■ 田雅琳 仇 勇（、北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院 北京 000 、北京師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院 北京 00875）

北京市酒店業(yè)是北京旅游產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的主要載體和重要支撐力量，審視和判斷北京市酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、問題及其趨勢(shì)有利于促進(jìn)北京旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。而與良好的行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭相比，酒店業(yè)的人力資源管理水平卻一直處于較低的狀態(tài)。而人力資源管理水平對(duì)酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有決定性影響，但就北京市目前情況判斷，人力資源匱乏已成為制約飯店業(yè)發(fā)展的瓶頸。因而調(diào)查酒店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀、深入分析其中的問題并探索解決方案，就成為人力資源管理的研究者和酒店業(yè)的實(shí)踐者所關(guān)注的重要問題。

北京市酒店業(yè)人力資源構(gòu)成現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷演進(jìn)和發(fā)展，酒店業(yè)對(duì)各類人才的需求不斷加大。根據(jù)北京旅游統(tǒng)計(jì)年鑒的數(shù)據(jù)，自2006年以后，北京市酒店業(yè)從業(yè)人數(shù)穩(wěn)中有升，人才市場(chǎng)需求呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。一方面，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，酒店管理的知識(shí)化和智能化水平不斷提升，酒店業(yè)需要越來越多掌握先進(jìn)酒店管理知識(shí)、能力和技能的高端人才。另一方面，尚屬勞動(dòng)密集型的酒店業(yè)經(jīng)常會(huì)遭受招人難、人員流動(dòng)率大、人工成本上升的“用工荒”問題威脅。為了更加直觀清晰地把握北京市酒店業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，本研究共對(duì)347名北京市不同類型的酒店中的從業(yè)人員進(jìn)行問卷調(diào)查。

從年齡構(gòu)成角度分析，20-25歲員工占35%，26-30歲占35%，31-35歲占9%，36-40歲占7%，41-45歲占6%，46-50歲占5%，50歲以上占3%。員工整體比較年輕，大多數(shù)為80后或90后員工。

從招聘來源角度分析，調(diào)查問卷所涉及到的347名酒店業(yè)員工中，在回答“來本企業(yè)工作前，您屬于哪類人員”一題中，回答其它單位在職人員的占43%，學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生33%，城鎮(zhèn)待業(yè)人員與外出務(wù)工人員各占11%，復(fù)員軍人1%，其他1%，說明酒店員工來源構(gòu)成復(fù)雜。從受教育程度角度分析，盡管很多人直觀感受認(rèn)為酒店業(yè)屬于就業(yè)質(zhì)量低的低技術(shù)行業(yè)，員工受教育程度較低。但在此次的347位調(diào)研對(duì)象中，具有大專以上學(xué)歷的員工占69%，這可能與此次調(diào)研的員工絕大多數(shù)來自北京五星級(jí)酒店，員工受教育程度、整體素質(zhì)較高的緣故。從工作任務(wù)安排角度分析，其中68%的員工從事服務(wù)工作，12%從事銷售工作，11%從事行政工作，7%從事財(cái)務(wù)工作，其余2%從事工程維護(hù)工作，由此可見，員工絕大多數(shù)直接從事對(duì)客工作，直接代表企業(yè)形象。

北京市酒店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀

（一）員工招聘情況分析

近年來，酒店業(yè)用人需求持續(xù)旺盛與其人力資源經(jīng)常性短缺的矛盾日益凸顯，已嚴(yán)重影響到行業(yè)的健康發(fā)展。在人才市場(chǎng)上，酒店受到社會(huì)地位、工資水平、勞動(dòng)強(qiáng)度等諸多因素影響往往備受冷落。勞動(dòng)力無論質(zhì)量還是數(shù)量雙重短缺，特別是低星級(jí)飯店人力資源嚴(yán)重不足，招工非常困難，迫不得已只能降低標(biāo)準(zhǔn)招用社會(huì)閑散勞動(dòng)力，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，專業(yè)技能欠缺，嚴(yán)重制約了飯店服務(wù)水平的提高。

