2015年6月26日，由浙江省圖書館學會主辦、上海萬方數(shù)據(jù)有限公司協(xié)辦的“跨界，浙思享——互聯(lián)網(wǎng)+圖書館發(fā)展”研討會在杭州舉行。省圖書館學會學術委員會和分委會主任，各高校圖書館和地級市公共圖書館館長，以及圖書館業(yè)務骨干共40余人參加了研討。

浙江省圖書館學會學術委員會主任劉曉清主持上午的專題報告會并作了熱情洋溢的致辭。他指出，國務院總理李克強6月24日主持召開國務院常務會議，根據(jù)《政府工作報告》的要求，通過了《“互聯(lián)網(wǎng)+”行動指導意見》，全面部署推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動。面對互聯(lián)網(wǎng)與各行業(yè)深度融合的大趨勢，圖書館行業(yè)該如何應對？圍繞這一主題，本次研討會為學術委員會、分委會主任和館長們提供跨界交流的機會，希望會議開得輕松而熱烈，有更多的思想火花，成為一場營養(yǎng)豐富的思想盛宴。

主題發(fā)言嘉賓：寧波大學圖書館黨支部書記、網(wǎng)絡中心主任劉柏嵩，溫州圖書館館長胡海榮，《GUT》中文編輯部主任、上海萬方數(shù)據(jù)有限公司常務副總經(jīng)理周軼雷，阿里巴巴國際事業(yè)部高級產(chǎn)品經(jīng)理劉俊屹，分別作了題為“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館的探索與思考”、“城市書網(wǎng)——公共圖書館現(xiàn)代服務模式”、“圖書館+互聯(lián)網(wǎng)or互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”、“優(yōu)秀產(chǎn)品——用戶視角”的主題報告，讓與會者產(chǎn)生了強烈共鳴，激發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)+的行業(yè)發(fā)展思考。他們的真知灼見，也將給廣大圖書館從業(yè)者帶來啟迪。

劉柏嵩：圖書館服務的轉型與重構

劉柏嵩200多頁PPT的超大容量信息，涵蓋了“互聯(lián)網(wǎng)+”眾多的理論和實踐，給與會者提供了豐富的營養(yǎng)。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的《第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2014年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模已達6.49億人，其中手機網(wǎng)民規(guī)模5.57億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到46.9%；網(wǎng)民上網(wǎng)設備中，手機使用率達85%，已遠遠超越傳統(tǒng)PC的使用率。劉柏嵩認為，在日新月異的移動互聯(lián)時代，大數(shù)據(jù)的分析運用正在改變著人們的生活方式，它對傳統(tǒng)行業(yè)的影響是顛覆性的。傳統(tǒng)的圖書館工作，如今凸顯出一系列問題：重視文獻服務和一般的信息服務，缺乏知識服務；重視用戶的到館服務，對融入用戶一線的個性化服務重視不夠；重視對用戶顯性需求的服務，對用戶的隱性需求研究和服務不夠；重視資源建設，對用戶服務重視不夠。如果自身缺乏轉型的壓力和動力，圖書館將日益被邊緣化，必須用互聯(lián)網(wǎng)思維來重構圖書館的服務，尤其是圖書館扮演的角色應該從信息中介變身為科研伙伴，圖書館從業(yè)人員的服務能力應該由圖書館員提升為情報專家。

面對新常態(tài)，劉柏嵩提出了樹立用戶思維、簡約思維、極致思維、數(shù)據(jù)思維、平臺思維等五個方面的新探索。對“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”的服務而言，用戶思維就是讀者第一，各個服務環(huán)節(jié)都要以讀者為中心；簡約思維就是力求專注與簡單，例如搜索簡單；極致思維就是服務至上，要進入并了解用戶的內(nèi)心世界，提供超越讀者預期的服務；數(shù)據(jù)思維就是分析用戶行為提供精準服務，例如個性化的服務與推薦；平臺思維就是讓讀者參與資源共建，如用戶驅動采購、自主借還等。要做好這些工作，關鍵在人，如何讓每個館員都成為轉型升級的發(fā)動機？劉柏嵩為此提出了讓大家來共同思考的問題：圖書館如何引入讀者評價？如何將讀者評價納入考核？

