杜永鋒++朱昊

一、萬科微服務(wù)的6大亮點

1.認證業(yè)主才能使用相關(guān)功能

對于微信平臺提供的部分功能如報修、產(chǎn)證查詢需要進行業(yè)主身份認證，對于認證通過的用戶才可以使用對應(yīng)功能，同時所有用戶都可以通過微信注冊成為萬客會的會員。

2.基于房間主動報修、投訴

業(yè)主可以通過微信對自己的房屋進行在線報修和投訴。

3.特別的信息給特別的業(yè)主

能夠根據(jù)業(yè)主綁定的項目進行有針對性的消息推送，比如項目的施工進展和社區(qū)活動只推送給對應(yīng)項目的業(yè)主。

4.支持業(yè)主二次營銷

能夠通過微信服務(wù)平臺對老業(yè)主進行二次營銷，或者借助老業(yè)主進行營銷信息的傳播。

5.提供更多自助服務(wù)

對于業(yè)主在使用微信服務(wù)平臺的時候，讓業(yè)主盡可能的實現(xiàn)自主服務(wù)，比如在線查詢會員積分，在線進行房屋問題的報修及報修進度查詢等。

6.微信前臺直通CRM系統(tǒng)

微信前臺只是個延伸，將平臺直接打通到明源CRM系統(tǒng)，借助微信給業(yè)主提供更多服務(wù)的同時，不能對原有客服管理流程造成影響。在打通微信與CRM系統(tǒng)接口的同時，明源對其他的功能專門開發(fā)了一套微信管理后臺，不改動CRM就完成微信服務(wù)平臺的搭建。

為了確保推廣后用戶通過微信使用服務(wù)的時候不會產(chǎn)生體驗問題，廣州萬科內(nèi)部發(fā)起了50人的內(nèi)測團隊，每個人對功能都做了全方位的檢驗，經(jīng)過了兩周的密集測試和優(yōu)化調(diào)整，在2014年的2月20號，最后一期紙質(zhì)的《萬科家書》帶著廣州萬客會的二維碼郵寄到了業(yè)主的手里，同時在各個項目返修辦的前臺也可以看到廣州萬客會的二維碼。

二、萬科微服務(wù)的5個核心功能

1.產(chǎn)證進度在線查詢更輕松

繁瑣的辦證手續(xù)和漫長的過程總會讓人痛苦不堪，現(xiàn)在業(yè)主可以直接在微信上面查詢產(chǎn)證、辦理的進度，同時也可方便的了解到下一辦理節(jié)點所需資料，在大大方便業(yè)主的同時，也減少了傳統(tǒng)模式下業(yè)主打電話咨詢帶來的巨大工作量。

2.微信報修，快遞式跟蹤

業(yè)主的房屋出現(xiàn)了問題，通過電話不容易描述清楚問題，可以拍張照片通過微信上傳上去，很快就會有人受理，而且業(yè)主還可以方便的了解報修問題的處理進程，派哪位工程師，什么時候上門處理，都可以通過微信進行了解，對于問題的處理結(jié)果還可以通過微信在線評價，這樣再也不需要打電話一一進行回訪了。

3.電子家書告知施工進展

通過微信定期的將工程進展推送給準業(yè)主，讓準業(yè)主及時了解項目的施工進度，在等待中享受更好的服務(wù)。

4.社區(qū)活動在線報名多快好省

定期通過微信向業(yè)主推送本小區(qū)的活動信息，通過微信提供便捷的報名入口，在提高業(yè)主活動參與度的同時又能降低線下活動報名的組織成本。

5.引流萬客會，喚醒沉睡會員

通過微信可以吸引更多的人加入萬客會，還可以通過微信查閱自己的會員信息，了解會員權(quán)益，查看當前積分，借助線上互動將大量的沉睡會員激活。

三、下一站——微信社區(qū)平臺

廣州萬科的微信平臺在定位上仍然是以提供地產(chǎn)服務(wù)為主，隨著移動化和社交化的發(fā)展，未來除了可以通過微信提供基礎(chǔ)服務(wù)，還可以為業(yè)主提供一個交流平臺，比如廣州萬科已經(jīng)開始著手規(guī)劃小區(qū)內(nèi)的二手物品交易，讓小區(qū)內(nèi)業(yè)主之間進行互動，從而提升平臺的活躍度。

有了用戶，有了互動，下一步就可以充分挖掘平臺的價值，最終實現(xiàn)讓地產(chǎn)服務(wù)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。