繆玲玲　袁紅衛(wèi)

關(guān)鍵詞：微信；公共圖書(shū)館；信息服務(wù)

摘要：文章基于微信公眾平臺(tái)，以圖書(shū)館微信服務(wù)為研究對(duì)象，對(duì)我國(guó)公共圖書(shū)館的微信用戶(hù)名設(shè)置、認(rèn)證情況、賬號(hào)類(lèi)型、服務(wù)功能、群發(fā)消息頻次及內(nèi)容做了詳細(xì)的調(diào)查和分析，在此基礎(chǔ)上，總結(jié)出我國(guó)公共圖書(shū)館微信服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)及存在的不足。

中圖分類(lèi)號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2014）12-0017-03

收稿日期：2014-11-15

作者簡(jiǎn)介：繆玲玲（1990-），南京航空航天大學(xué)情報(bào)學(xué)2012級(jí)在讀碩士；袁紅衛(wèi)（1968-），南京航空航天大學(xué)圖書(shū)館副研究館員。1我國(guó)公共圖書(shū)館微信服務(wù)情況調(diào)查及分析

筆者調(diào)查選取的對(duì)象為“中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館”網(wǎng)站公布的公共圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公共館”），通過(guò)在微信平臺(tái)“公眾號(hào)搜索”框中輸入各公共館的名稱(chēng)檢索其微信號(hào)。統(tǒng)計(jì)和篩選后發(fā)現(xiàn)，截至2014年5月1日，已開(kāi)通微信號(hào)的公共館共有53家，包括1家國(guó)家級(jí)公共館、15家省級(jí)公共館和37家市級(jí)公共館。其中，省級(jí)公共館占全部省級(jí)行政單位的的44.1%，市級(jí)公共館占全部地級(jí)行政單位的10.7%。由此可見(jiàn)，我國(guó)公共館微信數(shù)量雖然已經(jīng)初具規(guī)模，但還沒(méi)有完全普及，尤其是市級(jí)公共館微信服務(wù)的開(kāi)展力度亟需加強(qiáng)。

1.1用戶(hù)名設(shè)置

調(diào)查顯示，每家公共館微信號(hào)的用戶(hù)名幾乎都保留公共館本來(lái)的名稱(chēng)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)名稱(chēng)如果設(shè)置規(guī)范，會(huì)為用戶(hù)的搜索和使用提供更多的便利。公共館微信號(hào)的用戶(hù)名會(huì)在一定程度上影響用戶(hù)的行為，即如果其名稱(chēng)設(shè)置不規(guī)范，其發(fā)布和推送的信息可信度和準(zhǔn)確度將受到質(zhì)疑。

1.2認(rèn)證情況

從整個(gè)調(diào)查過(guò)程發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)認(rèn)證的公眾號(hào)（加v）數(shù)量每天都在快速增長(zhǎng)中，最終數(shù)據(jù)顯示，認(rèn)證總數(shù)占比37.7%左右。微信認(rèn)證是微信公眾平臺(tái)為了確保公眾賬號(hào)信息的真實(shí)性、安全性而提供的服務(wù)。微信認(rèn)證后，將獲得更豐富的高級(jí)接口，向用戶(hù)提供更有價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)。筆者認(rèn)為，微信認(rèn)證在一定程度上規(guī)范了微信公眾號(hào)主體的行為，認(rèn)證標(biāo)識(shí)是微信公眾號(hào)安全性和真實(shí)性的象征，對(duì)用戶(hù)而言是一種保障，而給公眾號(hào)本身帶來(lái)的是功能的進(jìn)一步強(qiáng)化。

1.3賬號(hào)類(lèi)型

從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，公共館微信號(hào)中有一些是服務(wù)號(hào)（28.3%），一些是訂閱號(hào)（71.7%）。二者的區(qū)別見(jiàn)表1。

