孫振軍，杜 勤

(上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院門急診管理處，上海 200011，516199551@qq.com)

醫(yī)院志愿者服務(wù)培訓(xùn)的需求與對(duì)策研究

孫振軍，杜 勤

(上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院門急診管理處，上海 200011，516199551@qq.com)

目的 通過(guò)調(diào)查醫(yī)院志愿者培訓(xùn)需求狀況，據(jù)此提出醫(yī)院志愿服務(wù)培訓(xùn)建議。方法 主要采用問(wèn)卷調(diào)研法和訪談法調(diào)查醫(yī)院志愿者的培訓(xùn)需求。結(jié)果 醫(yī)院志愿者參加培訓(xùn)意愿較高;對(duì)培訓(xùn)時(shí)間的需求不夠集中;培訓(xùn)內(nèi)容的選擇多樣化;對(duì)培訓(xùn)方式的需求多樣化，培訓(xùn)評(píng)估方式操作化。結(jié)論 根據(jù)醫(yī)院志愿者的不同需求開展階段式培訓(xùn)，建立以老帶新服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與經(jīng)驗(yàn)分享，加強(qiáng)培訓(xùn)反饋與跟進(jìn)。

醫(yī)院志愿者服務(wù);培訓(xùn)需求;階段式培訓(xùn)

2009年原衛(wèi)生部等八部委發(fā)布關(guān)于開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的通知，號(hào)召各地積極開展志愿者醫(yī)院服務(wù)，［1］逐步建立志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制。醫(yī)院志愿者服務(wù)在方便病患就醫(yī)、緩解病患焦慮情緒、促進(jìn)醫(yī)患良性互動(dòng)與構(gòu)建和諧社會(huì)等方面發(fā)揮著重要作用。

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院于2011年開始推進(jìn)志愿者服務(wù)計(jì)劃，志愿者服務(wù)與管理已成為醫(yī)院工作的重要部分。隨著該院志愿者數(shù)量增加與來(lái)源多樣化，志愿者自身素質(zhì)與服務(wù)技能的提高成為志愿者管理工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。筆者通過(guò)查閱醫(yī)院志愿者培訓(xùn)的相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)志愿者培訓(xùn)的對(duì)策研究較多，但是基于調(diào)研的需求評(píng)估較少。鑒于此，筆者在對(duì)醫(yī)院志愿者培訓(xùn)需求調(diào)研的基礎(chǔ)上提出相關(guān)培訓(xùn)建議。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

研究對(duì)象分為兩類:一類為問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象，通過(guò)簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方式調(diào)查100名志愿者，包括街道志愿者和大學(xué)生志愿者，回收問(wèn)卷100份，回收率為100%，有效問(wèn)卷95份，有效率為95%;一類為訪談對(duì)象，從上述100名志愿者中通過(guò)簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方式調(diào)查10名志愿者。

1.2 研究方法

采用問(wèn)卷調(diào)研法和訪談法，在問(wèn)卷調(diào)查中主要涉及研究對(duì)象的基本情況、培訓(xùn)意愿、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等問(wèn)題，比如“您參加志愿者培訓(xùn)是否有困難”“您希望培訓(xùn)時(shí)間為”“您認(rèn)為培訓(xùn)頻率多久比較合適”“您希望接受以下哪些內(nèi)容的培訓(xùn)(多選題)”“您希望參加培訓(xùn)的方式為(多選題)”“您希望以何種方式來(lái)檢驗(yàn)培訓(xùn)結(jié)果”。在訪談中更加詳細(xì)地了解研究對(duì)象對(duì)上述問(wèn)題的想法與感受，比如“您在志愿服務(wù)過(guò)程中遇到過(guò)哪些問(wèn)題”“您覺得在醫(yī)院志愿服務(wù)過(guò)程中最重要和比較重要的能力有哪些”。

2 結(jié)果與分析

2.1 基本情況

100名被訪者中女性志愿者占67%，男性志愿者占33%，年齡范圍在19～65歲，包括在校大學(xué)生、街道退休居民以及該院退休醫(yī)護(hù)人員。由以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)該院女性志愿者多于男性志愿者，志愿者來(lái)源廣泛，而且年齡跨度大，這需要在志愿者培訓(xùn)中重視多元化與個(gè)性化。

