劉艷軍，張春潤(rùn)，劉俊杰

(1.軍事交通學(xué)院 博士后科研工作站，天津300161;2.軍事交通學(xué)院 裝備保障系，天津300161;3.軍事交通學(xué)院 研究生管理大隊(duì)，天津300161)

車輛裝備維修保障工作量大，保障要求高。面對(duì)日益復(fù)雜的安全形勢(shì)，日漸多樣的裝備保障模式，要求車輛裝備維修保障任務(wù)能夠適應(yīng)信息化條件下車輛裝備保障需求，而維修質(zhì)量管理是影響車輛裝備維修保障的重要因素，直接影響維修保障效能的發(fā)揮。因此，提高車輛裝備維修質(zhì)量是車輛裝備保障建設(shè)面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

1 車輛裝備維修質(zhì)量管理存在問(wèn)題

目前，我軍在車輛裝備維修質(zhì)量管理中還存在管理要素不健全、管理過(guò)程不規(guī)范和管理控制不得力問(wèn)題［1］。

(1)管理要素不健全。影響車輛裝備維修質(zhì)量的人員、設(shè)施設(shè)備等要素建設(shè)相互獨(dú)立、條塊分割;車輛裝備保障管理人員的挑選和培訓(xùn)、管理設(shè)施設(shè)備以及環(huán)境條件建設(shè)等，沒(méi)有緊密結(jié)合、形成體系。

(2)管理過(guò)程不規(guī)范。目前，部隊(duì)車輛裝備保障分隊(duì)維修質(zhì)量管理仍然是經(jīng)驗(yàn)型模式，對(duì)影響維修質(zhì)量的人員和維修工藝、備件、設(shè)施設(shè)備等因素，主要是根據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，管理環(huán)節(jié)銜接不緊密，管理效率不高;車輛裝備保障分隊(duì)沒(méi)有規(guī)范的管理文件檔案，對(duì)車輛裝備維修質(zhì)量管理的職責(zé)規(guī)定不具體，管理流程不夠精細(xì)，作業(yè)文件不夠完善，記錄憑證不夠完整。

(3)管理控制不得力。部隊(duì)車輛裝備維修質(zhì)量主要以檢查的形式進(jìn)行控制，重結(jié)果輕過(guò)程。車輛裝備維修的初始接待、故障診斷、維護(hù)修理、備件采購(gòu)、修后跟蹤等具體過(guò)程的控制容易出現(xiàn)漏洞。管理機(jī)制不健全，管理方式不靈活。

2 “精確—精細(xì)—精益”質(zhì)量管理

2.1 基本內(nèi)涵

基于ISO9000 的“精確—精細(xì)—精益”質(zhì)量管理(“precision-fine-lean”quality management，PFLQM)，是以ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)為管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，以現(xiàn)代質(zhì)量管理技術(shù)為支撐，以質(zhì)量管理信息系統(tǒng)為平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)車輛裝備維修全要素量化精確(precision)、全過(guò)程規(guī)范精細(xì)(fine)、全系統(tǒng)效能精益(lean)的有機(jī)質(zhì)量管理，簡(jiǎn)稱PFLQM理念［1］。

PFLQM 理念的基本內(nèi)涵是對(duì)管理過(guò)程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，以ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)為核心標(biāo)準(zhǔn)，全過(guò)程實(shí)施PDCA(plan-do-check-action)管理循環(huán)。PFLQM 理念突出體現(xiàn)了管理信息在質(zhì)量管理中的作用。PFLQM 視管理信息系統(tǒng)為整個(gè)體系的“神經(jīng)中樞”，通過(guò)這個(gè)貫穿于質(zhì)量管理全過(guò)程的“神經(jīng)中樞”，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)的有效控制和動(dòng)態(tài)監(jiān)管。

PFLQM 理念的實(shí)質(zhì)［1］:一是對(duì)質(zhì)量管理全要素的量化管理，提高管理的精確度;二是對(duì)質(zhì)量管理全過(guò)程的細(xì)節(jié)實(shí)施精細(xì)化管理，提高管理的精細(xì)度;三是對(duì)全系統(tǒng)的效能實(shí)施精益管理，提高管理的精益度。PFLQM 理論內(nèi)涵如圖1 所示。