表1微信服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)的區(qū)別

二者區(qū)別服務(wù)號(hào)訂閱號(hào)群發(fā)消息1條/月1條/天顯示效果顯示在用戶(hù)列表中隱藏在訂閱號(hào)文件夾中消息提醒即時(shí)提醒不提醒自定義菜單可以申請(qǐng)認(rèn)證后可以申請(qǐng)從服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)各自的特點(diǎn)可以看出，訂閱號(hào)每天都可群發(fā)一條消息，而服務(wù)號(hào)一個(gè)月才能群發(fā)一次，因此，在群發(fā)消息的權(quán)限上，訂閱號(hào)更具有優(yōu)勢(shì)。服務(wù)號(hào)群發(fā)消息的數(shù)量限制使得其群發(fā)的消息必須精益求精。而對(duì)于訂閱號(hào)而言，每天群發(fā)的消息顯得更易于選擇和管理。此外，服務(wù)號(hào)可以自由申請(qǐng)自定義菜單，而訂閱號(hào)必須在認(rèn)證后才可以申請(qǐng)，在這一點(diǎn)上訂閱號(hào)受到了一定的限制。

1.4功能介紹和被添加自動(dòng)回復(fù)功能

調(diào)查顯示，約40.1%的公共館微信號(hào)的功能介紹涉及服務(wù)的具體內(nèi)容，如首都圖書(shū)館、上海圖書(shū)館。16.7%的功能介紹主要是館內(nèi)布局、服務(wù)宗旨等，如湖北省圖書(shū)館等。此外，有的功能介紹并沒(méi)有給出具有參考價(jià)值的信息。公共館的微信號(hào)在用戶(hù)首次對(duì)其添加關(guān)注時(shí)，會(huì)顯示一條被添加自動(dòng)回復(fù)的信息。此外，有些自動(dòng)回復(fù)信息具有導(dǎo)航的作用，形式主要是“回復(fù)……，查看……”。還有的會(huì)給出地址、聯(lián)系方式、開(kāi)館時(shí)間等信息。在筆者的調(diào)查對(duì)象中，只有極少數(shù)公共館沒(méi)有設(shè)置功能介紹和被添加自動(dòng)回復(fù)功能。

功能介紹是在用戶(hù)未關(guān)注該賬號(hào)時(shí)能夠?yàn)g覽的信息，其重要性不言而喻。而被添加自動(dòng)回復(fù)功能，在一定程度上，體現(xiàn)了該圖書(shū)館微信號(hào)的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，是圖書(shū)館給用戶(hù)的第一印象，功能介紹是否準(zhǔn)確，自動(dòng)回復(fù)的信息是否具有親切性、導(dǎo)向性，都會(huì)潛移默化地影響用戶(hù)的使用效果和用戶(hù)滿(mǎn)意度。

1.5自定義菜單

調(diào)查顯示，有16個(gè)公共館的微信號(hào)設(shè)置了自定義菜單，占總量的30.2%。結(jié)合賬號(hào)類(lèi)型可以發(fā)現(xiàn)，擁有自定義菜單的公共館微信號(hào)大多是服務(wù)號(hào)，少量是訂閱號(hào)，經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，由于其經(jīng)過(guò)了微信認(rèn)證，因此同樣獲得了自定義菜單的權(quán)限。自定義菜單大都會(huì)提供一些基礎(chǔ)的服務(wù)，如館務(wù)公告（活動(dòng)預(yù)告、館內(nèi)動(dòng)態(tài)等）、資源推薦（紙質(zhì)資源、數(shù)字資源等）、讀者服務(wù)（申請(qǐng)/綁定/解綁讀者證、修改密碼等）、圖書(shū)服務(wù)（圖書(shū)查詢(xún)、借閱、續(xù)借等）。其中，有些公共館微信號(hào)的自定義菜單是十分值得借鑒的。如山西省圖書(shū)館的資源服務(wù)類(lèi)目里就有“古籍保護(hù)”的內(nèi)容，這是其他公共館的服務(wù)里所沒(méi)有的；首都圖書(shū)館提供了對(duì)講座的微信直播，大大增加了用戶(hù)使用圖書(shū)館微信的興趣；上海圖書(shū)館和蘇州圖書(shū)館都提供了對(duì)附近圖書(shū)館的指引服務(wù)，方便了用戶(hù)的使用；滄州圖書(shū)館在推薦書(shū)目時(shí)則有具體的劃分，滿(mǎn)足了不同類(lèi)型用戶(hù)的需要（見(jiàn)表2）。表2值得借鑒的公共館微信號(hào)自定義菜單

