黎忠文+張學(xué)梅+唐建兵+趙麗琴

內(nèi)容摘要：智慧旅游公共服務(wù)的廣泛社會(huì)需求和當(dāng)前各地正在興起的示范區(qū)建設(shè)，迫切需要智慧旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建理論作指導(dǎo)。本文從智慧旅游的視角，深入地研究了旅游公共服務(wù)概念、旅游公共服務(wù)主客體和服務(wù)供給之間的關(guān)系和供給模式選擇的依據(jù)。提出了智慧旅游公共服務(wù)的新特點(diǎn)、公共服務(wù)供給流程，基于安全關(guān)鍵分析的公共服務(wù)供給模式的選擇原理，最后給出了智慧旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建方法。通過(guò)這一系列的研究希望為智慧旅游公共服務(wù)體系的理論研究做一些積累，同時(shí)也為當(dāng)前的示范區(qū)建設(shè)提供有益的參考。

關(guān)鍵詞：智慧旅游 旅游公共服務(wù)體系 供給模式 安全關(guān)鍵系統(tǒng)

引言

移動(dòng)便攜式終端和無(wú)線上網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和普及使計(jì)算技術(shù)從最初的科學(xué)計(jì)算和信息處理躍升為以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)和大數(shù)據(jù)處理為特點(diǎn)的新型計(jì)算。嵌入式計(jì)算系統(tǒng)、并行計(jì)算系統(tǒng)、移動(dòng)計(jì)算系統(tǒng)和基于服務(wù)的計(jì)算系統(tǒng)大量應(yīng)用于人們的日常生活，以前所未有的能量改變著人類的生活方式，促成了“智慧旅游”概念的提出和示范區(qū)的打造。2009年11月25日國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議討論通過(guò)了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，旅游行業(yè)的信息化得到了前所未有的高度重視。2010年江蘇省鎮(zhèn)江市在全國(guó)率先提出了“智慧旅游”的概念，從此不僅學(xué)術(shù)界圍繞這個(gè)概念開(kāi)展了廣泛的理論研究，各級(jí)政府也紛紛出臺(tái)政策并和大型企業(yè)一起進(jìn)行“智慧旅游”示范區(qū)的規(guī)劃和建設(shè)，取得了許多階段性的成果。

“智慧旅游”是計(jì)算技術(shù)在我國(guó)發(fā)展到一定程度的新產(chǎn)物，國(guó)外也沒(méi)有對(duì)應(yīng)的詞匯。目前，國(guó)內(nèi)無(wú)論是信息技術(shù)界，還是旅游學(xué)界和業(yè)界，都還沒(méi)有較為一致的定義。學(xué)術(shù)界針對(duì)智慧旅游的大多數(shù)研究主要集中在對(duì)“智慧旅游”概念和內(nèi)涵的剖析方面，對(duì)于智慧旅游的公共服務(wù)系統(tǒng)、供給關(guān)系和公共服務(wù)體系等更深層次的理論探討目前卻是鮮有資料可查。

智慧旅游是一個(gè)全新的詞匯，據(jù)《智慧旅游》書(shū)中的定義：智慧旅游，是指利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)（或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)），借助便攜的終端設(shè)備，主動(dòng)感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)、旅游者等方面的信息并及時(shí)發(fā)布，讓人們能夠及時(shí)了解這些信息，及時(shí)安排和調(diào)整工作與旅游計(jì)劃，從而達(dá)到對(duì)各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。國(guó)外沒(méi)有與”智慧旅游”對(duì)應(yīng)的詞匯，中國(guó)學(xué)者普遍把”智慧旅游”譯成“Smart Toruism”筆者通過(guò)“Smart Toruism”檢索國(guó)外文獻(xiàn)，找到一篇國(guó)外學(xué)者對(duì)“Smart Toruism”的理解，他認(rèn)為Smart Toruism（智慧旅游）是通過(guò)IT設(shè)備為游客方便地提供旅游信息和與旅游相關(guān)的服務(wù)，如旅游、食品、交通、預(yù)訂和旅游指南的一種方法。我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)智慧旅游的定義與《智慧旅游》書(shū)中的定義基本相似，大多數(shù)研究主要集中在對(duì)“智慧旅游”概念和內(nèi)涵的剖析方面：有的學(xué)者認(rèn)為智慧旅游是一場(chǎng)管理的變革，有的則認(rèn)為是全新旅游發(fā)展理念與新模式，……。由此體現(xiàn)了智慧旅游研究尚處于初始階段，目前多數(shù)研究還停留在面上。盡管?chē)?guó)內(nèi)關(guān)于“旅游公共服務(wù)（體系）”一詞，近幾年在各部門(mén)旅游工作報(bào)告中頻繁出現(xiàn)，現(xiàn)有的研究工作主要集中在從功能組件的角度探索旅游公共服務(wù)（體系）的構(gòu)成，但對(duì)于旅游公共服務(wù)（體系）內(nèi)涵、內(nèi)容構(gòu)成、如何運(yùn)作等尚缺乏系統(tǒng)研究，對(duì)智慧旅游的公共服務(wù)（體系）的研究就更加鮮見(jiàn)。