圖1 PFLQM 理論內(nèi)涵

2.2 基本原則

PFLQM 理念以ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，堅(jiān)持以“以顧客為主體、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、持續(xù)改進(jìn)、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法以及與供方的互利關(guān)系”為基本原則?；驹瓌t之間的關(guān)系如圖2 所示。

圖2 基本原則之間的關(guān)系

2.3 體系架構(gòu)

在系統(tǒng)工程、控制工程以及信息工程的基礎(chǔ)上建立PFLQM 理念體系，體系架構(gòu)如圖3 所示［2］。以ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以質(zhì)量管理信息系統(tǒng)為平臺(tái)，構(gòu)建精確管理、精細(xì)管理和精益管理的管理模式，應(yīng)用全要素?cái)?shù)據(jù)分析、全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、全系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控的方法，實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)質(zhì)量管理控制，保證質(zhì)量管理科學(xué)、高效。

圖3 PFLQM 理念體系架構(gòu)

3 車輛裝備維修全要素管理優(yōu)化

基于PFLQM 理念的車輛裝備維修質(zhì)量管理體系，對(duì)車輛裝備維修全要素進(jìn)行管理優(yōu)化，主要包括管理流程優(yōu)化、文件體系優(yōu)化、信息系統(tǒng)優(yōu)化。

3.1 管理流程優(yōu)化

流程是連續(xù)的、確定的，按某種特定方式和環(huán)境運(yùn)行，并能達(dá)到預(yù)期效果的工作程序。車輛裝備維修流程優(yōu)化，是對(duì)車輛裝備維修質(zhì)量管理流程進(jìn)行優(yōu)化分析，對(duì)每項(xiàng)工作程序應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)予以規(guī)范，建立科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)管理流程。其基本步驟如下［1］。

(1)確定車輛裝備維修質(zhì)量管理模塊，分析車輛裝備維修過(guò)程，結(jié)合車輛裝備維修業(yè)務(wù)性質(zhì)，劃定車輛裝備維修質(zhì)量管理模塊。

(2)確定車輛裝備維修質(zhì)量管理模塊工作程序，界定業(yè)務(wù)、工作或管理活動(dòng)開(kāi)展的順序、步驟，細(xì)化車輛裝備維修質(zhì)量管理模塊的管理流程。

(3)建立標(biāo)準(zhǔn)化工作程序標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作方法、管理措施、管理標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化管理工作程序。

基于PFLQM 理念的車輛裝備維修質(zhì)量管理體系，將車輛裝備維修質(zhì)量管理過(guò)程分為服務(wù)對(duì)象導(dǎo)向過(guò)程、支持性過(guò)程和管理性過(guò)程3 大過(guò)程模塊(如圖4 所示)［3］。

圖4 車輛裝備維修質(zhì)量管理3 大過(guò)程

(1)服務(wù)對(duì)象導(dǎo)向過(guò)程。是直接與服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生聯(lián)系的過(guò)程，包括接車、故障診斷、維修作業(yè)、交車檢驗(yàn)、維修結(jié)算、提醒服務(wù)、回訪服務(wù)、送修方滿意度調(diào)查等。

(2)支持性過(guò)程。是完成維修服務(wù)任務(wù)所需的支撐過(guò)程，包括文件控制、記錄控制、人力資源管理、設(shè)施和工作環(huán)境管理、采購(gòu)控制、標(biāo)識(shí)和可追溯性管理、監(jiān)視和測(cè)量裝置控制等。

(3)管理性過(guò)程。是對(duì)其他過(guò)程進(jìn)行分析、評(píng)審控制的過(guò)程，包括內(nèi)部審核、管理評(píng)審、不合格控制、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進(jìn)等。

3.2 文件體系優(yōu)化

質(zhì)量管理中存在大量的管理文件，基于PFLQM 理念的車輛裝備維修質(zhì)量管理體系應(yīng)用ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，將管理文件進(jìn)行優(yōu)化，建立文件體系［1］，包括質(zhì)量手冊(cè)(含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo))、程序文件、作業(yè)文件和記錄文件。經(jīng)過(guò)優(yōu)化后的質(zhì)量管理文件體系如圖5 所示［1］。

