講解服務(wù)中心目前配備有11名講解員，平均年齡24歲，主要提供景區(qū)自然景觀講解和巖溶景觀講解，講解語(yǔ)言有普通話和英語(yǔ)兩種，講解水平在柳州市屬中上，能較好代表柳州市旅游講解服務(wù)的整體水平。游客構(gòu)成分為本地人、外地人、外賓3類(lèi)，其中本地人、外地人占游客總量的95%以上。

二、案例現(xiàn)狀及關(guān)鍵性問(wèn)題分析

（一）L景區(qū)旅游講解服務(wù)人力資源現(xiàn)狀

1.旅游講解服務(wù)人力資源職業(yè)素質(zhì)有待提升。從L景區(qū)旅游講解服務(wù)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)來(lái)看，從業(yè)人員還難以用多種語(yǔ)言和方式為游客提供涵蓋柳州市及周邊景區(qū)乃至廣西的優(yōu)質(zhì)旅游講解服務(wù)，綜合素質(zhì)有待提高。

2.旅游講解服務(wù)人力資源激勵(lì)不足。人力資源激勵(lì)主要包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。

目前L景區(qū)旅游講解服務(wù)中心在物質(zhì)激勵(lì)層面，講解人員的平均工資較低，且缺乏量化的績(jī)效考評(píng)體系；在精神激勵(lì)層面，從業(yè)者缺乏較為清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃以及相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

（二）L景區(qū)旅游講解服務(wù)人力資源關(guān)鍵性問(wèn)題

L景區(qū)旅游講解服務(wù)人力資源的表象性問(wèn)題背后有兩個(gè)深層次問(wèn)題，一是缺乏對(duì)旅游講解服務(wù)人員職業(yè)核心能力的界定、培訓(xùn)及提升；二是旅游講解服務(wù)相關(guān)行政經(jīng)費(fèi)的短缺。

首先，旅游講解從業(yè)人員素質(zhì)不高的癥結(jié)在于沒(méi)有理清旅游講解從業(yè)者的職業(yè)核心能力并通過(guò)培訓(xùn)加以提升。職業(yè)素質(zhì)定義較為寬泛，包括職業(yè)能力以及職業(yè)興趣等。

其次，旅游講解從業(yè)人員激勵(lì)不足，物質(zhì)層面，精神層面及職業(yè)發(fā)展層面的激勵(lì)。對(duì)年輕人而言未來(lái)的發(fā)展比現(xiàn)實(shí)的物質(zhì)立于更為重要。

最后，針對(duì)旅游講解服務(wù)人員職業(yè)核心能力的培訓(xùn)在一定程度上可以緩解旅游旺季講解人員短缺的問(wèn)題。志愿者參與旅游講解活動(dòng)在一定程度上緩解了旺季講解人員緊缺的問(wèn)題。

三、旅游講解服務(wù)人力資源職業(yè)核心能力提升策略

（一）構(gòu)建旅游講解服務(wù)人員的職業(yè)核心能力模型

對(duì)于不同層級(jí)的講解員，其職業(yè)核心能力主要內(nèi)容相同但職業(yè)核心能力的水平不同。

參考部分省市對(duì)講解員職業(yè)類(lèi)別的等級(jí)劃分，將其技術(shù)等級(jí)由高到低依次劃分為五個(gè)星級(jí)，已評(píng)上星級(jí)的講解員2年或1年復(fù)核一次[1]，不同星級(jí)給予不同的薪酬待遇激勵(lì)講解人員提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過(guò)對(duì)柳州市L景區(qū)講解員和管理人員的訪談?wù){(diào)查研究，最終將旅游講解人員的職業(yè)核心能力歸納為五種能力：語(yǔ)言能力、講解能力、溝通能力、組織能力、應(yīng)急能力，在較高層次創(chuàng)新能力融入5種核心能力中形成個(gè)人風(fēng)格，并熟練運(yùn)用外語(yǔ)，工作成績(jī)突出等。

