李捷 郭曉丹 吳蘭芬

降低門診藥房投訴率的研究分析

李捷 郭曉丹 吳蘭芬

目的 研究分析降低門診藥房投訴率的有效措施。方法 選取2013年2～8月100例患者作為本次的對照組；另選取2013年9月～2014年3月本院門診進(jìn)行就診的患者100例作為本次的研究組。對照組患者實(shí)施常規(guī)的門診藥房管理制度, 研究組患者實(shí)施藥品4S圈的管理制度。比較兩組患者的門診投訴率。結(jié)果 研究組的門診投訴率明顯低于對照組, 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論 在門診藥房中實(shí)施藥品4S圈的管理制度, 可以大大降低醫(yī)院門診部門的投訴率, 提高藥房工作人員的工作效率,進(jìn)而維護(hù)醫(yī)院的良好形象。

門診；醫(yī)院藥房；藥品4S圈；投訴分析

門診藥房是醫(yī)院的窗口單位, 準(zhǔn)確、快捷的優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)是醫(yī)院門診部門的宗旨。而據(jù)相關(guān)的臨床藥學(xué)研究顯示［1］,近年來, 醫(yī)院門診藥房部門的投訴率呈逐年上升的趨勢。因此, 只有制定具有針對性的有效管理措施, 才能從源頭上防范門診藥房投訴事件的發(fā)生, 以此提高醫(yī)院服務(wù)人員的綜合素質(zhì), 構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系［2］。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)選取2013年2～8月本院門診進(jìn)行就診的患者100例作為本次的對照組；另選取2013年9月～2014年3月本院門診進(jìn)行就診的患者100例作為本次的研究組。研究組男51例, 女49例, 年齡16～76歲, 平均年齡(31.06±10.99)歲；對照組男52例, 女48例, 年齡15～76歲,平均年齡(31.07±10.99)歲。兩組患者的年齡、性別等一般資料比較, 差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 方法 對照組患者實(shí)施常規(guī)的門診藥房管理制度, 研究組患者實(shí)施藥品4S圈的管理制度具體包括：實(shí)施藥品4S圈的管理制度, 該模式主要包括6人, 其中, 有4名主管藥師、1名藥師、1名藥士。藥品4S圈中的成員劃分為督導(dǎo)員、圈長、秘書及成員。其中, 督導(dǎo)員工作職責(zé)：①對品管圈進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo), 幫助協(xié)助解決圈內(nèi)所遇問題及難題。②營造良好的氣氛, 鼓勵圈長、圈員的互動, 關(guān)注品管圈的活動進(jìn)度,及時(shí)指導(dǎo)。③督促評價(jià)圈內(nèi)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)度。圈長工作職責(zé)：①是圈內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者, 負(fù)責(zé)擬寫工作計(jì)劃。②組織協(xié)調(diào)每月活動。③組織圈內(nèi)成員制定各項(xiàng)規(guī)章制度。④制定學(xué)習(xí)計(jì)劃,收集在實(shí)施過程的難題, 及時(shí)向督導(dǎo)員匯報(bào), 確保圈內(nèi)工作按計(jì)劃完成。⑤推進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn), 對發(fā)生投訴的組內(nèi)人員組織組內(nèi)成員學(xué)習(xí), 并監(jiān)督改進(jìn)情況。秘書工作職責(zé)：①參加每月活動, 做好記錄。②負(fù)責(zé)信息采集、歸類整理、數(shù)據(jù)分析。③負(fù)責(zé)人員的考勤。成員的工作職責(zé)：①按時(shí)參加會議。②將組內(nèi)正確的信息帶回病區(qū), 負(fù)責(zé)傳、幫、帶。③負(fù)責(zé)信息采集, 反饋問題。

1.3 觀察項(xiàng)目 比較兩組患者的門診投訴率。所得數(shù)據(jù)越低, 則代表該組的管理方式越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差( x-±s)表示, 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用率(%)表示；采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

研究組的門診投訴率明顯低于對照組, 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表1。

3 討論

根據(jù)本次的研究發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)門診藥房投訴率現(xiàn)象的原因主要有以下幾點(diǎn)：①患者自身有一定的感情色彩或患者沒及時(shí)取藥。②藥師配藥校對不規(guī)范, 配藥校對欠缺配合, 溝通技巧不足, 專業(yè)知識掌握不扎實(shí)。③接診醫(yī)生開具處方不合理, 或者醫(yī)生缺乏對患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)等原因也導(dǎo)致投訴的發(fā)生。④藥物咨詢室利用率低。這些都導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生［3-5］。

