所 寧 段海燕

（1.山東財經(jīng)大學，山東 濟南 250022；2.中國人民銀行濟南分行營業(yè)管理部，山東 濟南 250021）

一、引言

自20世紀70年代以來，面對資本市場和現(xiàn)代信息技術高速發(fā)展的沖擊，傳統(tǒng)商業(yè)銀行依賴傳統(tǒng)業(yè)務生存狀況日益惡化?；谶@些挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行利用自身強大的信息和資本優(yōu)勢，大力開展中間業(yè)務，一舉扭轉了傳統(tǒng)業(yè)務下滑所帶來的頹勢。隨著近半個世紀以來中間業(yè)務的長足發(fā)展，國外大型商業(yè)銀行中間業(yè)務的占比已經(jīng)超過70%，利潤貢獻占比超過五成。中間業(yè)務已經(jīng)成為商業(yè)銀行立足市場的根基和前進方向。

我國“十二五”規(guī)劃綱要中明確提出，今后要繼續(xù)建立和完善多層次的金融市場體系，加快利率市場化改革的進程。隨著我國金融業(yè)利率市場化的不斷推進，對外資銀行占股比例規(guī)定等一系列的限制逐步放開，金融市場的對外開放已經(jīng)成為不可逆轉的發(fā)展趨勢?！澳暇哿⑿拧笔录某霈F(xiàn)引起國內(nèi)金融從業(yè)者的憂慮與反思。面對發(fā)展更加完善、實力更強的外資銀行，欲在日益激烈的競爭中立于不敗之地，商業(yè)銀行中間業(yè)務的發(fā)展起到了舉足輕重的地位。

然而，歷史原因造成的落后不一而足，其中收費問題更是中間業(yè)務各種問題集中展現(xiàn)的“交通燈”。筆者試圖通過對我國商業(yè)銀行中間業(yè)務發(fā)展收費現(xiàn)狀以及出現(xiàn)問題的探究，思考我國商業(yè)銀行在金融改革浪潮下的轉型之路。

二、中間業(yè)務的綜述

（一）中間業(yè)務的概念

中間業(yè)務的英文名稱Intermediary Business，意為“中介的或代理的業(yè)務”。在現(xiàn)行的認知下，中間業(yè)務有狹義與廣義兩種理解。廣義中間業(yè)務認為，商業(yè)銀行中間業(yè)務是指銀行利用自身的技術、信息、信譽等優(yōu)勢條件，不動用其資金，以中間人的身份替客戶辦理收付、咨詢、代理、擔保和其他委托事項，提供各類金融服務而收取服務費用的業(yè)務。而狹義理解則出自中國人民銀行在2001年7月發(fā)布實施的《商業(yè)銀行中間業(yè)務暫行規(guī)定》中所定義的不構成商業(yè)銀行表內(nèi)資產(chǎn)、表內(nèi)負債，形成銀行非利息收入的業(yè)務。本文所用到的定義特指廣義理解。以下為我國2013年五家大型銀行前三季度經(jīng)營業(yè)績表。

表1：我國2013年五家大型商業(yè)銀行前三季度經(jīng)營業(yè)績表 單位：億元

圖1：我國2013年五家大型商業(yè)銀行前三季度經(jīng)營業(yè)績柱狀圖

表2：世界主要銀行非利息收入增長情況 單位：百萬美元

圖2：世界主要銀行非利息收入增長情況柱狀圖

（二）中間業(yè)務是商業(yè)銀行發(fā)展的必然要求

1.利率市場化的挑戰(zhàn)與依靠利息差盈利的模式的不可持續(xù)性。眾所周知，我國商業(yè)銀行的利潤來源主要是存貸利差，這種傳統(tǒng)業(yè)務極大依靠利率的差值維持。2012年6月，人民銀行宣布設置我國各類各期限存款利率浮動區(qū)間，最高可達基準利率的1.1倍，2013年7月20日，又宣布全面放開金融機構貸款利率的限制。由此可見，中央銀行對利率市場化的推動決心以及利率市場化趨勢的不可逆轉。20世紀70年代，西方經(jīng)濟陷入“滯脹”困境。為了推進商業(yè)銀行的突破利率限制自由發(fā)展，西方各國紛紛大力推進利率市場化進程。利率市場化極大地改善了資源在全球的有效配置，可作為商業(yè)銀行而言，對資本的競爭進入白熱化階段。加之，傳統(tǒng)業(yè)務的風險并未降低，其對利潤的貢獻率持續(xù)降低。為了在新的經(jīng)濟形勢下求得生存，低風險高收益的中間業(yè)務是商業(yè)銀行發(fā)展的必然選擇。