2.2 培訓(xùn)意愿

2.2.1 被訪者參加志愿者培訓(xùn)的意愿較高。

在問(wèn)及“你是否愿意參加醫(yī)院志愿者培訓(xùn)”時(shí)，83.4%的志愿者選擇了“愿意”，表示不愿意的有13.3%，剩下的3.3%表示要“看情況”，說(shuō)明大部分志愿者希望通過(guò)培訓(xùn)提升服務(wù)技能，增強(qiáng)對(duì)志愿服務(wù)崗位的勝任能力。

2.2.2 被訪者參加培訓(xùn)的阻礙較小。

在問(wèn)及“參加志愿者培訓(xùn)是否有阻礙”時(shí)，82.1%的被訪者表示沒(méi)有阻礙，17.9%的被訪者表示存在阻礙，主要困難集中在時(shí)間和家庭方面。有時(shí)間阻礙因素的被訪者多為學(xué)生志愿者，他們的課業(yè)安排與該院志愿服務(wù)培訓(xùn)安排在時(shí)間上發(fā)生沖突，影響參加培訓(xùn);有家庭阻礙因素的被訪者多為街道志愿者，他們會(huì)因家中事務(wù)而影響參加培訓(xùn)。

2.3 培訓(xùn)時(shí)間

2.3.1 志愿者希望的培訓(xùn)時(shí)間不夠集中。

在問(wèn)及“你希望的培訓(xùn)時(shí)間”時(shí)，街道志愿者更多希望在周一到周五的工作日時(shí)間，他們?cè)谠L談中反映在周末家中一般會(huì)有其他安排;而學(xué)生志愿者更多希望在周末時(shí)間，他們?cè)谥苣┛砂才艜r(shí)間較多。

2.3.2 對(duì)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)的需求趨于簡(jiǎn)短型。

在問(wèn)及“你認(rèn)為培訓(xùn)時(shí)間多長(zhǎng)比較合適”時(shí)，58.3%的被訪者認(rèn)為半小時(shí)到一小時(shí)比較合適，16.7%的被訪者認(rèn)為半小時(shí)比較合適，16.4%的被訪者認(rèn)為兩小時(shí)比較合適，也有8.6%的被訪者表示應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)崗位需要而定。

2.3.3 培訓(xùn)頻率集中在一到兩個(gè)月。

在問(wèn)及“你認(rèn)為培訓(xùn)頻率多久比較合適”時(shí)，認(rèn)為一個(gè)月一次和兩個(gè)月一次的被訪者分別占45.7%、46.8%，選擇“每?jī)芍芤淮巍钡谋辉L者只占7.5%。

2.4 培訓(xùn)內(nèi)容

2.4.1 被訪者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的需求多樣化，較關(guān)注自助機(jī)使用的培訓(xùn)。

在對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的需求調(diào)查中，被訪者選擇的結(jié)果依次為“醫(yī)院基本介紹，熟悉醫(yī)院環(huán)境”86.6%;“突發(fā)事件的處理”和“醫(yī)學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)”分別為65.5%、64.7%;“與人溝通的技巧”為62.6%;“自助服務(wù)機(jī)的使用”和“服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)”均為58.6%。在以上培訓(xùn)內(nèi)容的重要性排序中，30%的被訪者將自助服務(wù)機(jī)的使用排在第一重要的位置。這主要是因?yàn)樵撛耗壳爸驹刚叻?wù)主要在門診范圍內(nèi)開展，自助服務(wù)機(jī)的使用尤為重要，特別是門診大廳的志愿者需要提高自助服務(wù)機(jī)的使用能力。

2.4.2 在遇到的困難方面，新進(jìn)志愿者與資深志愿者的反饋存在差異。

在對(duì)志愿服務(wù)過(guò)程中遇到的困難調(diào)查中，新進(jìn)志愿者反映的主要問(wèn)題是對(duì)醫(yī)院及科室的不熟悉，對(duì)自助服務(wù)機(jī)的操作不熟練;而資深志愿者則反映會(huì)遇到一些不理智的病人，不知應(yīng)如何與其溝通。這說(shuō)明志愿服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)考慮到不同類型志愿者的特點(diǎn)，同時(shí)發(fā)揮資深志愿者的優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)新進(jìn)志愿者共同成長(zhǎng)。

