金明　錢(qián)慶敏　王瑩

基金項(xiàng)目：2014年江蘇省高等學(xué)校大學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃立項(xiàng)項(xiàng)目——面向高校知識(shí)服務(wù)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)知識(shí)行為調(diào)查研究（項(xiàng)目編號(hào)：201414163005Y）

摘 要：隨著4G網(wǎng)絡(luò)的正式運(yùn)營(yíng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透人們生活的各個(gè)角落，深刻改變了人們的生活方式，推動(dòng)著信息產(chǎn)業(yè)乃至整個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)方式的變革。本文立足于移動(dòng)商務(wù)領(lǐng)域，面向移動(dòng)商務(wù)用戶(hù)的知識(shí)行為，研究了其知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)理論，介紹了移動(dòng)商務(wù)用戶(hù)知識(shí)服務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，旨在為移動(dòng)知識(shí)服務(wù)的服務(wù)模式、服務(wù)策略等相關(guān)研究提供理論指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)商務(wù)；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；知識(shí)服務(wù)

一、引言

近年來(lái)，隨著移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展與移動(dòng)終端的普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已覆蓋到千家萬(wàn)戶(hù)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)也隨之迅速擴(kuò)增。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的報(bào)告顯示，現(xiàn)階段我國(guó)移動(dòng)用戶(hù)規(guī)模為5.27億，在整體網(wǎng)民中占比達(dá)83.4%。當(dāng)前，我國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)趨于飽和，移動(dòng)手機(jī)用戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)放緩，但移動(dòng)應(yīng)用豐富程度卻在日趨增大，移動(dòng)應(yīng)用在商務(wù)服務(wù)方向的產(chǎn)品發(fā)展也越來(lái)越多，給人們的生活方式和商業(yè)模式帶來(lái)的巨大的變革。移動(dòng)應(yīng)用在技術(shù)特點(diǎn)、商務(wù)管理、商業(yè)模式、市場(chǎng)規(guī)模等方面都有針對(duì)性的研究，其中關(guān)于移動(dòng)商務(wù)用戶(hù)的知識(shí)服務(wù)研究亦是其中的熱點(diǎn)之一。

二、移動(dòng)商務(wù)用戶(hù)的知識(shí)服務(wù)理論

知識(shí)服務(wù)將搜索查詢(xún)到的網(wǎng)絡(luò)信息為信息源，通過(guò)有選擇性的提取，進(jìn)而為用戶(hù)提供價(jià)值的信息，這種有價(jià)值的信息可稱(chēng)為知識(shí)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，特別是在移動(dòng)商務(wù)上廣泛應(yīng)用，其相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)可以提供：移動(dòng)金融，移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，移動(dòng)傳媒，移動(dòng)支付等各種商務(wù)及生活領(lǐng)域的知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)的核心是為用戶(hù)解決方案，其本質(zhì)是一種提供增值服務(wù)的服務(wù)。

當(dāng)前，對(duì)于移動(dòng)商務(wù)用戶(hù)知識(shí)服務(wù)的研究還處于的基礎(chǔ)性理論階段，主要涉及對(duì)用戶(hù)行為和使用的意向研究、對(duì)移動(dòng)商務(wù)用戶(hù)應(yīng)用及服務(wù)的挖掘研究。筆者通過(guò)對(duì)移動(dòng)商務(wù)用戶(hù)知識(shí)行為及知識(shí)服務(wù)應(yīng)用情況的調(diào)查研究，了解人們生活中使用的具體業(yè)務(wù)，掌握這些具體的業(yè)務(wù)帶來(lái)的便利；另外通過(guò)掌握移動(dòng)商務(wù)用戶(hù)知識(shí)行為及知識(shí)服務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，以促進(jìn)開(kāi)發(fā)這些業(yè)務(wù)的供應(yīng)商開(kāi)發(fā)差異化服務(wù)和特色服務(wù)，繼續(xù)為移動(dòng)商務(wù)用戶(hù)提供更好、更多的服務(wù)。

三、移動(dòng)商務(wù)用戶(hù)的知識(shí)服務(wù)現(xiàn)狀

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是一種通過(guò)智能移動(dòng)終端，采用移動(dòng)無(wú)線通信方式獲取業(yè)務(wù)和服務(wù)的新興業(yè)務(wù)，包含終端、軟件和應(yīng)用三個(gè)層面。應(yīng)用是移動(dòng)商務(wù)的靈魂所在，而知識(shí)服務(wù)是用戶(hù)應(yīng)用目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，只有滿(mǎn)足用戶(hù)需求的服務(wù)才能是解決實(shí)際用戶(hù)需求的，有價(jià)值的應(yīng)用，從而才能提移動(dòng)應(yīng)用及其知識(shí)服務(wù)的效果和價(jià)值。根據(jù)調(diào)查結(jié)果所示，2013年至2014年，各類(lèi)移動(dòng)應(yīng)用的使用規(guī)模和使用率均保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。移動(dòng)應(yīng)用也從碎片化的即時(shí)通訊、信息類(lèi)應(yīng)用向相對(duì)完整的商務(wù)類(lèi)應(yīng)用發(fā)展，并通過(guò)一些服務(wù)類(lèi)的商務(wù)應(yīng)用加大對(duì)社會(huì)生活服務(wù)的滲透力度。