2.網(wǎng)絡金融的發(fā)展加速金融脫媒化趨勢。2013年，阿里巴巴集團在支付寶上推出余額增值服務，支付寶客戶可將資金轉入余額寶后自動申購天弘增利寶貨幣基金，數(shù)據(jù)顯示，上線短短一日，余額寶資產(chǎn)規(guī)模超過100億元，用戶超過400萬人，有專家表示其未來增長空間將達到3000億元。由此我們可以有依據(jù)地猜測，網(wǎng)絡金融投入的這部分資金顯然與當期存款占比的下降不無關系。以網(wǎng)絡金融為首的非銀行金融機構的激烈競爭，加之互聯(lián)網(wǎng)所帶來的信息高速傳播以及業(yè)務辦理的極簡化，對商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)很恐怖。放眼全球，金融脫媒早已是發(fā)展了數(shù)十年的不爭事實。早在20世紀的中后期，美國通過Q條款限制存款利率上限，大量投資者轉而將資金投入公司債券等其他投資渠道，致使商業(yè)銀行的利差收入下降，生存狀況堪憂。以2012年為例，加拿大有58%的資產(chǎn)被投資于互助基金、年金和證券，而在美國這一比例達到79%。面對網(wǎng)絡金融以及其他非銀行金融機構的“前后夾擊”，發(fā)展中間業(yè)務也就成為商業(yè)銀行發(fā)展的必然選擇。

3.符合國家的“轉方式、調(diào)結構”的政策要求。中央決策層已經(jīng)形成共識，即要激發(fā)更高的經(jīng)濟活力，提高勞動生產(chǎn)率，必須通過改革轉變發(fā)展方式，通過改革釋放新的制度紅利。作為十八大后重點改革的領域，金融改革能夠集中釋放黨中央發(fā)展的政策目標。作為金融領域的主體，商業(yè)銀行的轉型更是關乎整個行業(yè)改革進程的成敗。因此，向中間業(yè)務的轉型不僅僅是商業(yè)銀行個體的改革，更順應了國家“轉方式、調(diào)結構”的政策方向，突出了整個金融行業(yè)，乃至整個國家改革的前進方向。

三、中間業(yè)務收費問題

（一）缺乏收費的統(tǒng)一規(guī)范、收費市場秩序混亂

我國中間業(yè)務的收費經(jīng)歷過一段無序競爭的階段，人民銀行面對當時復雜的情況于1997年9月19日下發(fā)了《支付結算辦法》，對中間業(yè)務的收費進行政府指導，在一定程度上規(guī)范了整個中間業(yè)務的收費市場。但是，這樣的規(guī)范并沒有完全解決問題：一是《辦法》出臺距今已過去16年，許多收費的標準不再適用于當今的情況，整個市場迫切需要一個新的收費規(guī)范條例進行整頓。二是辦法制定的同時，人民銀行給予地方政府部分收費自主權，同樣的項目不同的標準也是一個出現(xiàn)在中間業(yè)務收費市場上的問題。兩個問題共同造成了當今收費市場秩序的混亂。

（二）集中在低附加值業(yè)務，無法獲得穩(wěn)定收益

當前，我國各家商業(yè)銀行中間業(yè)務的開展仍然處在“搶地盤”的階段。以中國工商銀行2011年中間業(yè)務為例，銀行卡業(yè)務收入為172.68億元，占比15.83%。隨著這項業(yè)務的高速發(fā)展，發(fā)卡行盲目擴張，忽略持卡人信用風險、道德風險造成損失的現(xiàn)象屢次見諸報端。同時，大量持卡人根本不具備開展業(yè)務的能力或者辦理業(yè)務的實力不穩(wěn)定，大量卡片“消失”，銀行“沉沒成本”很高。

（三）存在大量各種不合理收費

中間業(yè)務作為一項新型的服務業(yè)務，許多收費的具體項目存在爭議，然而許多商業(yè)銀行卻借此進行大量不合理收費。以中國工商銀行2013年跨行轉賬業(yè)務為例，異地業(yè)務對于已經(jīng)實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)的各大商業(yè)銀行已經(jīng)接近零成本，但是，對于異地轉賬匯款業(yè)務，收費卻高達0.9%?？涩F(xiàn)實中，銀行就是通過自身的壟斷收取客戶不合理的費用，而客戶只能選擇接受。

