吳加娣 茅淵

（江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇 揚州 225001）

利用新媒體技術重構醫(yī)院藥事品管圈的探討

吳加娣 茅淵

（江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇 揚州 225001）

新媒體技術的飛速發(fā)展對醫(yī)院藥事品管圈活動提出了新的挑戰(zhàn)。借鑒“發(fā)現(xiàn)學習”理論，利用新媒體的虛擬性、交互性、文化傳播性等特征，對品管圈活動規(guī)則和模型進行現(xiàn)代性改造，重新構建品管圈主題選擇、頭腦風暴、流程改進等技術平臺，促進其問題發(fā)現(xiàn)、藥師職業(yè)人格發(fā)現(xiàn)、藥學核心價值發(fā)現(xiàn)等，從而實現(xiàn)品管圈在提高藥事品質管理過程中，完成對藥師的職業(yè)素養(yǎng)滋養(yǎng)的目標。

人文關懷；新媒體；醫(yī)院藥事；品管圈；理性重構

據(jù)中國社會科學院《中國新媒體發(fā)展報告（2014）》分析，隨著4G網(wǎng)絡和智能移動終端的進一步普及，中國手機網(wǎng)民的數(shù)量在2014年大幅增長，預計會超過5.5億人。基于移動互聯(lián)網(wǎng)的微博、微信、微視頻、客戶端等新媒體技術正大行其道，微交往、微文化正在推動社會結構變革和文化發(fā)展[1]。在新媒體高速發(fā)展的大背景下，醫(yī)院藥事管理面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。一方面，供藥管理對現(xiàn)代信息技術的依賴日益加重，給藥房人本化的管理帶來新挑戰(zhàn)；另一方面，藥事服務對新媒體技術的應用裹足不前，藥患溝通的網(wǎng)絡渠道極其不暢。品管圈作為醫(yī)院藥事管理的一種積極嘗試，在技術性專制不斷強化和新媒體蓬勃發(fā)展的語境下，僅僅完成了藥品供應、藥事服務流程的品質管理，卻難以承擔起對藥師、對人性、對素養(yǎng)培育、對醫(yī)患溝通全面提升的重任。

1 新媒體語境下醫(yī)院藥事品管圈(Q CC)面臨的新挑戰(zhàn)

1.1 技術性專制的困境

技術性專制是指技術至上造成的技術使用過度化和泛濫化，技術成為代替科學和人性的絕對權威。品管圈（qual i t y cont rol ci rcl e，Q CC）作為一種積極的人本化管理模式，試圖把技術管理和人性管理結合在一起，通過輕松愉悅的現(xiàn)場管理方式，促使員工自動自發(fā)參與管理活動。然而，隨著醫(yī)藥技術突飛猛進的發(fā)展，醫(yī)院信息戰(zhàn)略的實施、數(shù)字化醫(yī)院建設和藥品管理系統(tǒng)的日臻完善，不僅蠶食著藥師之間的溝通渠道，而且對藥師與醫(yī)師之間的溝通互動也產生極大影響。如在合理用藥方面，與直接詢問藥師建議相比，多數(shù)醫(yī)師更加愿意從藥品管理信息系統(tǒng)和合理用藥軟件中查詢給藥方案，技術手段的泛濫導致的直接后果是醫(yī)藥人員之間溝通的不斷削弱。與此同時，由于醫(yī)師、藥師在職業(yè)技能方面的差異，誤診誤治的情況時有發(fā)生，人們對于現(xiàn)代醫(yī)藥技術的依賴，某種意義上已超越對醫(yī)師、藥師執(zhí)業(yè)能力的信任。依托于同事圈建立的藥事品管圈，在技術性專制的背景下，醫(yī)藥溝通、藥患溝通不暢，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、主動解決問題的能力大打折扣。