2.4.3 志愿者對(duì)服務(wù)能力的自評(píng)普遍較高。

在對(duì)自身志愿者服務(wù)能力打分一欄中，綜合能力的平均分為8.75分(總分為10分)，與人溝通的能力一欄平均分為9.00分，應(yīng)變能力和動(dòng)手能力分別為8.50分和8.83分，相對(duì)來(lái)說(shuō)處理突發(fā)狀況的能力得分較低，為7.90分。

2.5 培訓(xùn)方式

2.5.1 被訪者對(duì)培訓(xùn)方式的需求多樣化。

在問(wèn)及“你希望的培訓(xùn)方式”時(shí)，被訪者的意向較多。在四個(gè)選項(xiàng)中，按所占比例依次為舉辦培訓(xùn)講座(53.3%)、一對(duì)一培訓(xùn)，即資深志愿者帶領(lǐng)新進(jìn)志愿者(43.3%)、觀看視頻資料(33.3%)、情景模擬培訓(xùn)(20%)，這說(shuō)明不同類型志愿者對(duì)培訓(xùn)方式的需求存在差異，比如大學(xué)生志愿者因培訓(xùn)時(shí)間限制更希望借助網(wǎng)絡(luò)視頻培訓(xùn)的方式。

2.5.2 較多被訪者希望由醫(yī)院工作者開展培訓(xùn)。

在對(duì)志愿服務(wù)培訓(xùn)者選擇的意向調(diào)查中，有63.3%的被訪者認(rèn)為由醫(yī)院工作人員開展培訓(xùn)更加合適，30%的被訪者認(rèn)為由資深志愿者開展培訓(xùn)較合適，在具體的志愿服務(wù)培訓(xùn)中可以由醫(yī)院工作人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，由資深志愿者分享交流志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

2.5.3 培訓(xùn)的獎(jiǎng)勵(lì)方式多樣化，被訪者較重視物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

在問(wèn)及“你希望在培訓(xùn)過(guò)程中以何種方式激勵(lì)比較合適”時(shí)，選擇物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)比較合適的占到53.3%，選擇證書頒發(fā)和話語(yǔ)激勵(lì)比較合適的分別占27.6%、13.5%，由此可見在激勵(lì)方式的選擇上，醫(yī)院應(yīng)在物質(zhì)激勵(lì)的基礎(chǔ)上加入必要的證書頒發(fā)或話語(yǔ)激勵(lì)。

2.5.4 培訓(xùn)的評(píng)估方式操作化。

在問(wèn)及“你希望以何種方式來(lái)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果”時(shí)，53.6%的被訪者選擇“親身實(shí)踐”，28.8%的被訪者選擇“筆試”，17.6%的被訪者選擇“提交心得”。通過(guò)采用定量(筆試)和定性(親身實(shí)踐、提交心得)方法對(duì)志愿者培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估可以發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中的不足，了解志愿者的收獲與反饋，從而改進(jìn)以后的培訓(xùn)工作。

3 討論與建議

3.1 開展階段式培訓(xùn)，逐步提升志愿者的綜合素質(zhì)

通過(guò)基礎(chǔ)課程培訓(xùn)保證志愿者對(duì)服務(wù)崗位的基本設(shè)置有所了解，包括醫(yī)院規(guī)章制度、科室布局、就醫(yī)流程、志愿者服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)規(guī)范等，這些培訓(xùn)內(nèi)容相對(duì)淺顯，易于教授和學(xué)習(xí)。志愿者在此培訓(xùn)基礎(chǔ)上參加繼續(xù)教育培訓(xùn)，包括學(xué)習(xí)基本醫(yī)學(xué)知識(shí)、溝通技巧以及處理突發(fā)事件的能力等，注重志愿者的多元化、個(gè)性化需求，促進(jìn)志愿者的學(xué)習(xí)和發(fā)展，增加對(duì)醫(yī)院的歸屬感。［2］