四、問題分析

（一）中間業(yè)務錯位的發(fā)展邏輯

在商業(yè)銀行的實際經(jīng)營中，我國的商業(yè)銀行以經(jīng)營傳統(tǒng)業(yè)務的思想去經(jīng)營中間業(yè)務，以能吸收多少存款作為是否開辦中間業(yè)務以及開展好壞的標準。把開辦中間業(yè)務僅當成為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務，吸收和穩(wěn)定存款的一種附帶的服務項目，忽略了中間業(yè)務收取費用增效創(chuàng)收的效益功能。由于外部環(huán)境的制約和觀念上的落后，廣大客戶對銀行收取手續(xù)費缺乏認識，不少商業(yè)銀行在某種程度上將其作為爭奪存款份額的手段，致使銀行業(yè)中間業(yè)務開展中出現(xiàn)隨意確定收費費率、少收費、無償服務或墊付資金的惡性競爭局面，使銀行信用價值扭曲錯位，為新興的中間業(yè)務正常健康發(fā)展埋下了致命的隱患。

（二）中間業(yè)務定價規(guī)范的缺失

我國中間業(yè)務的收費標準一是來自《支付結算辦法》，二是來自政府部門制定的收費指導。有收費主體的“多頭”性，收費必然帶有盲目性和矛盾性，各商業(yè)銀行便大量繞開政策，隨意收費。同時具體到我國客戶“免費午餐”的消費心理，商業(yè)銀行為了爭取客戶，采取低收費甚至不收費的方法進行競爭。以人民銀行1997年12月31日頒布的《支付結算辦法》中的有關結算收費為例（見表3）。

作為具有服務性質(zhì)的中間業(yè)務，這一標準收費無法滿足商業(yè)銀行的盈利要求，甚至可能會造成成本的損失。據(jù)筆者從銀監(jiān)會發(fā)布的調(diào)查通告中得知，中間業(yè)務作為貸款業(yè)務“贈品”的現(xiàn)象也屢見不鮮。這樣的收費狀況，在客觀上嚴重影響了中間業(yè)務發(fā)展的積極性，在根本上阻礙了中間業(yè)務的發(fā)展。

（三）中間業(yè)務自身服務水平不足

中間業(yè)務是一項服務性質(zhì)的業(yè)務，服務水平的高低直接影響到自身的收費水平。如果原來商業(yè)銀行的發(fā)展不夠重視服務水平可以理解的話，現(xiàn)在服務水平的不提升根本就無法在新的競爭環(huán)境下生存。據(jù)筆者了解，在客戶較多的情況下，許多商業(yè)銀行就會出現(xiàn)大面積客戶等待的情況。例如，2013年11月的一個周日，筆者前往中國建設銀行某支行辦理業(yè)務從打出憑條到最后到達柜臺一共花費了約一個多小時。期間，筆者試圖在等待期間喝水，卻遭遇沒有紙杯的情況，時隔1個月后再次前往此行辦理，水杯問題依舊沒有解決。這樣的小小紙杯并沒有占用商業(yè)銀行多少成本，卻極大地降低了客戶的滿意度。提升服務水平已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)達成共識，但在實際操作中依舊存在各種各樣的問題。服務水平低，商業(yè)銀行在收費問題上自然會陷入被動。

（四）中間業(yè)務“同質(zhì)化”問題突出

我國商業(yè)銀行中間業(yè)務“同質(zhì)化”程度嚴重已經(jīng)是不爭的事實。商業(yè)銀行的發(fā)展模式過于同質(zhì)化，多年來擠在狹小的“圈子”里互掐，最終必然是路越走越窄。其中，代收代付業(yè)務就是很好的例證。商業(yè)銀行提供代收業(yè)務在方便了客戶的同時又為自己帶來豐厚的流動性，是一項具有發(fā)展前途的業(yè)務。但是，利益驅使商業(yè)銀行一哄而入，致使現(xiàn)在這個市場已經(jīng)接近飽和。各家商業(yè)銀行面對激烈的競爭卻沒有發(fā)展各自的特點，而僅僅是局限于充話費、充煤氣費等幾個非常簡單的業(yè)務，自己的業(yè)務量因其他競爭對手的進入而流失也就可以解釋。提供的產(chǎn)品同質(zhì)化，商業(yè)銀行在收費市場上沒有議價能力也就成為必然。

