滿天德

新疆巴州人民醫(yī)院總務(wù)科，新疆巴州 841000

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中衣、食、住、行的需求和醫(yī)院后勤服務(wù)水平的要求也越來越高。醫(yī)院后勤做為醫(yī)院管理建設(shè)的重要組成部分，近年來醫(yī)院的后勤建設(shè)和服務(wù)水平受到了社會、患者和醫(yī)務(wù)人員更多的關(guān)注。而醫(yī)院后勤在適應(yīng)醫(yī)院改革發(fā)展中創(chuàng)新管理模式、挖掘后勤職工潛能的管理，在醫(yī)院改革發(fā)展的大趨勢下，最終能使后勤工作得到患者、患者家屬及醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)可和滿意。醫(yī)患滿意度一直以來是醫(yī)院后勤管理者對醫(yī)院后勤工作是否取得良好成效的重要評價指標(biāo)。因此，提高醫(yī)院后勤管理水平和工作效能，充分調(diào)動職工的工作積極性，是當(dāng)前醫(yī)院后勤管理者不得不考慮的問題。

1 醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺建設(shè)的目標(biāo)和思路

1.1 醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺建設(shè)的目標(biāo)

醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺的建設(shè)從改變后勤服務(wù)理念的角度入手,利用信息化的手段,建立符合當(dāng)前醫(yī)院后勤管理需要的“協(xié)同、一體化”統(tǒng)一調(diào)度平臺。通過信息化網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)申請報修、工作分派、材料管理、維修過程監(jiān)督、維修質(zhì)量控制及被服務(wù)科室滿意度測評和個人考核全過程監(jiān)控，醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺的建設(shè)可以實時、有效的掌握后勤職工的工作效率和工作質(zhì)量，被服務(wù)科室可以及時地將工作的相關(guān)情況反饋回來，在第一時間主管職能科室可以掌握到反饋的信息，對存在的問題及時采取措施，使后勤工作得到及時、有效控制和監(jiān)督。目前來看，醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺建設(shè)是有效解決目前后勤服務(wù)效率較低、職工懶散、對工作推諉扯皮、績效收入與實際能力脫離等問題的有效途徑。后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺的建設(shè)最終將實現(xiàn)醫(yī)院后勤人力資源、物質(zhì)資源的有效整合，實現(xiàn)服務(wù)快速便捷、運行成本降低、服務(wù)質(zhì)量、工作效率和管理水平進(jìn)一步提高；實現(xiàn)關(guān)鍵設(shè)備、設(shè)施監(jiān)控和故障預(yù)警；實現(xiàn)后勤職工績效工資核算更加科學(xué)、公平、合理，使績效工資二次分配真正實現(xiàn)勞有所得、能者多得、多勞多得，充分激發(fā)職工工作的熱情和積極性，達(dá)到有活搶著干、質(zhì)量有保障、工作效率高和服務(wù)有好評的良好局面。

1.2 醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺建設(shè)的思路

醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺的建設(shè)，實際就是要搭建一個服務(wù)需求科室與后勤部門有效溝通和監(jiān)督的渠道，實現(xiàn)資源的有效整合。目前就該院信息化建設(shè)的程度來看，已具備了后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺建設(shè)的基礎(chǔ)，醫(yī)院OA系統(tǒng)已經(jīng)上線運行，后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺可以以此為基礎(chǔ)，搭建醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)取平臺。調(diào)度平臺由專人負(fù)責(zé)報修申請?zhí)幚?、報修任?wù)分派、維修過程跟蹤、工作情況回訪和調(diào)度平臺數(shù)據(jù)維護(hù)。利用信息技術(shù)手段，使醫(yī)院后勤擺脫經(jīng)驗化的管理，將后勤各項管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成封閉式的管理模式，實現(xiàn)良性循環(huán)的發(fā)展，使醫(yī)院后勤管理水平和管理效率得到提高，達(dá)到高質(zhì)量、高效率和低成本運行的目標(biāo)。

