魏韓

來自卡思調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，2014年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年出現(xiàn)明顯下降。進口品牌依然處于行業(yè)領(lǐng)先地位，只是，各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小，進口品牌領(lǐng)先優(yōu)勢不再凸顯。

與此同時，4S店售后服務(wù)客戶流失率隨著購車年限的增加也呈現(xiàn)出上升趨勢。

“這是必然趨勢。相比其他修理店，很多品牌4S店的維修費用還是很高的。目前，對于4S來說，銷售新車的利潤率已經(jīng)越來越薄了，汽車售后服務(wù)已經(jīng)成為利潤的主要來源，如何留住客戶應(yīng)該是4S店需要考慮的主要問題?！庇袊鴥?nèi)某家合資品牌4S店負責(zé)人表示。

售后服務(wù)滿意度整體下滑

據(jù)了解，2014年度卡思調(diào)查于2014年4月1日正式啟動， 7月5日完成，取樣覆蓋了國內(nèi)主流的品牌和車型，涉及27個省份50個大中城市，5年以內(nèi)購買車輛的車主。

其中，自主品牌、合資品牌、進口品牌得分分別為84.5分、85.81分、86.19分，均出現(xiàn)微小下滑。一汽奔騰、廣汽豐田、凱迪拉克分別位列自主、合資、進口品牌第一名。

自主品牌汽車售后服務(wù)客戶滿意度前10名分別是一汽奔騰、上汽榮威、上汽名爵、長安汽車、比亞迪、東風(fēng)日產(chǎn)啟辰、海馬、奇瑞、廣汽傳祺以及眾泰。

合資品牌汽車售后服務(wù)客戶滿意度前10名分別是廣汽豐田、寶馬、一汽豐田、東風(fēng)本田、沃爾沃、廣汽本田、上海大眾斯柯達、上海通用別克、上海大眾以及奔馳。

進口品牌前4名分別是凱迪拉克、雷克薩斯、路虎以及英菲尼迪。

4S店客戶流失率上升

卡思調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，2014年品牌4S店售后服務(wù)客戶保持率（71%）和推薦率（57%）繼續(xù)下滑。4S店的客戶逐漸流向了交通位置便利和價格優(yōu)惠的快修連鎖店、汽修廠，尤其是購車三年以上的客戶，4S店售后流失比例達41%以上，且隨著購車年限增加而穩(wěn)步上升。

數(shù)據(jù)表明，當(dāng)客戶的滿意度達到89.69分，下次“肯定會”選擇去這家4S店繼續(xù)保養(yǎng)，并且其中80%的人群會在換購時考慮現(xiàn)有品牌。當(dāng)客戶滿意度上升至91.46分，客戶“肯定會”向朋友推薦該4S店，這其中90%的人群換購時會考慮現(xiàn)有品牌，而其他客戶的這一比例僅為61%。

“很多4S店的零部件價格太高，豪華車用戶因為本身購車價格很高，在維修時選擇指定4S店的比例更高。購車價格在20萬元以下的用戶，在購車三年以上出于維修成本的考慮，選擇其他修理店的比例也會很高?！鄙鲜鋈耸勘硎?，4S店也需要提高自身的維修服務(wù)，包括對待客戶的態(tài)度以及解決問題的技術(shù)水平。