李雪霞 王紅芳

摘 要 北海道大學于1876年建校，是日本全國名列前茅的國立大學。其圖書館的設施建設、管理方針及政策法規(guī)方面充分體現(xiàn)著日本高校圖書館的細致入微的服務體系。本文以北海道大學的附屬圖書館為實例，從圖書館的服務體系這一視角出來，來了解一下日本高校圖書館的服務體系的“人性化”，從而對我國高校圖書館建設學習和借鑒提供一些經(jīng)驗，進一步來強化國內(nèi)高校書館的服務意識。

關(guān)鍵詞 圖書館 服務體系 高校 日本 北海道

Analysis of Japanese University Library Service System

——Take Hokkaido University Library as an example

LI Xuexia， WANG Hongfang

（Hubei Engineering University Library， Xiaogan， Hubei 432000）

Abstract Hokkaido University established in 1876， is among the best in the country， National University of Japan. Its library facilities， management guidelines and policies and regulations fully embody its Japanese university library nuanced service system. In this paper， a subsidiary of Hokkaido University Library as an example， from the perspective of the library service system， take a look at Japanese university library service system of "humane"， and thus the construction of university library and learn some experiences and further to enhance service awareness of domestic universities library.

Key words library; service system; college; Japan; Hokkaido

1 日本高校圖書館服務創(chuàng)新

日本于1952年通過了《圖書館法》，伴隨圖書館的不斷建設與發(fā)展，《圖書館法》也得到了不斷修正完善。法規(guī)對日本公立、私立圖書館及公共圖書館都加進行了明確的規(guī)范，對各個圖書館的性質(zhì)、職能以及各館入館的細微差別都作了詳盡的規(guī)定。日本經(jīng)濟的快速增長的同時，日本圖書館也取得了巨大的發(fā)展。在日本各種類型的圖書館發(fā)展幾乎遍及全國，都道府縣都設有圖書館。圖書館不斷融入了本國居民的生活，不僅給本國居民們帶來了便捷的服務，而且也有效地促進了國家文化整體的繁榮。日本高校圖書館因其社會化服務，在日本無論是學生還是普通市民都可自由的在高校圖書館閱覽書籍。圖書館為學生提供了課外的課堂，為教師及科研人員提供了教學實踐的理論資源，為廣大市民文化修養(yǎng)的提升提供了舒適的環(huán)境。日本的圖書館的服務體系，一切都是以讀者為服務宗旨，這主要體現(xiàn)以下幾方面。

（1）圖書館的設施環(huán)境的人性化、細節(jié)化。日本圖書館始終以讀者為中心，最大可能地給讀者提供方便快捷的服務，將“全體國民的圖書館服務”、“任何時候，任何地點，任何人”的口號作為服務宗旨。①圖書館從內(nèi)部的整體環(huán)境到各期刊閱覽室的格局，再到館內(nèi)所備配的種種貼心物件，都是每一位館內(nèi)人員對讀者服務至上理念的體現(xiàn)。館內(nèi)整體布局從視覺上讓讀者感受美觀的同時，充分考慮讀者查詢使用上的便捷。為了盡可能為讀者提供一個安靜舒適便利的讀書環(huán)境，館內(nèi)多處設有飲水機、自動販賣機，空間及窗戶光線的處理上也很注重科學性。為了使讀者不受聲音的干擾，能夠安下心來認真讀書，館內(nèi)鋪設了地毯以減輕腳步聲，選用隔音的建材進行隔音，盡可能為讀者營造的安靜的閱讀環(huán)境。不僅是在日本高校的館內(nèi)設施如此，在日本的其它圖書館的館內(nèi)設施環(huán)境處理也極為人性化。在細節(jié)化方面的表現(xiàn)也有很多，如多數(shù)圖書館大都在正門旁設置有24小時可以來還書的窗口、出口處配置雨具、放置專架擺放新到的書刊目錄及講座活動等指南之類的免費宣傳手冊、自動儲物柜、無線網(wǎng)絡、紙筆等供讀者免費使用。另外，館內(nèi)設有“專有固定座位”、“專有研究室”以及“小組特別研究室”，對一些有特殊要求的讀者可申請使用此類房間，在這里讀者們可以進行討論，有效促進教學與學術(shù)的發(fā)展。