2 醫(yī)院后勤現(xiàn)有管理模式所存在的問題

目前，醫(yī)院后勤管理采取開放式管理模式，后勤職工工作情況、工作質(zhì)量和工作效率不能及時監(jiān)控，被服務(wù)科室反映的問題不能得到及時有效處理，使得患者及醫(yī)務(wù)工作者對后勤工作的意見較大。近年來隨著醫(yī)院基礎(chǔ)建設(shè)的不斷加大，涉及后勤管理的設(shè)施設(shè)備的范圍也隨著醫(yī)院建設(shè)規(guī)模的不斷擴大而增多，這種開放式的后勤管理模式與醫(yī)院發(fā)展極不適應(yīng)。隨著后勤設(shè)施設(shè)備數(shù)量的增多和設(shè)施設(shè)備專業(yè)化、信息化、集成化程度的提高，對后勤工作的要求也在不斷提高，同一設(shè)備設(shè)施所涉及的工種在不斷增多，對醫(yī)院后勤各班組的協(xié)調(diào)配合提出了更高的要求。因此，醫(yī)院后勤內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)和配合及專業(yè)化、信息化、集成化的設(shè)備設(shè)施的投入使用，也給臨床科室的服務(wù)需求帶來了很多不必要的問題。這些問題主要表現(xiàn)在：一是對醫(yī)院后勤的專業(yè)分工情況不了解，臨床科室在報修時不知道該向哪個部門申報，導(dǎo)致某一簡單的報修工作需要與多個部門溝通才能最終解決，造成了人、財、物的浪費；二是由于臨床科室在報修時，服務(wù)需求與服務(wù)提供之間沒有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一溝通渠道，同樣也造成了人、財、物資源的浪費；三是后勤職工工作得不到有效監(jiān)督，首問負(fù)責(zé)沒有得到有效落實，對工作中出現(xiàn)的一些問題相互推諉扯皮，內(nèi)部矛盾重重。再者由于需求科室報修工作沒有規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)，在信息傳遞過程中造成信息的錯誤，需要工作人員二次確認(rèn)維修內(nèi)容，再準(zhǔn)備工具和材料，故障沒有在第一時間進(jìn)行處理，耗時耗工，工作效率低下，工作還不能得到臨床科室的理解，使后勤職工的工作積極性受到打擊；四是維修班組事后無記錄、無監(jiān)督、無反饋、無分析，科室管理和個人考核、績效發(fā)放無據(jù)可依，這就造成了職工工作積極性差，多干一點工作就抱怨，造成了部分職工吃大鍋飯的思想嚴(yán)重。

3 醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺建設(shè)的現(xiàn)實意義

醫(yī)院后勤部門日常工作瑣碎、繁雜，醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺的建設(shè)必須要結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)有信息化建設(shè)的現(xiàn)狀和特點，利用醫(yī)院現(xiàn)有的信息化平臺為基礎(chǔ)，結(jié)合后勤工作的實際情況逐步完善后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺的內(nèi)容。

3.1 以醫(yī)院OA辦公自動化平臺，構(gòu)建后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺

就醫(yī)院目前信息系統(tǒng)建設(shè)的情況來看，絕大多數(shù)醫(yī)院硬件建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)成熟，建立醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺只需要增加用于建立醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺采集數(shù)據(jù)處理的專用服務(wù)器即可，投入資金不需要太大。在軟件配置情況來看，近年來醫(yī)院也開始重視后勤人才隊伍的建設(shè)和規(guī)劃，具有專業(yè)知識的年輕人已經(jīng)補充到醫(yī)院后勤人才隊伍中，年輕人對計算機的運用已經(jīng)基本能滿足后勤工作的需要，只需要針對從事不同工作的工作人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)就可上崗。所以在醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺的建設(shè)中，在軟件和硬件上的投入資金不大，具有較好的可行性。同時在醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺的建設(shè)中，也不一定要一次覆蓋后勤工作的方方面面，選取比較迫切和比較成熟、有成功經(jīng)驗借鑒和平臺建成后見效快的模塊來做，逐步進(jìn)行完善。