圖書(shū)館類(lèi)別公共圖書(shū)館賬號(hào)類(lèi)型自定義菜單省級(jí)圖書(shū)館山西省圖書(shū)館服務(wù)號(hào)資源服務(wù)：古籍保護(hù)首都圖書(shū)館v訂閱號(hào)直播：講座直播間上海圖書(shū)館v服務(wù)號(hào)發(fā)現(xiàn)：附近的圖書(shū)館、大事記市級(jí)圖書(shū)館南京圖書(shū)館服務(wù)號(hào)數(shù)字資源：參考咨詢(xún)、館際互借、維普期刊、政府信息蘇州圖書(shū)館服務(wù)號(hào)發(fā)現(xiàn)：附近的圖書(shū)館中山市圖書(shū)館服務(wù)號(hào)服務(wù)：流動(dòng)圖書(shū)館；資源：地方文獻(xiàn)滄州圖書(shū)館v訂閱號(hào)精彩內(nèi)容：成人新書(shū)推薦、少兒新書(shū)推薦、特色圖書(shū)推薦、參考咨詢(xún)圖書(shū)推薦、數(shù)字資源推薦繆玲玲，袁紅衛(wèi)：我國(guó)公共圖書(shū)館微信服務(wù)調(diào)查研究繆玲玲，袁紅衛(wèi)：我國(guó)公共圖書(shū)館微信服務(wù)調(diào)查研究自定義菜單目前支持兩級(jí)類(lèi)目：一級(jí)類(lèi)目支持三項(xiàng)內(nèi)容；二級(jí)類(lèi)目在一級(jí)類(lèi)目的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展出更多服務(wù)。它最大的優(yōu)點(diǎn)是減少了用戶(hù)的認(rèn)知門(mén)檻，可以將公眾賬號(hào)里的重點(diǎn)信息入口直觀地暴露給用戶(hù)。當(dāng)用戶(hù)進(jìn)入到公眾賬號(hào)時(shí)，可直接了解相關(guān)的服務(wù)。

1.6群發(fā)消息的頻次和內(nèi)容

1.6.1頻次。從調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，有13家（24.5%）圖書(shū)館公眾號(hào)并沒(méi)有群發(fā)任何信息。其余的40家（75.5%）圖書(shū)館中，有17家公共館微信號(hào)幾乎每天都會(huì)群發(fā)1條信息給用戶(hù)，賬號(hào)類(lèi)型都是訂閱號(hào)。而服務(wù)號(hào)原則上每月僅可群發(fā)1條信息，因此，表中賬號(hào)類(lèi)型為服務(wù)號(hào)的公共館微信號(hào)要么按1條/月的頻次群發(fā)信息，要么幾個(gè)月群發(fā)1條信息，數(shù)量屈指可數(shù)?？傮w而言，公共館微信訂閱號(hào)的群發(fā)頻次比服務(wù)號(hào)的要高。相比于訂閱號(hào)龐大的信息量，服務(wù)號(hào)在這方面顯得非常薄弱。除了每天、每月或幾個(gè)月群發(fā)1條信息外，還有些公共館微信號(hào)保持在平均3～7條/月的發(fā)送頻次，每月群發(fā)信息的時(shí)間和次數(shù)不定。

1.6.2內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果顯示，公共館利用微信推送消息的主要內(nèi)容除了活動(dòng)預(yù)告、通知公告、書(shū)刊推薦等基本信息外，還有很多服務(wù)內(nèi)容是值得學(xué)習(xí)和參考的。

2我國(guó)公共圖書(shū)館微信服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)

2.1部分公共館群發(fā)消息層次清晰、前后具有明確的統(tǒng)一性

首都圖書(shū)館、深圳市圖書(shū)館、黑龍江省圖書(shū)館和溫州市圖書(shū)館微信號(hào)是做得比較好的幾個(gè)公共館微信號(hào)，不僅群發(fā)消息十分頻繁，而且推送的內(nèi)容具有條理性。如首都圖書(shū)館微信號(hào)，幾乎每天都會(huì)群發(fā)消息給用戶(hù)，這種做法不僅使圖書(shū)館的服務(wù)得到了推廣，同時(shí)也起到了宣傳作用，增強(qiáng)了用戶(hù)粘性。