張凌云、黎、劉敏（2012）提出了智慧旅游的能力、屬性和應(yīng)用三個(gè)層面構(gòu)成的CAA框架體系，指明了智慧旅游的屬性分為公益和營(yíng)利兩種，闡述了基于多利益主體的智慧旅游價(jià)值供給。黃超、李云鵬（2013）從旅游者的需求出發(fā)，認(rèn)為智慧旅游公共服務(wù)體系應(yīng)是集公共信息服務(wù)、公共交通服務(wù)、公共安全服務(wù)和公共環(huán)境服務(wù)“四位一體”，但是沒(méi)有給出服務(wù)體系的具體構(gòu)成。由于沒(méi)有理論的支持，各地方政府正在規(guī)劃或者建設(shè)的智慧旅游示范工程也極具地方特點(diǎn)，是根據(jù)本地的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)實(shí)力、旅游資源和現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施而設(shè)計(jì)的，良莠不齊，提供的功能相差較大，缺少系統(tǒng)性、科學(xué)性和可重用性。

智慧旅游的出發(fā)點(diǎn)就是服務(wù)大眾，達(dá)到游客對(duì)各類旅游信息的智能感知并加以利用的目的。然而建立這樣一個(gè)系統(tǒng)又是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性的復(fù)雜工程，因?yàn)槁糜伪旧砭哂泄嫘院彤a(chǎn)業(yè)性雙重屬性，如何把這兩種屬性平衡于同一系統(tǒng)與經(jīng)濟(jì)實(shí)力、基礎(chǔ)設(shè)施，甚至與傳統(tǒng)文化都有關(guān)系，這顯然是一個(gè)難題；“智慧”性已極大地提高了公共服務(wù)系統(tǒng)的智能性，公共服務(wù)的供、需雙方角色已不在像過(guò)去那樣徑謂分明，如何界定也不是一件容易的事；旅游公共系統(tǒng)建設(shè)的參與者包括政府、企業(yè)、媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)等諸多主體，關(guān)系如何處理更是難題?？墒侵腔勐糜喂卜?wù)的廣泛社會(huì)需求和當(dāng)前各地正在興起的示范區(qū)建設(shè)，已經(jīng)對(duì)智慧旅游公共服務(wù)（體系）理論提出了迫切的需求。本文在此背景下開(kāi)展研究。

智慧旅游公共服務(wù)（體系）的內(nèi)涵與體系構(gòu)建

目前學(xué)術(shù)界對(duì)“智慧旅游公共服務(wù)及體系”還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義。筆者將對(duì)服務(wù)的主客體、供需關(guān)系和供給模式的選擇等方面進(jìn)行探討。

（一）智慧旅游公共服務(wù)概念與傳統(tǒng)旅游公共服務(wù)概念的區(qū)別

學(xué)術(shù)界對(duì)于“旅游公共服務(wù)體系”尚未有統(tǒng)一的定義，筆者未查到對(duì)智慧旅游公共服務(wù)（體系）做出的專門(mén)定義，業(yè)界涉及到智慧旅游公共服務(wù)（體系）時(shí)還是基于傳統(tǒng)旅游公共服務(wù)（體系）的概念，而后者又受到傳統(tǒng)公共行政學(xué)的影響。從傳統(tǒng)公共行政學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，公共服務(wù)是不以營(yíng)利為目的的服務(wù)和產(chǎn)品的總稱，前者是無(wú)形的，它指的是公共服務(wù)的提供者為滿足公共需求為公共服務(wù)的受益者從事的一系列活動(dòng)，后者指的是有形的公共服務(wù)類產(chǎn)品。李爽、黃福才、李建中（2010）提出旅游公共服務(wù)是指由政府或者其它社會(huì)組織提供的，不以營(yíng)利為目的，具有明顯公共性的，以滿足旅游者共同需要為核心的公共產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。我國(guó)旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃提出旅游公共服務(wù)是指政府和其他社會(huì)組織、經(jīng)濟(jì)組織為滿足海內(nèi)外旅游者的公共需求，而提供的基礎(chǔ)性、公益性的旅游公共產(chǎn)品與服務(wù)，主要包括旅游公共信息服務(wù)、旅游安全保障、旅游惠民便民服務(wù)、旅游行政服務(wù)等內(nèi)容。endprint

