任靜

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院黨委辦公室，北京 100026

患者滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用于醫(yī)院績效管理的探討

任靜

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院黨委辦公室，北京 100026

患者滿意度是衡量和評價醫(yī)院績效管理的重要指標之一。2014年該院將患者滿意度作為關(guān)鍵績效指標之一?；颊邼M意度結(jié)果不僅能夠反映醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者的認知與信任程度，還能反映醫(yī)院的管理質(zhì)量與水平。為促進醫(yī)院績效管理，該文從對組織戰(zhàn)略環(huán)境的闡述、關(guān)鍵性收益的分析、管理變革措施、數(shù)據(jù)鏈條描述、理解和應(yīng)用5個方面探討提升患者滿意度的措施，并在醫(yī)院績效管理中有效應(yīng)用。

KPI；患者滿意度KPI；組織變革；應(yīng)用

患者滿意度是患者由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求面對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行的主觀評價，也即醫(yī)院服務(wù)達到患者期望值的程度[1]。2014年該院將患者滿意度、病案首頁、處方合格率作為績效考核中KPI指標。KPI是Key Performance Indicator的簡稱，即關(guān)鍵績效指標。KPI是把組織戰(zhàn)略目標分解為可運作的愿景目標和量化指標的有效工具，促進績效評估的客觀公正，有利于提高組織績效，實現(xiàn)組織戰(zhàn)略[2]。該文在分析患者滿意度考核指標和獲得收益的基礎(chǔ)上，介紹了為加強績效管理而實行的患者滿意度評價方法的新措施。

1 組織戰(zhàn)略環(huán)境

1.1 患者滿意度調(diào)查的重要性

服務(wù)營銷專家克里斯丁·格羅魯斯認為，服務(wù)質(zhì)量包括：結(jié)果質(zhì)量與過程質(zhì)量兩個方面。患者滿意度是指患者在醫(yī)院就醫(yī)對其要求已被滿足程度的感受[3]。這是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、評價醫(yī)患關(guān)系的重要指標之一，是患者對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健、服務(wù)情況進行的主觀評價。

1.2 患者滿意度的考核指標

從2011年開始北京市醫(yī)院管理局對所屬的21家三級甲等醫(yī)院進行績效考核，將患者滿意度為定量指標，分值為10分。2011—2014年，雖然總分值相同，但每年的目標值不同。2011年患者滿意度目標值≥80%為10分，2012年目標值≥85%為10分；自2013年開始調(diào)整患者滿意度的比值，并設(shè)定基準目標值。2013年患者滿意度基準目標值均為≥80%，按照綜合滿意度實際得分劃分為ABCD4個檔次。其中，A檔次≥90%得10分，B檔次＜90%且≥85%得8分，C檔次＜85%且≥80%得6分，D檔次＜80%得0分。2014年患者滿意度目標值≥75%為達標，≥90%為優(yōu)秀，按照綜合滿意度實際得分劃分為ABC3個檔次。其中，A檔次≥90%為優(yōu)秀，分值10分；B檔次＜90%且≥75%為達標，分值將百分制換算為十分制，得到相應(yīng)分值；C檔次≤75%得0分。門診患者滿意度調(diào)查包括10個項目5個維度，住院患者滿意度調(diào)查包括11個項目5個維度。

2 關(guān)鍵性收益

患者滿意度調(diào)查已經(jīng)開展多年，綜合評價其獲得的收益主要有以下4個方面。

2.1 優(yōu)化服務(wù)流程

通過患者滿意度調(diào)查可以了解患者的需求，知道醫(yī)院在服務(wù)流程中存在的問題是什么，針對問題進行整改和流程優(yōu)化，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2 激勵醫(yī)院職工

將患者滿意度調(diào)查作為職工和科室績效考核指標，體現(xiàn)“優(yōu)秀者獎勵、落后者處罰”的正負激勵原則。開始實行績效考核時有少數(shù)職工不贊成，認為臨床工作很繁忙，不能僅以患者認同與否作為獎勵與處罰的依據(jù)。執(zhí)行中，在廣泛征求醫(yī)院職工意見的基礎(chǔ)上，按照臨床、醫(yī)技分別統(tǒng)計的方法試行3個月后正式執(zhí)行，職工轉(zhuǎn)變看法并認同。

