喬良

摘要：近年來隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)張，其未來的發(fā)展空間更大。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)逐漸成為行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。但是，一些快遞企業(yè)并沒有意識(shí)到在新的市場(chǎng)形態(tài)下改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量的重要性。因此，有效的分析快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，整合顧客對(duì)快遞服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)并加以改進(jìn)，成為快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。

關(guān)鍵詞：快遞服務(wù)；質(zhì)量改進(jìn)；建議

一、快遞服務(wù)滿意度分析

2013年1月31日，國(guó)家郵政局公布了《2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查》。調(diào)查結(jié)果顯示，快遞服務(wù)總體滿意度71.7分，公眾滿意度74.5分，時(shí)測(cè)滿意度69分。總體滿意度與2011年相比提升了2.8分，公眾滿意度與2011年相比提升了1.6分，時(shí)測(cè)滿意度與2011年相比提升了4.1分。服務(wù)投訴是唯一令顧客滿意度下降的指標(biāo)，在過去的五年中平均下降了2.7個(gè)百分點(diǎn)（來源于人民網(wǎng)）。通過顧客對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量因素的滿意與不滿意程度進(jìn)行匯總，具體情況如下：

在收件環(huán)節(jié)，顧客對(duì)收送貨速度快和業(yè)務(wù)熟練的快遞公司較為滿意；對(duì)上門取件速度慢，容易延誤的快遞公司較為不滿；在安全方面，顧客對(duì)外包裝完好沒有缺損丟失的快遞公司較為滿意；對(duì)私拆快件、調(diào)包快件、損壞或丟失的現(xiàn)象極不滿意；在服務(wù)態(tài)度方面，顧客對(duì)著裝統(tǒng)一、態(tài)度禮貌、允許先驗(yàn)后簽的快遞人員較為滿意；對(duì)態(tài)度蠻橫惡劣、先簽后驗(yàn)的服務(wù)非常不滿；在運(yùn)送價(jià)格上，顧客對(duì)快遞運(yùn)費(fèi)透明合理的快遞公司較為滿意；對(duì)快遞員私自加價(jià)的現(xiàn)象較為不滿；在運(yùn)送范圍上，顧客對(duì)運(yùn)送范圍廣，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋多的快遞公司較為滿意；對(duì)運(yùn)送范圍狹窄、配送盲點(diǎn)多的快遞公司較為不滿；在售后服務(wù)方面，顧客對(duì)快遞企公司提供快件物流信息追蹤、查詢服務(wù)表示滿意；對(duì)投訴難、不按標(biāo)準(zhǔn)賠償?shù)确矫姹硎静粷M意。

二、快遞服務(wù)質(zhì)量要素的劃分

（一）魅力質(zhì)量要素：短信提醒服務(wù)；提醒先驗(yàn)后簽；服務(wù)人員著裝統(tǒng)一得體；公司信譽(yù)形象良好；包裝統(tǒng)一回收

（二）一元質(zhì)量要素：快件被快速送達(dá)；服務(wù)人員態(tài)度熱情禮貌；預(yù)約方式便捷；理賠手續(xù)簡(jiǎn)便；服務(wù)人員技術(shù)熟練易溝通；顧客需求及時(shí)處理；公司配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣；投訴渠道暢通；快件跟蹤查詢方便；網(wǎng)站使用方便高效

（三）基本質(zhì)量要素：快件被準(zhǔn)確送達(dá)；快件不丟失；物品無損壞、缺少；收費(fèi)合理透明；包裝無明顯損壞

三、針對(duì)基本快遞服務(wù)質(zhì)量要素的改進(jìn)建議

目前，分撥技術(shù)的使用使快件寄送的準(zhǔn)確性基本可以保證，寄送錯(cuò)誤極少出現(xiàn)；同時(shí)，快遞公司的網(wǎng)站大都有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，能做到合理透明。然而快件的丟失、物品的損缺、包裝的損壞并不能完全杜絕，原因主要是上文提到的暴力裝卸和快遞員個(gè)人素質(zhì)問題。針對(duì)這三點(diǎn)問題有以下四點(diǎn)建議：

（一）快遞公司針對(duì)員工表現(xiàn)建立明確、科學(xué)、高效的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)不出現(xiàn)或不經(jīng)常出現(xiàn)丟件、壞件的快遞員進(jìn)行表彰，增強(qiáng)優(yōu)秀員工的積極性，對(duì)表現(xiàn)不佳的快遞員加以適當(dāng)處罰，提高員工的自我約束意識(shí)。

（二）快遞公司對(duì)內(nèi)部裝卸員工進(jìn)行培訓(xùn)，增進(jìn)員工保護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)的意識(shí)，必要情況下將柔性教育轉(zhuǎn)化為剛性規(guī)定，禁止偷件、抽條、暴力裝卸。

