陳軍政CHEN Jun-zheng 江柳麗JIANG Liu-li* 王凌云WANG Ling-yun

社會(huì)志愿者服務(wù)工作在筆者所在醫(yī)院已開展五年，從招募、培訓(xùn)、到崗位設(shè)置已逐步規(guī)范和成熟，目前以學(xué)生志愿者為主，每年寒暑假共有200余位高中生來院服務(wù)。由于地處縣級(jí)市，面臨著學(xué)生志愿者服務(wù)時(shí)限短、其他社會(huì)志愿者招募難度大、缺乏專職管理人員等困難，為提高對(duì)重點(diǎn)人群—學(xué)生志愿者的組織管理效率，醫(yī)院做了一些探索。借助醫(yī)院掌上APP上線契機(jī)開發(fā)志愿者管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以自助擇崗、自我學(xué)習(xí)為核心的學(xué)生志愿者自助管理。

APP（Application）是“智能手機(jī)”和“智能終端”應(yīng)用程序的簡(jiǎn)稱，主要是在手機(jī)和平板電腦上的移動(dòng)應(yīng)用。它有著安裝方便、使用簡(jiǎn)單，可結(jié)合圖片、文字、音頻、視頻、動(dòng)畫等方式生動(dòng)展現(xiàn)品牌和產(chǎn)品信息的特點(diǎn)。據(jù)CNNIC發(fā)布的第33次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2013年12月，中國(guó)智能手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5億，是上網(wǎng)第一大終端，歷史性超過PC機(jī)終端的上網(wǎng)人次[1]。隨著移動(dòng)終端的普及，APP也受到越來越多人的青睞，從APP使用者角度看，中國(guó)用戶下載APP非常積極，約80%的人近一個(gè)月內(nèi)下載了APP[2]。從APP軟件提供方看，除企業(yè)、醫(yī)院外，APP也逐漸進(jìn)入政府的視野，是政府部門創(chuàng)新服務(wù)模式、拓展服務(wù)范圍和渠道，建設(shè)智慧化城市的重要工具、平臺(tái)和手段[3]。

基于APP的醫(yī)院志愿者自助管理系統(tǒng)概述

1.系統(tǒng)功能構(gòu)成。借鑒“醫(yī)患友好度”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，參照北京大學(xué)人民醫(yī)院的志愿者信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)[4]。功能主要包括志愿者注冊(cè)系統(tǒng)、志愿者服務(wù)系統(tǒng)和志愿者后臺(tái)管理系統(tǒng)。

1.1 志愿者注冊(cè)系統(tǒng)。志愿者注冊(cè)系統(tǒng)是志愿者管理信息化系統(tǒng)的第一步，主要支持學(xué)生志愿者實(shí)現(xiàn)正式的電子注冊(cè)。志愿者在注冊(cè)系統(tǒng)中需填寫個(gè)人的完整信息，包括姓名、性別、學(xué)校、專業(yè)、聯(lián)系電話、QQ郵箱、微信、是否愿意擔(dān)任組長(zhǎng)。