2.3 提高科室競爭力

患者滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)與績效考核關(guān)聯(lián)、與評價中層管理科室水平關(guān)聯(lián)，必然會使科室之間產(chǎn)生良性競爭。科室之間相互學(xué)習(xí)、科室針對問題加以改進。

2.4 加強醫(yī)院管理

從表面看，患者滿意度調(diào)查是對一些數(shù)據(jù)的匯總與分析，其實質(zhì)是影射到醫(yī)院管理的各個方面，包括：醫(yī)療、醫(yī)技、護理、行政與后勤科室等。

3 管理變革措施

醫(yī)院內(nèi)部采用傳統(tǒng)的患者滿意度調(diào)查結(jié)果往往偏高，其涉及的問題簡單、樣本量小、統(tǒng)計方法不夠科學(xué)，醫(yī)務(wù)人員的信服程度低。滿意度評價的權(quán)利掌握在手中，能最大程度保證評價的可用性[4]。為保證數(shù)據(jù)更加真實、公正，我院于2014年針對患者滿意度調(diào)查進行變革。

3.1 建立滿意調(diào)查評價器

滿意度是對醫(yī)院管理工作的肯定：患者滿意度評價系統(tǒng)具有公平公正的優(yōu)勢[5]。2014年9月份醫(yī)院在門診、藥房、收費處設(shè)置患者滿意度評價器，患者或在取化驗單、或在取藥、或在收費時，按照語音提示對科室進行服務(wù)評價。評價分為：非常滿意、滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意5個等次。這種方法直觀、方便統(tǒng)計，消除了患者與調(diào)查員面對面填寫紙質(zhì)問卷的顧慮?；颊呷缬幸庖娀蛘呓ㄗh，可以到醫(yī)療糾紛辦公室或相關(guān)科室反映，或是寫出意見投放到意見箱中。

3.2 引入第三方參與調(diào)查

筆者所在醫(yī)院2014年8月正式引入第三方參與患者滿意度調(diào)查，之前為非正式的實行，其調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)院對科室評價的一種參考，沒有直接單項與績效考核相關(guān)聯(lián)。引入第三方的原因，一方面是因為傳統(tǒng)的患者滿意度調(diào)查不能完全真實、客觀反映醫(yī)院存在的問題，另一方面是因為以往醫(yī)院內(nèi)部的滿意度調(diào)查結(jié)果只是對科室進行“一對一”的反饋，沒有及時將全院各個科室的每項調(diào)查結(jié)果、存在的問題進行公布與分析，不利于科室管理、科室競爭、問題整改與醫(yī)患溝通。經(jīng)過慎重考慮，正式選擇一家經(jīng)驗豐富團隊作為調(diào)查成員，同時保證患者滿意度數(shù)據(jù)的客觀、真實，有說服力與信服力。

3.3 縮短調(diào)查反饋時間

以往是將患者滿意度調(diào)查結(jié)果每月“一對一”反饋，半年和一年分別將調(diào)查數(shù)據(jù)綜合數(shù)值公布。這種方式不利于醫(yī)院整體管理，不利于科室問題的及時改正，不利于科室之間的良性競爭。自2014年縮短調(diào)查反饋時間、改進反饋方式，將每個月調(diào)查結(jié)果在全院交班會上公布數(shù)據(jù)、分析問題、提出意見、限時整改，并進行情況跟蹤。

3.4 采用綜合評價方式

患者滿意度評價對加強醫(yī)院管理、激勵職工工作、增進醫(yī)患之間的關(guān)系有重要參考價值。因此，綜合評價客觀、信服。以往只是采取問卷調(diào)查的方式，問卷項目簡單，醫(yī)務(wù)人員直接面對患者做問卷，數(shù)據(jù)可能不夠真實，存在偏倚。因為有的患者愿意直接將意見告訴醫(yī)院，有的患者有顧慮，即使不太滿意，但因為要在醫(yī)院就診不得不評價滿意?！氨晨勘场迸c“面對面”的綜合打分，更加客觀、真實。