（二）人員流失情況分析

員工流失也是酒店業(yè)人力資源管理的一個(gè)重要問題。員工流失主要指“業(yè)內(nèi)跳槽”和“行業(yè)內(nèi)向行業(yè)外的流動(dòng)”。目前的酒店招人似乎已進(jìn)入“挖人時(shí)代”。北京新酒店的開業(yè)，帶來了跳槽的“蝴蝶效應(yīng)”，會(huì)造成一批員工的流動(dòng)。一般都是低星級(jí)酒店向高星級(jí)酒店流動(dòng)，老酒店向新酒店流動(dòng)。特別是個(gè)別骨干被挖走，還會(huì)帶走一批下屬。導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有所下降，甚至日常工作難以正常開展。最糟糕的是人才向行業(yè)外的流動(dòng)，許多酒店新進(jìn)的大學(xué)生在兩年內(nèi)流失的比例最高，這些高素質(zhì)從業(yè)者向行業(yè)外的流動(dòng)造成整個(gè)酒店業(yè)人才從數(shù)量到質(zhì)量上的下滑。在研究過程中，本文也針對(duì)部分酒店的管理者進(jìn)行了訪談，訪談中多位管理者普遍表示，招工難，留住員工更難的局面已經(jīng)成為掣肘酒店業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的難題。

（三）薪酬管理現(xiàn)狀分析

近年來，隨著新興服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展以及整個(gè)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈、運(yùn)營(yíng)成本增加、效益下滑使得酒店行業(yè)薪酬水平的增長(zhǎng)和社會(huì)總體水平的增長(zhǎng)相比顯得相對(duì)緩慢，導(dǎo)致目前酒店服務(wù)人員薪水偏低。酒店業(yè)人才流失有所上升，與酒店行業(yè)的相對(duì)低薪不無關(guān)系。根據(jù)北京市人力資源與社會(huì)保障局公布的2012年行業(yè)工資指導(dǎo)價(jià)可知，北京五星級(jí)酒店的一線普通員工的年工資總額36000-57000元間不等，即五星級(jí)酒店員工的月稅前工資在3000-5000元間，拿到員工手里的實(shí)際工資也就3000-4000元左右，這還是北京酒店業(yè)最高工資的代表，其它星級(jí)的員工工資水平相對(duì)更低。在對(duì)347名受訪者的問卷調(diào)查中得知，52%的酒店員工月工資在2000-4000元之間，17%的酒店員工月工資在2000元以下，只有17.5%的酒店員工月工資在4000-6000元之間，高收入水平者比例少之又少。導(dǎo)致員工從本企業(yè)離職的各項(xiàng)因素中“工資低、待遇差”排在首位。酒店業(yè)屬于傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，就業(yè)質(zhì)量不高，工資水平低且增長(zhǎng)緩慢，加上北京高昂的生活成本，不具競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平是導(dǎo)致酒店人才流失的主要原因。而人才流失，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降、效益不佳，薪酬水平自然提高不了，工作變得更加辛苦勞累，惡性循環(huán)下很多一線員工和中高層管理者都紛紛選擇離開，酒店人才大規(guī)模的流失也就不可避免。

