張 慧，余竹君

(杭州電子科技大學(xué) 管理學(xué)院，浙江 杭州310018)

2011年的《全國教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，中國每年有將近一億人參加各種類型的培訓(xùn)，教育培訓(xùn)機構(gòu)已有千萬家，但資金規(guī)模超過十億元的培訓(xùn)機構(gòu)寥寥無幾。教育培訓(xùn)機構(gòu)在市場運作中依然存在不少問題。例如:大部分民辦培訓(xùn)機構(gòu)層次較低、明星教師匱乏、軟硬件設(shè)施缺失、管理不到位等，尤其是落后的服務(wù)意識極大地影響了教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展。因此，要想在市場化的教育培訓(xùn)市場中取得優(yōu)勢，不斷改善自身服務(wù)質(zhì)量水平對于教育培訓(xùn)機構(gòu)就顯得格外重要。那么，如何評價和測量教育培訓(xùn)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，進而有效改善教育培訓(xùn)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量呢?本文將在SERVQUAL 量表的基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)查和SPSS 以及AMOS 軟件分析，探索適合我國教育培訓(xùn)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評價體系。

一、SERVQUAL 量表和教育服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究

1985年，美國服務(wù)管理研究組合PZB 從十個方面來衡量服務(wù)質(zhì)量，即響應(yīng)性、可靠性、接近性、能力、交流、禮貌、安全性、可信性、有形性和理解性。到1988年，PZB 經(jīng)過后續(xù)研究，把服務(wù)質(zhì)量的十個特征簡化為五個維度，即響應(yīng)性、可靠性、移情性、保證性和有形性［1］。其中響應(yīng)性是指愿意主動幫助顧客并為顧客提供各種服務(wù)的態(tài)度;可靠性是指安全可靠地向顧客履行所承諾服務(wù)的能力;移情性是指對顧客給予特別的關(guān)心和設(shè)身處地地考慮;保證性是指所具有的知識、自信和使顧客信任的能力;有形性是指能夠提供的有形的設(shè)備、設(shè)施和其他有形資產(chǎn)。SERVQUAL 量表自公布以來，已被國內(nèi)外學(xué)者應(yīng)用到銀行、醫(yī)療、旅游、快餐、報業(yè)、教育等不同服務(wù)業(yè)中。這五個維度在服務(wù)質(zhì)量研究中占據(jù)主導(dǎo)地位。

國內(nèi)外關(guān)于教育服務(wù)質(zhì)量的研究大都針對高等教育，學(xué)者們對于高等教育服務(wù)質(zhì)量的評價和測量根據(jù)研究對象和目的的不同略有差異，大都對SERVQUAL 量表進行了修正。例如，Kwan 和Paula(1999)［2］、Ham(2003)［3］、Emanuel(2006)［4］、Barnes(2007)［5］、Zafiropoulos 和Vrana(2008)［6］等學(xué)者在高等教育服務(wù)質(zhì)量的研究當中直接采用了SERVQUAL 模型的五個維度，只是對各維度的測量問項進行了修訂;LeBlanc(1997)［7］、Owlia(1998)［8］、Tan(2004)［9］、Markovie(2006)［10］等學(xué)者在高等教育服務(wù)質(zhì)量的研究當中對SERVQUAL 模型的維度和測量問項都進行了修訂;LeBlanc(1997)的研究中發(fā)現(xiàn)，工商管理學(xué)科學(xué)生在教育服務(wù)質(zhì)量評價中所關(guān)注的維度依次分別是:聲譽、行政人員、教師課程體系、響應(yīng)性、有形設(shè)備以及設(shè)備的可利用性;Owlia(1998)認為高等教育服務(wù)質(zhì)量的測度應(yīng)該包括四個維度:學(xué)術(shù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)內(nèi)容;Tan(2004)在研究兩所大學(xué)的教育服務(wù)質(zhì)量差距時，把教育服務(wù)質(zhì)量的維度劃分為課程、評價、工作量、學(xué)習(xí)、教學(xué)與指導(dǎo)、與管理者的交流、大學(xué)設(shè)備設(shè)施和社會活動幾個維度;Markovie(2006)構(gòu)建的高等教育服務(wù)質(zhì)量維度如下:可靠性、移情性、保證性、響應(yīng)性、有形性、學(xué)習(xí)安排的合理性和網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)。當然，也有一些學(xué)者采用了其它的一些方法，如Abdullah(2006)通過實證研究把高等教育服務(wù)質(zhì)量劃分為了以下六個維度:非學(xué)術(shù)因素、學(xué)術(shù)因素、聲譽、便利性、理解性和課程安排，并基于這六個維度，開發(fā)了HEdPERF量表［11］。