（三）適當(dāng)引進(jìn)先進(jìn)分撥、裝卸設(shè)施設(shè)備，可以很大程度的減少快件及外包裝的損壞。

（四）建議快遞公司增設(shè)服務(wù)評(píng)價(jià)網(wǎng)上公開平臺(tái)，方便顧客對(duì)每一次服務(wù)和每一個(gè)快遞員進(jìn)行細(xì)致評(píng)價(jià)，并以此為依據(jù)建立對(duì)每個(gè)分公司及每個(gè)快遞服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲制度。

四、針對(duì)一元快遞服務(wù)質(zhì)量要素的改進(jìn)建議

對(duì)于一維質(zhì)量要素，快遞公司應(yīng)不斷提高快遞服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿意度的持續(xù)提升，這同樣是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。以下是四點(diǎn)針對(duì)性的建議：

（一）快遞被快速送達(dá)是一維質(zhì)量要素中顧客最重視的要素，寄送的速度越快，顧客的滿意度也會(huì)越高。例如，杭州快遞公司的行業(yè)要求是，除了與顧客有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）外，同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過24小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過72小時(shí)，也因此杭州的快遞服務(wù)滿意度非常高。然而速度的限制主要來源于運(yùn)輸工具和中轉(zhuǎn)站的分撥效率，快遞公司可以考慮添置更多更快捷的運(yùn)輸工具、分撥設(shè)備及其他基礎(chǔ)設(shè)備。

（二）服務(wù)人員態(tài)度熱情禮貌、技術(shù)熟練易溝通、顧客需求及時(shí)處理三項(xiàng)要素的提高主要依賴于企業(yè)對(duì)員工的教育工作，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，而對(duì)于理賠手續(xù)，快遞公司更要抱著為自己的錯(cuò)誤負(fù)責(zé)的態(tài)度積極為顧客辦理理賠，以避免永遠(yuǎn)流失該顧客。

（三）預(yù)約方式、跟蹤查詢、網(wǎng)站使用三種要素提高的側(cè)重點(diǎn)都在于企業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)，包括互聯(lián)網(wǎng)和電話語音通信等方面，全面的信息系統(tǒng)不僅能提高顧客滿意度，也能提升企業(yè)的工作效率。另外，顧客可以通過電話和網(wǎng)絡(luò)兩種方式進(jìn)行投訴，對(duì)投訴的處理結(jié)果可以發(fā)布在公司網(wǎng)站上，以盡量緩和或消除顧客的不滿。

（四）公司配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋更廣可以帶來更多的顧客和訂單，但考慮到規(guī)模效益，快遞公司可先對(duì)該地區(qū)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)該地區(qū)對(duì)快遞的需求，衡量其是否合適開設(shè)快遞網(wǎng)點(diǎn)，以此逐漸增大增密公司的配送網(wǎng)絡(luò)。

如果快遞公司在人力、物力、財(cái)力有限時(shí)，可以優(yōu)先考慮重要性比較大的要素，能更大程度的提高顧客對(duì)快遞服務(wù)的滿意度。

五、針對(duì)魅力快遞服務(wù)質(zhì)量要素的改進(jìn)建議

“公司信譽(yù)形象良好”一項(xiàng)要素是需要企業(yè)長(zhǎng)期的努力，不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，整體營(yíng)造出一種良好的信譽(yù)和形象。對(duì)于余下四種魅力質(zhì)量要素有以下四點(diǎn)改進(jìn)建議：

（一）針對(duì)短信提醒服務(wù)，可以與通信公司合作，結(jié)合企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在顧客快件到達(dá)本地時(shí)發(fā)送提醒信息，提示顧客做好簽收工作。據(jù)悉，韻達(dá)快遞公司預(yù)計(jì)今年開通客戶短信提醒服務(wù)，也在一定程度上證實(shí)了短信提醒服務(wù)的合理性。

（二）針對(duì)提醒先驗(yàn)后簽服務(wù)，在外包裝有明顯破損的情況下，快遞公司有在顧客簽收快件前提示顧客檢驗(yàn)貨品的義務(wù)，以此明確劃分雙方責(zé)任，主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，避免發(fā)生消費(fèi)糾紛，增加消費(fèi)投訴。提醒先驗(yàn)后簽可以形成一項(xiàng)制度，并保證快遞員能夠良好執(zhí)行。

（三）快遞員是快遞公司與顧客交易達(dá)成的中間人，快遞員的形象很大程度上代表著公司形象。因此，快遞員的服裝可以統(tǒng)一設(shè)計(jì)訂做，工作服上印有明顯的企業(yè)標(biāo)識(shí)，業(yè)務(wù)員佩戴標(biāo)準(zhǔn)或工牌胸卡，讓顧客對(duì)本企業(yè)形成一種統(tǒng)一的品牌形象。

（四）包裝回收時(shí)要和顧客作好解釋，講明利害關(guān)系，在顧客同意情況下統(tǒng)一回收（不同意不回收）統(tǒng)一處理或循環(huán)使用，最大程度的降低顧客的身份信息安全隱患，也能減少環(huán)境污染，處理得當(dāng)可能還會(huì)縮減企業(yè)包裝成本。（作者單位：長(zhǎng)春大學(xué)旅游學(xué)院）

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