羅岸芬

(深圳供電局有限公司，廣東 深圳518000)

0 引言

近些年，對(duì)供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理已越來越受到供電企業(yè)的重視，大客戶可以說是供電企業(yè)發(fā)展的主要經(jīng)濟(jì)來源，更是維持供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，因此，加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理勢(shì)在必行。

1 供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理概述

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力市場(chǎng)的不斷壯大，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也在不斷加劇。雖然電能是社會(huì)發(fā)展的必要能源，但是供電企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)依舊有增無減［1］。供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)主要來源于供電企業(yè)的大客戶，對(duì)大客戶的服務(wù)管理也成為供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)。首先要對(duì)供電企業(yè)大客戶進(jìn)行識(shí)別和定位，所謂供電企業(yè)大客戶，主要是根據(jù)用電客戶的需求來劃分的，用電客戶用電量的多少以及電能消費(fèi)額度的高度能夠決定客戶的發(fā)展力，這也是對(duì)大客戶劃分的主要方式。在大客戶最低需求之上的都為供電企業(yè)的大客戶，大客戶也同樣要進(jìn)行分類，根據(jù)用電的類型、用電的統(tǒng)計(jì)、行業(yè)等進(jìn)行分類。對(duì)大客戶的識(shí)別也是根據(jù)以上提到的因素進(jìn)行識(shí)別，大客戶的定位亦是如此。對(duì)大客戶的管理主要根據(jù)大客戶的需求來制定針對(duì)性的服務(wù)策略。受到行業(yè)、用電類型等方面的影響，大客戶的用電需求也有所不同，對(duì)大客戶的服務(wù)要本著全面性、針對(duì)性、特殊性的服務(wù)原則。同時(shí)管理人員還要精通用電檢查、用電業(yè)務(wù)、電能計(jì)量等電力系統(tǒng)的理論性知識(shí)，并有著較強(qiáng)的動(dòng)手能力、語言表達(dá)能力、溝通能力、親和力等，對(duì)大客戶的服務(wù)管理需要不斷地從中發(fā)現(xiàn)問題，探索問題，解決問題，與大客戶之間協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系，牢牢把握住大客戶的用電需求。

2 供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的重要性

眾所周知，大客戶都是能夠給企業(yè)帶來較多的經(jīng)濟(jì)效益，電力企業(yè)的大客戶也是如此，能夠給電力企業(yè)帶來更多的效益，有助于促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展［2］。傳統(tǒng)供電企業(yè)對(duì)大客戶過度的重視管理，而忽略服務(wù)，不僅不利于維持相互之間的關(guān)系，更影響到電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。而通過加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理，不僅能夠提升大客戶的管理水平，同時(shí)在高服務(wù)水準(zhǔn)之下，更能維持與大客戶之間合作的雙贏關(guān)系，更好地把握住大客戶，更有利于供電企業(yè)的發(fā)展，這也是加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的必要性。

3 加強(qiáng)供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的策略分析

3.1 建立健全個(gè)性化服務(wù)方案

供電企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)管理有著一套完整的服務(wù)方案，然而，就當(dāng)今供電企業(yè)大客戶的服務(wù)方案而言，卻由于服務(wù)方案中存在粗糙性、單一性、趨同性等問題，嚴(yán)重影響到對(duì)大客戶的服務(wù)質(zhì)量。總體來說，服務(wù)方案不夠細(xì)致、不夠深入、缺乏責(zé)任感、缺乏完善性等，很難讓大客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)滿意，滿意度不高，自然就會(huì)影響到大客戶與供電企業(yè)之間的關(guān)系，對(duì)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生一定的影響，因此，針對(duì)大客戶的服務(wù)要制定個(gè)性化的服務(wù)方案。首先，供電企業(yè)應(yīng)全面了解和掌握大客戶的用電需求、用電類型等。其次，再結(jié)合大客戶的實(shí)際用電情況，采取多元化、個(gè)性化、創(chuàng)新化的服務(wù)策略，針對(duì)不同的大客戶，采取不同的服務(wù)方案，使供電企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)管理不斷趨于完善。而且在個(gè)性化服務(wù)方案應(yīng)用過程中，大客戶也能夠真切地感受到供電企業(yè)對(duì)自身的關(guān)心，以及為了滿足他們的用電需求不惜耗費(fèi)大量的資源來完善服務(wù)方案，相比于傳統(tǒng)的大眾化、不完善、相互模仿的服務(wù)方案來說，這種服務(wù)方案更能得到大客戶的認(rèn)同，有效的提高了大客戶的滿意度，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系，更有利于供電企業(yè)的發(fā)展。

