龔曉菊+孫夢(mèng)雪+張丹鳳

內(nèi)容摘要：本文主要從北京智慧社區(qū)視角來(lái)研究電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨向，通過(guò)對(duì)北京智慧社區(qū)電子商務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題的分析，提出了加快北京智慧社區(qū)電子商務(wù)發(fā)展的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：智慧社區(qū) ? 電子商務(wù) ? 社區(qū)商城 ? 智慧商務(wù)

智慧社區(qū)信息化與電子商務(wù)的特點(diǎn)和發(fā)展意義

（一）智慧社區(qū)信息化與電子商務(wù)的特點(diǎn)

1.集智慧物業(yè)管理、智慧商務(wù)、智慧養(yǎng)老服務(wù)和智慧家居為一體的區(qū)域性電子商務(wù)。智慧社區(qū)以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)設(shè)施，將社區(qū)內(nèi)的所有住戶和社區(qū)內(nèi)的所有公共設(shè)施歸納到一個(gè)大的網(wǎng)絡(luò)群中，實(shí)現(xiàn)智慧物業(yè)管理、智慧商務(wù)、智慧養(yǎng)老服務(wù)和智慧家居。享受一體化智慧服務(wù)的是居住在智慧社區(qū)的居民，智慧社區(qū)的電子商務(wù)服務(wù)的對(duì)象自然也是帶有區(qū)域性質(zhì)的智慧社區(qū)的居民。智慧物業(yè)管理是進(jìn)行集中化的運(yùn)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)包括停車場(chǎng)管理、閉路監(jiān)控管理、門(mén)禁系統(tǒng)、智能消費(fèi)、電梯管理、保安巡邏、遠(yuǎn)程抄表、自動(dòng)噴淋等相關(guān)社區(qū)物業(yè)的智能化管理系統(tǒng)。社區(qū)電子商務(wù)服務(wù)是在社區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)，商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付活動(dòng)，以及各種綜合服務(wù)活動(dòng)等，社區(qū)居民無(wú)需出門(mén)即可無(wú)阻礙地完成絕大部分生活必需品的采購(gòu)。家庭“智慧養(yǎng)老”實(shí)際上就是利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，借助各類傳感器，使老人的日常生活處于遠(yuǎn)程監(jiān)控狀態(tài)，并以物聯(lián)網(wǎng)智能化信息化服務(wù)體系平臺(tái)為支持，實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老智能化、專業(yè)化。智慧家居是以家庭住宅為平臺(tái)，為居民系統(tǒng)、服務(wù)、管理為一體的高效、舒適、安全、便利、環(huán)保的居住環(huán)境。

2.目前服務(wù)對(duì)象為中高端客戶群。智慧社區(qū)建設(shè)初始定位是打造中高端住宅，社區(qū)居住的均為有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的高端客戶。優(yōu)質(zhì)的客戶群、穩(wěn)定的消費(fèi)能力，使社區(qū)內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展如魚(yú)得水。一方面社區(qū)居民可以充分享受到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)，另一方面電商實(shí)現(xiàn)了效率的最大化。

3.鏈接時(shí)限相對(duì)較長(zhǎng)。智慧社區(qū)的服務(wù)平臺(tái)區(qū)別于傳統(tǒng)的PC終端，與現(xiàn)在流行的手機(jī)客戶端也存在差別。由于技術(shù)更新?lián)Q代速度越來(lái)越快，手機(jī)以及電腦的淘汰率更新率每日劇增，高更換率所帶來(lái)的客戶流失在所難免。而智慧社區(qū)的服務(wù)平臺(tái)相對(duì)穩(wěn)定，電商的鏈接時(shí)限與社區(qū)PAD的使用年限相同，這對(duì)社區(qū)客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)意義重大。

（二）發(fā)展智慧社區(qū)信息化與電子商務(wù)的意義

1.智慧應(yīng)用可以滲透到居民生活的各個(gè)方面。社區(qū)的主要構(gòu)成對(duì)象是住宅與家庭，因此社區(qū)信息化應(yīng)用始終主要圍繞著居民日常生活展開(kāi)。在智慧社區(qū)，智慧應(yīng)用將滲透到居民生活的各個(gè)方面。智慧家居將智慧應(yīng)用延伸到家庭內(nèi)部，各種電子信息設(shè)備、通訊設(shè)備、娛樂(lè)設(shè)備、家用電器、自動(dòng)化設(shè)備、照明設(shè)備、保安（監(jiān)控）裝置及水電氣熱表（或概稱的三表三防設(shè)備）等連成網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)多功能智能控制器、互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制，各種設(shè)備可以與傳感器結(jié)合，根據(jù)環(huán)境變化自動(dòng)變換狀態(tài)。