（二）建立完善多層級(jí)旅游講解服務(wù)人員的認(rèn)證體系

目前國(guó)家相關(guān)部門(mén)對(duì)于旅游（景點(diǎn)）講解人員的分級(jí)認(rèn)證還沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不利于從業(yè)人員工作積極性的提升。旅游主管部門(mén)可以進(jìn)行小范圍的試點(diǎn)工作，從這些試點(diǎn)培訓(xùn)及工作實(shí)踐中反思總結(jié)，完善各級(jí)旅游講解人員職業(yè)核心能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在全國(guó)推廣旅游講解人員培訓(xùn)認(rèn)證體系。

（三）建立多層級(jí)的培訓(xùn)體系

基于職業(yè)核心能力的培訓(xùn)設(shè)計(jì)可以增強(qiáng)旅游講解人員培訓(xùn)的吸引力。5種職業(yè)核心能力是各層級(jí)的旅游講解培訓(xùn)共同的能力內(nèi)核，對(duì)于不同層級(jí)旅游講解人員其培訓(xùn)方法有所不同（見(jiàn)表1）。

表1 旅游講解人員的多層級(jí)培訓(xùn)體系

講解層級(jí) 職業(yè)核心能力 培訓(xùn)方法

初級(jí) 一定程度的語(yǔ)言、講解、溝通、組織、應(yīng)急能力 講授法、工作體驗(yàn)法、情景模擬法、案例討論法等

中級(jí) 較強(qiáng)程度的語(yǔ)言、講解、溝通、組織、應(yīng)急能力 公文筐測(cè)試法、敏感性訓(xùn)練法、案例研究法等

高級(jí) 很強(qiáng)程度的語(yǔ)言、講解、溝通、組織、應(yīng)急能力 評(píng)價(jià)中心法、跨文化管理訓(xùn)練法、案例研究法等

（四）完善旅游講解志愿者機(jī)制。在旅游講解的高端層面，可以面向社會(huì)廣眾吸納熟悉旅游、熱愛(ài)旅游、經(jīng)驗(yàn)豐富的兼職人員和志愿者。

（五） 旅游講解服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)化。如果核心能力無(wú)法被考核，則其難以提升，量化旅游講解績(jī)效考評(píng)指標(biāo)是提升旅游講解人員職業(yè)核心能力的前提條件和關(guān)鍵步驟。

績(jī)效考核有3種導(dǎo)向：業(yè)績(jī)導(dǎo)向、行為導(dǎo)向和特質(zhì)導(dǎo)向。目前業(yè)績(jī)導(dǎo)向?yàn)榭?jī)效考核的主流，對(duì)于業(yè)績(jī)清晰、容易辨認(rèn)的崗位可以采取業(yè)績(jī)導(dǎo)向的績(jī)效考核方法。旅游講解服務(wù)績(jī)效量化的難點(diǎn)在于績(jī)效結(jié)果不清晰。旅游講解績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的建立應(yīng)考慮行為導(dǎo)向和特質(zhì)導(dǎo)向。

【參考文獻(xiàn)】

[1]黃山市.黃山景區(qū)（點(diǎn)）講解員星級(jí)劃分與評(píng)定（地方標(biāo)準(zhǔn)）{DB3410/xxxx-2009}.黃山市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)http：//zw.huangshan.gov.cn/Index/UnitList.aspx？Category=4h.endprint

【摘 要】采用案例研究的方法，以柳州市某景區(qū)講解服務(wù)中心為典型案例，分析人力資源關(guān)鍵性問(wèn)題，然后從職業(yè)核心能力模型構(gòu)建、建立及完善多層級(jí)講解員認(rèn)證體系、建立多層級(jí)培訓(xùn)體系、完善志愿者機(jī)制以及績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)化等方面提出了以職業(yè)核心能力為基礎(chǔ)的人力資源開(kāi)發(fā)策略。本文以廣西柳州市某景區(qū)進(jìn)行案例研究，從職業(yè)核心能力的角度研究旅游講解服務(wù)中心人力資源開(kāi)發(fā)策略。

【關(guān)鍵詞】 職業(yè)核心能力 旅游講解服務(wù) 人力資源開(kāi)發(fā)

