傅天明 王悅

你，知道安利嗎——網(wǎng)絡(luò)上的不少熱帖常以此句開頭。

中國人第一次知道安利，還要追溯到1995年。當(dāng)時國內(nèi)大部分城鄉(xiāng)居民的消費(fèi)品供應(yīng)依然相對匱乏。這一年，以生產(chǎn)日用消費(fèi)品為主營項目的美國安利公司進(jìn)入中國，并將總部落戶于“改革開放的前沿陣地”廣州。

這些年來，安利（中國）公司（以下簡稱安利）由城市轉(zhuǎn)入社區(qū)，再走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，步步為營。2013年，其中國銷售額已達(dá)到293億元，擁有員工9000余人。

然而，企業(yè)的做大，并不意味著其對謠言的抵抗力也大。

舊的剛刪，新的又來

對于安利來說，謠言并不新鮮。“一直都有，網(wǎng)絡(luò)更讓謠言劇增。謠言大面積地發(fā)酵，應(yīng)該始于微博誕生之時?！卑怖ㄖ袊┕竟彩聞?wù)總經(jīng)理翟明翯告訴《瞭望東方周刊》。

2012年，微博上首次傳出“安利蛋白粉轉(zhuǎn)基因”的消息。這兩年，隨著微信的流行，謠言愈演愈烈。2014年下半年，安利開始在蛋白粉上加印“非轉(zhuǎn)基因”標(biāo)識，以示清白。

讓翟明翯印象深刻的還有一則謠言——各種版本的“安利老板死了”。2014年初，她不斷接到身邊朋友詢問：“安利的老板吃蛋白粉死了？”

盡管安利屢次發(fā)布官方聲明澄清，還拿出國際權(quán)威組織的第三方認(rèn)證，但收效甚微，不少顧客依然要求退貨。

翟明翯指著一張列滿謠言的清單說：“有人說安利崩盤了、安利凈水器致癌、媒體報道安利是慢性毒藥，就連全國兩會也在討論安利……”

辟謠、刪謠，已成為她日常工作的重要部分。本刊記者采訪期間，她剛刪除掉200多條新謠言。

翟明翯告訴本刊記者，一個謠言，一晚上就會有幾萬次、甚至十萬次的閱讀量，對企業(yè)的負(fù)面影響嚴(yán)重。

安利曾嘗試憑借自己的力量來粉碎謠言，結(jié)果很難實現(xiàn)，只得走程序，交材料，等結(jié)果。

“每當(dāng)謠言一出，我們就會與微博、微信溝通?！边@兩家網(wǎng)絡(luò)平臺均有自己的審查制度，通常是企業(yè)發(fā)現(xiàn)有關(guān)自己的謠言后，要在第一時間收集證據(jù)，向網(wǎng)絡(luò)平臺提交申訴材料，經(jīng)審核通過直到最終刪除，則需幾天時間。

然而，通常情況是，耗費(fèi)數(shù)日努力剛刪除某則謠言，新謠言又出現(xiàn)了，甚至攀升至閱讀量榜單。

截至2014年7月，經(jīng)安利公司統(tǒng)計，各大平臺有關(guān)安利及其產(chǎn)品的各類謠言，達(dá)到4000條。

一邊是公司疲于應(yīng)對，而另一邊，安利的營銷員也開始失去信心。2014年上半年，由謠言的負(fù)面影響而引發(fā)的負(fù)面情緒，一度在安利營銷人員中達(dá)到高峰。

“網(wǎng)上謠言一多，他們自然也就不自信，甚至出現(xiàn)恐慌。為此，我們?yōu)闋I銷員做過大量培訓(xùn)，要求他們更有耐心地對顧客作出合理的解釋?！钡悦髀G說。

翟明翯知道，總是在被動中應(yīng)對，不如找出謠言的來源。

有一次，安利的調(diào)查結(jié)果是，某條謠言的幕后推手是安利產(chǎn)品的回收商。他一邊散播謠言，一邊從消費(fèi)者手中低價購買產(chǎn)品;一邊又主動辟謠，將安利產(chǎn)品以高價賣給其他消費(fèi)者。