智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)高技術(shù)的復(fù)雜系統(tǒng)，它具有以下特點(diǎn)：

第一，投入高，智能性強(qiáng)。要實(shí)現(xiàn)云中心、移動(dòng)計(jì)算、大數(shù)據(jù)處理和智能感知等，投資必然很大，同時(shí)系統(tǒng)的智能性也高，這樣才可以完成復(fù)雜的功能，比如山區(qū)視頻流的實(shí)時(shí)傳輸、旅客心理分析、環(huán)境監(jiān)測(cè)和精確定位等，可以定制服務(wù)。

第二，在這個(gè)系統(tǒng)中，服務(wù)的提供者同時(shí)又是被服務(wù)者。服務(wù)者必須要依賴這個(gè)系統(tǒng)提供的工具，比如統(tǒng)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)分析和信息發(fā)布等來(lái)進(jìn)行新服務(wù)的規(guī)劃、實(shí)施和舊服務(wù)的下線等。

第三，這是一個(gè)涉及眾多保密信息、國(guó)家基礎(chǔ)設(shè)施的安全系統(tǒng)。服務(wù)提供者必須要通過(guò)國(guó)家安全保密資質(zhì)的審查。

因此，無(wú)論從投入與產(chǎn)出比的角度、系統(tǒng)本身功能角度還是公共性的角度，筆者認(rèn)為智慧旅游公共服務(wù)應(yīng)該與傳統(tǒng)的旅游公共服務(wù)有所區(qū)別，一方面它不是為特定的人或團(tuán)體服務(wù)的，即不能是以滿足旅游者共同需要為核心的公共產(chǎn)品和服務(wù)的總稱；另一方面對(duì)服務(wù)的提供者應(yīng)該有嚴(yán)格的資質(zhì)要求。簡(jiǎn)言之，智慧旅游公共服務(wù)是指由政府和通過(guò)安全資質(zhì)審查的其它社會(huì)組織或個(gè)人提供的，旅游者、旅游部門(mén)、旅游企業(yè)、旅游協(xié)會(huì)、媒體及本地居民等都可以享受的旅游服務(wù)和公共產(chǎn)品的總稱。智慧旅游公共服務(wù)體系是各種智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的有機(jī)組成，共同完成既定的公共服務(wù)任務(wù)，包括供給模式、運(yùn)營(yíng)方式和保障機(jī)制等。

（二）智慧旅游公共服務(wù)流程具有返回性而主體角色具有主體和客體雙重性

旅游公共服務(wù)的提供者（本文稱為主體）是誰(shuí)的問(wèn)題曾經(jīng)一度引發(fā)眾議，有的學(xué)者認(rèn)為旅游公共服務(wù)提供者是政府；有的學(xué)者則認(rèn)為服務(wù)的提供者有多個(gè)，其中政府是主導(dǎo)，還有其它組織的參與，即多利益主體。目前后者得到多數(shù)認(rèn)可，肖婷婷（2012）還具體指出旅游公共服務(wù)提供者有政府、居民、旅游企業(yè)、旅游協(xié)會(huì)和旅游者。

