蔣麗平　鄭紅月　易安寧

[摘要]隨著智能手機(jī)的迅速普及，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展，基于手機(jī)的社交媒體蓬勃發(fā)展，微博、人人網(wǎng)等社交工具紛紛推出了各自的手機(jī)客戶端，其中以微信為代表的即時(shí)通訊工具最為風(fēng)靡。本研究對(duì)國(guó)內(nèi)圖書館公眾服務(wù)平臺(tái)的信息服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究。在對(duì)國(guó)內(nèi)圖書館公眾微信服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)證調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)圖書館微信服務(wù)的整體情況、服務(wù)特點(diǎn)、劣勢(shì)、發(fā)展趨勢(shì)等方面進(jìn)行了分析。

[關(guān)鍵詞]微信；圖書館；信息服務(wù)；移動(dòng)圖書館；移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)；社交媒體；調(diào)查

DOI：10.3969/I.issn.1008-0821.2014.10.016

[中圖分類號(hào)]G250.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008—0821（2014）10—0079—04

隨著智能手機(jī)的迅速普及，3G、Witi等移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2013年12月，我國(guó)網(wǎng)民達(dá)6.18億，其中手機(jī)網(wǎng)民5億，且手機(jī)為第一大上網(wǎng)終端。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基于手機(jī)的即時(shí)通信產(chǎn)品不再是單純的聊天工具，而是逐漸發(fā)展成為集溝通交流、信息獲取、信息分享、休閑娛樂(lè)，甚至商務(wù)金融等功能于一體的手機(jī)綜合平臺(tái)，越來(lái)越多的社會(huì)組織開始利用即時(shí)通訊工具進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)。而擁有注冊(cè)用戶超6億、活躍用戶超3.5億的微信，則是即時(shí)通訊產(chǎn)品中的領(lǐng)頭羊。如何利用以微信為代表的即時(shí)通訊進(jìn)行信息服務(wù)，成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代圖書館開展信息服務(wù)的重要渠道。

1 研究設(shè)計(jì)

1.1 調(diào)查對(duì)象及內(nèi)容

本研究調(diào)查對(duì)象為目前已經(jīng)在微信注冊(cè)的圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)，實(shí)證調(diào)查統(tǒng)計(jì)對(duì)象為其中通過(guò)官方認(rèn)證的圖書館官方服務(wù)平臺(tái)。

2014年2月16日，筆者對(duì)微信上搜索到包含“圖書館”三字的公眾微信號(hào)進(jìn)行逐個(gè)認(rèn)真鑒別，排除了雖然微信名包含“圖書館”三字但并非實(shí)體圖書館的微信公眾服務(wù)平臺(tái)。并對(duì)其中通過(guò)官方認(rèn)證的公共圖書館或高校圖書館公眾微信號(hào)進(jìn)行了較系統(tǒng)地統(tǒng)計(jì)分析（排除了雖有認(rèn)證，但非一般意義實(shí)體圖書館的微信公眾號(hào)）。

調(diào)查內(nèi)容主要為圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容、功能、特點(diǎn)等方面，對(duì)其推送的信息內(nèi)容、推送頻次等進(jìn)行了重點(diǎn)分析。

1.2 調(diào)查方法

本研究在文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了大量實(shí)證調(diào)研。本研究主要通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，在初步調(diào)研的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了統(tǒng)計(jì)表格，通過(guò)對(duì)圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行逐個(gè)訪問(wèn)，認(rèn)真記錄相關(guān)數(shù)據(jù)；并對(duì)每個(gè)微信公眾服務(wù)平臺(tái)的歷史消息進(jìn)行了逐條分析研究。

2 調(diào)查數(shù)據(jù)及分析

2.1 圖書館微信服務(wù)概況

2.1.1 微信信息服務(wù)成圖書館信息服務(wù)新趨勢(shì)

通過(guò)微信進(jìn)行信息推廣已成圖書館信息服務(wù)新趨勢(shì)，越來(lái)越多的圖書館開始通過(guò)微信向讀者進(jìn)行信息服務(wù)。根據(jù)本研究的調(diào)查結(jié)果，截止2014年2月16日，已有75個(gè)公共圖書館（42個(gè)，56%）或高校圖書館（33個(gè)，44%）注冊(cè)了公眾微信號(hào)，其中22個(gè)已通過(guò)官方認(rèn)證（占總數(shù)的29.3%），正式為訂閱者提供信息服務(wù)。