教育培訓(xùn)機構(gòu)有其特殊性，《中國教育行業(yè)白皮書》中關(guān)于外語培訓(xùn)市場的調(diào)查顯示，在選擇外語培訓(xùn)機構(gòu)時，教師實力和培訓(xùn)效果、在朋友圈中的口碑、機構(gòu)名氣、價錢是否能接受、外教課的數(shù)量等是網(wǎng)友比較看重的因素。李塵(2009)認為，培訓(xùn)機構(gòu)提供的產(chǎn)品不同于有形的產(chǎn)品，過程性的完美是這種特殊產(chǎn)品的魅力所在［12］。李塵在培訓(xùn)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量研究中直接采用了SERVQUAL 的五維度模型?？煽啃浴㈨憫?yīng)性、保證性、移情勝和有形性對于教育培訓(xùn)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評價是必需的，但是，通過部分培訓(xùn)結(jié)構(gòu)的學(xué)生調(diào)查發(fā)現(xiàn)，便利性和成本因素也是他們選擇培訓(xùn)機構(gòu)的非常重要的因素。因此，本文將在現(xiàn)有SERVQUAL 模型的基礎(chǔ)上，增加便利性維度，并把成本因素作為測量問項放在有形性維度的測量中。本文構(gòu)建的教育培訓(xùn)機構(gòu)的評價指標體系詳見表1，以下本文將通過問卷調(diào)查和統(tǒng)計分析對該評價體系進行驗證和修正。

二、研究設(shè)計

(一)數(shù)據(jù)收集

本文通過問卷調(diào)查方式進行數(shù)據(jù)收集。選取了杭州市的社科賽斯(SUCCESS)、新航道、語泉外語、如輝教育等幾家針對在校教師和大學(xué)生的培訓(xùn)機構(gòu)，對其在校培訓(xùn)人員隨機發(fā)放問卷。筆者共發(fā)放問卷258 份，回收問卷212 份，回收率為82.2%;剔除無效問卷56 份，回收有效問卷156 份，有效回收率為73.6%。

(二)變量測量

基于SERVQUAL 量表的五維度測量模型，且參考了賀莉(2008)［13］、余天佐，韓映雄(2013)［14］高等教育服務(wù)質(zhì)量量表的測量方法，并針對教育培訓(xùn)行業(yè)的特點修訂而成，共有23 個測量問項。本文采用5 級Likert 量表打分法，每個項目有5 級選擇，1—5 表示從“完全不符”到“完全符合”過度，具體問項詳見表1。

三、實證結(jié)果分析

(一)探索性因子分析

本文使用SPSS16.0 對教育培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價體系進行探索性因子分析。按照經(jīng)驗判斷方法，Bartlett 球形檢驗值顯著，KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)值大于或等于0.7，各題項載荷系數(shù)大于0.5 時，就可以進行因子分析［15］。SPSS 結(jié)果顯示，教育培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量樣本的KMO 測度值為0.910，樣本分布的Bartlett 球度檢驗χ2為2.819E3，顯著性為0.000，表明可以對數(shù)據(jù)進行探索性因子分析。通過對樣本進行探索性因子分析，采用最大方差主成分分析，根據(jù)Kaiser 標準，抽取特征值大于1 的因素，探索性因子分析的結(jié)果見表1。對156 個樣本數(shù)據(jù)進行信度檢驗，發(fā)現(xiàn)各變量的Cronbach's α 系數(shù)均大于0.7，說明量表整體可靠性和穩(wěn)定性較好，具有較好的內(nèi)部一致性，22 個項目分別落在載荷系數(shù)都大于0.5 的四個公因子上，在其他維度上的因子載荷均小于0.5，具有較好的收斂效度和區(qū)別效度。其中，“校方具有服務(wù)或是幫助學(xué)生的意愿”子項目在所有維度上的因子載荷均小于0.5，因此，對此項目予以刪除。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻，本文對教育培訓(xùn)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的五個因子分別命名為:保證性、可靠性、移情性、有形性和便利性。

