陳 睿，劉義蘭，楊雪嬌，彭 笑

隨著社會(huì)的發(fā)展，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理質(zhì)量的提高，人們對(duì)護(hù)理的要求越來越高，病人心中好護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了改變［1，2］。而護(hù)士提供的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與病人疾病預(yù)后有著密切的關(guān)系［3－5］。好護(hù)士從生理、心理、社會(huì)多方面護(hù)理病人，讓病人安心、家屬放心；好護(hù)士是護(hù)理工作的一面旗幟，引領(lǐng)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。本研究采用內(nèi)容分析法來了解住院病人心中好護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)，從而指導(dǎo)臨床實(shí)踐，更好地滿足住院病人的護(hù)理需求。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 采用目的抽樣法抽取某三級(jí)甲等醫(yī)院20個(gè)護(hù)理單元，收集整理2013年1月—2013年6月病人意見本，共收集病人意見671篇，將其作為總體樣本。其中表揚(yáng)護(hù)理人員554篇，對(duì)護(hù)理人員提出意見的共7篇，無效樣本（意見內(nèi)容未涉及護(hù)理工作者或表揚(yáng)未說明具體內(nèi)容的）110篇。樣本有效率83.61%。554篇病人意見中，內(nèi)科281篇（50.72%），外科249篇（44.95%），婦產(chǎn)科14篇（2.53%），兒科10篇（1.81%）。

1.2 選擇分析單元 由3名研究人員分別從總體樣本中選取語句，將結(jié)果進(jìn)行對(duì)比匯總，確保檢全率。以詞組為最小分析單元，對(duì)所選取文獻(xiàn)中描述好護(hù)士的詞語進(jìn)行分析。

1.3 建立類目體系 筆者和另兩位編碼員基于樣本語句討論后，得出25條相關(guān)類目。相關(guān)研究證明，有10%或以上的分析單位不能找到合適的類目，即屬于其他選項(xiàng)時(shí)，則需要重新檢查當(dāng)初的類目［6］。

1.4 內(nèi)容編碼 ①制作編碼表?；谝陨项惸恐谱骶幋a表，方便編碼員輸入。②訓(xùn)練編碼員。由筆者對(duì)另外2名研究人員進(jìn)行詳細(xì)講解。編碼研究員均為護(hù)理學(xué)碩士研究生，具有一定的護(hù)理學(xué)知識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)。③編碼員信度分析。從所摘錄的語句總樣本中，采用隨機(jī)數(shù)字表法隨機(jī)抽取30個(gè)樣本來檢查編碼員之間的內(nèi)部信度分析。3個(gè)編碼員編碼結(jié)果一致計(jì)為1，有任何一人不一致均計(jì)為0。根據(jù)Holsti的一致性百分比公式，K＝3M／（N1＋N2＋N3），其中 M為3人完全同意的欄目數(shù)，N1、N2、N3分別為3個(gè)編碼員所分析的欄目數(shù)。有研究證明，3個(gè)編碼員一致性比率達(dá)到或超過0.8，則可認(rèn)為3個(gè)編碼員間信度較好。經(jīng)過預(yù)實(shí)驗(yàn)，3個(gè)編碼員的信度為0.93，即3個(gè)編碼員信度較好。④資料編碼。對(duì)選取的分析單元進(jìn)行編碼，采用3人編碼方案。3位編碼員對(duì)摘錄到的分析單元進(jìn)行反復(fù)閱讀，同時(shí)各自進(jìn)行編碼，編碼時(shí)將反向說法也包含在內(nèi)。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 利用SPSS17.0軟件對(duì)所提取出的分析單元在25個(gè)類目錄中的出現(xiàn)頻率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

3名編碼員對(duì)25個(gè)相關(guān)類目編碼一致性水平介于0.88～1.00，綜合一致性值為0.95。檢查類目的互斥性、完備性（＜3%）。認(rèn)為其符合內(nèi)容分析法的系統(tǒng)性、客觀性和定量性的主要特征。分析整理收集到的資料，住院病人心中好護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)可歸納為以下5個(gè)主題，每個(gè)主題出現(xiàn)的總頻率分別為服務(wù)態(tài)度好92.60%、認(rèn)真負(fù)責(zé)48.19%、關(guān)愛病人47.29%、知識(shí)技能過硬18.23%、善于溝通11.37%。詳見表1。

2.1 主題一：服務(wù)態(tài)度好 92.60%的病人認(rèn)為好護(hù)士是服務(wù)態(tài)度好的護(hù)士，此主題在554例病人中被提及513次。該主題包括以下概念：熱情周到；態(tài)度好；耐心；微笑服務(wù)；任勞任怨；語言親切；毫無怨言；不怕臟不怕累。住院病人常因疾病本身產(chǎn)生焦慮情緒，加之處于醫(yī)院這個(gè)陌生環(huán)境中，常會(huì)感到孤獨(dú)、恐懼，缺乏安全感。如果護(hù)士主動(dòng)熱情地介紹醫(yī)院環(huán)境，提供人性化服務(wù)，把病人當(dāng)做一個(gè)整體，服務(wù)態(tài)度很好，則病人多愿意與其交流，住院期間就會(huì)覺得舒適、自在，感到安全，不會(huì)在醫(yī)院這樣一個(gè)陌生的環(huán)境中感到太拘束，良好的心情有助于縮短病人住院時(shí)間，有益于疾病的治療和康復(fù)。

表1 住院病人心中好護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)的條目及出現(xiàn)頻數(shù)（n＝554）