1.2 人文關懷的弱化

當下正處于社會轉型期，一方面，醫(yī)藥技術和各種市場利益驅動著醫(yī)學的異化，造成醫(yī)學與科學精神、生命原則和道德法則的背離[2]，在各種功利性追求和形形色色的誘惑沖擊下，藥師的人文精神呈現(xiàn)集體無意識的滑坡；另一方面，在新媒體語境下，傳統(tǒng)“以藥養(yǎng)醫(yī)”模式造成的大處方、吃回扣等問題屢屢見諸媒體，一些孤立的用藥事件，通過網(wǎng)絡的傳播、渲染和發(fā)酵，一再引發(fā)群體性狂暴。加之現(xiàn)代化對于傳統(tǒng)醫(yī)藥文化的“祛魅”[3]，民眾獲取藥品知識的途徑日益多元，久而久之，藥師群體懸壺濟世、救死扶傷的職業(yè)精神不斷弱化，人們眼中“抓藥的”、“發(fā)藥的”等世俗概念對藥師的職業(yè)人格不斷侵蝕，藥師的職業(yè)倦怠持續(xù)累積。品管圈作為推進醫(yī)院藥事管理的工具，在品管問題的解決上往往具有可定義、可量化、可考核的剛性指標，而在藥師人文關懷、文化滋養(yǎng)、素質提升上則缺少可信、可靠、可測的量綱和參數(shù)，對于藥師人性的反思和解放、人文素養(yǎng)的培育與提升、心靈的養(yǎng)護與救贖顯得乏善可陳。

1.3 新媒體應用的難題

新媒體語境下，醫(yī)藥技術的持續(xù)泛濫與醫(yī)藥服務的新媒體溝通渠道缺失形成巨大反差。一方面，網(wǎng)絡空間的海量存儲和豐富的查詢手段，既滿足了人們對醫(yī)藥信息的需求，又給人們帶來甄別真?zhèn)蔚碾y題。在缺乏社會責任約束的新媒體環(huán)境中，各種匿名表達酣暢淋漓，良莠不齊的醫(yī)藥信息和夸大其辭的廣告營銷，對公眾的誤導在所難免。另一方面，醫(yī)院作為現(xiàn)實中的權威機構，在技術統(tǒng)治和壟斷文化的沿襲下，尚未完成從傳統(tǒng)思維定式到現(xiàn)代網(wǎng)絡思維模式的華麗轉身，醫(yī)患沖突、藥患沖突便以患者在現(xiàn)實博弈的節(jié)節(jié)敗退中，轉向由患者和圍觀者主導的網(wǎng)絡宣泄“戰(zhàn)場”。網(wǎng)絡空間的醫(yī)患話語權一再失衡，逐步實現(xiàn)“權力轉移”或者引致權力重新分配爆發(fā)前的騷動[4]。面對襲卷而來的新媒體，如何加強對醫(yī)藥人員媒介素養(yǎng)的培養(yǎng)，如何運用互聯(lián)網(wǎng)和微博、微信公眾號、客戶端等開辟醫(yī)院藥事服務的網(wǎng)絡窗口，掌握網(wǎng)絡空間的話語權，成為困擾品管圈的現(xiàn)實難題。

2 構建新媒體語境下藥事品管圈的發(fā)現(xiàn)模型

面對新媒體語境下的挑戰(zhàn)，重塑藥事品管圈的理性，必須正視新媒體蘊藏的巨大力量，對傳統(tǒng)的活動規(guī)則加以現(xiàn)代性改造，使之真正成為自學習、自組織、自改善的全新模型。借助美國教育心理學家布魯納的“發(fā)現(xiàn)學習”理論（以直覺思維為主的創(chuàng)造性解決問題的學習）[5]，嘗試把新媒體技術手段引入品管圈活動法則，不難構建一種以解決問題為中心，以管理問題發(fā)現(xiàn)、人際溝通發(fā)現(xiàn)、核心價值發(fā)現(xiàn)、職業(yè)人格發(fā)現(xiàn)、團隊文化發(fā)現(xiàn)為目標指向的品管圈發(fā)現(xiàn)模型。