針對(duì)旅游公共服務(wù)的被服務(wù)者也就是受益者（本文稱為客體）而言，傳統(tǒng)研究認(rèn)為有廣義和狹義之分。廣義認(rèn)為政府等部門(mén)是旅游公共服務(wù)的中間受益者，也可以和游客一樣是服務(wù)的客體；狹義則認(rèn)為服務(wù)的客體就是游客。在進(jìn)行供給關(guān)系研究時(shí)一般都采用狹義概念。然而智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)高投入、高科技的復(fù)雜系統(tǒng)，其主體自然是多利益主體，在進(jìn)行供給關(guān)系分析時(shí)筆者認(rèn)為根據(jù)智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的新特性，不能和傳統(tǒng)研究一樣采用狹義概念，即把旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的客體定位于游客。智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)不是單向性的，即不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為是服務(wù)從主體流向客體，事實(shí)上在這個(gè)智能系統(tǒng)中，服務(wù)反過(guò)來(lái)又流向主體，為主體提供服務(wù)。因此，從服務(wù)提供流程來(lái)看，主體既是主體又是客體：當(dāng)主體成為服務(wù)的對(duì)象時(shí)，主體的角色就轉(zhuǎn)變成了客體，如圖1所示。

（三）智慧旅游公共服務(wù)供給模式的研究不能脫離安全工程

智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)安全關(guān)鍵系統(tǒng)。智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，其支撐技術(shù)跨計(jì)算機(jī)、電子工程、自動(dòng)控制和系統(tǒng)工程等多個(gè)一級(jí)學(xué)科，所使用的平臺(tái)可以是基于windows、linux、安桌等多種異構(gòu)環(huán)境，數(shù)據(jù)的處理分布在云端。這樣的系統(tǒng)無(wú)論是在系統(tǒng)需求分析階段還是系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施過(guò)程中都會(huì)毫無(wú)疑問(wèn)地引入缺陷，最終表現(xiàn)為故障和失效，天然存在兩類安全問(wèn)題，一個(gè)是security，即信息安全；另一個(gè)是safety，即事故安全。Security的出發(fā)點(diǎn)是保密技術(shù)，關(guān)注對(duì)信息的惡意攻擊；而safety處理的是能導(dǎo)致嚴(yán)重后果的故障，這類故障主要屬于疏忽行為，比如車(chē)毀人亡等。智慧旅游是智慧城市的組成部份，其所需的大數(shù)據(jù)處理中心和通信基礎(chǔ)設(shè)施等與智慧醫(yī)療、智慧農(nóng)業(yè)和智慧交通存在共享或者是交叉性。公共服務(wù)系統(tǒng)是智慧旅游的一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，它的security或safety安全問(wèn)題都會(huì)帶來(lái)巨大的損失，因此智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)安全關(guān)鍵系統(tǒng)?；诖?，筆者認(rèn)為智慧旅游公共服務(wù)供給模式的研究不能脫離安全工程。

（四）智慧旅游公共服務(wù)的供給需求關(guān)系

供給需求關(guān)系的分析是建立旅游公共服務(wù)體系的出發(fā)點(diǎn)和立項(xiàng)的依據(jù)。在智慧旅游的背景下，筆者認(rèn)為旅游供給需求關(guān)系分析面臨的主要問(wèn)題已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的的觀點(diǎn)，也就是說(shuō)不止是如何實(shí)現(xiàn)旅游者與當(dāng)?shù)鼐用窨傮w需求最大化滿足的問(wèn)題，而是要納入整個(gè)智慧旅游的大系統(tǒng)中去，要重點(diǎn)考慮到公共服務(wù)主客體之角色的可轉(zhuǎn)移性。

智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的被服務(wù)者由多種客體組成，需要針對(duì)不同的客體進(jìn)行供需分析。對(duì)于游客而言，旅游服務(wù)需求可分為游前、游中和游后；智慧旅游服務(wù)體系對(duì)應(yīng)的也有游前、游中和游后公共服務(wù)，服務(wù)的供給者有媒體、旅游企業(yè)、旅游部門(mén)等。圖2為基于游客視角的旅游公共服務(wù)供給需求圖。

從圖2可見(jiàn)，針對(duì)需求方在旅游過(guò)程中的不同階段，供給方都有相應(yīng)的服務(wù)供給。服務(wù)供給方有媒體、旅游企業(yè)、旅游部門(mén)等雙方，具體哪些服務(wù)由哪些不同的主體來(lái)供給呢？這就與供給模式的選則原理有關(guān)。

