呂書梅

（山西經(jīng)濟管理干部學(xué)院，山西 太原 030024）

危機事件中的溝通管理策略

呂書梅

（山西經(jīng)濟管理干部學(xué)院，山西 太原 030024）

近年來，地方政府在處理和解決危機事件方面雖然取得了一些成效，但在危機溝通管理方面仍然存在一些亟待改進的問題，如危機意識與責(zé)任意識淡薄、溝通渠道不暢通等。為此，各級政府應(yīng)在強化溝通意識、拓寬溝通渠道、提高溝通能力等方面下工夫，以加強危機事件中的溝通管理。

危機事件；危機意識；溝通機制；溝通渠道；溝通能力

在我國改革開放快速發(fā)展和社會轉(zhuǎn)型的大背景下，公共危機事件不僅影響著社會秩序的正常運行，同時也考量著政府的施政能力和執(zhí)政水平。對各種危機事件進行溝通管理是政府施政的重要職責(zé)，也是政府發(fā)揮其管理公共事務(wù)、維護公共秩序這一職能的重要組成部分。為此，筆者將對危機事件溝通管理中存在的諸多問題及其解決策略進行探討，以期幫助政府不斷提高危機溝通管理能力，進而使其塑造良好的社會形象。

一、危機事件與危機溝通

（一）危機事件的主要特征

荷蘭學(xué)者羅森豪爾特指出，危機事件的發(fā)生具有極高的不確定性，一旦危機發(fā)生便會產(chǎn)生很大的時間壓力，并伴隨有作出關(guān)鍵決策的緊迫性。同時，危機事件還嚴(yán)重威脅到一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)?？梢?，危機事件的高度不確定性、突發(fā)性、緊迫性、影響的社會性等成為其主要特征。具體來說，不確定性是指事件的發(fā)生、發(fā)展趨勢，事件影響的廣度、深度等都是不確定的。突發(fā)性是指人們難以預(yù)料和把握事件發(fā)生的時間、地點、方式以及發(fā)生的程度等。緊迫性是指危機事件的發(fā)生可能關(guān)系社會、組織或個人的安危，需要立即采取特別措施進行及時有效的處理。影響的社會性是指當(dāng)危機事件發(fā)生后，不僅會對社會的政治、經(jīng)濟、文化等方面造成一定的損失和破壞，同時也會對民眾的生命財產(chǎn)或者精神、心理造成一定的危害。

（二）危機溝通的基本理論

目前，很多學(xué)者都把溝通視為管理的一項基本職能，認(rèn)為溝通是指特定情境中的社會主體，為了一個設(shè)定的目標(biāo)，通過一定的媒介使信息、思想和情感在個體與組織之間進行傳遞，并且獲得理解的過程。缺乏良好的溝通，任何管理行為都無法有效地實施。當(dāng)前，理論界對于危機溝通的概念還相對模糊，沒有形成一個完整的歸納性的定義，但已經(jīng)形成了一個普遍的共識，認(rèn)為危機溝通在危機管理中的作用毋庸置疑，始終是危機管理的一項重要議題，不僅是危機管理的核心，同時也是危機管理的前提條件和過程保障，通常被稱為危機管理的生命線。筆者認(rèn)為，危機溝通就是指在公共危機事件管理過程中，以政府為主的公共組織為有效管理危機、取得理解、達(dá)成共識，通過一定的媒介傳遞信息、思想、情感以及價值觀等的活動。

在危機事件發(fā)生處置過程中，政府、媒體和公眾是危機事件中最直接、也是最主要的參與者和執(zhí)行者，它們?nèi)叱蔀橛绊懳C溝通的三大要素。政府是危機溝通的主體，是危機信息的權(quán)威發(fā)布者，其形象修復(fù)戰(zhàn)略主導(dǎo)著政府對外的態(tài)度和對外傳遞信息的方式；公眾的態(tài)度影響著危機溝通的效率和效果；而媒體則是政府和公眾之間溝通的渠道和中堅力量。筆者著重從政府的角度進行探討分析，關(guān)注政府在處理和解決危機事件過程中如何做好溝通管理工作。

二、危機事件中溝通管理存在的問題

近年來，我國地方政府在處理和解決危機事件過程中雖然積累了一些經(jīng)驗、取得了一些成效，但在危機溝通方面，仍然存在一些急需改進的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）危機意識與責(zé)任意識淡薄

長期以來，我國總體上保持著和平穩(wěn)定的發(fā)展勢頭，各級政府部門將主要精力集中于經(jīng)濟建設(shè)，卻往往忽視了危機意識的培養(yǎng)。首先，一些地方政府官員為追求所謂的政績，一味追求GDP，不僅對全球滋生的各種風(fēng)險和危機認(rèn)識不足，而且對潛在的危機缺乏敏銳的洞察力、基本的分析判斷力。其次，有些領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任意識淡薄，不能在危機事件發(fā)生后第一時間趕到現(xiàn)場，在管理和應(yīng)對危機事件時手忙腳亂、驚慌失措、被動應(yīng)付。