（2）對特殊服務人群的細致入微的關(guān)照。日本以注重細節(jié)而世界聞名，無論是在生活還是工作中，日本人生活的方方面面都強調(diào)細節(jié)性。日本的圖書館里也是一樣，細節(jié)性、人性化的管理服務，讓每一位來館的讀者，都能倍感親切。日本圖書館注重實效化，為讀者服務是基本的理念，在實際工作中也處處體現(xiàn)這一理念。②在日本高校圖書館，管內(nèi)隨處都可感受到細致入微人性化的服務。讓這些特殊人群不在被孤立，讓他們享有與其它人一樣的權(quán)利。列寧曾經(jīng)說過“一切為了讀者，為了一切讀者，滿足讀者對圖書館的需求。”這句話強調(diào)了圖書館是為一切讀者服務，充分體現(xiàn)現(xiàn)代圖書館的關(guān)愛精神和平等意識。③

（3）高校圖書館的社會化服務。日本國內(nèi)大部分的學術(shù)性資料文獻及電子信息資源，以大學圖書館為主要的存放處。伴隨經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會信息化進程的加快，越來越多的民眾要求獲得繼續(xù)受教育的權(quán)利，終身受教育觀念的呼聲日益增強，大學圖書館面向公眾開放也勢在必行。20世紀70年代，日本圖書館界提出“真正的把圖書館辦到了普通讀者的身邊來、生活里”的口號，各大學的圖書館也都展開了外借業(yè)務，并已經(jīng)形成一種趨勢。④日本高校圖書館的社會化包含兩部分，其一是，日本在1981年制定了《國立大學圖書館間相互利用資料實施要點》，規(guī)定日本各個國立大學的師生憑本校的圖書閱覽證可在全國任何一所高校的圖書館進行文獻的查閱與復印。其二是，日本高校圖館可對本地居民開放。對辦證的居民不收取任何費用。日本的圖書館事業(yè)在世界中算是較為發(fā)達的國家之一，其高校圖書館的社會化服務充分體現(xiàn)了“資源共享，書為人用”的理念，在資源充分得到利用的同時也有效的提升了大學圖書館自身的社會地位，高校圖書館的社會化，有效地促進大學周圍地域社會的知識普及，市民也獲得了終身受教育的權(quán)利。

2 北海道大學附屬圖書館細致入微的服務體系

北海道大學最早稱札幌農(nóng)學校，是日本較早被授予了學士學位的大學。從1876年建校之日起，130多年來秉承開拓精神、全方面教育和重視實學的教育研究理念，成為日本著名的國立大學之一。北海道大學圖書館藏書370余萬冊，館內(nèi)有1200余個席位供讀者使用，是日本國內(nèi)屈指可數(shù)的重要高校圖書館。其圖書館的設施建設、管理方針及政策法規(guī)方面充分體現(xiàn)著日本高校圖書館的其細致入微的服務體系。為了滿足適應讀者的需要，圖書館的工作人員通過以人為本的服務的理念，人性化的服務方式，注重細節(jié)化的服務實現(xiàn)了社會化的發(fā)展。

（1）服務的人性化、細節(jié)化：北海道大學圖書館從一進館，便能深切感受著館內(nèi)人性化、細化的管理服務氛圍。如前文所述的日本高校圖書館的服務特點一樣，在北海道大學圖書館內(nèi)無一遺漏的體現(xiàn)了現(xiàn)來，甚至為讀者做的更加的細致周全。為弱視讀者提供放大鏡，為不便來館讀者提供資料的復印與郵寄。館內(nèi)閱覽室內(nèi)的樓梯扶手處，都設有盲文即凹凸字體示意信息。由于在一些書庫內(nèi)的樓梯處有時無盲文字體提示，此時也無需為難，可向館內(nèi)的綜合服務處工作人員申請所需資料，工作人員會代為取來資料，還可根據(jù)讀者的需要給予進一步的幫助，如復制郵寄等的服務。在館綜合服務處，還專為身體不適的讀者準備了輪椅使用。如此關(guān)懷備至的為讀者服務，使每一位到館者都可滿載知識而歸。