質(zhì)量手冊(cè)是落實(shí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的指導(dǎo)性綱要;程序文件是質(zhì)量手冊(cè)中所描述的管理重點(diǎn)的延伸和引用，是描述質(zhì)量管理中各項(xiàng)重要作業(yè)內(nèi)容的輸入、輸出及橫向接口的運(yùn)作文件，通常是對(duì)跨部門的作業(yè)規(guī)定;作業(yè)文件是程序文件作業(yè)內(nèi)容的延伸和引用，是描述各部門內(nèi)部某項(xiàng)作業(yè)的具體步驟和細(xì)節(jié)的運(yùn)作文件，通常是對(duì)單一部門的作業(yè)規(guī)定;記錄文件是程序文件和作業(yè)文件所引用的記錄表格和表單，包括各類記錄格式、圖表，以及經(jīng)過(guò)作業(yè)產(chǎn)生的圖表和原始記錄。車輛裝備維修質(zhì)量管理系統(tǒng)，根據(jù)文件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)建立符合車輛裝備維修質(zhì)量管理系統(tǒng)特點(diǎn)的質(zhì)量管理文件體系。

圖5 質(zhì)量管理文件體系

3.3 信息系統(tǒng)優(yōu)化

管理信息系統(tǒng)為車輛裝備維修質(zhì)量管理系統(tǒng)提供信息支持，是整個(gè)質(zhì)量管理體系的“神經(jīng)中樞”，貫穿于質(zhì)量管理全過(guò)程?；赑FLQM 體系的車輛裝備維修質(zhì)量管理體系，對(duì)車輛裝備維修信息進(jìn)行分析，建立車輛裝備維修質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，包括管理決策支持系統(tǒng)、管理控制系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)庫(kù)、模型庫(kù)、數(shù)據(jù)接口等。系統(tǒng)通過(guò)信息采集、信息分析、信息共享，實(shí)現(xiàn)維修管理過(guò)程的全維監(jiān)控和維修保障資源的全域共享［4］。

4 車輛裝備維修全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

基于PFLQM 理念的車輛裝備維修質(zhì)量管理體系，對(duì)車輛裝備維修全過(guò)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。車輛裝備維修過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，是以車輛裝備維修過(guò)程為主要對(duì)象，將車輛裝備維修質(zhì)量管理分解為若干模塊的過(guò)程。每一個(gè)模塊過(guò)程都有標(biāo)準(zhǔn)化的程序和內(nèi)容，從而確保質(zhì)量管理運(yùn)行的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高管理的有效性［5］。以車輛裝備維修保障任務(wù)需求為基礎(chǔ)，建立車輛裝備維修標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程，主要包括4 類標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程(如圖6 所示)。

(1)業(yè)務(wù)調(diào)度模塊。該過(guò)程模塊是連接車輛使用單位和車輛裝備維修過(guò)程模塊的輸入和輸出接口，是承接使用單位和修理單元的過(guò)渡性過(guò)程。

(2)車輛維修模塊。是實(shí)施車輛維修的過(guò)程模塊，該模塊連接業(yè)務(wù)調(diào)度模塊、備件采購(gòu)模塊和修后跟蹤模塊。

(3)備件管理模塊。該模塊以車輛維修提供的信息為輸入，為車輛維修模塊提供維修備件資源。

(4)修后跟蹤模塊。該模塊以車輛維修信息為輸入，連接車輛使用單位。

圖6 車輛裝備維修標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程

5 車輛裝備維修全系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控

5.1 全系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控方法

基于PFLQM 理念的車輛裝備維修質(zhì)量管理體系，對(duì)車輛裝備維修全系統(tǒng)應(yīng)用PDCA 循環(huán)控制的方法［2］實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)控。在PDCA 循環(huán)的P 階段，使用系統(tǒng)科學(xué)的理論和技術(shù)方法，整理和分析數(shù)據(jù)資料，進(jìn)行質(zhì)量管理控制，提高質(zhì)量管理效能。管理質(zhì)量控制的基本方法包括箭線圖法、系統(tǒng)圖法、親和圖法(affinity diagram)、過(guò)程決策程序圖法(process decision program chart，PDPC)。通過(guò)這4 類管理控制方法，實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛裝備維修全系統(tǒng)的質(zhì)量控制。