2.1 管理問題發(fā)現(xiàn)——利用新媒體的虛擬性為品管圈篩查問題線索

愛因斯坦說過，發(fā)現(xiàn)一個問題往往比解決一個問題更為重要，它標志著科學的真正進步[6]。發(fā)現(xiàn)問題是科學研究的起點，更是深化管理活動的關鍵。從根本上說，“品管圈”活動始于問題的發(fā)現(xiàn)，致力于問題的解決。而在相關實踐中，問題的覺知、發(fā)現(xiàn)與解決很難趨于一致。尤其是基于“熟人圈子”結成的品管圈，伴生于特定的組織文化或行為習慣，一些問題反復出現(xiàn)，在外人看來或許顯而易見，而在圈子內部則熟視無睹。尤其是一些人為的小錯誤、小事故，圈員們或心知肚明或諱莫如深，誰都不愿意捅破那層“窗戶紙”。如此，迫切需要引進一種無障礙溝通媒介，讓問題線索的篩查和梳理重回現(xiàn)實的理性。不同種類的新媒體技術手段由于其天然的虛擬性和匿名表達性，可以有效地避免問題提出方式的尷尬和“現(xiàn)實人”之間面對面爭論的危機，使得人與人之間面對面溝通的障礙得以消除，其提出問題的方式變得更為直接，也更容易讓人接受。

2.2 人際溝通發(fā)現(xiàn)——利用新媒體的交互性為品管圈打造輔助交流平臺

W eb2.0時代的到來，加劇了人們學習、生活和工作的“碎片化”、“娛樂化”，但不容置疑的是，新媒體帶來的是傳播方式的革命，以個性化、微內容為基礎，以去中心和共享性為特點的信息交流方式以及微博、微信、SN S（soci alnet w orki ng servi ces）社區(qū)等多選擇的交互模式，打破了傳統(tǒng)交流方式對時間、地點、內容的限制，人人都可以通過新媒體隨時隨地收發(fā)信息、檢索文獻、開展對話。例如，作為品管圈活動最重要交流方式的“頭腦風暴法”，通過召開圈員會議各抒己見，優(yōu)點是現(xiàn)場交流議題集中、討論熱烈、容易激發(fā)創(chuàng)新思維，缺點是不同班次人員難湊齊、對主持人要求比較高、討論時易受情緒影響等。借助新媒體技術工具，對頭腦風暴會議加以改進，通過圈長在朋友圈、Q Q群等發(fā)起議題，圈員既可以隨時隨地、又可以不受時長限制發(fā)表意見，更可以通過粘貼文獻、發(fā)布現(xiàn)場圖片、教學視頻等多媒體形式，豐富討論的形式與內容，以達到開闊視野、促進學習、啟發(fā)思路的目的。

2.3 核心價值發(fā)現(xiàn)——利用新媒體的超越性為品管圈重構以患者為中心的理性

俞吾金認為，理性在現(xiàn)代性現(xiàn)象中有四個向度，即技術性向度、公共性向度、規(guī)則性向度和超越性向度[7]。而超越性是一切變化和發(fā)展的合理內核，超越過程的實現(xiàn)最終是以人的信念和信仰層面作為落腳點，其核心精髓就是人的意義世界的建構和終極關懷[8]。衡量藥事品管圈的重要指標是藥事管理的品質，諸如藥品調劑內差、調劑流程、庫存管理等，而核心指標則是以患者為中心的藥事服務及其對患者的終極關懷。畢竟，給藥的對象是生病的人而非生病的器官，藥學服務的背后，始終不能缺席的是“人”這一主體。新媒體作為一種現(xiàn)代技術手段，更易促進人們內心世界的真實表達，有利于打破藥患之間在現(xiàn)實窗口形成的“對立”，減輕醫(yī)患話語權的失衡。新媒體的這一特征，為喚醒藥師以患者為中心而不是以藥品為中心的職業(yè)精神提供了超越性可能。藥師通過微博、微信、公眾號、客戶端等新媒體工具宣傳藥學服務知識，開展對藥師團隊形象營銷，從對藥品調劑的關注轉向對患者情感、狀態(tài)和個體病例的關注，有利于提高合理用藥的水平，幫助患者走出貴藥與好藥、濫用與少用的誤區(qū)?；颊咄ㄟ^對藥學服務資訊的關注和與藥師的直接交流，有利于增加合理用藥知識，提高用藥依從性，更加積極主動地配合治療。