在談到移動互聯(lián)網(wǎng)的閱讀推廣時，劉柏嵩還與大家分享了寧波大學率先提出的“微書”概念。用戶游弋于圖書的海洋，常常會有無所適從的困惑，而微書以其為讀者更容易消費的“聽讀”跨媒體閱讀方式和簡捷、迅速的讀者分享方式，改變了讀者的閱讀習慣。不同于微信的快餐式信息推送模式，微書是以紙質(zhì)圖書的精華內(nèi)容與導讀語音、視頻等結合起來，將圖書的精髓知識以移動閱讀的形式展示給讀者，并且讀者可以快捷地進行推薦和分享。這種新型的閱讀模式，有望解決人們在移動終端閱讀中普遍存在的學習缺乏系統(tǒng)性、信息獲取缺乏深度等問題。

胡海榮：公共圖書館現(xiàn)代服務的溫州模式

胡海榮向與會者介紹了溫州構建公共圖書館現(xiàn)代服務模式的全新探索——“城市書網(wǎng)”。所謂“城市書網(wǎng)”，是以“三城一網(wǎng)”建設為主體，以閱讀活動推廣為平臺，以法人治理社會化管理為保障，集均等化、社會化、信息化、標準化為一體的現(xiàn)代新型城市閱讀服務體系?！叭且痪W(wǎng)”是按照“15分鐘閱讀文化圈”的要求，建設以城市書房、城市書巴、城市書站、城市知網(wǎng)為主體的圖書館設施和網(wǎng)絡；閱讀平臺是通過普及閱讀沙龍等閱讀推廣活動和閱讀環(huán)境營造，提升閱讀品質(zhì)，支撐和充實城市書網(wǎng)體系；法人治理是全面深化法人治理改革，探索現(xiàn)代圖書館社會化管理模式，保障擴展城市書網(wǎng)的建設。

城市書房即24小時自助圖書館，無人值守，自我管理，全天候開放。它突破了時間限制，彌補了傳統(tǒng)圖書館輻射范圍和開館時間有限的不足；倡導文明，節(jié)約人力，有效地提高了圖書館圖書資源的利用率；讓讀書更便利，讓服務更全面，讓文化交流更便捷，讓圖書館更親民，從而提升了圖書館的美譽度。這種裝修風格溫馨、充滿書香氣息的城市書房自2014年4月在溫州推出以來，已發(fā)展到5家，服務讀者29萬人次，外借圖書11萬冊。2015年，他們計劃再建10家城市書房，市財政將為此投入500萬元，一些企業(yè)也積極參與其中，市圖書館的1000萬元購書經(jīng)費也將分配到各個站點。

城市書巴就是汽車圖書館。2013年8月30日，他們投入8輛小巴改裝成書巴，其中市圖書館6輛、市少兒館2輛，減了公務用車，加了業(yè)務用車。8輛書巴開展“三進”服務：一進社區(qū)，開展定點定時的“公交路線式”服務；二進校園；三進弱勢群體聚居地，開展靈活機動的“訂制路線式”服務。迄今為止，已服務讀者43萬人次，外借圖書28.5萬冊次。

城市書站是圖書的中轉站，提供圖書借還服務。目前已在12個社區(qū)設立ATM自助借閱機，作為圖書館最微型的服務點，解決了公共文化服務“最后一公里”的問題。

城市知網(wǎng)就是掌上溫圖、數(shù)字閱讀。功能設計有圖書推薦、自助轉借，閱讀模塊（電子圖書、期刊、視頻），閱讀地圖（文化設施定位指引），圖書查詢（檢索、預約、預借），活動平臺（讀者活動查詢、報名），圖書物流過程查詢、到站通知等。城市知網(wǎng)的建設、數(shù)字閱讀的多途徑宣傳推廣，讓市民的閱讀變得觸手可及。

