文/煙臺市傳染病醫(yī)院 姜雪梅 韓振文

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。隨著醫(yī)療體制改革的深入推進及現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，隨著網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)達和微博等“自媒體”時代的到來，醫(yī)院的市場競爭意識和以病人為中心的意識越來越強，患者的維權(quán)意識也越來越強，醫(yī)患關(guān)系中的“服務(wù)”特質(zhì)日漸凸顯，醫(yī)院辦公室的工作也面臨了新的機遇和挑戰(zhàn)。只有主動適應(yīng)新要求，不斷增強管理能力和服務(wù)水平，才能有效地推動醫(yī)院各項工作的開展。

一、醫(yī)患關(guān)系新形勢對辦公室工作的新挑戰(zhàn)

醫(yī)院辦公室是綜合管理部門，對于醫(yī)院各項工作的開展發(fā)揮著重要作用。醫(yī)患關(guān)系的變化對辦公室的工作提出了新要求，逐漸體現(xiàn)出了職能多元化、工作現(xiàn)代化、管理精細化的新動向。

（一）職能多元化

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院的一個核心職能部門，是溝通上下、協(xié)調(diào)左右、連接內(nèi)外、保證各項管理工作正常運轉(zhuǎn)的中心樞紐，也是綜合辦事機構(gòu)，同時也是對外服務(wù)的窗口，通過接待群眾來訪和患者來訪，直接體現(xiàn)醫(yī)院的工作作風(fēng)。十幾年前醫(yī)院辦公室與患者的接觸大多是病人或家屬送感謝信或求助，但隨著社會發(fā)展水平的提高，醫(yī)療體制的弊端越發(fā)明顯且短期內(nèi)無法解決，一系列的因素影響了醫(yī)患之間的信任，醫(yī)患之間的“付出和感激”逐漸被“消費和服務(wù)”替代。院辦對外服務(wù)的窗口也成了投訴、信訪和糾紛處理的第一站，應(yīng)急處理、風(fēng)險調(diào)控、整合決策等工作都對辦公室的傳統(tǒng)職能帶來了沖擊。

（二）工作現(xiàn)代化

一方面，隨著科技知識的不斷提高，計算機網(wǎng)絡(luò)等通訊設(shè)備逐漸應(yīng)用到醫(yī)院中，傳統(tǒng)的紙化辦公逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)闊o紙化辦公，對醫(yī)院辦公室人員的工作能力提出了更高的要求。另一方面，“微博”的普及使我們“人人擁有麥克風(fēng)”，自媒體的催化很容易使醫(yī)療糾紛演變?yōu)槲C事件，醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和不可預(yù)期性是普通網(wǎng)民不容易理解的，而醫(yī)療知識的嚴重不對稱和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的公平性差很容易引起大家的追捧。這就要求院辦充分利用現(xiàn)代化辦公把網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作常態(tài)化，提高輿情研判分析能力。

（三）管理精細化

精細化管理是醫(yī)院新型的管理模式，在傳統(tǒng)管理模式基礎(chǔ)上，對醫(yī)院辦公室提出了更高的崗位要求，明確劃分崗位職責(zé)，確定責(zé)任明確到人，提高辦公室工作效率。醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院工作開展的“心臟”，不僅要對本部門情況熟知，還要了解一定的醫(yī)療流程，才能有的放矢的應(yīng)對各種突發(fā)情況。

二、提升辦公室效能的幾點工作體會

（一）完善規(guī)章制度、明確崗位職責(zé)、規(guī)范工作流程

一方面，結(jié)合日常工作對于醫(yī)院辦公室中的每個人員進行定崗，明確崗位職責(zé)，將崗位職責(zé)作為考核標準和獎懲制度的評定依據(jù)，將其納入到年終績效考核評定中。另一方面，針對隨時可能出現(xiàn)的醫(yī)療投訴細化接訪流程，制定應(yīng)急預(yù)案，建立預(yù)警分級制度，責(zé)任落實到人的同時注重時效性，強調(diào)督辦職能，落實反饋機制。工作中如果出現(xiàn)責(zé)任交叉時，要根據(jù)具體情況，分清責(zé)任中的主次，通過完善各種規(guī)章制度，實施有效地獎懲制度，可以充分調(diào)動人員的工作積極性和主動性。通過規(guī)范工作流程，將各項工作流程標識化，工作進展程序化，使各項工作都有章可循，有效提高院辦的工作效率。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、增強學(xué)習(xí)能力、提高基本素質(zhì)

在日常工作中，醫(yī)院辦公室必須堅持服務(wù)廣大醫(yī)務(wù)人員的基本價值取向，做到以人為本，要在情感上貼近職工、工作中扎根職工，利益上維護職工。在與患者溝通的過程中更要換位思考，學(xué)會傾聽、學(xué)會道歉和贊美、學(xué)會拒絕，力求將簡單的信息傳遞向綜合處理信息轉(zhuǎn)變，要更新思維方式，敢于突破常規(guī)和經(jīng)驗的束縛，創(chuàng)造性地開展工作。要做到這些，就要注重社會人文知識的學(xué)習(xí)，具備好的人文素質(zhì)和人文精神。通過學(xué)習(xí)掌握一定的語言學(xué)、禮儀學(xué)、行為學(xué)、心理學(xué)等知識和技能，開發(fā)出自身的潛力、觀察力和思維力等，通過對其他多方面的知識涉及延伸，塑造個人品質(zhì)，提高基本素質(zhì)。

（三）醫(yī)患關(guān)系沖突時的具體應(yīng)對

醫(yī)療問題是社會關(guān)注的焦點，醫(yī)療糾紛易引發(fā)危機。英國危機公關(guān)專家里杰斯特在Crisis Management一書中提出“3T”原則，即：Tell You Own Tale（以我為主提供情況），Tell It Fast(盡快提供情況)，Tell It All(提供全部情況)。這個法則同樣適用于處理醫(yī)患糾紛等事件，醫(yī)療過程通常是醫(yī)院各科室共同配合完成，大的糾紛發(fā)生時，患者通常不是單一面對具體醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院要面對的也是一個群體，因此院辦要第一時間協(xié)調(diào)各科室初步完成醫(yī)療服務(wù)過程調(diào)查、相關(guān)政策查詢、輿情分析，同時一定要確保統(tǒng)一的一種聲音開誠布公的回應(yīng)。及時亮明態(tài)度，盡早回應(yīng)，可以防止影響擴大化，專業(yè)詳實的調(diào)查結(jié)果、有效地溝通手段和坦誠的態(tài)度，可以避免因信息缺失和不一致導(dǎo)致對方疑惑，減少片面信息帶來的不良影響，為順利處理糾紛提供保障。

總之，有效利用“3T”法則，設(shè)身處地為患者著想，在各項制度的保障和工作人員的能力干預(yù)下，可以有效地解決醫(yī)療危機，可以將醫(yī)療糾紛化解在接待投訴的第一站，提高醫(yī)院辦公室工作效率，深化辦公室工作職能，更好的發(fā)揮醫(yī)院辦公室的中心樞紐功能。

[1]鐘逸.自媒體時代危機傳播中的議程設(shè)置[J].新聞世界,2011,(1):50-53

[2]曲波.加強人文素質(zhì)教育—培養(yǎng)新世紀合格醫(yī)學(xué)人才[J].中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(2):98-99.