藥品4S圈是以“四位一體”為核心的“以患者為中心”的藥學(xué)服務(wù)模式。據(jù)相關(guān)的臨床藥學(xué)調(diào)查顯示［6］, 對醫(yī)院門診實(shí)施藥品4S圈管理模式, 可以有效降低醫(yī)院門診藥房的投訴率, 大大提高藥房的工作效率, 而在實(shí)施藥品4S圈的過程中, 應(yīng)密切注意以下幾點(diǎn)：①規(guī)范藥師調(diào)配流程, 加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制。醫(yī)院對藥房管理的整體過程進(jìn)行密切的監(jiān)督, 并選擇專業(yè)的人員對藥房藥物進(jìn)行分類調(diào)整。②提高藥師的專業(yè)水平和溝通技巧。培養(yǎng)藥房工作人員的服務(wù)意識, 不斷增強(qiáng)工作人員的工作素養(yǎng), 對實(shí)習(xí)藥房人員進(jìn)行再培訓(xùn)。在患者等待拿藥的過程中, 藥房人員可適當(dāng)?shù)呐c其相交流, 并大力普及相關(guān)的健康教育意識。③調(diào)查患者滿意度, 滿足患者更高的服務(wù)要求, 在全面了解患者的心理需求的狀況下, 實(shí)施相應(yīng)的管理方案?？衫没ヂ?lián)網(wǎng)對患者進(jìn)行藥物分配, 以此大大縮短患者的等待時(shí)長。④激勵藥師, 降低患者對門診藥房的投訴例數(shù)。對工作表現(xiàn)良好的藥房人員進(jìn)行獎勵, 而對于投訴率較高的工作人員給予通報(bào)批評。⑤調(diào)配校對藥品培訓(xùn), 通過拍攝藥師手工配藥、自動發(fā)藥機(jī)配藥、發(fā)藥的標(biāo)準(zhǔn)流程, 給其他藥師進(jìn)行觀看和學(xué)習(xí), 統(tǒng)一規(guī)范。⑥“配藥快手”“校對達(dá)人”評比。通過藥師技能大比拼活動, 提高調(diào)配發(fā)藥的效率, 減少患者取藥時(shí)的等待時(shí)間。⑦開展溝通技巧培訓(xùn)課。加強(qiáng)藥師的溝通技巧, 創(chuàng)建和患者溝通的和諧氛圍, 使患者的情緒得到緩和, 藥師和患者能夠作有效的溝通。良好的溝通技巧對于取得患者最佳治療效果和提高藥師工作滿意度起著至關(guān)重要的作用。⑧制作電腦屏保說明書。藥師利用空余時(shí)間學(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書, 扎實(shí)掌握藥品知識, 使得能夠?qū)颊叩膯栴}對答如流。⑨提高藥物咨詢室的利用度。為了能夠提供更優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù), 藥師要引導(dǎo)患者到藥物咨詢室進(jìn)行更深層次的咨詢, 藥物咨詢室藥師可以充分發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢, 對患者進(jìn)行用藥教育, 提高患者對服務(wù)的滿意度。

根據(jù)本次的研究, 研究組的門診投訴率明顯低于對照組,其中, 研究組的投訴率為32.00%, 對照組的投訴率為87.00%,由此證明, 與常規(guī)的藥房管理制度相比, 在門診藥房中實(shí)施藥品4S圈的管理制度, 更具有其肯定的應(yīng)用價(jià)值性。

綜上所述, 在門診藥房中實(shí)施藥品4S圈的管理制度, 可以大大降低醫(yī)院門診部門的投訴率, 提高藥房工作人員的工作效率, 進(jìn)而維護(hù)醫(yī)院的良好形象。

［1］ 王德宜.精益管理在門診藥房管理中的應(yīng)用效果.醫(yī)藥前沿, 2013 (16):345-346.

［2］ 牛海軍.用藥指導(dǎo)在門診藥房藥品管理中的應(yīng)用效果觀察.北方藥學(xué), 2014 (4):119.

［3］ 楊三中.門診藥房優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)流程的效果觀察.中國當(dāng)代醫(yī)藥, 2013, 20(36):146-147.

［4］ 李春蓮, 萬治明.減少藥患糾紛提高患者對門診藥房服務(wù)的滿意度的方法研究.中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè), 2014 (11):185-186.

［5］ 魏振國.門診藥房患者投訴原因探討與避免措施.中國醫(yī)藥指南, 2013, 11(33):584-585.

［6］ 熊靜.用藥指導(dǎo)在藥品管理中的應(yīng)用效果.健康必讀(下旬刊), 2013 (7):456 -456.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.14.195

2014-04-03］

510120 廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院