圖書館微信服務(wù)2012年興起，2013年進(jìn)入迅速發(fā)展階段。在22個(gè)已通過(guò)官方認(rèn)證的圖書館公眾微信號(hào)中，有3個(gè)微信號(hào)早在2012年就開始向訂閱者推送信息（13.6%），18個(gè)微信號(hào)在2013年開始向訂閱者推送信息（81.8%）。如表1所示。

與此同時(shí)，不少圖書館推出了一系列活動(dòng)對(duì)自己的微信服務(wù)進(jìn)行了宣傳推廣。例如上海圖書館為了吸引讀者訂閱其公眾微信號(hào)，就推出了“馬年微信關(guān)注有禮”活動(dòng)，對(duì)訂閱者進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2.1.2 圖書館微信服務(wù)地區(qū)分布不均

圖書館微信服務(wù)地區(qū)分布不均，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)更為活躍，東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)明顯強(qiáng)于其他地區(qū)。本研究按照國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的《東中西部和東北地區(qū)劃分方法》，將我國(guó)劃分東、中、西、東北四大經(jīng)濟(jì)區(qū)域，在22個(gè)經(jīng)過(guò)官方認(rèn)證的圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)中，18個(gè)位于東部發(fā)達(dá)地區(qū)（81.8%），2個(gè)位于西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)（9.1%），1個(gè)位于中部地區(qū)（4.5%），1個(gè)位于東北部地區(qū)（4.5%）。

2.1.3 公共圖書館微信服務(wù)更為活躍

相較高校圖書館，公共圖書館的微信服務(wù)更為活躍。首先，公共圖書館微信向訂閱者推送消息更為頻繁。如表1所示，平均每周向訂閱者推送1條以上消息的圖書館有15個(gè)（68.2%），其中的9個(gè)為公共圖書館；推送2條以上消息的圖書館微信號(hào)有6個(gè)（27.3%），且均為公共圖書館。其次，從推送內(nèi)容來(lái)看，公共圖書館推送的消息專題化程度更強(qiáng)，深圳圖書館、溫州圖書館等部分公共圖書館推送內(nèi)容已形成固定版塊。第三，所有擁有自定義菜單的微信號(hào)均為公共圖書館（4個(gè)）而非高校圖書館，相較于沒(méi)有自定義菜單的微信號(hào)而言，其自助服務(wù)功能更強(qiáng)。

2.2 圖書館微信服務(wù)特點(diǎn)分析

2.2.1 強(qiáng)調(diào)信息推送功能

根據(jù)本研究的調(diào)查數(shù)據(jù)，目前國(guó)內(nèi)的圖書館微信公眾號(hào)將重點(diǎn)放在其信息推送的功能上。微信公眾賬號(hào)分為訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)2種，訂閱號(hào)重在信息推送，可對(duì)所有訂閱者發(fā)送消息，也可對(duì)訂閱者的消息進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。服務(wù)號(hào)重在功能，可自定義菜單，類似集成在微信中的應(yīng)用程序，訂閱者可通過(guò)菜單中的功能鍵獲得所需信息，強(qiáng)調(diào)訂閱者自助服務(wù)，每月也可推送一條信息給訂閱者。在22個(gè)通過(guò)官方認(rèn)證的圖書館微信公眾號(hào)中，19個(gè)為訂閱號(hào)（86.4%），只有3個(gè)為服務(wù)號(hào)（13.6%），如表2所示。