周軼雷：用“互聯(lián)網(wǎng)+”和“圖書館+”成就“全民閱讀”

周軼雷首先解讀了“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景和實質(zhì)。所謂“互聯(lián)網(wǎng)+”就是以互聯(lián)網(wǎng)為主的一整套信息技術（包括互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算技術等）在經(jīng)濟、社會生活等有關環(huán)節(jié)的擴散及應用過程，“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)就是傳統(tǒng)業(yè)務的數(shù)據(jù)化、在線化。“互聯(lián)網(wǎng)+”不是簡單的加法，而是連接，就像馬化騰說的“開放融合，連接一切”。如今，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)叩響“萬物互聯(lián)時代”的大門，這也是巨頭們頻頻押寶智能硬件和可穿戴設備的原因——新的互聯(lián)網(wǎng)入口已經(jīng)來臨。

圖書館與互聯(lián)網(wǎng)的結合可以產(chǎn)生什么樣的化學反應？互聯(lián)網(wǎng)可以讓圖書館的讀者自由地選擇最適合自己的閱讀資源和方式，“互聯(lián)網(wǎng)+”可以讓數(shù)字閱讀無處不在，但充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術和思維更可以提升圖書館的管理和服務，改善紙質(zhì)閱讀服務體驗，這種改變對于促進“全民閱讀”的作用和價值更是不言而喻的。周軼雷向大家展示了上海和廣州的相關案例：近十多年來，上海公共圖書館的紙質(zhì)書籍外借流通量始終保持高速增長，2014年達到創(chuàng)紀錄的近6000萬冊次，其背后最重要的推動力就是利用網(wǎng)絡技術構建的“一卡通”系統(tǒng)——自2000年以來，上海的市、區(qū)、街道三級公共圖書館和部分高校專業(yè)館已經(jīng)逐步實現(xiàn)了通借通還的大流通，正是“一城一網(wǎng)一卡一系統(tǒng)”的圖書館集成管理系統(tǒng)和物流系統(tǒng)的建設運營，為上海的國民閱讀率在國內(nèi)保持領先地位提供了重要保障。廣州的“智慧圖書館”也是助力“全民閱讀”的成功典型：廣州市教育局、市少兒圖書館和群書博覽三方兩年前開始合作，群書博覽研發(fā)、生產(chǎn)的“校園智慧圖書館”進入廣州市屬9所重點學校，一年多的運行數(shù)據(jù)顯示，“校園智慧圖書館”的文獻借閱率比傳統(tǒng)圖書館平均提高了22倍。以廣州外國語學校為例，館藏圖書10萬余冊，文獻借閱率只有7.8%；而“校園智慧圖書館”藏書數(shù)量3100冊，文獻借閱率卻高達297.9%。

李克強總理在今年的《政府工作報告》中提出：“倡導全民閱讀，建設書香社會?！边@是繼2014年《政府工作報告》中首次提出“倡導全民閱讀”后，第二次將“全民閱讀”寫進《政府工作報告》，并首次提出了“建設書香社會”的目標任務。如何用“互聯(lián)網(wǎng)+”和“圖書館+”成就“全民閱讀”、建設“書香社會”？周軼雷分析了全民為什么閱讀、全民閱讀什么、全民怎么閱讀、全民在哪里閱讀等問題，總結出“粘性”、“社區(qū)”、“參與感”三個關鍵詞，為圖書館如何滿足讀者貼近、貼身、貼心服務的需求提出了很好的建議。