3.2 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理都有專業(yè)人員負(fù)責(zé)，而這些工作人員的服務(wù)意識(shí)水平也將直接影響與大客戶之間的關(guān)系。從當(dāng)今供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理人員的服務(wù)意識(shí)分析來看，還存在少許工作人員服務(wù)意識(shí)不高的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系，對(duì)此，要不斷地強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)。①要求大客戶服務(wù)管理人員要通過多方途徑強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，要深入思想進(jìn)行強(qiáng)化，將為大客戶服務(wù)作為工作的一部分。②管理人員要對(duì)大客戶服務(wù)基層人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，不斷地強(qiáng)化基層工作人員的服務(wù)意識(shí)，從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，樹立以服務(wù)至上為工作原則。③要鼓勵(lì)供電企業(yè)服務(wù)人員拋棄傳統(tǒng)陳舊的思維模式，根據(jù)當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展形式，對(duì)自身的思維模式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，從本質(zhì)上轉(zhuǎn)變對(duì)大客戶的服務(wù)。④針對(duì)大客戶的服務(wù)管理，供電企業(yè)應(yīng)加大客戶服務(wù)的宣傳力度，可以通過定期開展大客戶服務(wù)知識(shí)講座來深化工作人員的服務(wù)意識(shí)。⑤針對(duì)大客戶的服務(wù)，要建立一套完整的服務(wù)模型，例如，以服務(wù)中心、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)策略、服務(wù)基礎(chǔ)等作為服務(wù)模型，對(duì)客戶展開更好的服務(wù)流程(如圖1 所示)。

圖1 服務(wù)模型的建設(shè)結(jié)構(gòu)

3.3 擴(kuò)寬對(duì)大客戶的服務(wù)途徑

傳統(tǒng)供電企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)途徑極少，而且服務(wù)方式過于簡(jiǎn)單，更是缺乏與大客戶之間關(guān)系的架構(gòu)，對(duì)此，要擴(kuò)寬大客戶的服務(wù)途徑。首先，可以在傳統(tǒng)的服務(wù)熱線上設(shè)立大客戶服務(wù)的專用通道，為大客戶提供更加便利的服務(wù)，如果是在供電營業(yè)廳，可以為大客戶辦理專用的服務(wù)坐席，大客戶在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、咨詢甚至投訴的過程中也能夠享受更好的服務(wù);保證普通坐席繁忙的時(shí)候，對(duì)大客戶的服務(wù)仍舊準(zhǔn)確、及時(shí)地將其引入到專業(yè)坐席，為大客戶解決用電問題，提高大客戶的滿意度。其次，可以針對(duì)大客戶開展業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，以方便客戶、快捷高效的服務(wù)為主，全面提高大客戶的服務(wù)，而且在這個(gè)過程中也便于對(duì)大客戶的信息管理，從而有效地提升供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理水平。

4 結(jié)語

綜上所述，大客戶的服務(wù)對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展有著極為重要的作用，而且在用電客戶中占有的地位也極為重要。通過本文對(duì)供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理策略的研究，作者綜合自身多年工作經(jīng)驗(yàn)，以及自身對(duì)大客戶服務(wù)管理的認(rèn)識(shí)，主要從建立健全個(gè)性化服務(wù)方案、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、增加對(duì)大客戶的服務(wù)途徑等三方面來提高大客戶的服務(wù)管理水平，全面提升大客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度，拉近與大客戶之間的關(guān)系，促進(jìn)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

［1］ 趙建勛，翟文東. 對(duì)當(dāng)前電力企業(yè)營銷管理的幾點(diǎn)看法［J］. 財(cái)經(jīng)界:學(xué)術(shù)版，2014(7).

［2］ 馬珂. 電網(wǎng)企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用基礎(chǔ)研究［J］. 技術(shù)與市場(chǎng)，2013(12).