廣西柳州市2001年為游客提供講解服務(wù)的景區(qū)（包括工業(yè)旅游景點(diǎn)）只有10個(gè)作用，2009年以來(lái)柳州市旅游業(yè)得到快速發(fā)展，至2012年全市提供講解服務(wù)的景區(qū)已突破50個(gè)，其發(fā)展速度之快表明了柳州市通過(guò)提升軟環(huán)境來(lái)打造中國(guó)旅游強(qiáng)市的決心和信心。

一、案例簡(jiǎn)介

廣西柳州市某景區(qū)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)L景區(qū)）以巖溶地質(zhì)景觀游覽為主，旅游講解也以巖溶講解為主、自然景觀講解為輔。講解服務(wù)中心目前配備有11名講解員，平均年齡24歲，主要提供景區(qū)自然景觀講解和巖溶景觀講解，講解語(yǔ)言有普通話和英語(yǔ)兩種，講解水平在柳州市屬中上，能較好代表柳州市旅游講解服務(wù)的整體水平。游客構(gòu)成分為本地人、外地人、外賓3類(lèi)，其中本地人、外地人占游客總量的95%以上。

二、案例現(xiàn)狀及關(guān)鍵性問(wèn)題分析

（一）L景區(qū)旅游講解服務(wù)人力資源現(xiàn)狀

1.旅游講解服務(wù)人力資源職業(yè)素質(zhì)有待提升。從L景區(qū)旅游講解服務(wù)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)來(lái)看，從業(yè)人員還難以用多種語(yǔ)言和方式為游客提供涵蓋柳州市及周邊景區(qū)乃至廣西的優(yōu)質(zhì)旅游講解服務(wù)，綜合素質(zhì)有待提高。

2.旅游講解服務(wù)人力資源激勵(lì)不足。人力資源激勵(lì)主要包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。

目前L景區(qū)旅游講解服務(wù)中心在物質(zhì)激勵(lì)層面，講解人員的平均工資較低，且缺乏量化的績(jī)效考評(píng)體系；在精神激勵(lì)層面，從業(yè)者缺乏較為清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃以及相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

（二）L景區(qū)旅游講解服務(wù)人力資源關(guān)鍵性問(wèn)題

L景區(qū)旅游講解服務(wù)人力資源的表象性問(wèn)題背后有兩個(gè)深層次問(wèn)題，一是缺乏對(duì)旅游講解服務(wù)人員職業(yè)核心能力的界定、培訓(xùn)及提升；二是旅游講解服務(wù)相關(guān)行政經(jīng)費(fèi)的短缺。

首先，旅游講解從業(yè)人員素質(zhì)不高的癥結(jié)在于沒(méi)有理清旅游講解從業(yè)者的職業(yè)核心能力并通過(guò)培訓(xùn)加以提升。職業(yè)素質(zhì)定義較為寬泛，包括職業(yè)能力以及職業(yè)興趣等。

其次，旅游講解從業(yè)人員激勵(lì)不足，物質(zhì)層面，精神層面及職業(yè)發(fā)展層面的激勵(lì)。對(duì)年輕人而言未來(lái)的發(fā)展比現(xiàn)實(shí)的物質(zhì)立于更為重要。

最后，針對(duì)旅游講解服務(wù)人員職業(yè)核心能力的培訓(xùn)在一定程度上可以緩解旅游旺季講解人員短缺的問(wèn)題。志愿者參與旅游講解活動(dòng)在一定程度上緩解了旺季講解人員緊缺的問(wèn)題。

三、旅游講解服務(wù)人力資源職業(yè)核心能力提升策略

（一）構(gòu)建旅游講解服務(wù)人員的職業(yè)核心能力模型

對(duì)于不同層級(jí)的講解員，其職業(yè)核心能力主要內(nèi)容相同但職業(yè)核心能力的水平不同。

參考部分省市對(duì)講解員職業(yè)類(lèi)別的等級(jí)劃分，將其技術(shù)等級(jí)由高到低依次劃分為五個(gè)星級(jí)，已評(píng)上星級(jí)的講解員2年或1年復(fù)核一次[1]，不同星級(jí)給予不同的薪酬待遇激勵(lì)講解人員提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過(guò)對(duì)柳州市L景區(qū)講解員和管理人員的訪談?wù){(diào)查研究，最終將旅游講解人員的職業(yè)核心能力歸納為五種能力：語(yǔ)言能力、講解能力、溝通能力、組織能力、應(yīng)急能力，在較高層次創(chuàng)新能力融入5種核心能力中形成個(gè)人風(fēng)格，并熟練運(yùn)用外語(yǔ)，工作成績(jī)突出等。