（二）危機溝通的法律法規(guī)不健全

任何國家權(quán)力的運用都不能脫離法制的軌道，依法行政是政府危機溝通管理的基本原則。目前，我國雖然已經(jīng)頒布了一些處置危機事件的法律法規(guī)，如《突發(fā)事件應(yīng)對法》、《政府信息公開條例》等，然而這些法律法規(guī)對于危機溝通管理的規(guī)定過于籠統(tǒng)和原則化，缺乏具體的可操作的內(nèi)容，在運用過程中往往容易產(chǎn)生理解的差異，如規(guī)定相關(guān)單位應(yīng)及時公布突發(fā)事件的信息，然而對于公布的主體、具體的公布時間、要求公布的內(nèi)容、公布的方式等卻不明確，導(dǎo)致某些政府官員對危機事件的信息隱報、瞞報，甚至置之不理，不僅嚴(yán)重?fù)p害了人民群眾的根本利益，而且威脅了社會的安定團結(jié)。另外，我國要加強危機溝通管理，就必須建立專門的危機溝通管理機構(gòu)，并賦予其特有的權(quán)力。在西方一些發(fā)達(dá)國家，一般都有專門的危機溝通管理機構(gòu)，而在我國，通常是在危機事件發(fā)生后才成立臨時指揮部，負(fù)責(zé)信息的發(fā)布與溝通，這種臨時性機構(gòu)不僅不能對危機事件進行準(zhǔn)確預(yù)測和預(yù)警，而且容易造成在危機事件發(fā)生后，因部門分割、職權(quán)交叉而相互推諉、不發(fā)布信息，或者按照自己的意愿隨意發(fā)布信息，從而導(dǎo)致信息不一致的情況發(fā)生。

（三）危機溝通渠道不暢通

在危機事件處置過程中，有時會出現(xiàn)信息受阻、溝通不暢等情況，從而引發(fā)公眾的猜測，甚至引發(fā)新的危機。首先，危機事件發(fā)生后，上級部門和下級部門之間缺乏溝通，常常由于層級過多而出現(xiàn)信息誤傳、遲滯、透明度低等現(xiàn)象，如上級部門很難了解基層的實際情況，下級部門又不易領(lǐng)會上級部門的基本意圖等。其次，危機事件發(fā)生后，相關(guān)部門因考慮自身的利益，往往報喜不報憂，導(dǎo)致對危機信息的虛報、瞞報、謊報、漏報，甚至出現(xiàn)各種危機信息相互矛盾的現(xiàn)象。再次，危機事件發(fā)生后，部分領(lǐng)導(dǎo)干部為了維護權(quán)力金字塔的地位和權(quán)威，想方設(shè)法控制信息、封閉信息，影響了正確決策的及時作出，甚至貽誤時機。

（四）危機溝通能力亟待提高

危機事件事發(fā)突然、危害嚴(yán)重、影響深遠(yuǎn)，如不能及時控制局面，極有可能會導(dǎo)致事態(tài)擴大，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，特別是在新媒體時代，這樣的情況尤為突出。因此，有效化解危機、正確處理危機考驗著領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政能力。然而，一些領(lǐng)導(dǎo)干部在處置危機事件時，一是不注重統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方利益關(guān)系，忽視群眾的合理訴求，在協(xié)調(diào)利益關(guān)系問題上決策不當(dāng)，甚至誘發(fā)群體事件；二是工作方法簡單粗暴，不會通過高效的溝通疏導(dǎo)群眾的不滿情緒；三是不會利用新興媒體進行正確的輿論引導(dǎo)。

三、危機事件中溝通管理的策略

（一）增強危機溝通意識

當(dāng)前，我國正經(jīng)歷著前所未有、迅速變化的社會轉(zhuǎn)型，面臨著社會利益再分配、社會結(jié)構(gòu)分化、國內(nèi)外競爭、規(guī)范重組等多重壓力。環(huán)境污染、貧富差距、分配不公、民主多元等自然矛盾和社會矛盾對我國社會發(fā)展的制約日漸凸顯，極易出現(xiàn)經(jīng)濟失調(diào)、社會失序、心理失衡等問題，從而導(dǎo)致矛盾聚集、危機爆發(fā)的情況發(fā)生。為此，各級地方政府首先應(yīng)提高警惕，客觀冷靜地看待維護社會穩(wěn)定和處置危機事件之間的關(guān)系，實現(xiàn)政府常態(tài)職能和應(yīng)急職能的整合。其次，相關(guān)部門管理者要在常態(tài)管理中強化危機意識，完善組織結(jié)構(gòu)，摒棄“重救輕防”的思想觀念，做好危機事件事前預(yù)防準(zhǔn)備工作。

（二）完善危機溝通機構(gòu)

當(dāng)前，完善政府危機管理中的溝通機構(gòu)，能夠使相關(guān)部門提高工作效能、節(jié)約管理成本，更好地應(yīng)對和處置危機。實踐中，許多發(fā)達(dá)國家在公共危機管理方面積累了許多成熟的經(jīng)驗，如危機管理組織機構(gòu)體系較為完善。為此，我們應(yīng)當(dāng)借鑒、整合國內(nèi)外關(guān)于政府危機溝通方面的研究成果，設(shè)立應(yīng)對危機的溝通機構(gòu)，統(tǒng)一指揮危機事件中的溝通管理工作。與此同時，我國相關(guān)部門要完善各種危機監(jiān)測、預(yù)警以及網(wǎng)絡(luò)通訊等各種危機溝通系統(tǒng)。