這一真相，著實為翟明翯的這場戰(zhàn)役增添了幾分黑色幽默。

真相往往跑不過謠言

翟明翯曾提到過，互聯(lián)網(wǎng)謠言爆發(fā)于微博平臺開放之初，傳播范圍雖廣但內(nèi)容依然可控，“新的謠言一出來，我們立刻能搜索到?！?/p>

近些年隨著微信使用人數(shù)逐年增長，這一傳播相對封閉的全新平臺，給翟明翯和同事們帶來全新的挑戰(zhàn)。

“微信朋友圈是熟人之間的傳播，更具‘可信度’，為謠言打上一層包裝。而且，謠言大多帶有民族主義等宣傳噱頭，還會將產(chǎn)品危害上升到極端層面，這都加劇了謠言的危害力度?！彼f。

在針對安利產(chǎn)品的謠言中，有些內(nèi)容反復(fù)出現(xiàn)。比如：“美國已經(jīng)證實轉(zhuǎn)基因有毒，安利一再使用轉(zhuǎn)基因大豆制造蛋白粉，這是在跟中國打‘基因戰(zhàn)’。”

“安利生產(chǎn)的凈水器可以致癌。美國人不使用的產(chǎn)品拿來中國銷售，這是在向中國傾銷垃圾產(chǎn)品?！?/p>

在翟明翯看來，要想駁倒前者，需要付出高昂的成本，以檢驗證明產(chǎn)品絕非轉(zhuǎn)基因作物制造。安利確實這樣做了，“即使大多數(shù)消費(fèi)者注意不到這些細(xì)節(jié)，也不愿意聽你解釋?！?/p>

為澄清后者，翟明翯拿出了由NSF制定的堪稱“全世界凈水器認(rèn)證的最高標(biāo)準(zhǔn)”，并列出了多項權(quán)威證明，但辟謠的結(jié)果也不理想。

“真相往往跑不過謠言?！钡悦髀G多次向本刊記者表達(dá)無奈。長期遭遇謠言困擾的企業(yè)遠(yuǎn)不止安利一家。

為什么只要一元賠償

在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品回收商這一謠言制造者后，安利安排專人做調(diào)查，整理大量網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，最終分析發(fā)現(xiàn)，謠言制造者還包括安利在直銷行業(yè)的競爭對手和其經(jīng)銷商。

翟明翯說，微信公眾平臺上多達(dá)2000個傳播安利謠言的公眾號里，有近半數(shù)轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)明顯較多，“有的甚至是逢安利必轉(zhuǎn)”。

“清潔用品、保健用品、化妝用品，各個行業(yè)的競爭對手，一看到安利的負(fù)面信息就樂于轉(zhuǎn)發(fā)，還捎帶附上自己的產(chǎn)品推介?！钡悦髀G說。

安利開始尋求法律途徑，但卻遭遇復(fù)雜的司法程序。

讓翟明翯頭疼的是屬地管轄問題?！拔覀兿肟馗嫖⑿殴娖脚_上的一家公眾號，那么報案究竟是該在管理人的所在地、或者公眾號的發(fā)布所在地、還是公眾號注冊的企業(yè)所在地？我們一報案才發(fā)現(xiàn)，很多東西都不明確?！?/p>

2014年7月底，安利起訴了某公眾號，法院立案調(diào)查，賠償方案是被告方道歉并賠償損失。不久，法院將審判結(jié)果送至當(dāng)事人。面對判決，被告方表示配合，按照要求將在其公眾號上公開道歉不少于四個月，并賠償安利一元錢損失。

為什么是四個月？翟明翯解釋稱，該公眾號轉(zhuǎn)載的多條針對安利的謠言，每條閱讀量都有十萬之多，“負(fù)面影響之大，一時半會兒是挽回不了的。”

“我們索要一元錢，相當(dāng)于不要賠償金，只是一種贏得訴訟的象征。高額賠償需要一個很長的舉證過程，而且執(zhí)行起來也不順利。”她說。

安利很清楚，最大的損失是名譽(yù)受損。品牌不再具有公信力，對企業(yè)來說是致命的打擊。

2014年，多名網(wǎng)絡(luò)推手因造謠、誹謗被訴。對于更多備受謠言困擾的企業(yè)來說，這還只是一個開始。