從目前該院信息化建設(shè)的情況來看，該院OA系統(tǒng)已建成，并投入使用，醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺的建設(shè)，要充分利用醫(yī)院已有的OA系統(tǒng)平臺，建立后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺。以強化規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為終極目標(biāo)。利用OA系統(tǒng)平臺實現(xiàn)實時故障報修、維修派工、維保跟蹤、人員管理、材料管理、工作量統(tǒng)計和滿意度測評。同時，在OA系統(tǒng)中增加視屏實時傳輸?shù)墓δ苣K，搭建信息化網(wǎng)絡(luò)報警監(jiān)控平臺，將后勤所涉及的供電、供水、供暖等各類關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施的運行管理整合到醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺當(dāng)中，做到統(tǒng)一管理、實時監(jiān)控、保障安全。將信息系統(tǒng)采集到的數(shù)據(jù)實施顯示，平臺調(diào)度對突發(fā)情況及時匯報，并對班組人員進(jìn)行及時、合理的協(xié)調(diào)、安排，及時排除故障，避免事故進(jìn)一步擴大。通過信息系統(tǒng)的建設(shè)來有效化解后勤設(shè)備繁雜、分布點多面廣、對突發(fā)問題不能得到高效、高質(zhì)量處理，職工工作效率和積極性不高、物資和人力資源協(xié)調(diào)安排的矛盾。

3.2 以后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺信息基礎(chǔ)，不斷整合和擴展采集信息的渠道，為醫(yī)院后勤建設(shè)決策提供數(shù)據(jù)源

醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺建設(shè)后，既要通過現(xiàn)有的信息收集渠道將收集的信息整合到統(tǒng)一調(diào)度平臺當(dāng)中，還要不斷加強和完善調(diào)度平臺自身信息收集的功能，二者之間相互補充、完善，使各類信息盡量準(zhǔn)確、完整。各類信息歸類整理后，按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建立標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)庫，建立庫房物資管理、報修、派工、維修過程監(jiān)督、事后回訪、車輛調(diào)度和使用監(jiān)督、被服衣物下收下送和洗滌、關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施監(jiān)控、重點設(shè)備檔案管理、工作質(zhì)量滿意度調(diào)查和職工工作量統(tǒng)計、分析等信息數(shù)據(jù)模塊，形成報表，實時調(diào)閱，為今后優(yōu)化醫(yī)院后勤各班組服務(wù)流程和個人考核、績效發(fā)放提供依據(jù)，同時為醫(yī)院制定后勤人才發(fā)展規(guī)劃、后勤基礎(chǔ)建設(shè)決策提供依據(jù)。

3.3 有效利用后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺信息，推進(jìn)后勤績效二次分配

公立醫(yī)院由于其特殊的歷史原因，存在著事業(yè)編制和聘用職工兩種屬性的用工制度，事業(yè)編制和聘用用工同工不同酬，就造成了比較臟、比較累的工作事業(yè)編制職工不愿干，聘用職工工資不高和積極性不高也不愿意干。統(tǒng)一調(diào)度平臺的建設(shè)，首先要打破事業(yè)編制職工和聘用職工在績效工資分配上的不同，在績效工資分配上實行統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)，通過績效工作的經(jīng)濟(jì)杠桿作用，調(diào)動職工的工作積極性，形成事業(yè)編制職工和聘用職工在工作積極性和工作質(zhì)量、效率上的競爭。