旅游本身的公益性和產(chǎn)業(yè)性雙重屬性必然帶來(lái)多利益主體，進(jìn)而出現(xiàn)多元供給模式并存。旅游公共服務(wù)可采用的供給模式有許多種，比如免費(fèi)和付費(fèi)相接合、補(bǔ)助、合同外包、政府間協(xié)議和特許經(jīng)營(yíng)等，分為政府單獨(dú)提供、市場(chǎng)手段和政府與其它社會(huì)組織甚至個(gè)人合作共建等類型。在這些供給模式中，政府和它的合作者形成了競(jìng)爭(zhēng)與合作、相輔相成的關(guān)系。旅游的公益性和產(chǎn)業(yè)性很難截然分開(kāi)，我國(guó)是發(fā)展中國(guó)家，現(xiàn)階段不益過(guò)多強(qiáng)調(diào)不以營(yíng)利為目的，但要作好對(duì)利潤(rùn)比例的控制，事實(shí)上歐美等旅游發(fā)達(dá)國(guó)家盡管基礎(chǔ)設(shè)施好，但也采取了多種靈活的方式提供旅游公共服務(wù)。哪些旅游公共服務(wù)適合哪種類型的供給模式呢？智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)本身就是一個(gè)安全關(guān)鍵系統(tǒng)，筆者認(rèn)為在“形成政府主導(dǎo)、各種社會(huì)主體共同參與的旅游公共服務(wù)供給格局”中，從安全工程的角度，對(duì)這些公共服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行安全等級(jí)評(píng)估，安全關(guān)鍵部份由政府直接管理，其它的可以采用多種供給模式相結(jié)合。從旅游公共服務(wù)的內(nèi)容入手，以安全和非安全為界定，這樣智慧旅游公共服務(wù)體系中的各項(xiàng)公共服務(wù)子系統(tǒng)可劃分為安全關(guān)鍵系統(tǒng)和非安全關(guān)鍵系統(tǒng)，前者由政府主導(dǎo)后者由市場(chǎng)導(dǎo)向。endprint

（五）智慧旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建方法

旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)成目前也沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義。2012年6月國(guó)家旅游局下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好旅游公共服務(wù)工作的意見(jiàn)》，意見(jiàn)提出力爭(zhēng)到2015 年末，基本建設(shè)完善全國(guó)旅游信息咨詢服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系、旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游便民惠民服務(wù)體系、旅游行政服務(wù)體系等五大體系。筆者認(rèn)為這五大體系可以作為智慧旅游公共服務(wù)體系的最基礎(chǔ)的公共服務(wù)子系統(tǒng)，各地可根據(jù)本地的特點(diǎn)，增加一些具有地方特色的公共服務(wù)子系統(tǒng)。

智慧旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建方法之核心的步驟如下：

第一，確定應(yīng)用層子系統(tǒng)的功能。旅游信息咨詢服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、旅游便民惠民服務(wù)和旅游行政服務(wù)作為基本的五類子系統(tǒng)，各地根據(jù)自己的特點(diǎn)對(duì)這五類子系統(tǒng)的功能進(jìn)行補(bǔ)充和簡(jiǎn)化。

第二，針對(duì)不同的客體，進(jìn)行公共服務(wù)供給需求分析，把應(yīng)用層劃分為窗口層和應(yīng)用支撐層，前者為客體直接提供服務(wù)。

第三，對(duì)應(yīng)用支撐層進(jìn)行安全分析，根據(jù)安全等級(jí)原則，選則應(yīng)用支撐層的供給模式。

第四，建立旅游公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管平臺(tái)，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)等。

結(jié)論

綜上所述，本文認(rèn)為旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)是旅游系統(tǒng)的重要組成部分。盡管都是基于一定的供給模式，在政府的監(jiān)管下，合理分配公共服務(wù)資料，為廣大需求者提供高效、科學(xué)和合理的旅游公共服務(wù)，但由于受技術(shù)帶來(lái)的投資規(guī)模呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)、系統(tǒng)智能化不斷提高和旅游觀念的多樣化等因素的影響，與傳統(tǒng)的旅游公共服務(wù)體系相比，智慧旅游公共服務(wù)體系有著自己的特點(diǎn)，比如國(guó)家安全、供給模式選則原理、供給的對(duì)象和服務(wù)的多樣性等方面。毫無(wú)疑問(wèn)這些特點(diǎn)與科技能力和人們旅游觀念息息相關(guān)，并隨著它們的發(fā)展而不斷完善。我國(guó)旅游公共服務(wù)體系的研究和實(shí)踐本身就比較薄弱，智慧旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建本身是一個(gè)全新的課題，在各大旅游強(qiáng)省紛紛實(shí)踐智慧旅游建設(shè)的時(shí)候，對(duì)智慧旅游公共服務(wù)體系的研究更應(yīng)該加強(qiáng)。本文探索了智慧旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)涵，下一步將研究其架構(gòu)及評(píng)價(jià)指標(biāo)。