1.2 志愿者服務(wù)管理。志愿者服務(wù)管理系統(tǒng)是志愿者信息化管理系統(tǒng)的核心組成部分，該系統(tǒng)主要包括以下功能：志愿服務(wù)簽到簽出、自助擇崗、崗位說明書瀏覽及下載、工作記時(shí)、我的消息、我的建議、服務(wù)記錄、問卷調(diào)查（封閉性問題為主）、資料共享。（1）自助擇崗設(shè)計(jì)：以日歷形式提供每日的服務(wù)崗位、每一個(gè)崗位設(shè)定服務(wù)時(shí)間點(diǎn)和對(duì)應(yīng)的崗位說明書，志愿者選中該崗位后，崗位則會(huì)顯示被劃掉，該日該崗無法再選，實(shí)現(xiàn)志愿者自助擇崗，管理員無需再費(fèi)力安排。同時(shí)每個(gè)崗位上有明確的工作時(shí)間要求，因?yàn)樵谥驹刚吖芾韺?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，每個(gè)崗位對(duì)工作時(shí)間要求略有不同，如兒科診間管理需持續(xù)到中午11：30甚至延后到非工作時(shí)間，而自助服務(wù)機(jī)則要提前半小時(shí)上崗，同時(shí)也存在同一崗位一年間工作時(shí)間也略有不同的情況，如冬天和夏天的兒科診間管理的上崗時(shí)間。這些差異化、個(gè)性化的崗位需求都可借助該平臺(tái)得以解決。同時(shí)為保證學(xué)生志愿者的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)未達(dá)到30小時(shí)志愿服務(wù)時(shí)限的，系統(tǒng)設(shè)定在崗位選擇上只能選擇一個(gè)工作崗位。（2）自助崗位學(xué)習(xí)：目前醫(yī)院有各類志愿服務(wù)資料，包括志愿服務(wù)管理制度、志愿服務(wù)指南、志愿者服務(wù)須知、門診服務(wù)流程、方位和常見問題解答、專家門診表、樓層分布圖等，同時(shí)也包括每個(gè)不同服務(wù)崗位的說明書，學(xué)生志愿者在上崗前及上崗后均可隨時(shí)瀏覽學(xué)習(xí)這些信息。該渠道可作為醫(yī)院志愿者崗前實(shí)地培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的重要補(bǔ)充，提高志愿者獲得資訊的可及性。（3）自助問卷調(diào)查：目前對(duì)志愿者服務(wù)反饋信息搜集主要以QQ郵箱投遞問卷來實(shí)現(xiàn)，工作量較大。通過APP平臺(tái)，志愿者可隨時(shí)隨地，在空隙時(shí)間利用5-10分鐘完成該問卷，系統(tǒng)自動(dòng)完成簡(jiǎn)單的問卷分析。該優(yōu)點(diǎn)在于：對(duì)志愿者管理本身而言，既有利于減輕工作負(fù)荷，也有利于搜集在志愿服務(wù)崗位設(shè)置、培訓(xùn)等方面的建議意見。二是有利于搜集志愿者發(fā)現(xiàn)的醫(yī)院流程、服務(wù)等方面的具體不足并接受相關(guān)改進(jìn)建議，通過系統(tǒng)設(shè)計(jì)，自動(dòng)流轉(zhuǎn)至醫(yī)院培訓(xùn)與服務(wù)品質(zhì)管理中心，既為其提供培訓(xùn)素材，也有利于服務(wù)改進(jìn)。（4）其他功能：我的消息中除一些基本的聯(lián)絡(luò)聯(lián)系外，管理員還可以對(duì)服務(wù)主動(dòng)性強(qiáng)的學(xué)生發(fā)送電子小紅花以表揚(yáng)，提高工作主動(dòng)性，服務(wù)記錄中，志愿者可在手機(jī)上完成對(duì)當(dāng)日服務(wù)項(xiàng)目和疑問解答的登記。

1.3 志愿者后臺(tái)管理。志愿者后臺(tái)管理系統(tǒng)是志愿者信息管理中的重要資源，為志愿者管理者提供決策依據(jù)起到積極作用。該系統(tǒng)的主要功能包括：發(fā)送微信、打印檔案、計(jì)時(shí)統(tǒng)計(jì)、志愿者查詢、管理員登錄、系統(tǒng)設(shè)置、問卷導(dǎo)出和系統(tǒng)分析，志愿者查詢功能可幫助管理者全面了解每一位注冊(cè)志愿者的基本信息、查閱每日崗位安排及志愿者上崗情況。后臺(tái)同時(shí)可完成對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)崗位、問卷調(diào)查等的實(shí)時(shí)調(diào)整和更新。

2.系統(tǒng)軟硬件介紹。APP是醫(yī)院信息系統(tǒng)后臺(tái)的延伸，是PC機(jī)上志愿者管理系統(tǒng)在手機(jī)上的應(yīng)用，所有志愿者信息與網(wǎng)站信息實(shí)現(xiàn)對(duì)接，志愿者通過APP注冊(cè)擇崗的效果等同于PC機(jī)，兩者共用一個(gè)信息后臺(tái)。

3.系統(tǒng)使用流程。在學(xué)校團(tuán)委發(fā)布招募信息后，有意向參加志愿服務(wù)的同學(xué)可上醫(yī)院網(wǎng)站下載APP軟件，完成志愿者服務(wù)注冊(cè)，并根據(jù)崗位說明書及寒暑期行程安排完成自助擇崗，自助擇崗成功后，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)微信至學(xué)生手機(jī)，告知其注意事項(xiàng)，如手衛(wèi)生、隨身攜帶物品、午餐安排、崗前培訓(xùn)時(shí)間、集合地點(diǎn)等。在志愿服務(wù)過程中，志愿者均可通過APP平臺(tái)向管理人員提問。管理人員借助該平臺(tái)，完成對(duì)志愿者工作天數(shù)、服務(wù)反饋信息等的匯總分析。

4. APP軟件使用培訓(xùn)。為提高APP志愿服務(wù)平臺(tái)的使用率，志愿者崗前培訓(xùn)可增加APP軟件推廣使用培訓(xùn)環(huán)節(jié)，告知志愿者APP登錄網(wǎng)址、軟件下載方式，并向?qū)W生演練操作程序，指導(dǎo)完成注冊(cè)。學(xué)生也可以通過電腦終端完成注冊(cè)和自助擇崗。