表3：商業(yè)銀行收費結算標準 單位：元

五、商業(yè)銀行應對措施分析

（一）提升中間業(yè)務的重視程度

商業(yè)銀行必須深刻地認識到中間業(yè)務的發(fā)展是生死攸關的大事。因此，上至發(fā)展戰(zhàn)略下至每一名銀行職員都應該把中間業(yè)務放在更加突出的地位。只有真正把中間業(yè)務放在更重要的地位，使用更大的力氣推動中間業(yè)務的發(fā)展，才會給商業(yè)銀行帶來加倍的回報。因此，在對待中間業(yè)務的問題上，商業(yè)銀行可以建立一整套的收入匹配機制，將職員的收入根據(jù)一定比例與中間業(yè)務相掛鉤，最大限度地激發(fā)出每一名職員發(fā)展中間業(yè)務的積極性。

（二）制定差異化的規(guī)范定價準則

面對中間業(yè)務多達9大類的業(yè)務項目，我們應該區(qū)別定價，寄期獲得超額利潤。針對傳統(tǒng)類中間業(yè)務，如托管業(yè)務，商業(yè)銀行應使用成本定價導向模型，首先考慮補償成本，然后在此基礎上獲取收益。而銀行卡業(yè)務宜采用競爭導向性定價，針對本區(qū)域內(nèi)對手的競爭情況進行合理的定價。對于評估類等附加值價高的業(yè)務，商業(yè)銀行傾向于采用客戶導向定價原則。這些優(yōu)質(zhì)的客戶對業(yè)務質(zhì)量往往要求高，希望得到個性化的特色服務和特定的服務價格。

（三）順應互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，提升服務水平

提升中間業(yè)務服務水平不是一朝一夕的事情。從企業(yè)的服務文化到每一個銀行職員服務用語的規(guī)范，都是商業(yè)銀行重新去認識和改進的。筆者認為，商業(yè)銀行現(xiàn)在服務的專業(yè)化已經(jīng)值得肯定，不過還有很大的進取空間。拿現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)浪潮來說，各家銀行都適時推出自己的網(wǎng)上銀行，但是大部分停留在大線條的規(guī)劃，各種問題依然存在。以筆者周圍人群使用最多的農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)上銀行為例，大家對其不能兼容蘋果公司電腦的mac系統(tǒng)頗有微詞。雖然mac系統(tǒng)在整個操作系統(tǒng)的占有率僅為7.56%，但定位高端的他們在高端用戶中的占比無疑是主導性的。市研機構NetApplications公布的最新數(shù)據(jù)顯示，早在2007年，mac系統(tǒng)所附帶的用戶單位消費就是使用windows系統(tǒng)客戶的2.4倍。所以，大量使用mac系統(tǒng)的，有高消費傾向的優(yōu)質(zhì)客戶在我國無法通過自己的電腦登錄農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)上銀行，這樣無疑會造成無法計數(shù)的優(yōu)質(zhì)客戶流失。與之相對比的花旗銀行，早在6年前就推出windows版、mac版甚至現(xiàn)在流行的平板設備操作系統(tǒng)的兼容客戶端，幫助客戶及時全面的辦理網(wǎng)上業(yè)務。由此可見，提升服務水平需要商業(yè)銀行的不斷努力，有了優(yōu)質(zhì)的服務水平，合理的收費也就水到渠成。

（四）增強綜合創(chuàng)新能力

創(chuàng)新能力是衡量商業(yè)銀行綜合競爭力的重要標準。在業(yè)務同質(zhì)化的大背景下，提供優(yōu)質(zhì)的服務與否取決于各大銀行自身創(chuàng)新能力的高低。所以，在發(fā)展中間業(yè)務的過程中，增強創(chuàng)新能力應從以下兩方面入手：一是加強個人產(chǎn)品業(yè)務的創(chuàng)新。重點推廣和發(fā)展網(wǎng)上銀行、手機銀行、個人電子匯款等為首的基數(shù)大、客戶需求高、風險水平低的業(yè)務。二是加強公司業(yè)務產(chǎn)品的創(chuàng)新。重點開發(fā)結算、代理擔保、咨詢等為首的有大量資金需求、利于提升銀行知名度的業(yè)務，提升銀行自身的影響力。在針對兩大主體的同時，商業(yè)銀行應該建立一套屬于自己的業(yè)務平臺。在平臺中，能夠有針對性的制作業(yè)務的流程和模板，既可以避免每一次的辦理業(yè)務重新制作的高成本，又可以提升業(yè)務的效率水平，方便快捷。

