(作者單位：重慶市沙坪壩區(qū)民政局 )

經(jīng)驗(yàn)擷英

01重慶市探索為民服務(wù)新模式

劉 晟 吳江華

近年來，重慶市沙坪壩區(qū)民政局積極探索為民服務(wù)新模式，創(chuàng)新三項(xiàng)特色服務(wù)，即“私人定制”個(gè)性服務(wù)、“賬單兌現(xiàn)”一站式服務(wù)和“愛心快遞”送上門服務(wù)，深入推進(jìn)“惠民、陽光、高效、和諧”的現(xiàn)代服務(wù)型民政體系建設(shè)。

一、“私人定制”個(gè)性化服務(wù)?！八饺硕ㄖ啤眰€(gè)性化服務(wù)是指在政策、制度和民政工作范圍內(nèi)，有針對性地提供個(gè)性服務(wù)或者群眾根據(jù)個(gè)人的需求，申請符合自己意愿的服務(wù)。民政局在完善大眾化的共性服務(wù)基礎(chǔ)上，社區(qū)服務(wù)、幫扶救助、婚姻登記等工作在政策的框架內(nèi)根據(jù)具體情況和群眾要求因地制宜、因人而異、實(shí)行“一區(qū)一品牌”“一戶一策略”“一人一方法”等措施，努力開辟個(gè)性化服務(wù)。

二、“賬單兌現(xiàn)”一站式服務(wù)?！百~單兌現(xiàn)”一站式服務(wù)是指“訪、談、征、辦”為主要內(nèi)容的服務(wù)賬單建立、辦理進(jìn)展互動(dòng)、辦理效果跟蹤，直至辦理完成、群眾滿意，服務(wù)賬單兌現(xiàn)的“一站式”全程服務(wù)。各科室通過定期進(jìn)院入戶走訪、定期召開座談、以及開門納諫征集意見等方式，傾聽和了解民政服務(wù)對象的要求、意見和建議，建立“服務(wù)賬單”，明確責(zé)任人，并跟蹤和反饋辦理情況；當(dāng)辦理完結(jié)并且群眾滿意了，“服務(wù)賬單”才算“兌現(xiàn)”，工作才能“銷賬”。

三、“愛心快遞”送上門服務(wù)?！皭坌目爝f”送上門服務(wù)，是指針對智障、殘疾、年老體弱等行動(dòng)不便并且需要民政幫助或救助的群眾，進(jìn)行上門服務(wù)，將關(guān)愛“快遞”到群眾的心坎里。工作人員根據(jù)局低保中心低保戶信息系統(tǒng)、救災(zāi)救濟(jì)科困難群眾和五保戶工作臺賬、老齡科老年人工作信息庫以及軍休中心軍休老干部數(shù)據(jù)庫，定期更新民情動(dòng)態(tài)清單。通過電話、訪談和低保聯(lián)動(dòng)核查等多樣化途徑深入了解服務(wù)對象的最新情況，重點(diǎn)掌握智障、殘疾、年老體弱等行動(dòng)不便服務(wù)對象的實(shí)際困難和要求。然后，根據(jù)服務(wù)對象的需要，上門進(jìn)行幫扶、救助或辦理婚姻登記和低保審核等，主動(dòng)把服務(wù)送上門。

(作者單位：重慶市沙坪壩區(qū)民政局 )

02濱洲市沾化區(qū)民政服務(wù)品牌化

孫官利

近年來，山東省濱洲市沾化區(qū)創(chuàng)新服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)舉措，探索出了一條以服務(wù)民生為根本，民政服務(wù)品牌化、服務(wù)品牌系列化的新路子，推動(dòng)全區(qū)群眾滿意度不斷攀升。

一、健全機(jī)制抓落實(shí)，深化服務(wù)理念。一是強(qiáng)化制度機(jī)制建設(shè)。建立健全首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制度、服務(wù)承諾制度、限時(shí)辦結(jié)制度、過錯(cuò)責(zé)任追究制度、服務(wù)品牌創(chuàng)建制度。二是強(qiáng)化社會(huì)和群眾監(jiān)督。建立低保、五保標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)增長機(jī)制，完善精神撫慰“五位一體”的優(yōu)撫保障體系。三是強(qiáng)化引導(dǎo)激勵(lì)措施，突出品牌創(chuàng)建的惠民便民利民特色，拓展服務(wù)項(xiàng)目和范圍，不斷推進(jìn)創(chuàng)建工作向縱深延伸。