目前的醫(yī)院后勤管理的模式，由于職工日常工作考核、監(jiān)督工作量統(tǒng)計缺失，沒有對職工進(jìn)行績效考核，導(dǎo)致班組績效工資二次分配無法正常開展，后勤績效工資二次分配沒有起到經(jīng)濟(jì)杠桿的作用。目前該院后勤班組績效按照個人工作量進(jìn)行核算發(fā)放，但在實際執(zhí)行中，班組工作量統(tǒng)計、量化隨意性較大，工作質(zhì)量得不到有效監(jiān)督，班組績效工資二次分配基本采取平均分配的方式，職工對績效工資的分配意見較大。同時由于職能管理部門難以進(jìn)行有效的監(jiān)督，班組對績效工資二次分配不滿，后勤職工之間積怨甚多，部分職工產(chǎn)生了吃大鍋飯的思想，工作能推就推，職工工作積極性越來越差，使得被服務(wù)科室與后勤服務(wù)科室之間的矛盾越來越多，且得不到及時化解，待矛盾爆發(fā)時，才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生矛盾的時間由來已久。因此，積極建設(shè)醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺，推動醫(yī)院后勤職工績效工資二次分配，充分調(diào)動后勤職工工作積極性，實現(xiàn)后勤職工的勞動得到認(rèn)可和獲得合理的勞動收入分配，后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺的建設(shè)就顯得尤為必要和重要。

隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，科室零星維修工作也在不斷地增多。通過醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺的建設(shè)，加強對各班組職工工作效率、工作質(zhì)量的監(jiān)督和提高需求科室滿意度，使得績效工資二次分配真正起到經(jīng)濟(jì)杠桿的作用，激發(fā)后勤職工工作積極性。建立統(tǒng)一的調(diào)度監(jiān)控平臺，將水、電維修、關(guān)鍵部位設(shè)備監(jiān)控和危險預(yù)警納入到平臺監(jiān)控系統(tǒng)當(dāng)中來，可以有效對工作效率和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，使績效工資二次分配名副其實，讓真正有能力、付出勞動的人得到應(yīng)有的報酬。同時吸取現(xiàn)代企業(yè)管理的成功經(jīng)驗，后勤職工績效工資分配在全成本核算的基礎(chǔ)上，堅持績效優(yōu)先、兼顧公平，實行按勞分配、多勞多得的原則，績效工資分配體現(xiàn)向第一線和特殊崗位適度傾斜，努力激發(fā)全體員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高職工的主人翁意識，塑造以質(zhì)量為核心，以績效規(guī)范管理的運行機制，通過醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺的建設(shè)，切實實現(xiàn)績效工資二次分配的經(jīng)濟(jì)杠桿的作用，促進(jìn)醫(yī)院后勤健康、有序運行。

4 結(jié)語

在醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺建設(shè)中，要借用醫(yī)療“一站式服務(wù)”的理念和建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗，依托計算機信息管理系統(tǒng)，建立符合醫(yī)院后勤發(fā)展要求，實現(xiàn)具備報修信息自動采集、設(shè)施運行智能化監(jiān)測控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、任務(wù)分級管理、工作實時分配、全過程質(zhì)量控制、結(jié)果跟蹤反饋、用戶滿意度分析、工作量掛鉤績效考核、設(shè)備維修數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、用戶反饋建議及重點設(shè)備檔案管理等多種功能的后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺，建設(shè)較為完善的后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺，對建設(shè)節(jié)約型醫(yī)院、后勤人才隊伍建設(shè)和培養(yǎng)、提高醫(yī)院后勤綜合管理水平和優(yōu)化后勤工作制度、流程都具有積極的推動意義。特別是后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺的建設(shè)不僅能夠解決目前職工懶散、工作無監(jiān)督、無考核等問題，還能有效解決目前醫(yī)院內(nèi)部設(shè)施報修及新增項目的流程統(tǒng)一問題，使報修工作效率提高，同時能精確采集相關(guān)數(shù)據(jù)，為醫(yī)院整體信息化建設(shè)提供強有力的保障。當(dāng)然，后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺的投入運行也會遇到一系列的問題，只有在不斷的探索中克服困難，我們才能讓后勤管理走出一條科學(xué)化、信息化的道路。相信在“以人為本、服務(wù)一線”理念逐步深化的基礎(chǔ)上，后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺必將與時俱進(jìn)，日趨完善，發(fā)展成為結(jié)構(gòu)完善、功能全面、精確控制、高效運作的服務(wù)平臺，充分保障醫(yī)院核心競爭力的提升，以更好適應(yīng)外部變化，提供強有力的醫(yī)院后勤保障。

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