（三）完善危機溝通的法律法規(guī)

完備的法律法規(guī)是應(yīng)對危機的基礎(chǔ)，也是規(guī)范政府與公眾之間危機溝通行為的準(zhǔn)則，發(fā)達(dá)國家在這方面的一些做法是值得我們借鑒的。首先，我國可以在現(xiàn)有的相關(guān)法律法規(guī)中增加政府危機溝通的詳細(xì)內(nèi)容，如對溝通的主體、溝通的內(nèi)容、溝通的時限、溝通的方式以及需要保密的事項作出具體規(guī)定。其次，我國可以在現(xiàn)有的相關(guān)法律法規(guī)中增加保護公民的知情權(quán)、對不依法溝通的行政部門及有關(guān)責(zé)任人要依法追究刑事責(zé)任等內(nèi)容。

（四）拓寬危機溝通渠道

危機事件呈現(xiàn)出多渠道、多層次、多角度傳播的特征，由此也容易造成被傳遞的信息真假混雜、良莠不齊，甚至為不法分子提供了混淆視聽的機會，以達(dá)到其不可告人的目的。因此，在危機事件發(fā)生后，各級政府必須有通暢的危機溝通渠道，把傳統(tǒng)的溝通方法與現(xiàn)代信息技術(shù)很好地結(jié)合起來，尤其要管理好、熟練使用好新媒體等現(xiàn)代信息溝通技術(shù)，確保及時、準(zhǔn)確發(fā)布相關(guān)信息，澄清事實、解釋疑惑、主動引導(dǎo)輿論。筆者相信，隨著社會信息技術(shù)的進一步發(fā)展以及國際領(lǐng)先的管理方法在我國應(yīng)急管理領(lǐng)域的應(yīng)用，各級政府危機管理能力必將提高。

（五）提高領(lǐng)導(dǎo)干部危機溝通管理能力

首先，各級領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷提高有效處置危機事件的能力。當(dāng)前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌的關(guān)鍵時期，各種社會矛盾凸顯、社會價值多元、社會分配不公、貧富差距顯著等一系列問題容易引發(fā)群眾的不公平感，而群眾的不滿情緒極易引發(fā)不和諧、不穩(wěn)定的事件發(fā)生，甚至導(dǎo)致危機事件的發(fā)生。為此，領(lǐng)導(dǎo)干部必須高度重視與群眾的溝通工作，暢通公民利益訴求和意見表達(dá)渠道，積極疏導(dǎo)群眾情緒，盡量預(yù)防和減少危機事件的發(fā)生。其次，領(lǐng)導(dǎo)干部要更加熟練地掌握新興媒體的特點和規(guī)律，運用新興媒體加強溝通管理，特別是在危機事件發(fā)生后，能夠在第一時間向公眾傳遞信息，以占領(lǐng)輿論的制高點、掌握輿論的主動權(quán)。同時，各級政府還要建立新聞發(fā)言人制度，慎重選擇新聞發(fā)言人，確保及時、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布權(quán)威信息，更加有效地引導(dǎo)輿論。

〔1〕楊桂英.我國應(yīng)急管理中危機溝通的問題與對策〔J〕.河南理工大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2009（3）.

〔2〕陳世瑞.公共危機管理中的溝通研究〔M〕.上海：上海人民出版社，2011.

〔3〕王敬波.公共危機管理案例——突發(fā)事件應(yīng)急處置的典型分析〔M〕.北京：外語教學(xué)與研究出版社，2009.

〔4〕江川.突發(fā)事件應(yīng)急管理案例與啟示〔M〕.北京：人民出版社，2010.

〔5〕朱自立，閆鞏固，等.危機反應(yīng)策略：危機事件中組織形象的維護〔J〕.首都師范大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2010（4）.

〔6〕孫曉彥.建構(gòu)公共危機事件中的政府與主流媒體有效溝通路徑〔J〕.中國科技縱橫，2013（23）.

Strategy of Communication and Management in Critical Incident

LV Shu-mei
（Shanxi Institute of Economic Management，Taiyuan 030024，China）

In recent years，the local government has obtained some effects in dealing with and solving critical incidents.Whereas，there are still some problems in communication and management in crisis，such as weak sense of crisis and consciousness of responsibility，imperfect mechanism of communication and blocked channel of communication，etc.Hence，government at all levels should strengthen sense of communication，perfect mechanism of communication，broaden channel of communication，improve ability of communication and enhance communication and management in critical incident.

critical incident；sense of crisis；mechanism of communication；channel of communication；ability of com munication

D603

A

1009-1203（2015）03-0100-03

責(zé)任編輯 芳 曄

2015-03-30

山西省軟科學(xué)研究計劃項目（2012041005-02）。

呂書梅（1969-），女，山西陽城人，山西經(jīng)濟管理干部學(xué)院副教授，管理學(xué)碩士。