（五）引進與培養(yǎng)高素質(zhì)人才

高素質(zhì)人才的缺失已經(jīng)不可否認稱為我國商業(yè)銀行中間業(yè)務發(fā)展的“瓶頸”。相比與國外大量優(yōu)質(zhì)人才的聚集，我國在高素質(zhì)人才的教育上已經(jīng)落后。在理論學習上的巨大缺失造成了應屆畢業(yè)生難以快速成長為適合發(fā)展中間業(yè)務的高素質(zhì)人才。因此，筆者認為在高素質(zhì)的人才引進與培養(yǎng)方面重點在于：一要立足于世界，要敢于、善于采取多渠道、多形式的策略對高素質(zhì)人才進行廣泛招徠，目光不要局限與國內(nèi)以及行業(yè)內(nèi)部。二要在內(nèi)部公開選拔，挑選精通業(yè)務、年富力強、善于鉆研且具有開拓意識的人安排到中間業(yè)務崗位上來，并通過國內(nèi)培訓和國外培訓相結合、理論研修和實務培訓相結合等方式進行中間業(yè)務、外語、計算機等高層次的知識培訓。三要建立相應的激勵機制，提供高物質(zhì)待遇，幫助解決住房、戶口、子女教育等切身關心的問題。相比與人才所創(chuàng)造的價值，這部分的投入是合理和必要的，有利于吸引人才和留住人才。只有擁有了極富競爭力的人才隊伍，服務才有了底氣，收費才會隨之合理提升。

（六）細分市場營銷，推動差異化服務

針對當今國內(nèi)出現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)客戶與普通客戶并存，銀行無法差異化服務的現(xiàn)實，筆者認為應該引入更為細化的市場營銷策略，進行差別的服務，做到“有所為，有所不為”。一是針對擁有大量資本希望獲得較好服務的優(yōu)質(zhì)客戶，我們需要對其進行全程的、優(yōu)質(zhì)的、周到的服務。以建立和鞏固與優(yōu)質(zhì)客戶的關系為目的，通過連續(xù)服務，與客戶建立一個互動的長期性關系，建立“客戶黏性”，防止客戶的流失。二是針對有業(yè)務需求的普通客戶，商業(yè)銀行應通過自身規(guī)范化、便利化的流程對其進行一站式服務。根據(jù)正態(tài)分布原理，大量客戶集中在中間部分，他們有較強的業(yè)務需求卻沒有足夠的實力進行個性定制，所以一套便利、規(guī)范的操作流程可以幫助其快速有效的辦理業(yè)務。三是針對部分寄期于“搭便車”，免費享受銀行的客戶，銀行要善于辨別，一方面要維持現(xiàn)有的服務水平，另一方面減少對這部分客戶的精力、時間投入。

六、啟示與意義

物競天擇，適者生存。達爾文先生早在數(shù)百年前就提出的進化論對商業(yè)銀行的發(fā)展也有著極其重要的借鑒意義。不可否認，中間業(yè)務已經(jīng)成為商業(yè)銀行發(fā)展的必然潮流。此時，如果依然立足固有的發(fā)展思路維持傳統(tǒng)業(yè)務不放手，只是在增加商業(yè)銀行再次崛起的成本。面對混亂的收費市場，商業(yè)銀行一要做到“快”：做到快速的重視問題、學習經(jīng)驗和增強創(chuàng)新；二要“準”，對于客戶進行精準的定位，根據(jù)不同的客戶不同的服務項目準確的合理的收費；三要“狠”，要敢于斬斷不合理收入及一些沒有持續(xù)性的傳統(tǒng)業(yè)務，根據(jù)自己的定價模型差異化地收費。

[1]貝政新，譚寅生，萬解秋.現(xiàn)代商業(yè)銀行中間業(yè)務運作與創(chuàng)新[M].上海：復旦大學出版社，2000.

[2]陳德康.商業(yè)銀行中間業(yè)務精析[M].北京：中國金融出版社，2007.

[3]李德.經(jīng)濟全球化中的銀行監(jiān)管研究[M].北京：中國金融出版社，2002.

[4]劉雅楠.國有商業(yè)銀行中間業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展[J].合作經(jīng)濟與科技（上），2008，（1）.

[5]孫永舉.中外商業(yè)銀行中間業(yè)務現(xiàn)狀對比及對策[J].平頂山學報，2004，（5）.