5.2 全系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控措施

質(zhì)量管理體系針對(duì)車輛維修、修理工培訓(xùn)、維修技術(shù)信息服務(wù)3 項(xiàng)職能任務(wù)的全過(guò)程，設(shè)計(jì)維修記錄表單，記錄各過(guò)程的計(jì)劃實(shí)施、檢查和處置情況。重點(diǎn)設(shè)置由維修服務(wù)質(zhì)量特性要求決定的維修質(zhì)量檢驗(yàn)控制點(diǎn)和過(guò)程控制點(diǎn)，確保維修服務(wù)達(dá)到各階段所規(guī)定的技術(shù)質(zhì)量要求、維修過(guò)程處于受控狀態(tài)。按照控制點(diǎn)設(shè)置專項(xiàng)質(zhì)量門，并針對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量門設(shè)計(jì)記錄表單，記錄達(dá)到質(zhì)量規(guī)定要求的實(shí)際狀況。在技術(shù)手段上，車間采用監(jiān)控裝置，設(shè)置攝像點(diǎn)，可全程監(jiān)控維修過(guò)程;備件庫(kù)采用條碼技術(shù)，可跟蹤備件的生產(chǎn)廠家、采購(gòu)批次、價(jià)格以及被使用的送修車輛等信息。對(duì)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，針對(duì)管理中可能存在的問(wèn)題，制訂針對(duì)性管理規(guī)章制度，用以控制和指導(dǎo)質(zhì)量管理。

5.3 全系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控環(huán)境

環(huán)境條件主要由環(huán)境氛圍和車輛裝備維修管理信息系統(tǒng)組成，是實(shí)施車輛維修質(zhì)量管理的物質(zhì)基礎(chǔ)。環(huán)境氛圍是文件執(zhí)行力和人際聚合力的綜合。管理信息系統(tǒng)包括硬件設(shè)備和軟件平臺(tái):硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備、視頻監(jiān)控設(shè)備、信息公開(kāi)顯示設(shè)備;軟件平臺(tái)由業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)發(fā)布與查詢2 個(gè)分系統(tǒng)組成，分別采用C/S、B/S 體系結(jié)構(gòu)。管理信息系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)車輛維修服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等工作的高效運(yùn)行;業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)發(fā)布與查詢分系統(tǒng)通過(guò)車輛裝備維修信息網(wǎng)站，可以接入軍網(wǎng)，發(fā)布車輛維修業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、新聞公告，搜索技術(shù)資料等。通過(guò)管理信息系統(tǒng)，達(dá)到車輛維修質(zhì)量管理工作過(guò)程的數(shù)據(jù)共享、信息互通。

6 結(jié) 語(yǔ)

本文面向車輛維修質(zhì)量管理中存在的管理要素不健全、管理過(guò)程不規(guī)范、管理控制不得力3 大問(wèn)題，研究了全面質(zhì)量管理理論和ISO9000 質(zhì)量管理理論，并以ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)為管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，以ISO9000 質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，以質(zhì)量管理技術(shù)為支撐，以質(zhì)量管理信息系統(tǒng)為平臺(tái)，提出了PFLQM 理論，用以實(shí)現(xiàn)車輛裝備維修管理的全要素量化精確、全過(guò)程細(xì)節(jié)精細(xì)、全系統(tǒng)效能精益的有機(jī)質(zhì)量管理，為解決車輛維修質(zhì)量管理中存在的主要問(wèn)題提供理論參考。

［1］ 高斌. ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)在車輛維修質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究［R］.北京:總裝備部通用裝備保障部，2012.

［2］ 美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì). 朱蘭質(zhì)量手冊(cè)［M］. 5 版. 北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003.

［3］ Jack R Leech III，Kyle D Campbell，Robert L Goodman. Aviation contract maintenance:a true combat multiplier army logistician［J］. Aircraft Administration and Management，2002，33(5):8-11.

［4］ Mitchell Stevenson. Army maintenance transformation［J］. Army Logistician，2002，17(3):9-10.

［5］ 高魯. 軍事裝備管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與運(yùn)行機(jī)制研究［D］. 石家莊:軍械工程學(xué)院，2006.