3.2 建立資深志愿者帶領(lǐng)新進(jìn)志愿者的服務(wù)機(jī)制

隨著公眾的志愿服務(wù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，越來(lái)越多的人加入志愿服務(wù)隊(duì)。新進(jìn)志愿者初入醫(yī)院對(duì)醫(yī)院環(huán)境較為陌生，對(duì)志愿服務(wù)內(nèi)容不夠熟悉。通過(guò)以老帶新的方式促進(jìn)志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的傳承與志愿者相互間的交流。面向資深志愿者開展如何帶領(lǐng)新進(jìn)志愿者的培訓(xùn)，協(xié)助新進(jìn)志愿者盡快、順利融入整個(gè)醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)。在帶領(lǐng)技巧、帶領(lǐng)內(nèi)容、帶領(lǐng)流程等方面開展培訓(xùn)形成一套完備的以老帶新服務(wù)機(jī)制。

3.3 以團(tuán)隊(duì)建設(shè)和經(jīng)驗(yàn)分享增強(qiáng)整體凝聚力

通過(guò)團(tuán)隊(duì)建設(shè)增進(jìn)志愿者之間的互動(dòng)交流，特別是志愿者溝通、信任與團(tuán)隊(duì)合作能力的提升;通過(guò)志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)促進(jìn)資深志愿者的經(jīng)驗(yàn)分享，在活動(dòng)中加入社會(huì)工作理念、方法與技巧，［3］調(diào)動(dòng)志愿者的主動(dòng)參與性，促進(jìn)志愿者的自身成長(zhǎng)，利于志愿者順利融入醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)。

3.4 加強(qiáng)培訓(xùn)反饋與跟進(jìn)，將培訓(xùn)內(nèi)容切實(shí)內(nèi)化

培訓(xùn)反饋與評(píng)估是通過(guò)科學(xué)的方法從培訓(xùn)項(xiàng)目中收集數(shù)據(jù)，并將其與整個(gè)組織的需求和目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，以確定培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)、價(jià)值和質(zhì)量的過(guò)程。［4］在培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)志愿者培訓(xùn)效果給予評(píng)估，包括培訓(xùn)預(yù)期效果、對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式的滿意度、自身能力的提升、培訓(xùn)課程參與度等，以檢驗(yàn)志愿者在培訓(xùn)項(xiàng)目中的實(shí)際收獲，同時(shí)關(guān)注培訓(xùn)后志愿者的服務(wù)改進(jìn)情況，通過(guò)志愿服務(wù)過(guò)程中的觀察與交流了解志愿者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化程度。

［1］ 中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.關(guān)于開展2009年國(guó)際志愿者日“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的通知［EB/ OL］.http://www.moh.gov.cn/mohyzs/s3586/ 200912/44784.shtml，2009－11－23.

［2］ 劉曉玲，譚曉蘭.國(guó)外及我國(guó)香港地區(qū)志愿服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制研究及啟示［J］.中國(guó)青年研究，2010，(10):99－103.

［3］ 馮博雅，楊艷秋.淺談社工方法在志愿者培訓(xùn)中的應(yīng)用——以一個(gè)“志愿服務(wù)游戲工作坊”為例［J］.青年探索，2007，(4):44－47.

［4］ 北京志愿者協(xié)會(huì).志愿者組織與建設(shè)管理［M］.北京:中國(guó)國(guó)際廣播出版社，2006:49.

〔修回日期 2015－01－23〕

〔編 輯 吉鵬程〕

The Research on the Demand and Strategy for Hospital Volunteer Training

SUN Zhenjun，Du Qin
(Administrative Office of Emergency and Outpatient Department，the Ninth People’s Hospital Affiliated to Medical School of Shanghai Jiaotong University，Shanghai 200011，China，E－mail:516199551@qq.com)

Objective:To investigate the training demand situation of hospital volunteers，then give some suggestions.Methods:Questionnaire survey and interview method were used.Results:The willingness of volunteers participating training is high;the demands for training time is not focused;the selection of training content is various;the demands for training way is various，the mode of training evaluation is operability.Conclusion:According to the needs of hospital volunteers carry out staged training，establish the new service mechanism of letting the old one teach the new，promote the team construction and experience sharing，strengthening the training feedback and follow up.

Hospital Volunteer Service;Training Demand;Staged Training

R197.3

A

1001－8565(2015)02－0223－03

2014－09－26〕