2.智慧物業(yè)實(shí)現(xiàn)了高效社區(qū)管理。近年來(lái)，充分融合了物聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)信息技術(shù)的智慧社區(qū)解決方案逐漸進(jìn)入人們的生活，并且在一些發(fā)達(dá)地區(qū)成功實(shí)施。智慧社區(qū)典型應(yīng)用主要有智慧家居、智慧物業(yè)、智慧政務(wù)、智慧公共服務(wù)。智慧家居是融合了家庭多媒體信息與信息控制網(wǎng)絡(luò)于一體的一個(gè)家庭信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。智慧物業(yè)是利用小區(qū)視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、各種傳感器網(wǎng)絡(luò)及小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能型保安消防、小區(qū)垃圾回收清運(yùn)、停車場(chǎng)管理、家庭日常設(shè)備檢修與維護(hù)、周邊環(huán)境監(jiān)測(cè)、電梯管理等一系列智慧服務(wù)。智慧公共服務(wù)是利用媒體信息共享與集成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、“一站式”繳費(fèi)服務(wù)、電子商務(wù)服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等。特別是依托智能感知和智能識(shí)別技術(shù)使得社區(qū)居家養(yǎng)老實(shí)現(xiàn)智能化，打破老人獨(dú)自居家活動(dòng)的狀態(tài)。智慧政務(wù)對(duì)各個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)分類、規(guī)范，改變和創(chuàng)新服務(wù)管理模式，提高社區(qū)服務(wù)管理的規(guī)范化、精細(xì)化水平，加強(qiáng)和完善社區(qū)的一站式服務(wù)、社會(huì)救助等社會(huì)管理與公共服務(wù)職能。

北京智慧社區(qū)信息化與電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題

（一）北京智慧社區(qū)信息化與電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1.智慧社區(qū)電子商務(wù)處于起步和示范階段。2011年在北京市西城區(qū)，一個(gè)依托電子化和信息化手段以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，滿足智慧社區(qū)居民、駐區(qū)單位、社會(huì)組織的需求為落腳點(diǎn)，集城市管理、公共服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、居民自治和互助服務(wù)于一體的智能化綜合化信息服務(wù)管理平臺(tái)—“智慧社區(qū)”社會(huì)公共服務(wù)管理平臺(tái)，在廣內(nèi)街道建成。經(jīng)過(guò)3年的不斷發(fā)展建設(shè)，目前網(wǎng)站已經(jīng)基本完善，并且不斷更新升級(jí)，緊緊跟隨著智慧商務(wù)的發(fā)展。在網(wǎng)站首頁(yè)可以看到居民生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，真正實(shí)現(xiàn)了智慧社區(qū)電子商務(wù)。

2.消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)促進(jìn)了智慧商務(wù)的發(fā)展。社區(qū)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)和傾向是發(fā)展智慧商務(wù)的前提和條件。北京的社區(qū)居民生活水平參差不齊，消費(fèi)習(xí)慣也不盡相同，但是總體來(lái)說(shuō)，大部分社區(qū)居民對(duì)生活必需品的支出有所減少，對(duì)享受型和娛樂(lè)性的支出有所增加。隨著居民生活水平和生活質(zhì)量的提高，居民的消費(fèi)支出更多傾向于享受型和發(fā)展型資料的消費(fèi)，這是智慧商務(wù)發(fā)展所需要的條件。