劉俊屹：用戶眼中的“優(yōu)秀”產(chǎn)品

作為本次研討會的跨界代表，來自阿里巴巴的劉俊屹從互聯(lián)網(wǎng)推廣的角度，與大家分享了諸多“優(yōu)秀”產(chǎn)品的營銷案例。是因“優(yōu)”而“秀”，還是因“秀”而“優(yōu)”？傳統(tǒng)營銷大都是從產(chǎn)品出發(fā)的，而互聯(lián)網(wǎng)營銷更多的是從用戶出發(fā)，首先考慮用戶想什么、要什么、做什么，通過鎖定用戶需求、分析用戶行為、找到用戶困難、進行產(chǎn)品分析、確定解決方案，再進行文案、功能、運營等設計，最后生產(chǎn)出產(chǎn)品。這種互聯(lián)網(wǎng)用戶型產(chǎn)品設計的基礎模式，為“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”如何有效地優(yōu)化讀者服務提供了新的視角和思路。

一切以用戶為中心，用戶的感知至關重要。在劉俊屹講解的案例中，“靈敏隨行，智慧生活”的小米體重秤被描述為“100g，喝杯水都可感知的精準”，“聲聲震撼，激發(fā)夢想”的小米頭戴式耳機的廣告詞變成“猶如置身音樂會現(xiàn)場”，“創(chuàng)享極致，靜心由我”的創(chuàng)享筆記本電腦被形容為“閉上眼睛，感覺不到電腦開機”，“樂享生活，暢意人生”的旅行社廣告被改成“當你寫PPT時，阿拉斯加的鱘魚正躍出水面”。

用戶的痛點就是服務的重點。劉俊屹分析了移動搜索小說產(chǎn)品的研發(fā)思路：讀者如果要移動搜索自己需要的小說，他遇到的困難有輸入成本高、老用戶追新步驟多而麻煩、手機上看PC網(wǎng)頁可瀏覽性差、費錢、晚上看得時間長眼睛累等，對應的設計方案是內(nèi)容在搜索結果里提前展示、將PC網(wǎng)頁轉換成Wap網(wǎng)頁并提取主體內(nèi)容、內(nèi)容離線下載、設置不同亮度背景以緩解視覺疲勞等，只有有效地解決了用戶的困難才能贏得市場。

服務用戶，不光是滿足，而是站在用戶視角更好的滿足。劉俊屹介紹說，今日頭條是根據(jù)用戶瀏覽、收藏、關注等行為，實現(xiàn)個性化的新聞推薦，更好地滿足新聞閱讀的需求；海淘網(wǎng)打出“折扣再多，值才重要”的口號，編輯幫你在汪洋大海中挑出最值得買的商品，節(jié)省用戶挑選、對比商品的時間和精力，更好地滿足購物需求；Uber（優(yōu)步）的目標是做用戶的專屬司機，更好地滿足用戶出行的需求。這些成功的“互聯(lián)網(wǎng)+”項目，它們的服務的共同點就是“更好”。

劉俊屹最后提出了圍繞用戶的幾個問題供大家討論——用戶是誰、用戶的核心需求是什么、目前是怎樣滿足的、困難在哪里、針對用戶的困難如何更好地滿足？并與與會者進行了互動。嘉興圖書館館長章明麗、數(shù)字圖書館建設與研究分委會副主任陳琴鋒提出公共領域的讀者如何分層次、如何更好地滿足用戶的問題，劉俊屹認為，“分層”就是服務的關鍵詞，要找到不同層次用戶的核心需求，同時對上下游行業(yè)的資源要有感知，運用互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)和圖書館平臺來解決用戶的困難；舟山圖書館副館長魯凱提出產(chǎn)品引領的理念如何實踐的問題，劉俊屹認為，引領與滿足用戶并不矛盾，引領是在更好的滿足前提之下的，如天貓掃一掃是更好地滿足了用戶付錢的便利性，Uber更好地滿足了用戶出行便利的需求，所以它們引領了我們的消費方式；杭州圖書館的黃林英提出如何在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下設計出諸如優(yōu)秀的幼兒早教產(chǎn)品的問題，劉俊屹提供了這樣的思路：先列一下現(xiàn)在早教中心有哪些產(chǎn)品，如何觸達讀者（有短信、微信、人工服務等），可利用現(xiàn)有產(chǎn)品搞評選，通過關注公眾號來投票，一切為我所用，更好地滿足用戶。