（二）建立完善多層級(jí)旅游講解服務(wù)人員的認(rèn)證體系

目前國(guó)家相關(guān)部門(mén)對(duì)于旅游（景點(diǎn)）講解人員的分級(jí)認(rèn)證還沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不利于從業(yè)人員工作積極性的提升。旅游主管部門(mén)可以進(jìn)行小范圍的試點(diǎn)工作，從這些試點(diǎn)培訓(xùn)及工作實(shí)踐中反思總結(jié)，完善各級(jí)旅游講解人員職業(yè)核心能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在全國(guó)推廣旅游講解人員培訓(xùn)認(rèn)證體系。

（三）建立多層級(jí)的培訓(xùn)體系

基于職業(yè)核心能力的培訓(xùn)設(shè)計(jì)可以增強(qiáng)旅游講解人員培訓(xùn)的吸引力。5種職業(yè)核心能力是各層級(jí)的旅游講解培訓(xùn)共同的能力內(nèi)核，對(duì)于不同層級(jí)旅游講解人員其培訓(xùn)方法有所不同（見(jiàn)表1）。

表1 旅游講解人員的多層級(jí)培訓(xùn)體系

講解層級(jí) 職業(yè)核心能力 培訓(xùn)方法

初級(jí) 一定程度的語(yǔ)言、講解、溝通、組織、應(yīng)急能力 講授法、工作體驗(yàn)法、情景模擬法、案例討論法等

中級(jí) 較強(qiáng)程度的語(yǔ)言、講解、溝通、組織、應(yīng)急能力 公文筐測(cè)試法、敏感性訓(xùn)練法、案例研究法等

高級(jí) 很強(qiáng)程度的語(yǔ)言、講解、溝通、組織、應(yīng)急能力 評(píng)價(jià)中心法、跨文化管理訓(xùn)練法、案例研究法等

（四）完善旅游講解志愿者機(jī)制。在旅游講解的高端層面，可以面向社會(huì)廣眾吸納熟悉旅游、熱愛(ài)旅游、經(jīng)驗(yàn)豐富的兼職人員和志愿者。

（五） 旅游講解服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)化。如果核心能力無(wú)法被考核，則其難以提升，量化旅游講解績(jī)效考評(píng)指標(biāo)是提升旅游講解人員職業(yè)核心能力的前提條件和關(guān)鍵步驟。

績(jī)效考核有3種導(dǎo)向：業(yè)績(jī)導(dǎo)向、行為導(dǎo)向和特質(zhì)導(dǎo)向。目前業(yè)績(jī)導(dǎo)向?yàn)榭?jī)效考核的主流，對(duì)于業(yè)績(jī)清晰、容易辨認(rèn)的崗位可以采取業(yè)績(jī)導(dǎo)向的績(jī)效考核方法。旅游講解服務(wù)績(jī)效量化的難點(diǎn)在于績(jī)效結(jié)果不清晰。旅游講解績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的建立應(yīng)考慮行為導(dǎo)向和特質(zhì)導(dǎo)向。

【參考文獻(xiàn)】

[1]黃山市.黃山景區(qū)（點(diǎn)）講解員星級(jí)劃分與評(píng)定（地方標(biāo)準(zhǔn)）{DB3410/xxxx-2009}.黃山市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)http：//zw.huangshan.gov.cn/Index/UnitList.aspx？Category=4h.endprint

【摘 要】采用案例研究的方法，以柳州市某景區(qū)講解服務(wù)中心為典型案例，分析人力資源關(guān)鍵性問(wèn)題，然后從職業(yè)核心能力模型構(gòu)建、建立及完善多層級(jí)講解員認(rèn)證體系、建立多層級(jí)培訓(xùn)體系、完善志愿者機(jī)制以及績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)化等方面提出了以職業(yè)核心能力為基礎(chǔ)的人力資源開(kāi)發(fā)策略。本文以廣西柳州市某景區(qū)進(jìn)行案例研究，從職業(yè)核心能力的角度研究旅游講解服務(wù)中心人力資源開(kāi)發(fā)策略。