3.居民對(duì)社區(qū)電子商務(wù)和居家養(yǎng)老有著強(qiáng)烈需求。特殊人群的生活保障服務(wù)對(duì)其有著強(qiáng)烈需求，因?yàn)樯眢w或年齡的原因，行動(dòng)不方便的人群，特別是那些空巢老人，在當(dāng)前工作和生活節(jié)奏緊張，家人又沒(méi)時(shí)間照顧的情況下，非常需要先進(jìn)的技術(shù)手段能幫他們解決日常生活中遇到的實(shí)際問(wèn)題。在條件允許的情況下，家人也希望可以隨時(shí)隨地的了解到他們的生活情況，特別是健康和安全狀況，希望在他們出現(xiàn)健康和安全問(wèn)題的時(shí)候，能夠及時(shí)獲得專業(yè)醫(yī)療以及其他服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)。因此特殊人群十分需要各種簡(jiǎn)單、自動(dòng)化的信息化產(chǎn)品，尤其是養(yǎng)老服務(wù)與醫(yī)療與緊急求助、遙控、監(jiān)控等傳感類的產(chǎn)品。

（二）北京智慧社區(qū)信息化與電子商務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題

1.智慧商務(wù)建設(shè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。建設(shè)部住宅產(chǎn)業(yè)化辦公室早就出臺(tái)了《全國(guó)住宅小區(qū)智能化系統(tǒng)示范工程建設(shè)要點(diǎn)與技術(shù)導(dǎo)則》，由于該導(dǎo)則和2000年出臺(tái)的GB50314-2000《智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》中都沒(méi)有明確和詳細(xì)規(guī)定每個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和施工規(guī)范，在實(shí)施過(guò)程中一般都是參照各個(gè)相關(guān)系統(tǒng)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，導(dǎo)致工程的設(shè)計(jì)、施工安裝、相關(guān)設(shè)備選型的隨意性較大。另外，在系統(tǒng)建成后還缺乏相應(yīng)的驗(yàn)收和測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)，所以亟需出臺(tái)此類針對(duì)智慧社區(qū)的技術(shù)規(guī)范。除此之外，由于各廠家的相同產(chǎn)品的兼容性、互換性、開(kāi)放性和共通性差，造成居民家中的設(shè)備種類繁多，給管理和維護(hù)增加了困難，也給未來(lái)系統(tǒng)的集成與數(shù)據(jù)的共享帶來(lái)很多的不便。endprint

2.缺乏適應(yīng)智慧商務(wù)管理和服務(wù)的人才。智慧社區(qū)應(yīng)用先進(jìn)的現(xiàn)代信息技術(shù)，其管理和服務(wù)模式與傳統(tǒng)社區(qū)有很大不同。由于某些重要崗位一般人員通過(guò)短時(shí)間的技能培訓(xùn)是難以勝任的，所以社區(qū)管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)特別是在社區(qū)服務(wù)中心與物業(yè)管理中心要配備高素質(zhì)的技術(shù)管理及業(yè)務(wù)辦理人才。通過(guò)運(yùn)用高素質(zhì)的人保證智慧社區(qū)軟硬件資源最大限度地發(fā)揮作用，從而避免不必要的損失。

3.智慧社區(qū)產(chǎn)品與技術(shù)方案尚不成熟。一些所謂的智能化產(chǎn)品 “智能化”程度還不夠高。所以需要提高產(chǎn)品的智能化程度，同時(shí)還能夠根據(jù)環(huán)境的需要靈活設(shè)置安防系統(tǒng)。另外，有些探測(cè)設(shè)備（紅外探頭等）的可靠性能不是很理想，難以保證整個(gè)系統(tǒng)安全。在選擇技術(shù)方案時(shí)也存在考慮不全面的情況。有的社區(qū)區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)采用的是電話網(wǎng)加無(wú)線前端通信設(shè)備模式，住戶每次報(bào)警都要占用公共電話線路，給住戶增加額外的通信費(fèi)用，導(dǎo)致住戶的不滿。

4.智慧社區(qū)電子商務(wù)發(fā)展的影響因素。第一，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多樣。各種大小型的網(wǎng)上商店與超市綜合體以及各種電話訂餐和樓下的小賣部等，既有提供線上服務(wù)的，也有滿足線下需要的，這些都會(huì)搶占一部分客戶。第二，目標(biāo)客戶群體復(fù)雜。不同群體的客戶需求差異很大，如何定位服務(wù)和商品是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。第三，盈利模式不清晰。沒(méi)有分清利潤(rùn)的輸出在什么終端，也不知道靠什么向什么客戶收費(fèi)，不明白社區(qū)電子商務(wù)是賣信息、賣產(chǎn)品還是賣流量。第四，提供服務(wù)基礎(chǔ)的薄弱。對(duì)于社區(qū)周邊提供服務(wù)的商店調(diào)查不足，不了解居民的依賴度，對(duì)社區(qū)電子商務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接能力估計(jì)不足。