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12.肖婷婷.旅游公共服務(wù)體系驅(qū)動(dòng)因素及發(fā)展路徑研究[D].桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012

13.竇群.我國(guó)旅游公共服務(wù)體系：從理論到實(shí)踐的探索[J].旅游學(xué)刊，2012，27（3）

14.袁力.智慧蜀旅：四川旅游信息化公共服務(wù)體系創(chuàng)新發(fā)展芻議[J].四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2013（6）

15.葉菁.福州市旅游公共服務(wù)體系有效供給研究[J].價(jià)值工程，2013（24）

16.黃超，李云鵬.智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究[J].時(shí)代經(jīng)貿(mào)，2013（8）

17.中國(guó)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)：八大工程構(gòu)筑五大體系—中國(guó)旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃解讀http：//wenku.baidu.com/link？url=sceGyIBfSTZS9D7f3LfjRwXK47KZwxm-C S N Q y m v C U X W 0 i N B Z r e o g q 9 g e w A U Y Q H d N y h g t Y U J e d K 9 K A O o q 9 p - E c T M H V F n D M U N7MgpP8MOulCC，2012

18.Chulmo Koo，Seunghun Shin， Keehun Kim，et al. Smart tourism of the korea： a case study[C]，The Pacific Asia Conference on Information Systems （PACIS）. Proceedings of PACIS 2013，June 2013endprint

（五）智慧旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建方法

旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)成目前也沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義。2012年6月國(guó)家旅游局下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好旅游公共服務(wù)工作的意見(jiàn)》，意見(jiàn)提出力爭(zhēng)到2015 年末，基本建設(shè)完善全國(guó)旅游信息咨詢服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系、旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游便民惠民服務(wù)體系、旅游行政服務(wù)體系等五大體系。筆者認(rèn)為這五大體系可以作為智慧旅游公共服務(wù)體系的最基礎(chǔ)的公共服務(wù)子系統(tǒng)，各地可根據(jù)本地的特點(diǎn)，增加一些具有地方特色的公共服務(wù)子系統(tǒng)。

智慧旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建方法之核心的步驟如下：

第一，確定應(yīng)用層子系統(tǒng)的功能。旅游信息咨詢服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、旅游便民惠民服務(wù)和旅游行政服務(wù)作為基本的五類子系統(tǒng)，各地根據(jù)自己的特點(diǎn)對(duì)這五類子系統(tǒng)的功能進(jìn)行補(bǔ)充和簡(jiǎn)化。

第二，針對(duì)不同的客體，進(jìn)行公共服務(wù)供給需求分析，把應(yīng)用層劃分為窗口層和應(yīng)用支撐層，前者為客體直接提供服務(wù)。

第三，對(duì)應(yīng)用支撐層進(jìn)行安全分析，根據(jù)安全等級(jí)原則，選則應(yīng)用支撐層的供給模式。

第四，建立旅游公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管平臺(tái)，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)等。

結(jié)論

綜上所述，本文認(rèn)為旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)是旅游系統(tǒng)的重要組成部分。盡管都是基于一定的供給模式，在政府的監(jiān)管下，合理分配公共服務(wù)資料，為廣大需求者提供高效、科學(xué)和合理的旅游公共服務(wù)，但由于受技術(shù)帶來(lái)的投資規(guī)模呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)、系統(tǒng)智能化不斷提高和旅游觀念的多樣化等因素的影響，與傳統(tǒng)的旅游公共服務(wù)體系相比，智慧旅游公共服務(wù)體系有著自己的特點(diǎn)，比如國(guó)家安全、供給模式選則原理、供給的對(duì)象和服務(wù)的多樣性等方面。毫無(wú)疑問(wèn)這些特點(diǎn)與科技能力和人們旅游觀念息息相關(guān)，并隨著它們的發(fā)展而不斷完善。我國(guó)旅游公共服務(wù)體系的研究和實(shí)踐本身就比較薄弱，智慧旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建本身是一個(gè)全新的課題，在各大旅游強(qiáng)省紛紛實(shí)踐智慧旅游建設(shè)的時(shí)候，對(duì)智慧旅游公共服務(wù)體系的研究更應(yīng)該加強(qiáng)。本文探索了智慧旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)涵，下一步將研究其架構(gòu)及評(píng)價(jià)指標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

