管靜 李亞云

摘 要： 文章以江西某本科院校為例，分析了基于學生滿意度的江西應用型本科教育服務質量的現狀，通過對問卷調查數據的結果分析，提出了提高江西應用型本科教育服務質量的對策。

關鍵詞： 學生滿意度 江西應用型本科教育 服務質量

一、引言

高等教育已經在全球范圍內形成一個巨大的服務產業(yè)，各國都競相出口了自己的高等教育服務，形成了一個全球化的高等教育消費市場。在此背景下，提高高等教育的服務質量，特別是基于學生滿意度的高等教育服務質量迫在眉睫。根據消費者行為學理論，消費者在購買產品時最關注的是產品的價格和質量。如果把高等教育看做是一種產品，其服務的價格和質量就是參與市場競爭的最大籌碼。正如美國高等教育學家克拉克·科爾所說：“最初，大學是為社會精英服務的，而后又為中產階級服務，現在則為所有人服務，不論其社會和經濟背景如何。”在高等教育逐漸由教育教育轉向平民教育的今天，價格對受教育群體的影響不再那么明顯，高等教育的服務質量被稱為最重要的影響因素。

學生是高等教育服務質量最主要、最直接的感知者和受益者，關于學生滿意度的調查源于用戶滿意度調查。1989年，瑞典實施瑞典用戶滿意度指數，共測定了31個工業(yè)行業(yè)的100多家公司的用戶滿意度指數，這是世界上第一次全面推行用戶滿意度指數。對學生滿意度的研究開始于1995年的美國。

2012年，十八大報告指出要推動高等教育內涵式發(fā)展，提出了“努力辦好人民滿意的教育”的目標。本文以學生滿意度為視角，以江西某本科院校為例，設計了問卷，就江西應用型本科教育服務質量的現狀展開了調查，提出了相應的對策。

二、江西應用型本科教育服務質量的現狀

根據顧客滿意度理論，經過初選、訪談、預調查等步驟，編制了《學生評價應用型本科教育服務質量測量表》，最終確定的測量表包括學校形象（0.050）、硬件設施（0.150）、軟件環(huán)境（0.200）、職工素質（0.100）、教學質量（0.150）、學風考風（0.100）、教學管理（0.050）和教育效果（0.200）等八個維度方面，總共五十個問題。另外，在問卷中還設計了一個總體評價，用于驗證前面的評價結果是否一致。問卷中各測量題的分值采用李克特五級量表，利用程度遞進選擇方式，設置五個等級，即“很滿意”5分，“滿意”4分，“一般”3分，“不滿意”2分，“很不滿意”1分。

選取江西省某本科院校2014屆畢業(yè)生為調查對象，指定專門人員對書面問卷進行實地發(fā)放和回收，利用spss統計軟件，對回收的問卷進行描述性統計分析和單因素方差分析。從分析結果看：

1.該校教育服務質量處于基本滿意狀態(tài)。

2.學生滿意度的各個維度差異不大，滿意度由高到低是職工素質、學風考分、教學質量、教學效果、硬件設施、教學管理、學校形象和軟件環(huán)境。從問卷項目平均得分看，各維度的認可度均較高，各維度的滿意度之間的差異不顯著。學生相對較滿意的五個項目依次為：教師的工作態(tài)度、勤工助學崗位及數量、學生宿舍設施及環(huán)境、教師的師德修養(yǎng)和校園規(guī)劃及環(huán)境。相對不滿意的五個項目依次為：校園內外治安狀況、輔導答疑、校園網絡狀況、社團活動和文化娛樂設施及使用。比如最不滿意的校園內外治安狀況，大學生校外租房現象嚴重，缺乏學校的管理和約束，存在不少問題。周邊環(huán)境的配套設施少，環(huán)境臟、亂、差，治安問題及安全隱患突出。由于新校區(qū)離市區(qū)遠，交通不便利。