3.5 管理部門一線查房

管理部門，針對每月患者滿意度調(diào)查中存在的問題，從綜合查房改為有針對性地進行一線查房，現(xiàn)場辦公。對于能夠及時解決的問題，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決；對于不能及時解決的問題，在規(guī)定時限內(nèi)解決；對于目前無法解決的問題，可以延長解決時間或者提出其他解決辦法。這種方式，自2014年實行以來效果很好，加強了科室之間的相互協(xié)作，提升了主管科室的工作效能，增進了醫(yī)患之間的溝通交流，患者滿意度得到廣泛應(yīng)用。

4 數(shù)據(jù)鏈條描述

醫(yī)院在每個月上旬對3個渠道來源的數(shù)據(jù)進行單方匯總，然后計算平均數(shù)值。醫(yī)院按照北京市醫(yī)院管理局制定的基礎(chǔ)數(shù)值、達標數(shù)值、優(yōu)秀數(shù)值的標準對應(yīng)、兌現(xiàn)考核。

4.1 醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查

主要采用問卷調(diào)查方式。醫(yī)務(wù)處、護理部、門診部分別進行門診患者、住院患者的問卷調(diào)查，綜合匯總后取其平均數(shù)值。

4.2 第三方調(diào)查

今年，醫(yī)院委托北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部護理學(xué)院進行現(xiàn)場問卷與電話問答相結(jié)合的方式完成調(diào)查，以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

4.3 患者投訴情況

醫(yī)院醫(yī)療糾紛辦公室、紀檢監(jiān)察辦公室每個月對患者投訴的例數(shù)、性質(zhì)、結(jié)果進行匯總，上報黨辦，作為其中一項評定數(shù)據(jù)。

5 結(jié)果與應(yīng)用

患者滿意度調(diào)查是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的醫(yī)療服務(wù)評價方法，無論是衛(wèi)生行政機構(gòu)對醫(yī)院，還是醫(yī)院對科室都是一種考評依據(jù)，受到各級人員高度重視。

患者滿意度結(jié)果對績效考核的應(yīng)用：2013年10月該院開始實行績效管理，2014年9月份將患者滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用于科室績效管理之中。對于職工而言，與獎金掛鉤、與職稱晉升關(guān)聯(lián)、與醫(yī)德考評關(guān)聯(lián)，激發(fā)員工的內(nèi)在動力。對于科室而言，體現(xiàn)科室主任、科護士長的管理水平，與績效考核關(guān)聯(lián)激勵科室之間的競爭。對于醫(yī)院而言，體現(xiàn)院級領(lǐng)導(dǎo)班子的重視度與影響力，一方面提升醫(yī)院管理水平，同時更好的體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念。

[1]劉彬，李福宣，張健.解析患者隱性需求 拓展手術(shù)室優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵[J].護理學(xué)雜志，2012,27（14）：3.

[2]彭劍峰.以KPI為核心的績效管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2003：40-53.

[3]馬雅豐，石依群，張竹青，等.醫(yī)院滿意度問卷調(diào)查事實現(xiàn)狀分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2011（2）：34-36.

[4]鄧紅艷，蘇明麗.醫(yī)患角色易位對醫(yī)院管理及患者滿意度的影響[J].重慶醫(yī)學(xué)，2012，41（1）：94-95.

[5]侯勝田，張永康.基于管理改進視角的醫(yī)院患者滿意度測評研究[J].中國醫(yī)院管理，2012，32（8）：45-48.

Changes in the Management of Patient Satisfaction

ANY Static
Beijing Obstetrics and Gynecology Hospital,CapitalMedical University Party Committee Office,Beijing，100026，China

Patient satisfaction is an important indicator for measuring and evaluating hospital performance management.2014 hospital patient satisfaction as one of the key performance indicators.Patient satisfaction results not only reflect the quality ofmedical services,and the degree of trust in the patient's perception of the hospital,but also reflect the quality and level of the hospital management.To promote hospital performancemanagement,this paper describes the organization's strategic environment,analysis of key revenue,management of change measures,data describing the chain to discussmeasures to enhance patient satisfaction, understanding and application of the five areas,and effective performancemanagement in hospital applications.

KPI;patient satisfaction KPI;Organizational change;Application

R19

A

1672-5654（2015）03（a）-0097-02

2014-12-23）

任靜（1972-），女，北京人，研究生，北京婦產(chǎn)醫(yī)院黨委副書記、紀委書記，高級政工師，首都醫(yī)科大學(xué)兼職德育副教授，研究方向：思想政治教育與醫(yī)院管理。