2.2.2 通知公告和服務(wù)推介為重要服務(wù)內(nèi)容

目前圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)能實(shí)現(xiàn)館館舍介紹、通知公告、服務(wù)推介、藏圖書查詢、讀者借閱信息查詢（含續(xù)借、掛失讀者證等）等多種功能，通知公告和服務(wù)推介為其重要的功能，如表2所示，22個(gè)通過(guò)官方認(rèn)證的圖書館微信公眾號(hào)全都有通知公告和服務(wù)推介這兩項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。其次為圖書推薦（17，77.3%），常見的形式有新書推薦、借閱排行榜、報(bào)刊推薦、親子書籍推薦及外文圖書推薦。排在第三的是館藏查詢（10，45.5%），將近一半的圖書館能實(shí)現(xiàn)直接通過(guò)微信查詢館藏資源（直接回復(fù)書名查詢或直接鏈接到網(wǎng)頁(yè)查詢），個(gè)別圖書館只是告知讀者如何查詢，訂閱者無(wú)法直接通過(guò)微信查詢館藏信息。約有27.2%的圖書館微信號(hào)可以實(shí)現(xiàn)讀者借閱的信息查詢（6，27.2%），完成圖書續(xù)借的功能。這項(xiàng)功能往往需要訂閱者綁定借書證。此外，部分圖書館也在微信上發(fā)布本館的新聞動(dòng)態(tài)（7，31.8%），并接受訂閱者的咨詢、投訴或建議（5，22.7%）。endprint

2.2.3 互動(dòng)渠道豐富

微信是一款集多種互動(dòng)方式于一體的即時(shí)通訊工具。用戶可通過(guò)文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等多種方式進(jìn)行交流，國(guó)內(nèi)眾多圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)對(duì)微信的這些特性進(jìn)行了充分運(yùn)用，開發(fā)了以下幾種與訂閱者的互動(dòng)方式：①信息推送，對(duì)圖書館活動(dòng)通知等消息進(jìn)行推送，并可對(duì)用戶進(jìn)行分組，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送。②自定義菜單自助服務(wù)，訂閱者通過(guò)自定義菜單的功能鍵自助獲取所需信息。③機(jī)器人實(shí)時(shí)自動(dòng)應(yīng)答，包括關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)、被訂閱時(shí)的歡迎語(yǔ)等。④人工回復(fù)，在工作時(shí)間對(duì)用戶消息進(jìn)行應(yīng)答。

2.3 微信服務(wù)劣勢(shì)分析

從目前發(fā)展?fàn)顟B(tài)來(lái)看，如何吸引用戶訂閱是最大障礙。《2013中國(guó)微信公眾平臺(tái)用戶研究報(bào)告》明確指出，當(dāng)今社會(huì)用戶獲取信息渠道豐富，微信公眾平臺(tái)雖然發(fā)展迅速，但并非是最重要的信息獲取方式。此外，用戶獲知微信號(hào)的渠道也有限，除了通過(guò)服務(wù)宣傳資料上的二維碼掃一掃獲取微信號(hào)外，其他途徑非常有限。其實(shí)活躍用戶數(shù)并不高、實(shí)際營(yíng)銷效果和用戶黏性并不理想。圖書館的微信公眾服務(wù)平臺(tái)也同樣面臨著這個(gè)問(wèn)題，盡管不少圖書館對(duì)其微信服務(wù)進(jìn)行了大力宣傳，甚至對(duì)訂閱者進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，但目前訂閱規(guī)模有限。

3 未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析

3.1 功能日益全面

3.1.1 充分利用微信自帶功能

微信自帶功能強(qiáng)大，提供圖文信息、對(duì)講機(jī)、視頻通話、地理位置定位、搖一搖、手機(jī)游戲等多種功能。圖書館微信服務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展，除了單純的信息推送，其他功能的充分利用成了提升自身服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。以地理位置定位這一功能為例，圖書館完全就可以利用該功能進(jìn)行宣傳，上海圖書館的微信公眾服務(wù)平臺(tái)就有“附近的圖書館”這一功能，幫助用戶定位導(dǎo)航周邊的圖書館。此外，微信的金融服務(wù)功能日益增強(qiáng)，圖書館微信完全可以嘗試直接通過(guò)微信進(jìn)行圖書超期扣款等金融支付服務(wù)。

3.1.2 日益注重微信功能二次開發(fā)