二、細(xì)化舉措強(qiáng)隊(duì)伍，提升服務(wù)能力。一是開展“三牌一欄一廊”建設(shè)活動(dòng)。打造為民服務(wù)指示牌，詳細(xì)標(biāo)示科室成員、聯(lián)系方式、工作狀態(tài)、服務(wù)承諾和科室品牌。二是著力打造品牌創(chuàng)建長廊，營造為民服務(wù)和創(chuàng)建服務(wù)品牌的宣傳氛圍，服務(wù)群眾能力得到全面提升。

三、創(chuàng)新載體謀突破，打造民生品牌。一是打造了“愛心傳遞慈善情”服務(wù)品牌，通過開展系列救助活動(dòng)，惠及各類困難群眾3萬余人。二是打造了“貼心優(yōu)撫、軍人之家”服務(wù)品牌。為優(yōu)撫對象開展以送健康、送診療、送喜報(bào)、送療養(yǎng)、送溫暖為載體的“五送”活動(dòng)。三是打造了“幸福之舟”服務(wù)品牌。堅(jiān)持開展延時(shí)服務(wù)、節(jié)假日服務(wù)、預(yù)約服務(wù)，拓展婚姻家庭輔導(dǎo)業(yè)務(wù)。四是打造社區(qū)“心手相牽，服務(wù)為先”服務(wù)品牌。推廣城鄉(xiāng)社區(qū)“諸葛亮?xí)敝贫?，?shí)現(xiàn)對全區(qū)77處城鄉(xiāng)社區(qū)的全覆蓋，全區(qū)基層協(xié)商民主制度進(jìn)一步推進(jìn)。

四、優(yōu)化服務(wù)求實(shí)效，擦亮嶄新形象。一是為民服務(wù)更加貼心。教育實(shí)踐活動(dòng)期間，走訪群眾932戶，聽取群眾意見建議220條，解決群眾實(shí)際困難126件。二是公共服務(wù)水平更加高效。做到了服務(wù)民生“零距離”，救災(zāi)救濟(jì)“零等待”，辦事審批“零障礙”，服務(wù)發(fā)展“零縫隙”，行風(fēng)問題“零容忍”。三是干部作風(fēng)更加優(yōu)良?；顒?dòng)開展以來，服務(wù)環(huán)境更加優(yōu)化、工作效率得到顯著提升，民政服務(wù)機(jī)制更加公開透明、便捷高效，實(shí)現(xiàn)了為民服務(wù)和群眾需求無縫對接。

（作者系山東省濱州市沾化區(qū)民政局局長）

03郫縣四舉措助推新型社會(huì)救助體系

彭祖成

四川省成都市郫縣不斷完善救助機(jī)制、加大救助力度，增強(qiáng)救助針對性和實(shí)效性，提升救助管理服務(wù)水平，初步形成了“求助有門、幫扶有章、救助有效”的新型社會(huì)救助體系。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，強(qiáng)化政府主導(dǎo)地位。建立分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，民政局承辦的幫扶救助聯(lián)席會(huì)議制度，定期研究解決問題，確保政策措施落實(shí)。鎮(zhèn)（街道）同步建立聯(lián)席會(huì)議制度，形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、班子成員配合抓的工作格局。內(nèi)部發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察、目督、財(cái)政等職能部門作用；外部完善民主評議制度，加強(qiáng)輿論監(jiān)督，確保救助有序開展。

二、強(qiáng)化政策保障，夯實(shí)工作基礎(chǔ)。以縣政府名義出臺《關(guān)于健全完善困難群眾長效幫扶救助四大工作體系的意見》，將救助工作提升到一個(gè)新高度。依托基層，使分散救助向統(tǒng)籌救助轉(zhuǎn)變，以鎮(zhèn)、村（社區(qū)）為單位，落實(shí)了“一門受理，協(xié)同辦理”的救助機(jī)制。2014年，在足額保障各類救助政策資金的基礎(chǔ)上，新增“救急難”專項(xiàng)資金300萬元，用于特殊困難群眾救助。

三、統(tǒng)籌實(shí)施分類救助，加大救助工作力度。2014年發(fā)放低保41773人次751.62萬元，完成102戶困難家庭住房改造，救助困難家庭522戶113萬元，促進(jìn)困難群眾就業(yè)，就業(yè)困難人員“一對一就業(yè)幫扶協(xié)議書”簽訂率達(dá)100%。推進(jìn)困難群眾醫(yī)療救助，150戶困難家庭建立免費(fèi)電子健康檔案，62戶困難家庭簽訂家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，88名困難群眾進(jìn)行免費(fèi)健康體檢。同時(shí)，開展殘疾人康復(fù)服務(wù)進(jìn)家庭活動(dòng)，實(shí)施殘疾人手工藝品商品化工程，打造兩個(gè)殘疾困難群眾幫扶救助示范村。此外，還開展了貧困青少年教育救助，“311”幫扶行動(dòng)救助困難學(xué)生5119人次，440余萬元。