（四）工作壓力與職業(yè)發(fā)展情況分析

在酒店從事服務(wù)工作，生理和心理上都要接受不斷的挑戰(zhàn)，長(zhǎng)時(shí)間站立，工作內(nèi)容單一、客人服務(wù)預(yù)期高、就餐時(shí)間不固定、工作時(shí)間長(zhǎng)等原因，高強(qiáng)度的工作加上有限的薪酬，使酒店業(yè)對(duì)現(xiàn)代年輕人的吸引力下降。而且服務(wù)業(yè)越是節(jié)假日工作越忙，沒有固定的休息日，個(gè)人可自由支配的時(shí)間少，無法做到工作生活之間的平衡。在“最近一個(gè)月，您的加班情況如何”這道問題中，沒有加班的員工僅占18.9%。在詢問“加班原因”時(shí)，“工作量大完不成（35%）”和“臨時(shí)分派任務(wù)（42%）”兩個(gè)選項(xiàng)充分體現(xiàn)了酒店業(yè)務(wù)“一切以客人為中心”的特點(diǎn)。另外，受傳統(tǒng)觀念的影響，酒店是“吃青春飯的行業(yè)”的想法也使眾多年輕員工從一開始進(jìn)入酒店就在為自己未來的出路打算，積累些工作經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)中找準(zhǔn)機(jī)會(huì)，以此為跳板，向其它行業(yè)流動(dòng)。年輕員工整體缺乏職業(yè)穩(wěn)定感。調(diào)研中，不乏很多年輕的酒店服務(wù)員憑借自己的實(shí)力，在對(duì)客服務(wù)中博得客人的好感，主動(dòng)請(qǐng)他們?nèi)プ约旱墓揪吐毜睦印６频陿I(yè)人才因其服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，專業(yè)素質(zhì)高，更容易進(jìn)入角色。很多服務(wù)性強(qiáng)的企業(yè)，如各類外企、奢飾品管理公司、會(huì)展公司、物業(yè)管理公司等都對(duì)有酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人才青睞有加，愿意高薪聘請(qǐng)有高星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)的人才，也在一定程度上導(dǎo)致了酒店專業(yè)人才的流失。

（五）培訓(xùn)與人力資源開發(fā)情況分析

現(xiàn)代人力資本理論將在職培訓(xùn)視為一項(xiàng)重要的人力資本投資方式，它能有效地提升了工人的生產(chǎn)技能，不僅帶來工人工資的增長(zhǎng)，而且提高企業(yè)的生產(chǎn)率。調(diào)查問卷“您在貴企業(yè)中參加過哪些培訓(xùn)項(xiàng)目”一題的回答中，66.86%的員工參加過入職培訓(xùn)，而針對(duì)性強(qiáng)的提高專業(yè)技能類的短期培訓(xùn)課程只有22.19%員工表示參加過，另外還有3%的員工從未參加過任何培訓(xùn)項(xiàng)目。為什么酒店目前存在著“有錢辦推廣，沒錢辦培訓(xùn)”的現(xiàn)象？為什么酒店決策層普遍存在著只用人、不育人的現(xiàn)象？造成這一問題的原因是多方面的。首先，一般資本密集型的企業(yè)往往需要更多的在職培訓(xùn)，而像酒店這樣的勞動(dòng)密集型行業(yè)員工往往從事簡(jiǎn)單體力勞動(dòng)，所需的專業(yè)技術(shù)并不多，因此企業(yè)不愿對(duì)此有過多投入。酒店通常采用師傅帶徒弟的做法，邊干邊學(xué)，過一段時(shí)間，徒弟變成了師傅后，又帶徒弟，如此循環(huán)。不過，酒店業(yè) “師傅帶徒弟”的培訓(xùn)方式對(duì)員工的培訓(xùn)質(zhì)量不高，難以造就專業(yè)人才，從而迫使尋求發(fā)展和提升機(jī)會(huì)的員工辭職，另謀高就。其次，員工就業(yè)的流動(dòng)性影響培訓(xùn)投資的收益。如果酒店的員工接受培訓(xùn)并掌握一定的生產(chǎn)技能后跳槽，酒店等于在自身承擔(dān)培訓(xùn)成本的條件下為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了熟練勞動(dòng)力。在一線員工離職率增高，勞動(dòng)力就業(yè)不穩(wěn)定的情況下，酒店自然更不愿意對(duì)這部分普通員工進(jìn)行技能培訓(xùn)。最后，企業(yè)中的員工結(jié)構(gòu)也可能影響企業(yè)培訓(xùn)的意愿，工人受教育程度較高的企業(yè)提供正式培訓(xùn)項(xiàng)目的可能性較大。