2.2 主題二：認(rèn)真負(fù)責(zé) 48.19%病人認(rèn)為好護(hù)士是責(zé)任感強(qiáng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的護(hù)士。此主題在554例病人中被提及267次.該主題包括以下概念：細(xì)心；責(zé)任感強(qiáng)；職業(yè)道德高尚；做工作之外的事情。責(zé)任心是一個(gè)護(hù)士所應(yīng)具有的基本素質(zhì)，也是圓滿完成工作的保障。護(hù)理的服務(wù)對(duì)象是人，護(hù)理工作與人類的健康事業(yè)和生命質(zhì)量息息相關(guān)。這就要求護(hù)士在日常工作中具有認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度和完善的角色人格，在為病人提供護(hù)理服務(wù)過程中，以自己高度的責(zé)任感、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度?？梢垣@得病人的信任和支持，提高病人滿意度。

2.3 主題三：關(guān)愛病人 47.29%病人認(rèn)為好護(hù)士是關(guān)愛病人、顧及病人感受的護(hù)士，此主題在554例病人中被提及262次。該主題包括以下概念：對(duì)待病人如親人一般；關(guān)心病人；悉心照顧；設(shè)身處地為病人著想；減輕病人不適；善于觀察。關(guān)懷是護(hù)理的核心，關(guān)愛病人體現(xiàn)在護(hù)理的方方面面。病人在住院治療期間不僅希望得到精心的治療，還希望能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)注、關(guān)愛和尊重。好護(hù)士能夠及時(shí)意識(shí)到病人的需要并提供幫助，讓病人感受到護(hù)理人員的關(guān)注，從而消除緊張情緒。好護(hù)士通常尊重病人，能夠站在病人角度考慮問題，最大限度地幫助病人減輕不適。關(guān)愛病人，顧及病人感受，讓很多病人銘記于心。多數(shù)病人會(huì)將心中的好護(hù)士描述為親人。

2.4 主題四：知識(shí)技能過硬 18.23%的病人認(rèn)為好護(hù)士是關(guān)愛病人、顧及病人感受的護(hù)士，此主題在554例病人中被提及101次。該主題包括以下概念：知識(shí)豐富；操作水平高；服務(wù)質(zhì)量高。制定最佳的護(hù)理方案，實(shí)施專業(yè)的護(hù)理措施，是病人快速康復(fù)的保障。知識(shí)技能不僅僅包括護(hù)理基礎(chǔ)操作，一個(gè)優(yōu)秀的護(hù)士還應(yīng)具有豐富的基礎(chǔ)理論知識(shí)、?？谱o(hù)理知識(shí)和心理護(hù)理知識(shí)，從而為病人提供更高水平的護(hù)理服務(wù)。研究結(jié)果表明，多數(shù)病人認(rèn)知的護(hù)士知識(shí)技能過硬都體現(xiàn)在打針技術(shù)上。

2.5 主題五：善于溝通 11.37%的病人認(rèn)為好護(hù)士是常與病人溝通、給予健康教育的護(hù)士，此主題在554例病人中被提及63次。該主題包括以下概念：安慰病人；主動(dòng)講解；有問必答；細(xì)心解答。病人在接受護(hù)理服務(wù)時(shí)不僅僅希望得到身體上的照顧，還希望護(hù)士給予他們精神上的支持，從而增強(qiáng)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于可以花時(shí)間傾聽病人的心聲與困難，在心靈上撫慰病人的，適時(shí)給病人提供病情及照護(hù)相關(guān)的信息，并耐心指導(dǎo)的護(hù)理人員，病人常常是非常認(rèn)可的。

3 討論

3.1 病人心中好護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn) 美國(guó)護(hù)理協(xié)會(huì)認(rèn)為如果一個(gè)人擁有智慧、誠(chéng)實(shí)、勇氣，那他就是一個(gè)好人，如果想成為一名好護(hù)士，那他必須還具有同情心、耐心、專業(yè)技能［7］。Izumi等［8］曾以漢字“人”字比喻病人與護(hù)理人員之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)病人感覺自己就如同“人”字左邊的一撇，如果沒有找到右邊可以支撐自己的那一捺（護(hù)理人員），他們就會(huì)垮掉。以病人為中心則要求護(hù)士提供更貼近病人和家屬的服務(wù)，滿足病人的個(gè)體化需求，真正做到關(guān)心和愛護(hù)病人，把病人當(dāng)做一個(gè)獨(dú)一無二的有機(jī)整體，實(shí)現(xiàn)對(duì)病人的關(guān)懷。

3.2 本研究的意義 由于角色不同，護(hù)理人員與病人之間對(duì)好護(hù)士的認(rèn)知存在很大差異［9－14］。而病人是接受護(hù)理服務(wù)的主體，故其觀點(diǎn)就顯得尤為重要。針對(duì)護(hù)患認(rèn)知差異，需要在教學(xué)及管理方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以更好地服務(wù)于病人，滿足病人的需求。本研究方法與訪談?lì)愘|(zhì)性研究相比，具有以下顯著優(yōu)點(diǎn)：病人意見為匿名方式，能反映病人的真實(shí)想法；病人來自不同科室，具有通科性；時(shí)間跨度大，減少了干擾因素導(dǎo)致的偏倚；采用內(nèi)容分析法，提高了結(jié)果的效度。

3.3 本研究存在的缺陷 本研究還存在一定的局限性，如樣本來自同一醫(yī)院。另外，應(yīng)選擇不同的研究方法，如量化研究，在執(zhí)行量化研究之前還需要具有信度和效度的測(cè)量工具。

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