【關(guān)鍵詞】 職業(yè)核心能力 旅游講解服務(wù) 人力資源開(kāi)發(fā)

廣西柳州市2001年為游客提供講解服務(wù)的景區(qū)（包括工業(yè)旅游景點(diǎn)）只有10個(gè)作用，2009年以來(lái)柳州市旅游業(yè)得到快速發(fā)展，至2012年全市提供講解服務(wù)的景區(qū)已突破50個(gè)，其發(fā)展速度之快表明了柳州市通過(guò)提升軟環(huán)境來(lái)打造中國(guó)旅游強(qiáng)市的決心和信心。

一、案例簡(jiǎn)介

廣西柳州市某景區(qū)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)L景區(qū)）以巖溶地質(zhì)景觀游覽為主，旅游講解也以巖溶講解為主、自然景觀講解為輔。講解服務(wù)中心目前配備有11名講解員，平均年齡24歲，主要提供景區(qū)自然景觀講解和巖溶景觀講解，講解語(yǔ)言有普通話和英語(yǔ)兩種，講解水平在柳州市屬中上，能較好代表柳州市旅游講解服務(wù)的整體水平。游客構(gòu)成分為本地人、外地人、外賓3類(lèi)，其中本地人、外地人占游客總量的95%以上。

二、案例現(xiàn)狀及關(guān)鍵性問(wèn)題分析

（一）L景區(qū)旅游講解服務(wù)人力資源現(xiàn)狀

1.旅游講解服務(wù)人力資源職業(yè)素質(zhì)有待提升。從L景區(qū)旅游講解服務(wù)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)來(lái)看，從業(yè)人員還難以用多種語(yǔ)言和方式為游客提供涵蓋柳州市及周邊景區(qū)乃至廣西的優(yōu)質(zhì)旅游講解服務(wù)，綜合素質(zhì)有待提高。

2.旅游講解服務(wù)人力資源激勵(lì)不足。人力資源激勵(lì)主要包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。

目前L景區(qū)旅游講解服務(wù)中心在物質(zhì)激勵(lì)層面，講解人員的平均工資較低，且缺乏量化的績(jī)效考評(píng)體系；在精神激勵(lì)層面，從業(yè)者缺乏較為清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃以及相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

（二）L景區(qū)旅游講解服務(wù)人力資源關(guān)鍵性問(wèn)題

L景區(qū)旅游講解服務(wù)人力資源的表象性問(wèn)題背后有兩個(gè)深層次問(wèn)題，一是缺乏對(duì)旅游講解服務(wù)人員職業(yè)核心能力的界定、培訓(xùn)及提升；二是旅游講解服務(wù)相關(guān)行政經(jīng)費(fèi)的短缺。

首先，旅游講解從業(yè)人員素質(zhì)不高的癥結(jié)在于沒(méi)有理清旅游講解從業(yè)者的職業(yè)核心能力并通過(guò)培訓(xùn)加以提升。職業(yè)素質(zhì)定義較為寬泛，包括職業(yè)能力以及職業(yè)興趣等。

其次，旅游講解從業(yè)人員激勵(lì)不足，物質(zhì)層面，精神層面及職業(yè)發(fā)展層面的激勵(lì)。對(duì)年輕人而言未來(lái)的發(fā)展比現(xiàn)實(shí)的物質(zhì)立于更為重要。

最后，針對(duì)旅游講解服務(wù)人員職業(yè)核心能力的培訓(xùn)在一定程度上可以緩解旅游旺季講解人員短缺的問(wèn)題。志愿者參與旅游講解活動(dòng)在一定程度上緩解了旺季講解人員緊缺的問(wèn)題。