北京智慧社區(qū)信息化與電子商務(wù)發(fā)展的對(duì)策建議

（一）建設(shè)完整社區(qū)電子商務(wù)體系

從最基本的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)到形成一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)體系，首先要完成網(wǎng)絡(luò)化建設(shè);其次要借助數(shù)據(jù)庫(kù)提供一定的信息交流和分享平臺(tái);再次尋找合適的試點(diǎn)社區(qū)，建立基地，完成推廣;最后按照細(xì)分模塊具體實(shí)施和建設(shè)，最終形成包括基礎(chǔ)設(shè)施、信息資源、智慧基地、智慧產(chǎn)業(yè)的社區(qū)電子商務(wù)的體系。

（二）加大投入并擴(kuò)大智慧社區(qū)范圍

隨著信息化和電子商務(wù)的發(fā)展，以及老年社會(huì)的到來(lái)，智慧社區(qū)是未來(lái)社區(qū)發(fā)展方向，政府要加大投入，并通過(guò)引入民間資本，增加對(duì)智慧社區(qū)的建設(shè)，在全北京擴(kuò)大智慧社區(qū)范圍。

（三）構(gòu)建多元化的運(yùn)營(yíng)參與主體

1.政府管理機(jī)構(gòu)作為主要參與主體，首先要轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)服務(wù)型政府。其次要明確社會(huì)管理體制變革的重點(diǎn)和方向，使智慧社區(qū)（城市）建設(shè)有的放矢，不盲目跟風(fēng)。最后要保證智慧社區(qū)（城市）的信息安全。

2.電商企業(yè)物業(yè)公司作為間接服務(wù)主體，在采購(gòu)方面要求創(chuàng)建高效的、高質(zhì)量且滿足客戶需求的、更具性價(jià)比優(yōu)勢(shì)的采購(gòu)環(huán)節(jié);在市場(chǎng)營(yíng)銷方面加強(qiáng)科學(xué)化，實(shí)行精細(xì)化管理;銷售過(guò)程應(yīng)該確保在正確的時(shí)間點(diǎn)送達(dá)客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù);在售后服務(wù)方面必須確保培育一個(gè)穩(wěn)定而良性的客戶關(guān)系體系。同時(shí)，提高社區(qū)物業(yè)管理的智能化和信息化水平。

3.社區(qū)居民作為直接受益主體，要適應(yīng)智慧社區(qū)軟硬件條件的建設(shè)和社區(qū)公共服務(wù)的改進(jìn)，提高自身適應(yīng)信息化和電子商務(wù)的能力，這樣才能提升居民自身的生活品質(zhì)，增加居住和生活的安全感、歸屬感與幸福感。

（四）建立提供多種服務(wù)層面的完整服務(wù)體系

傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)僅僅局限于一種類型服務(wù)。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，需要將各種服務(wù)整合，從基本的服務(wù)延伸到增值服務(wù)，最后將各種服務(wù)結(jié)合起來(lái)。要借助物業(yè)公司、IT企業(yè)以及金融企業(yè)等發(fā)布平臺(tái)和傳播媒介，通過(guò)建立完整的服務(wù)鏈接體系，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。提供良好的園區(qū)資源與產(chǎn)業(yè)環(huán)境提供基本服務(wù)、增值服務(wù)、整合服務(wù)三類服務(wù)體系，每一類服務(wù)都通過(guò)一定的平臺(tái)和系統(tǒng)以及其他相關(guān)聯(lián)的企業(yè)，形成具有高效率的一體化服務(wù)供應(yīng)鏈。

（五）建立智慧商務(wù)管理與服務(wù)人才隊(duì)伍

智慧社區(qū)的建設(shè)，需要一批懂技術(shù)、善管理、有服務(wù)意識(shí)的綜合型專門(mén)人才。因此，要加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)與培養(yǎng)，提高其職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能和現(xiàn)代化城市社區(qū)綜合管理能力。

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