1.王輝，金濤，周斌等.智慧旅游[M].清華大學(xué)出版社， 2012

2.徐波林，李東和，錢(qián)亞林等. 智慧旅游：一種新的旅游發(fā)展趨勢(shì)—基于現(xiàn)有研究成果的綜述[J].資源開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)，2013，29（7）

3.任瀚.智慧旅游定位論析[J].生態(tài)經(jīng)濟(jì)，2013（4）

4.羅成奎.智慧旅游的智慧性研究. [J].當(dāng)代旅游，2013（2）

5.付業(yè)勤，鄭向敏.我國(guó)智慧旅游的發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J].開(kāi)發(fā)研究， 2013（4）

6.吳濤.國(guó)家旅游局確定18個(gè)城市為“國(guó)家智慧旅游試點(diǎn)城市”—揚(yáng)州：首批智慧旅游試點(diǎn)城市[N].揚(yáng)州日?qǐng)?bào)，2012-5-24

7.金衛(wèi)東.智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)[J].旅游學(xué)刊，2012，27（2）

8.張凌云，黎，劉敏.智慧旅游的基本概念與理論體系[J].旅游學(xué)刊，2012，27（5）

9.李爽，甘巧林，劉望保.旅游公共服務(wù)體系：一個(gè)理論框架的構(gòu)建[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（5）

10.徐菊鳳. 旅游公共服務(wù)：理論與實(shí)踐的若干問(wèn)題[J].旅游學(xué)刊，2012，27（3）

11.馬峰.安徽旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究[D].安徽大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012

12.肖婷婷.旅游公共服務(wù)體系驅(qū)動(dòng)因素及發(fā)展路徑研究[D].桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012

13.竇群.我國(guó)旅游公共服務(wù)體系：從理論到實(shí)踐的探索[J].旅游學(xué)刊，2012，27（3）

14.袁力.智慧蜀旅：四川旅游信息化公共服務(wù)體系創(chuàng)新發(fā)展芻議[J].四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2013（6）

15.葉菁.福州市旅游公共服務(wù)體系有效供給研究[J].價(jià)值工程，2013（24）

16.黃超，李云鵬.智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究[J].時(shí)代經(jīng)貿(mào)，2013（8）

17.中國(guó)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)：八大工程構(gòu)筑五大體系—中國(guó)旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃解讀http：//wenku.baidu.com/link？url=sceGyIBfSTZS9D7f3LfjRwXK47KZwxm-C S N Q y m v C U X W 0 i N B Z r e o g q 9 g e w A U Y Q H d N y h g t Y U J e d K 9 K A O o q 9 p - E c T M H V F n D M U N7MgpP8MOulCC，2012

18.Chulmo Koo，Seunghun Shin， Keehun Kim，et al. Smart tourism of the korea： a case study[C]，The Pacific Asia Conference on Information Systems （PACIS）. Proceedings of PACIS 2013，June 2013endprint

（五）智慧旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建方法

旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)成目前也沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義。2012年6月國(guó)家旅游局下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好旅游公共服務(wù)工作的意見(jiàn)》，意見(jiàn)提出力爭(zhēng)到2015 年末，基本建設(shè)完善全國(guó)旅游信息咨詢服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系、旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游便民惠民服務(wù)體系、旅游行政服務(wù)體系等五大體系。筆者認(rèn)為這五大體系可以作為智慧旅游公共服務(wù)體系的最基礎(chǔ)的公共服務(wù)子系統(tǒng)，各地可根據(jù)本地的特點(diǎn)，增加一些具有地方特色的公共服務(wù)子系統(tǒng)。

智慧旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建方法之核心的步驟如下：

第一，確定應(yīng)用層子系統(tǒng)的功能。旅游信息咨詢服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、旅游便民惠民服務(wù)和旅游行政服務(wù)作為基本的五類子系統(tǒng)，各地根據(jù)自己的特點(diǎn)對(duì)這五類子系統(tǒng)的功能進(jìn)行補(bǔ)充和簡(jiǎn)化。

第二，針對(duì)不同的客體，進(jìn)行公共服務(wù)供給需求分析，把應(yīng)用層劃分為窗口層和應(yīng)用支撐層，前者為客體直接提供服務(wù)。

第三，對(duì)應(yīng)用支撐層進(jìn)行安全分析，根據(jù)安全等級(jí)原則，選則應(yīng)用支撐層的供給模式。

第四，建立旅游公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管平臺(tái)，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)等。