三、旅游講解服務(wù)人力資源職業(yè)核心能力提升策略

（一）構(gòu)建旅游講解服務(wù)人員的職業(yè)核心能力模型

對(duì)于不同層級(jí)的講解員，其職業(yè)核心能力主要內(nèi)容相同但職業(yè)核心能力的水平不同。

參考部分省市對(duì)講解員職業(yè)類(lèi)別的等級(jí)劃分，將其技術(shù)等級(jí)由高到低依次劃分為五個(gè)星級(jí)，已評(píng)上星級(jí)的講解員2年或1年復(fù)核一次[1]，不同星級(jí)給予不同的薪酬待遇激勵(lì)講解人員提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過(guò)對(duì)柳州市L景區(qū)講解員和管理人員的訪談?wù){(diào)查研究，最終將旅游講解人員的職業(yè)核心能力歸納為五種能力：語(yǔ)言能力、講解能力、溝通能力、組織能力、應(yīng)急能力，在較高層次創(chuàng)新能力融入5種核心能力中形成個(gè)人風(fēng)格，并熟練運(yùn)用外語(yǔ)，工作成績(jī)突出等。

（二）建立完善多層級(jí)旅游講解服務(wù)人員的認(rèn)證體系

目前國(guó)家相關(guān)部門(mén)對(duì)于旅游（景點(diǎn)）講解人員的分級(jí)認(rèn)證還沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不利于從業(yè)人員工作積極性的提升。旅游主管部門(mén)可以進(jìn)行小范圍的試點(diǎn)工作，從這些試點(diǎn)培訓(xùn)及工作實(shí)踐中反思總結(jié)，完善各級(jí)旅游講解人員職業(yè)核心能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在全國(guó)推廣旅游講解人員培訓(xùn)認(rèn)證體系。

（三）建立多層級(jí)的培訓(xùn)體系

基于職業(yè)核心能力的培訓(xùn)設(shè)計(jì)可以增強(qiáng)旅游講解人員培訓(xùn)的吸引力。5種職業(yè)核心能力是各層級(jí)的旅游講解培訓(xùn)共同的能力內(nèi)核，對(duì)于不同層級(jí)旅游講解人員其培訓(xùn)方法有所不同（見(jiàn)表1）。

表1 旅游講解人員的多層級(jí)培訓(xùn)體系

講解層級(jí) 職業(yè)核心能力 培訓(xùn)方法

初級(jí) 一定程度的語(yǔ)言、講解、溝通、組織、應(yīng)急能力 講授法、工作體驗(yàn)法、情景模擬法、案例討論法等

中級(jí) 較強(qiáng)程度的語(yǔ)言、講解、溝通、組織、應(yīng)急能力 公文筐測(cè)試法、敏感性訓(xùn)練法、案例研究法等

高級(jí) 很強(qiáng)程度的語(yǔ)言、講解、溝通、組織、應(yīng)急能力 評(píng)價(jià)中心法、跨文化管理訓(xùn)練法、案例研究法等

（四）完善旅游講解志愿者機(jī)制。在旅游講解的高端層面，可以面向社會(huì)廣眾吸納熟悉旅游、熱愛(ài)旅游、經(jīng)驗(yàn)豐富的兼職人員和志愿者。

（五） 旅游講解服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)化。如果核心能力無(wú)法被考核，則其難以提升，量化旅游講解績(jī)效考評(píng)指標(biāo)是提升旅游講解人員職業(yè)核心能力的前提條件和關(guān)鍵步驟。

績(jī)效考核有3種導(dǎo)向：業(yè)績(jī)導(dǎo)向、行為導(dǎo)向和特質(zhì)導(dǎo)向。目前業(yè)績(jī)導(dǎo)向?yàn)榭?jī)效考核的主流，對(duì)于業(yè)績(jī)清晰、容易辨認(rèn)的崗位可以采取業(yè)績(jī)導(dǎo)向的績(jī)效考核方法。旅游講解服務(wù)績(jī)效量化的難點(diǎn)在于績(jī)效結(jié)果不清晰。旅游講解績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的建立應(yīng)考慮行為導(dǎo)向和特質(zhì)導(dǎo)向。

【參考文獻(xiàn)】

[1]黃山市.黃山景區(qū)（點(diǎn)）講解員星級(jí)劃分與評(píng)定（地方標(biāo)準(zhǔn)）{DB3410/xxxx-2009}.黃山市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)http：//zw.huangshan.gov.cn/Index/UnitList.aspx？Category=4h.endprint