北海道大學的圖書館分為北圖書館與本館兩個大部分，其中在每館周圍還有分布著16個院系的圖書館及圖書室，這些圖書室都是根據(jù)具體的研究學科所開設的圖書室。校園隨處可見的圖書館大大方便了師生們借閱查找書籍資料文獻，為廣大的師生營造了一個良好的讀書氛圍。不論是本館還是北圖書館，還是下設各專業(yè)性的圖書室，每天都會在圖書館網(wǎng)站的主頁上，對每一部門所新購置的書刊文獻資料進行更新。每一本新到的書籍刊物都有詳細的信息錄入，這種服務方式有效地吸引著讀者主動的關(guān)注圖書館的變化。

（2）尊重讀者，保護讀者的隱私。日本1979年，由圖書館協(xié)會所倡導發(fā)表了《圖書館自由宣言》，提出了尊重讀者保護其隱私，如：圖書館不得將讀者的信息泄漏給他人?！八榧垯C”成為圖書館保護讀者隱私的首選工具，在日本高校圖書館大都配有“碎紙機”。無論是書刊文獻的借還記錄，還是讀者辦證手續(xù)資料等等，圖書館工作人員都會在一天工作結(jié)束后，將讀者用過的有關(guān)個人信息的紙質(zhì)材料，用“碎紙機”進行處理銷毀，進而來保護讀者的隱私。這一舉措，使讀者在館內(nèi)辦理借閱證手續(xù)、申請資料手續(xù)等時留下的個人信息，不再有擔心與顧慮。

（3）“社會化”的服務：根據(jù)1981年《國立大學圖書館間相互利用資料實施要點》這一文件的制定，與其它日本大學圖書館一樣，北海道大學的師生可以去到其它國立大學的圖書館查閱書籍文獻資料。其它大學的學生及教職人員，憑學生證和身份證明也可對北海道大學圖書館進行書籍文獻的利用，如不方便來館且有急需資料的讀者，工作人員可將圖書館及下設的圖書室的圖書、雜志文獻復印之后郵寄給讀者。北海道大學圖書館社會化服務除此之外，也對不屬于北海道大學的校外人員開放，即對本學校畢業(yè)的及本市居住的20歲以上市民進行開放。

3 給我國高校圖書館服務理念所帶來的啟示

伴隨國力的日益強盛，對人類綜合素質(zhì)的要求也不斷在加強。黨中央提出的建立學習型社會的口號，這對我國高校圖書館的現(xiàn)狀及發(fā)展也提出了更高的要求。圖書館屬于信息服務的部門，其宗旨就是為讀者服務，服務好每一位讀者。吳慰慈在《圖書館學概論》中指出：“圖書館是收集、整理、保管和利用書刊資料，為一定社會的政治、經(jīng)濟服務的文化教育機構(gòu)”。⑤我國大部分的高校圖書館還處在傳統(tǒng)的管理模式下，其服務也是傳統(tǒng)的服務體系。一直以來，各高校也不斷的求新求變，而這種新與變大部分高校在強調(diào)藏書的數(shù)量、館面積的擴大、自動化設備的增加等方面，而對于圖書館內(nèi)在的自身的服務體系做的改變不是很明顯。日本高校圖書館的細微周到的服務細節(jié)、溫馨體貼的人性化服務體系，值得我們?nèi)W習與借鑒。當然，國情的不同、環(huán)境、民族特點的各異，不應全部照搬，應有的放失的效仿。首先，人性化、細節(jié)性的服務意識要強化。其次，高校圖書館完全實行社會化可能有些困難，但至少高校之間可以互通，這樣師生不論身處那個城市，只要該城市有高校圖書館便可去查閱書籍刊物，最大限度的方便師生對圖書館的利用。希望我國高校圖書館的服務體系發(fā)展可進一步完善深化。

注釋

① 張妍，隗偉，黃月潔.日本圖書館人性化特色帶給我們的啟示[J].科教導刊，2013（27）：182-183.

② 呂紅珊，趙洪波.管窺日本圖書館業(yè)-探究我國圖書館業(yè)的走向[J].現(xiàn)代情報，2007.5：19-21.

③ 任唯.淺談高校圖書館的人性化設計[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2014.8：122，124.

④ 蘇日娜.讀解日本圖書館及對我國高校圖書館工作的啟示[J].內(nèi)蒙古師范大學學報（教育科學版），2013.26（3）：162-164.

⑤ 吳慰慈，董焱編著.圖書館學概論.北京：國家圖書館出版社，2008：53.