表1 教育培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的探索性因子分析

(二)驗證性因子分析

教育培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量五因子的探索性因子分析結(jié)果需要再經(jīng)過驗證性因子分析加以證實。本文使用結(jié)構(gòu)方程建模軟件AMOS18.0 對探索性因子分析結(jié)果進行驗證性因子分析;結(jié)構(gòu)方程模型評價的核心是模型的擬合性，參考了大量相關(guān)文獻，本文預(yù)采用χ2/df、RMSEA、NFI、CFI、IFI、TLI 幾種擬合指數(shù)。對于這幾個指數(shù)的取值說明如下［16］:χ2/df＜2 表示該模型擬合較好，χ2/df 的取值在2.0 到5.0 之間表示該模型可以接受;RMSEA 取值低于0.01 時表示該模型非常出色的擬合，低于0.5 時表示該模型非常好的擬合，低于0.1 時表示該模型擬合較好;CFI、NFI、IFI、TLI 的取值范圍均為0－1，其中數(shù)值為0時表示該模型最差的擬合，數(shù)值為1 時表示模型最好的擬合，數(shù)值越接近1 表示模型擬合的越好，通常認為數(shù)值為0.9 以上為較好的擬合。

利用AMOS18.0 對教育培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行分析，擬合結(jié)果表明:χ2(199)=488.948，p＜0.001，χ2/df=2.457，CFI=0.887，RMSEA=0.097，IFI=0.888，TLI=0.869，NFI=0.825，NFI、CFI、IFI、TLI 數(shù)值都接近0.9，且測量方程中的各路徑系數(shù)在p＜0.001 的水平上均具有統(tǒng)計顯著性。綜合以上的分析結(jié)果，說明該模型擬合地較好。以上分析結(jié)果表明，通過探索性因子分析得到服務(wù)質(zhì)量的因子結(jié)構(gòu)得到了驗證，即教育培訓(xùn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以從可靠性、保證性、有形性、移情性和便利性五個方面來評價和測量。

四、結(jié)論與局限

本文通過探索性因子分析和驗證性因子分析證實了教育培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成:保證性、可靠性、有形性、移情性和便利性。其中保證性是指教育培訓(xùn)機構(gòu)所具有的能使其學(xué)生獲取知識和信任的能力;可靠性是指教育培訓(xùn)機構(gòu)準確可靠地履行對學(xué)生所承諾服務(wù)的能力:有形性是教育培訓(xùn)機構(gòu)的硬件設(shè)施、生活配套、生活成本和學(xué)校聲譽等顯而易見的方面;移情性是指教育培訓(xùn)機構(gòu)對于學(xué)生學(xué)習(xí)和生活等方面的關(guān)懷和服務(wù);便利性是教育培訓(xùn)機構(gòu)的地理位置、學(xué)習(xí)時間和服務(wù)程序等的方便性。在本研究中，SERVQUAL 量表中的響應(yīng)性維度并沒有單獨體現(xiàn)，這說明，響應(yīng)性并不是影響學(xué)生對教育培訓(xùn)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的重要因素。而便利性維度的重要性得到了驗證，并且學(xué)習(xí)成本子項目的重要性也得到了驗證。本研究認為有此結(jié)論的原因主要有以下兩個方面:(1)研究對象的差異造成的。SERVQUAL 量表的產(chǎn)生并非針對教育行業(yè)，且因國內(nèi)外環(huán)境的差異，被調(diào)查對象關(guān)注的因素也會不同，對部分被調(diào)查者的訪談中發(fā)現(xiàn)，他們認為響應(yīng)性和可靠性沒多大差別，而實證結(jié)論也驗證了這一點;(2)教育培訓(xùn)機構(gòu)的特點決定的。教育培訓(xùn)機構(gòu)的學(xué)員大都為在校學(xué)生或在職人員，上課時間的靈活性、交通位置的便利性、學(xué)習(xí)成本的高低等對于他們而言是重點考慮的因素。本研究教育培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量五維度評價體系具有一定的可操作性和針對性，體現(xiàn)了中國教育培訓(xùn)行業(yè)的背景和特點，為教育培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究奠定了一定的基礎(chǔ)。當然，本研究也存在一定的局限性，本文的樣本容量、區(qū)域選擇和教育培訓(xùn)機構(gòu)的類型等方面都有所局限，因此，研究結(jié)論的普適性仍有待進一步驗證。

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