3.通過就性別、學科和年級三個變量對應用型本科教育服務質量的不同維度的影響進行分析得出，性別變量對該校教育服務質量的認知水平沒有顯著性差；學科變量對教育服務質量的認知水平存在差異，但不明顯，文科學生的評價滿意度略高于理科學生；不同年級的學生對服務質量的認知存在顯著性差異，其中大一新生的滿意度較高，大四次之，大二、大三偏低，分析原因可能是大一學生對大學生活有新鮮感，隨著時間的推移，環(huán)境的逐漸熟悉，期望和想法增加，而現實情況往往很難如其所愿所致，滿意度下降，到了大四，面臨畢業(yè)，懷舊情懷和感情加深，滿意度增加。

三、提高江西應用型本科教育服務質量的對策

通過以上分析，應從以下方面采取措施提高江西應用型本科教育服務質量。

1.加強學校品牌的建設，形成自己特有的校園文化。品牌形象是學校的無形資產，良好的品牌形象可以使學校在激烈的市場競爭中立于不敗之地。目前，江西省各高校的品牌意識比較淡薄，急需加強。各大高校要根據本校的具體情況找準定位，以優(yōu)勢學科、特色專業(yè)、知名和權威學者為出發(fā)點，提升學校的品牌形象，爭取更多可供利用的辦學資源，為優(yōu)質的教育產品和服務奠定堅實的基礎。同時也要通過各種渠道加大宣傳力度，提高學校的聲望和知名度，增強學校在社會上的影響力、號召力。

2.堅持以生為本，改進教學管理和服務工作。樹立以生為本的思想，樹立學生是接受高等教育的消費者的意識，強化服務意識，把企業(yè)職業(yè)需要、學生需要作為各項工作的出發(fā)點和落腳點。繼續(xù)做好學生勤工助學工作，加強后勤服務工作，端正態(tài)度，改變不良的官僚主義辦事作風，為學生提供個性化、差異化服務，以良好的服務質量贏得學生、家長和社會的認可，提高學生的滿意度。

3.加大資金投入力度，改善辦學條件。教育投入是發(fā)展教育事業(yè)的重要物質基礎。各級政府和學校要重視實習實訓設施的建設，加大實驗軟件和設備的購置，改善學生生活、學習的環(huán)境，增加娛樂設施的投入，加強多媒體教學設施建設，為教師提供必需的教學輔助設備，努力為學生營造優(yōu)美、舒適的學習和生活環(huán)境。同時也要提高教師的教學水平，建立完善的教師培訓制度，通過課程培訓、學歷進修、工程鍛煉等措施更新知識體系，開闊視野，提高教學技能。

4.加強校園內外的治安管理。高校校園治安是一項長期性、系統性的工作，涉及每個師生的切身利益，任重而道遠，需要全體師生共同努力，轉變理念，樹立新的安全觀，增強維護校園安全穩(wěn)定的自覺性。要經常對學生進行安全教育，宣傳安全知識，定時向學生發(fā)布社會治安情況，使大學生對社會現實有正確的了解，提高自我保護意識和應對緊急危害的能力。要特別注意收集校園中特殊群體的動態(tài)，做好其心理疏導和救助工作，防患于未然。

5.建立和健全學生心理輔導工作。充分發(fā)揮輔導員的作用，建立健全輔導員參與心理健康教育的工作機制，定期對輔導員進行培訓，吸收具有心理學專業(yè)背景的人才參與學生管理工作。對剛入校的大學新生進行心理健康的普及教育，在大學期間為學生提供心理咨詢和治療，幫助學生解決心理方面的困擾。成立學生心理社團，邀請一些心理學方面的專家舉辦專題講座、危機干預案例評析等。在教育管理中注意加強大二大三學生的心理和情緒的管理，對學習困難、家庭經濟困難、適應困難、就業(yè)困難等特殊群體學生給予特別的關注。

參考文獻：

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基金項目：江西省教育科學規(guī)劃課題“基于學生滿意度的江西省應用型本科教育服務質量研究”（項目編號10YB195）