微信公眾服務(wù)平臺(tái)提高API接入服務(wù)，用戶可通過(guò)API接口對(duì)微信進(jìn)行二次開發(fā)，拓展服務(wù)功能。愈來(lái)愈多的圖書館微信通過(guò)API接入服務(wù)，拓展其服務(wù)范圍、強(qiáng)化服務(wù)功能。除了接入圖書館的OPAC查詢系統(tǒng)、讀者管理系統(tǒng)、座位管理系統(tǒng)等常用系統(tǒng)外，部分圖書館微信根據(jù)自身服務(wù)的需要設(shè)計(jì)了各自的自定義菜單，強(qiáng)化相應(yīng)服務(wù)。

3.1.3 服務(wù)日益綜合

圖書館微信功能日益全面，除了信息推送、館藏信息查詢、讀者借閱信息查詢（含圖書續(xù)借、圖書預(yù)約等相關(guān)功能）外，服務(wù)內(nèi)容不局限于圖書館自身，部分圖書館微信推出了天氣預(yù)報(bào)等非圖書館常規(guī)服務(wù)，例如溫州市圖書館微信就專門推出了“涉溫報(bào)道”報(bào)道內(nèi)容著眼于溫州的社會(huì)發(fā)展而非局限于圖書館。

3.2 信息推送日趨媒體化

圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)信息推送媒體化傾向日趨明顯，尤其是公共圖書館。以深圳圖書館官方微信為例，首先，其信息推送頻率較高，基本達(dá)到了新聞媒體的定期推送。截止2014年2月16日已累積推送了169條消息，平均每周推送3.55條，相當(dāng)于1周5個(gè)工作日中有4個(gè)工作日都向訂閱者推送消息。其次，深圖微信推送內(nèi)容欄目化、版塊化傾向明顯。目前已經(jīng)形成了“深圖微書架”（新書推薦、少兒圖書推薦、域外書訊、港臺(tái)圖書推薦）、“深圖活動(dòng)”（活動(dòng)預(yù)告）、“深圖借閱榜”（借閱排行榜）、“深圖動(dòng)態(tài)”（最新公告）等固定欄目。

與深圳圖書館類似的還有溫州圖書館、長(zhǎng)春圖書館等多個(gè)圖書館微信都形成了媒體化的信息推送模式。溫州圖書館微信形成了“專家視角”、“親子共讀”、“溫圖預(yù)告”、“涉溫報(bào)道”、“閱來(lái)溫圖”、“悅享感悟”、“館藏報(bào)刊導(dǎo)讀，等固定版塊；而長(zhǎng)春圖書館微信則擁有“長(zhǎng)圖微心情”（館員閱讀、旅行、生活的小感悟）、“文蘊(yùn)傳習(xí)”（重溫、學(xué)習(xí)中國(guó)傳統(tǒng)文化習(xí)俗）、“光影故事”（經(jīng)典音樂(lè)電影介紹）、“城市熱讀”（講座活動(dòng)預(yù)告）、“長(zhǎng)春圖書館讀者活動(dòng)交流平臺(tái)”等欄目。

3.3 個(gè)性化程度增強(qiáng)

圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需要、服務(wù)定位，形成了不同的服務(wù)模式，個(gè)性化程度日益增強(qiáng)，本研究根據(jù)調(diào)查情況歸納了以下4種服務(wù)模式：①通知服務(wù)型（主要功能為活動(dòng)通知）②自助服務(wù)型（強(qiáng)調(diào)讀者自助進(jìn)行館藏查詢、續(xù)借等服務(wù)）③媒體宣傳型（兼顧活動(dòng)通知、新聞宣傳、傳統(tǒng)文化傳承等功能）④知識(shí)服務(wù)型（對(duì)其人員素質(zhì)、技術(shù)等要求均較高）。

4 結(jié)語(yǔ)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)公眾日常生活的滲透日益擴(kuò)大，公眾對(duì)手機(jī)上網(wǎng)的黏性也日益增加，微信這一用戶規(guī)模龐大的即時(shí)通訊工具，其移動(dòng)社交和精準(zhǔn)營(yíng)銷的特性不容忽視。面臨著移動(dòng)圖書館“普及率和使用率低”、“服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容單一”等問(wèn)題的圖書館，在利用微信為讀者提供信息服務(wù)方面尚處于起步階段，相信通過(guò)不斷的探索完善，微信公眾平臺(tái)將會(huì)成為圖書館信息服務(wù)的重要一環(huán)。

（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）endprint