北京市酒店業(yè)人力資源管理對(duì)策建議

（一）企業(yè)層面：建立有效的人才激勵(lì)機(jī)制

改變酒店，特別是一些內(nèi)資酒店人力資源管理仍停留在傳統(tǒng)的人事工作上，沒有起到培養(yǎng)具備良好素質(zhì)的從業(yè)人員作用。加快建立基于薪酬激勵(lì)、工作激勵(lì)、發(fā)展激勵(lì)三個(gè)方面的有效人才激勵(lì)機(jī)制，促使員工能夠積極、能動(dòng)地運(yùn)用自身的人力資本，并使企業(yè)與個(gè)人目標(biāo)最大限度地一致，充分發(fā)揮企業(yè)整體人力資本的最大潛能。適時(shí)對(duì)企業(yè)核心員工采取股權(quán)激勵(lì)政策；改進(jìn)酒店原有的強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)分工和職務(wù)專業(yè)化的崗位設(shè)置，建立強(qiáng)調(diào)工作系統(tǒng)化、豐富化和擴(kuò)大化的現(xiàn)代組織工作設(shè)計(jì)。通過提供多種技能需求和自主作業(yè)環(huán)境，最大限度地調(diào)動(dòng)員工工作積極性和主動(dòng)性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；為員工建立清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助員工，特別是年輕員工規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展道路， 努力摒除所謂“職業(yè)天花板”給員工帶來的限制，為員工的成長(zhǎng)鋪平道路。

（二）學(xué)校層面：構(gòu)建酒店國(guó)際化人才培養(yǎng)模式

面對(duì)北京旅游酒店國(guó)際化人才的需求，學(xué)校應(yīng)與政府有關(guān)部門聯(lián)手，積極開展國(guó)際交流與合作，拓寬國(guó)際教育渠道。進(jìn)一步加強(qiáng)與國(guó)際知名酒店管理專業(yè)院校和高端教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作。加強(qiáng)酒店管理專業(yè)學(xué)歷教育和職業(yè)教育建設(shè)，支持和引導(dǎo)高等院校旅游學(xué)科建設(shè)和師資隊(duì)伍建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)職業(yè)認(rèn)證的國(guó)際化，探索國(guó)際化的高等教育人才培養(yǎng)模式。具體舉措：通過國(guó)際企業(yè)參與拓寬人才培養(yǎng)途徑；課程內(nèi)容的國(guó)際化，這是國(guó)際化的起點(diǎn)，也是酒店國(guó)際化發(fā)展對(duì)人才的要求；人才規(guī)格重視職業(yè)素質(zhì)的教育與培養(yǎng)；參與國(guó)際品牌酒店實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；加強(qiáng)國(guó)際合作和交流的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)具有國(guó)際化視野的師資隊(duì)伍。

（三）政府層面：開辟旅游教育國(guó)際合作渠道并構(gòu)建暢通的人才市場(chǎng)體系

積極引進(jìn)國(guó)外著名教育機(jī)構(gòu)，盡快實(shí)現(xiàn)教育理念和人才培養(yǎng)質(zhì)量與國(guó)際接軌。允許外資以獨(dú)資、合資和合作的方式參與酒店職業(yè)教育和高等教育領(lǐng)域的辦學(xué)。利用國(guó)際組織教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)先進(jìn)的管理、培訓(xùn)理念，培養(yǎng)具有國(guó)際視野的現(xiàn)代服務(wù)人才，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)國(guó)際化奠定基礎(chǔ)。鼓勵(lì)中外合作辦學(xué)，使用國(guó)際通用的酒店管理專業(yè)教材，促進(jìn)人才培養(yǎng)機(jī)制國(guó)際化。

此外，重視高技能酒店人才的開發(fā)，優(yōu)化人才的成長(zhǎng)環(huán)境，加快培養(yǎng)企業(yè)短缺的高技能旅游人才。構(gòu)建政府、院校和企業(yè)之間有效協(xié)作機(jī)制，著力解決旅游人才市場(chǎng)信息不暢問題，逐步實(shí)現(xiàn)人才柔性流動(dòng)。努力形成一個(gè)調(diào)控有效、信息暢通、資源共享、功能完備、統(tǒng)一開放的專業(yè)人才市場(chǎng)體系。鼓勵(lì)企業(yè)設(shè)立中高等旅游院校學(xué)生的實(shí)習(xí)基地，解決院校實(shí)踐教學(xué)條件有限的瓶頸，探索中高等旅游院校畢業(yè)生就業(yè)新途徑。

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