四、創(chuàng)新救助方式，建立社會(huì)齊參與的工作格局。樹立“大慈善”理念，建立政府資源、社會(huì)項(xiàng)目和公民意愿與急難對象救助需求對接的信息平臺，實(shí)現(xiàn)130戶結(jié)對幫扶。動(dòng)員、引導(dǎo)社會(huì)組織、大中型企業(yè)等設(shè)立幫扶救助公益基金，設(shè)立的50萬元國開行大病救助專項(xiàng)基金救助17人、12萬余元。發(fā)動(dòng)設(shè)立團(tuán)結(jié)鎮(zhèn)永定企業(yè)幫扶聯(lián)合會(huì)、郫筒美好家園互助協(xié)會(huì)等社會(huì)組織參與幫扶救助。

（作者單位：四川省郫縣民政局）

04榆樹市多措并舉推進(jìn)民政信訪工作規(guī)范化

郭成志

2014年以來，榆樹市民政局多措并舉推進(jìn)民政信訪工作規(guī)范化建設(shè)，努力把矛盾化解在基層，取得了明顯效果。

一、強(qiáng)化組織保障，打牢民政信訪工作規(guī)范化建設(shè)基礎(chǔ)。一是健全組織體系。民政局成立了民政信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，把民政信訪工作網(wǎng)絡(luò)向村屯延伸，建立起上下聯(lián)動(dòng)的民政信訪工作網(wǎng)絡(luò)。二是明確工作職責(zé)。民政局信訪科負(fù)責(zé)全市民政系統(tǒng)信訪工作；鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）街民政辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理本鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）街信訪問題；村（社區(qū)）民政信訪協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)協(xié)助鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）街民政辦公室處理本村（社區(qū)）信訪問題；村民小組信訪協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)向上級反映本組有關(guān)民政信訪方面情況，建立起層層有人負(fù)責(zé)的工作體系。三是強(qiáng)化保障措施。民政局協(xié)調(diào)28個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）街設(shè)置了專門的信訪接待室，安裝咨詢電話。

二、完善制度體系，建立民政信訪工作規(guī)范化運(yùn)行機(jī)制。一是嚴(yán)格規(guī)范接訪流程。積極構(gòu)建市鄉(xiāng)村組四級穩(wěn)控排查、電話零報(bào)告和民政信訪協(xié)調(diào)員QQ群超前預(yù)警“三位一體”的預(yù)警體系，做到早發(fā)現(xiàn)，早報(bào)告，早處置。二是堅(jiān)持依法依規(guī)調(diào)處。目前，已經(jīng)建立起“三方聯(lián)調(diào)、四級聯(lián)動(dòng)”的矛盾調(diào)處機(jī)制。“三方聯(lián)調(diào)”就是堅(jiān)持群眾調(diào)解、民政調(diào)解和行政調(diào)解相結(jié)合，多元化解矛盾糾紛?！八募壜?lián)動(dòng)”就是市鄉(xiāng)村組信訪工作人員密切配合，形成合力解決問題。三是嚴(yán)肅責(zé)任追究制度。通過完善信訪工作考評機(jī)制落實(shí)責(zé)任，努力用責(zé)任的落實(shí)推動(dòng)信訪工作的成效。

三、牢樹為民宗旨，增強(qiáng)民政信訪工作規(guī)范化建設(shè)實(shí)效。一是帶著感情抓信訪。在信訪工作中建立“親情化服務(wù)”模式，堅(jiān)持以密切聯(lián)系群眾為出發(fā)點(diǎn)，以解決群眾上訪問題為落腳點(diǎn)，對待來訪群眾做到導(dǎo)而不堵、快而不拖、誠而不虛、公而不偏。二是深入基層抓落實(shí)。努力把信訪隱患化解在初始狀態(tài)，避免矛盾升級、問題擴(kuò)大。三是注重源頭治理。針對群眾信訪反映出來的問題，修改和制定多項(xiàng)相關(guān)制度。積極開展重大決策風(fēng)險(xiǎn)評估，從而有效預(yù)防了涉訪問題的發(fā)生。

（作者單位：吉林省榆樹市民政局）