1. 常態(tài)化。當(dāng)前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已成為世界發(fā)展最快、市場(chǎng)潛力最大、前景最誘人的業(yè)務(wù)。移動(dòng)社交、移動(dòng)學(xué)習(xí)、移動(dòng)辦公、移動(dòng)電商、移動(dòng)支付、移動(dòng)娛樂(lè)、移動(dòng)搜索等已成為人們重要的生活習(xí)慣。根據(jù)報(bào)告顯示，我國(guó)移動(dòng)用戶(hù)每天上網(wǎng)時(shí)間較長(zhǎng)，一天內(nèi)實(shí)時(shí)在線的用戶(hù)比例約為20%。近90%的移動(dòng)用戶(hù)每天至少使用手機(jī)上網(wǎng)一次。其中，66%以上的移動(dòng)用戶(hù)每天使用手機(jī)上網(wǎng)多次。

移動(dòng)應(yīng)用軟件的豐富性，已向商務(wù)領(lǐng)域全面覆蓋，并直接作用于移動(dòng)用戶(hù)的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容。例如，移動(dòng)支付與消費(fèi)者生活行為緊密結(jié)合，突破了時(shí)間、地點(diǎn)和形式的限制。移動(dòng)APP終端在商務(wù)領(lǐng)域的滲透，對(duì)用戶(hù)的衣、食、住、行產(chǎn)生了巨大的變化與影響。

2. 普及化。移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用整體行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，移動(dòng)支付是亮點(diǎn)。在O2O移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用的服務(wù)帶動(dòng)下，移動(dòng)支付數(shù)額增長(zhǎng)迅速，用戶(hù)規(guī)模和使用率同步增長(zhǎng)。商務(wù)類(lèi)應(yīng)用在移動(dòng)支付的拉動(dòng)下，移動(dòng)購(gòu)物、移動(dòng)銀行和移動(dòng)金融等應(yīng)用網(wǎng)民規(guī)模實(shí)現(xiàn)的倍速激增，帶動(dòng)整體互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)類(lèi)應(yīng)用增長(zhǎng)。

移動(dòng)商務(wù)用戶(hù)知識(shí)服務(wù)需求將主要依靠創(chuàng)新類(lèi)移動(dòng)應(yīng)用適應(yīng)非移動(dòng)用戶(hù)潛在網(wǎng)絡(luò)需求拉動(dòng)。隨著移動(dòng)商務(wù)知識(shí)服務(wù)的體系不斷完善，全方位改變移動(dòng)商務(wù)用戶(hù)的生活習(xí)慣，對(duì)人們的信息、社交、娛樂(lè)和購(gòu)物等各方面產(chǎn)生重要影響。

3.理性化。在2013、2014年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等紛紛加入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，促使移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的同時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加激烈?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，巨頭之間戰(zhàn)略投資或并購(gòu)的基本完成，打造各自的生態(tài)圈。移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用的發(fā)展也隨著用戶(hù)行為的需求變化而趨于理性發(fā)展。

隨著競(jìng)爭(zhēng)格局逐漸穩(wěn)定，行業(yè)集中度的提高，移動(dòng)商務(wù)服務(wù)企業(yè)逐漸從前期的用戶(hù)搶奪思路向發(fā)展期的用戶(hù)服務(wù)發(fā)展，通過(guò)差異化創(chuàng)新，加大用戶(hù)流量變現(xiàn)的速度。預(yù)計(jì)，更多細(xì)分領(lǐng)域的服務(wù)將出現(xiàn)，通過(guò)知識(shí)服務(wù)來(lái)為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)通過(guò)用戶(hù)來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)自身的價(jià)值。

四、結(jié)論

國(guó)家“十二五”規(guī)劃中明確提出要加快發(fā)展新一代信息技術(shù)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是我國(guó)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)方向，而基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的知識(shí)服務(wù)正為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，新應(yīng)用和新服務(wù)的創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展提供全新的發(fā)展機(jī)遇和強(qiáng)有力的理論與技術(shù)支持。本文立足于移動(dòng)商務(wù)領(lǐng)域，以當(dāng)前移動(dòng)商務(wù)用戶(hù)知識(shí)行為出發(fā)點(diǎn)，研究了其知識(shí)服務(wù)的理論，介紹了移動(dòng)商務(wù)用戶(hù)知識(shí)服務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，為移動(dòng)知識(shí)服務(wù)的服務(wù)模式、服務(wù)策略等相關(guān)研究提供理論指導(dǎo)。

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作者簡(jiǎn)介：金明（1983.7- ），男，黑龍江省齊齊哈爾市人，現(xiàn)任蘇州高博軟件技術(shù)職業(yè)學(xué)院國(guó)際商務(wù)系副主任，講師，管理學(xué)碩士，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)；錢(qián)慶敏，王瑩為蘇州高博軟件技術(shù)職業(yè)學(xué)院國(guó)際商務(wù)系2013級(jí)在校學(xué)生