2.4 職業(yè)人格發(fā)現(xiàn)——利用新媒體的自主性為品管圈提供人性化指引

馬克思指出，人只有在追求自己與自然、自己與社會、自己與自己平衡適應的社會實踐活動中才能實現(xiàn)自我肯定、自我完善和自我實現(xiàn)，真正實現(xiàn)人格的完美[9]。隨著新媒體時代的到來，雖然在傳統(tǒng)意義上自動化代表主體性的喪失，而自主性又一直以個體自由的增加來作為規(guī)定性，這個文化時代的關鍵在于結合了技術自動化和人的自主性[10]。就藥師職業(yè)來說，工作內容與藥品打交道要明顯多于人際溝通，僅僅依靠藥事品管圈活動的傳統(tǒng)規(guī)則，對于藥師職業(yè)人格的塑造與喚醒作用相當有限。微博、微信等工具的產生，突破了傳統(tǒng)醫(yī)德教育和職業(yè)人格塑造的時空束縛，改變了過去管理者的“話語霸權”地位，有利于實現(xiàn)由強勢規(guī)范、直接灌輸?shù)阶灾鬟x擇、間接滲透的轉變。在新媒體技術支撐下，受眾的自主性大大增強，人人都可以通過個性化的表達享受自由、表達自我、展示個性，人人都可能通過檢索功能過濾無關信息，增強自我學習、自我療愈的能力。通過網(wǎng)上網(wǎng)下的互動交流，有助于增強同事之間的尊重和理解，有助于豐富藥師的精神世界，建立起健康的職業(yè)人格，為藥師找回職業(yè)自信和職業(yè)尊嚴。

2.5 團隊文化發(fā)現(xiàn)——利用新媒體的文化傳播性滋養(yǎng)藥師團隊

新媒體本質上是一種小眾化的文化傳播工具，它通過“多對多”的傳播，對傳統(tǒng)媒體“一對多”模式加以改善，促進人們傳播主動性的增強、創(chuàng)造性思維的發(fā)掘和網(wǎng)絡話語系統(tǒng)的轉變，大大提高了文化傳播的效率。把新媒體技術手段植入品管圈，有助于將醫(yī)院管理文化、藥事服務文化和團隊文化通過品管圈加以傳播。一方面，品管圈借助新媒體手段，在圈員中發(fā)起圈名征集、圈徽設計、圈歌創(chuàng)作、圈服選擇、圈藝競賽、圈成果展示等，依靠更加形象直觀的方式，豐富圈文化活動，將冷冰冰的“物化”管理過程轉變?yōu)槌錆M溫情的“人化”交流過程，凝聚圈共識，激發(fā)圈活力，增強品管圈團隊的聚合力和向心力。另一方面，品管圈本身的文化整合功能通過新媒體技術得以持續(xù)放大和強化。新媒體的植入，不僅在技術層面解決了團隊文化傳播的時間效率和空間約束問題，而且在管理層面有利于激發(fā)圈員自主管理、平等交流的活力，使得質量改善成為一種文化習慣和文化自覺，使得圈員的思想溝通和文化交流常態(tài)化，不斷增強圈員對圈組織的歸屬感，使得和諧融洽、友好協(xié)作的團隊精神得以挖掘和重塑。