APP軟件支持下學(xué)生志愿者自助管理的優(yōu)點(diǎn)

借鑒目前較為流行的“醫(yī)患友好度”15項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，借助APP軟件，可通過提高志愿者擇崗便捷性、多渠道入口遠(yuǎn)程門戶、流程指導(dǎo)、知識(shí)庫管理、個(gè)人志愿服務(wù)檔案查詢，暢通志愿者信息溝通渠道等，增加院前、院中、院后學(xué)生志愿者的友好度。

1.提高學(xué)生志愿者自我管理的可及性和粘性。服務(wù)可及性也稱為方便性，是評(píng)價(jià)一線服務(wù)的一個(gè)重要指標(biāo)。移動(dòng)終端發(fā)展迅猛的根本原因就在于其隨時(shí)隨地的便捷性，該系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)在手機(jī)終端隨時(shí)隨地完成自助遠(yuǎn)程簽到簽出、自助擇崗、自助學(xué)習(xí)等，較之固定電腦更有利于志愿者的自我有效管理。同時(shí)學(xué)生志愿者作為一個(gè)有著旺盛的求知欲的群體，較之其他社會(huì)群體對(duì)新鮮事物有更強(qiáng)的接受能力，對(duì)APP這樣的新興事物，更易引發(fā)學(xué)生志愿者的興趣，增加志愿服務(wù)粘性。

2.提高志愿者組織管理效率。志愿者招募方面，通過在醫(yī)院APP上開發(fā)志愿者自助服務(wù)系統(tǒng)，增加注冊(cè)登記的便捷性，也有利于其他社會(huì)人士對(duì)志愿服務(wù)的了解，拓寬志愿者招募渠道。有利于整合各類資源。學(xué)生志愿者流動(dòng)性大，通過信息系統(tǒng)的支持，將各類信息整合在一個(gè)平臺(tái)上，減少紙張浪費(fèi)，包括后續(xù)服務(wù)崗位調(diào)整、時(shí)間調(diào)整，均可實(shí)現(xiàn)想法和平臺(tái)的無縫對(duì)接。通過自助系統(tǒng)，減少了人力成本投入，提高了管理效率和準(zhǔn)確度。

APP軟件推廣應(yīng)用中可能存在的問題及前景

醫(yī)院APP軟件一期已正式上線，志愿者管理系統(tǒng)開發(fā)已基本成熟。但更廣泛的志愿者管理在APP中的應(yīng)用仍將面臨一些困難和挑戰(zhàn)。首先是觀念和認(rèn)識(shí)，目前國(guó)內(nèi)APP已經(jīng)上線的醫(yī)院并不多，志愿者管理在APP軟件上應(yīng)用就更難以保證。第二是無線wifi在醫(yī)院的覆蓋率較低。如無法為志愿者提供免費(fèi)wifi，則志愿服務(wù)每日的簽入簽出、實(shí)時(shí)問題提出及解答、工作記錄等都無法正常實(shí)現(xiàn)。第三是高中學(xué)生智能手機(jī)的覆蓋率尚無法保證百分百，這與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平直接相關(guān)。

隨著醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)思維的建立，信息化程度的深化，醫(yī)院APP軟件的開發(fā)將成為為病人提供便捷服務(wù)的重要手段。同時(shí)，目前中國(guó)移動(dòng)終端消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)移動(dòng)終端的普及率為98.3%[5]，學(xué)生智能手機(jī)應(yīng)用將是大勢(shì)所趨。隨著學(xué)生志愿者乃至社會(huì)志愿者在醫(yī)院志愿服務(wù)，APP軟件將在其管理中承擔(dān)重要角色。

1 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].[2014-1-16] http：//www.cnic.cn/xw/rdxx/201401/t20140120_4024896.html

2 周青.利用APP開展數(shù)字圖書館的個(gè)性化虛擬社區(qū)服務(wù)的可行性研究[J].商情，2014(19)：291

3 丁明華.政府APP：移動(dòng)電子政務(wù)發(fā)展模式新思路[J].商業(yè)時(shí)代，2014,(12)：66-67

4 關(guān)婷，郝徐杰，陳紅.利用信息技術(shù)提升醫(yī)院志愿者管理水平和精度[J].中國(guó)醫(yī)院，2013,17(8)：41-42

5 中研網(wǎng).2013年中國(guó)4G市場(chǎng)的需求極為迫切[EB/OL].[2013-10-9] http：//www.chinairn.com/print/3163988.html