2.2少量公共館不僅是實(shí)體圖書(shū)館的信息發(fā)布平臺(tái)，同時(shí)也開(kāi)展線上服務(wù)

微信作為一種即時(shí)通訊軟件，不僅是信息發(fā)布、人際交流的工具，還應(yīng)親自發(fā)揮其作為網(wǎng)絡(luò)媒介的更大作用。當(dāng)用戶(hù)不能到實(shí)體圖書(shū)館享受服務(wù)時(shí)，微信平臺(tái)的作用就凸顯出來(lái)。除了一些可以通過(guò)微信提供的查詢(xún)、咨詢(xún)和讀者借閱證相關(guān)服務(wù)外，公共館微信還應(yīng)該給用戶(hù)提供更多種類(lèi)型的信息或服務(wù)。如黑龍江圖書(shū)館推送的消息中就有一項(xiàng)“指尖閱讀”的主題，滄州圖書(shū)館定期與用戶(hù)分享“名人名言”，合肥圖書(shū)館幾乎每周都會(huì)群發(fā)主題為“合圖采擷”的消息，內(nèi)容涉及一些精美文章、勵(lì)志片段、生活建議等。

3我國(guó)公共圖書(shū)館微信服務(wù)的不足

3.1大多數(shù)公共館群發(fā)消息缺乏系統(tǒng)性、及時(shí)性

除首都圖書(shū)館、深圳市圖書(shū)館、黑龍江省圖書(shū)館之外的大多數(shù)公共館的微信號(hào)，在群發(fā)消息內(nèi)容上顯得雜亂無(wú)章，群發(fā)時(shí)間毫無(wú)規(guī)律可言，使用戶(hù)在使用這一服務(wù)時(shí)，難以準(zhǔn)確把握?qǐng)D書(shū)館動(dòng)態(tài)，更談不上快速獲得自己想要的信息。如青島市圖書(shū)館微信號(hào)，每次群發(fā)的消息就涉及多種主題，在某種程度上看似具有一致性，但由于其在群發(fā)消息時(shí)并沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，歸納出一個(gè)主題，諸如“節(jié)日活動(dòng)”之類(lèi)，信息缺乏深度加工，使得用戶(hù)在接收時(shí)達(dá)不到預(yù)期效果。

3.2公共館普遍沒(méi)有對(duì)用戶(hù)進(jìn)行深入了解和細(xì)分

在關(guān)注公共館微信號(hào)時(shí)，用戶(hù)并沒(méi)有收到諸如“用戶(hù)基本情況調(diào)查”等消息。如湖南圖書(shū)館在群發(fā)消息時(shí)，針對(duì)不同類(lèi)型用戶(hù)的消息都會(huì)統(tǒng)一發(fā)布，并沒(méi)有針對(duì)其特殊性做明確的區(qū)分。在信息需求多樣化和個(gè)性化信息需求激增的環(huán)境下，公共館微信號(hào)對(duì)用戶(hù)一概而論的行為并不可取，甚至亟須摒棄并調(diào)整。用戶(hù)細(xì)分，可以使公共館在群發(fā)消息時(shí)更具有針對(duì)性，服務(wù)的效果也更加顯著。用戶(hù)也不需要花費(fèi)大量時(shí)間在眾多垃圾信息中進(jìn)行二次檢索和篩選。在群發(fā)消息后，缺乏適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和反饋機(jī)制，無(wú)法衡量推送的信息是否滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

3.3不能保證圖書(shū)館電子資源的及時(shí)獲取

從目前各公共館微信提供的服務(wù)來(lái)看，對(duì)于館藏資源的獲取僅限于紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，在推送消息時(shí)，雖然會(huì)同時(shí)推送紙質(zhì)資源以及電子資源的更新情況等，但并不能通過(guò)微信直接獲取館藏的電子資源，包括數(shù)據(jù)庫(kù)中的文獻(xiàn)或影視、光盤(pán)資源的直接下載等。這項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)發(fā)可能涉及圖書(shū)館、數(shù)據(jù)庫(kù)、微信等各方的權(quán)益，在用戶(hù)有此需要而且非常迫切的情況下，最終能否實(shí)現(xiàn)還需要時(shí)間來(lái)證明。

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（編校：馬懷云）