3 運用新媒體技術重構醫(yī)院藥事品管圈任重道遠

借鑒“發(fā)現(xiàn)學習”理論，運用新媒體技術對醫(yī)院藥事品管圈進行理性重構，不僅是一個因應時代的理論課題，而且是一個沒有退路的實踐命題。遺憾的是，面對新媒體技術的洶洶來勢，無論是醫(yī)院管理層還是藥事品管圈，顯然還沒有作好充分的準備和應有的探索。要突破醫(yī)院藥事品質管理的新媒體困局，還需在加強醫(yī)院管理信息化工作領導、強化新媒體技術的運用、做好各類即時通訊工具的選擇、加強醫(yī)藥人員新媒體知識培訓、改進醫(yī)院文化議程設置等諸多方面進行多方位探索，通過鼓勵新媒體技術運用，在改善品管圈活動方式、活動手段、活動內容等方面大膽創(chuàng)新，從而實現(xiàn)品管圈在提高藥事品質管理過程中，完成對人，特別是對藥師的職業(yè)素養(yǎng)滋養(yǎng)的目標，使得醫(yī)院藥事管理無論是針對藥師群體還是面對廣大患者，都能散發(fā)出更加燦爛迷人的人文主義光輝。

[1] 辛聞.“微傳播”改變中國，中國新媒體發(fā)展報告在京發(fā)布[EB/O L].（2014-06-25）[2014-08-20].ht t p：//new s.chi na.com. cn/2014-06/25/cont ent_32763508.ht m.

[2] 王玉柱，安治國.當代醫(yī)學的異化及其人文精神重建[J].中國醫(yī)院管理，2012，32（3）：1-2.

[3] 盛德榮，何華征，李銘.傳統(tǒng)醫(yī)藥文化的附魅、祛魅與返魅[J].醫(yī)學與哲學，2013，34（1A）：71-73.

[4] 邊林，方新文.讓醫(yī)學回歸生活世界（上）[J].醫(yī)學與哲學，2013，34（1A）：1.

[5] 王小鳳.布魯納與奧蘇貝爾的兩種發(fā)現(xiàn)學習之比較[J].文教資料，2010（9）：147-149.

[6] Ei nst ei n A，l nfel d L.The evol ut i on of physi cs[M].N ew Y ork：Si m on＆Schust er，1938.

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Exploration of Reconstruction of Hospital Pharmacy Quality Control Circle with New Media Technology

W u Ji adi，M ao Y uan（Subei Peopl e’s H ospi t al of Ji angsu Provi nce，Ji angsu Y angzhou 225001,Chi na）

The rapi d devel opm ent of new m edi a t echnol ogy poses a new chal l enge t o t he qual i t y cont rol ci rcl e (Q CC)act i vi t i es of hospi t al pharm acy.In order t o real i ze t he goal of enri chi ng t he career qual i t y of peopl e,especi al l y t he professi onal qual i t y of pharm aci st i n t he course of i m provem ent of pharm aceut i cal affai rs of t he Q CC, w i t h use of reference of“di scoveri ng l earni ng”t heory and t aki ng advant ages of new m edi a t echnol ogy of vi rt ual,i nt eract i ve and cul t ural com m uni cat i on feat ures,t he rul es and m odel s of Q CC act i vi t i es can be reform ed i n a m odern w ay and t he t echni que pl at form for t hem e sel ect i on,brai nst orm i ng and process i m provem ent be rebui l t so as t o prom ot e t he probl em fi ndi ng and t he di scovery of pharm aci st’s professi onal i nt egri t y and t he core val ue of pharm acy.

H um ani st i c Concern；N ew M edi a；H ospi t alPharm acy；Q ual i t y Cont rolCi rcl e；Rat i onalReconst ruct i on

10.3969/j.i ssn.1672-5433.2015.04.012

2015-01-07）

吳加娣，女，副主任藥師。研究方向：醫(yī)院藥學。茅淵，男，副主任醫(yī)師。研究方向：醫(yī)院藥學。通訊作者E-m ai l：2113819@qq.com