結(jié)論

綜上所述，本文認(rèn)為旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)是旅游系統(tǒng)的重要組成部分。盡管都是基于一定的供給模式，在政府的監(jiān)管下，合理分配公共服務(wù)資料，為廣大需求者提供高效、科學(xué)和合理的旅游公共服務(wù)，但由于受技術(shù)帶來(lái)的投資規(guī)模呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)、系統(tǒng)智能化不斷提高和旅游觀念的多樣化等因素的影響，與傳統(tǒng)的旅游公共服務(wù)體系相比，智慧旅游公共服務(wù)體系有著自己的特點(diǎn)，比如國(guó)家安全、供給模式選則原理、供給的對(duì)象和服務(wù)的多樣性等方面。毫無(wú)疑問(wèn)這些特點(diǎn)與科技能力和人們旅游觀念息息相關(guān)，并隨著它們的發(fā)展而不斷完善。我國(guó)旅游公共服務(wù)體系的研究和實(shí)踐本身就比較薄弱，智慧旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建本身是一個(gè)全新的課題，在各大旅游強(qiáng)省紛紛實(shí)踐智慧旅游建設(shè)的時(shí)候，對(duì)智慧旅游公共服務(wù)體系的研究更應(yīng)該加強(qiáng)。本文探索了智慧旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)涵，下一步將研究其架構(gòu)及評(píng)價(jià)指標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

1.王輝，金濤，周斌等.智慧旅游[M].清華大學(xué)出版社， 2012

2.徐波林，李東和，錢(qián)亞林等. 智慧旅游：一種新的旅游發(fā)展趨勢(shì)—基于現(xiàn)有研究成果的綜述[J].資源開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)，2013，29（7）

3.任瀚.智慧旅游定位論析[J].生態(tài)經(jīng)濟(jì)，2013（4）

4.羅成奎.智慧旅游的智慧性研究. [J].當(dāng)代旅游，2013（2）

5.付業(yè)勤，鄭向敏.我國(guó)智慧旅游的發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J].開(kāi)發(fā)研究， 2013（4）

6.吳濤.國(guó)家旅游局確定18個(gè)城市為“國(guó)家智慧旅游試點(diǎn)城市”—揚(yáng)州：首批智慧旅游試點(diǎn)城市[N].揚(yáng)州日?qǐng)?bào)，2012-5-24

7.金衛(wèi)東.智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)[J].旅游學(xué)刊，2012，27（2）

8.張凌云，黎，劉敏.智慧旅游的基本概念與理論體系[J].旅游學(xué)刊，2012，27（5）

9.李爽，甘巧林，劉望保.旅游公共服務(wù)體系：一個(gè)理論框架的構(gòu)建[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（5）

10.徐菊鳳. 旅游公共服務(wù)：理論與實(shí)踐的若干問(wèn)題[J].旅游學(xué)刊，2012，27（3）

11.馬峰.安徽旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究[D].安徽大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012

12.肖婷婷.旅游公共服務(wù)體系驅(qū)動(dòng)因素及發(fā)展路徑研究[D].桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012

13.竇群.我國(guó)旅游公共服務(wù)體系：從理論到實(shí)踐的探索[J].旅游學(xué)刊，2012，27（3）

14.袁力.智慧蜀旅：四川旅游信息化公共服務(wù)體系創(chuàng)新發(fā)展芻議[J].四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2013（6）

15.葉菁.福州市旅游公共服務(wù)體系有效供給研究[J].價(jià)值工程，2013（24）

16.黃超，李云鵬.智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究[J].時(shí)代經(jīng)貿(mào)，2013（8）

17.中國(guó)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)：八大工程構(gòu)筑五大體系—中國(guó)旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃解讀http：//wenku.baidu.com/link？url=sceGyIBfSTZS9D7f3LfjRwXK47KZwxm-C S N Q y m v C U X W 0 i N B Z r e o g q 9 g e w A U Y Q H d N y h g t Y U J e d K 9 K A O o q 9 p - E c T M H V F n D M U N7MgpP8MOulCC，2012

18.Chulmo Koo，Seunghun Shin， Keehun Kim，et al. Smart tourism of the korea： a case study[C]，The Pacific Asia Conference on Information Systems （PACIS）. Proceedings of PACIS 2013，June 2013endprint