與會者研討：同一主題下的不同“關鍵詞”

下午，浙江省圖書館學會學術委員會副主任、寧波理工大學圖書館館長趙繼海主持了研討會。上午四位嘉賓的報告激活了大家的思維，每位與會人員都以拋出關鍵詞為導引，談了各自對“互聯(lián)網(wǎng)+”的理解、認識及相應的圖書館工作實踐，從應用的角度詮釋技術，以分享的態(tài)度解析創(chuàng)新。

“一鍵觸發(fā)”和“去中間化”是大家在研討中提及率最高的熱詞，其目的都是為讀者提供高效便捷的服務。劉曉清說，關注互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時覺得“一鍵觸發(fā)”這個詞很有意思，現(xiàn)在圖書館檢索要輸入關鍵詞，我們需要考慮優(yōu)化書目推薦，使讀者通過一個鍵就可以找到自己想要的書。章明麗說，聽了報告后，強烈感覺到要通過變革實現(xiàn)“去中間化”，圖書館現(xiàn)有的部門設置完全可能被顛覆，要以更開放的心態(tài)去投入，實現(xiàn)關聯(lián)開放、合作共贏，通過引進技術、引進產(chǎn)品經(jīng)理使線上線下很多服務“一鍵觸發(fā)”，以更好的服務使用戶產(chǎn)生粘性；要做好數(shù)據(jù)收集和整合，用好移動終端，使農(nóng)村200多個點都實現(xiàn)24小時手機借還、自助借還，讓紙質(zhì)書更好地發(fā)揮作用。紹興圖書館館長趙任飛則與大家分享了他們“去中間化”的嘗試：紹興館今年剛推出“你看書我買單”活動，讓讀者——新華書店——圖書館零距離接觸；她同時希望能有相關技術人員到館蹲點一個月，幫助他們解決實際工作中遇到的問題。

“沖擊”、“顛覆”等關鍵詞在研討中頻頻出現(xiàn)，說明了與會者強烈的憂患意識和變革要求。浙江理工大學圖書館館長胡天生說，圖書館受到的沖擊是顛覆性的，圖書采購的模式也會被顛覆，用戶需求將成為采購的出發(fā)點，這對圖書館隊伍建設提出了很高的要求。臺州圖書館副館長林君榮認為，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展得越快，圖書館遇到的挑戰(zhàn)就越大，對公共圖書館最大的挑戰(zhàn)是館員的素質(zhì)如何提高的問題。杭州電子科技大學圖書館副館長陳琳說，互聯(lián)網(wǎng)對高校圖書館的沖擊很大，從用戶角度改進，以用戶需求驅動，需要整合學校很多平臺的資源，比如教務這一塊內(nèi)容，迫切希望能真正做到資源共享。

“全民閱讀”也是與會者提及率較高的關鍵詞，這也是我們圖書館工作的方向。浙江省科技信息研究院調(diào)研員潘杏梅在會上與胡海榮詳細探討了溫州模式的可行性，認為這種圖書館現(xiàn)代服務模式是促進“全民閱讀”的標桿。舟山圖書館館長孫國茂首先提出了問題：圖書館的中心工作是什么，公共館如何由“公共閱讀”向“全民閱讀”推進？他認為，公共館更多的是資源、平臺、服務，資源有實體資源和數(shù)字資源，平臺有物理平臺和數(shù)字平臺，服務有面對面服務和網(wǎng)上服務，關鍵是要用足用好這些要素；魯凱認為，在“全民閱讀”的倡導和推進過程中，作為公共文化服務單位的公共館還要不遺余力地做好地方文化的保存、開發(fā)、整理工作，有些系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換的壁壘還有待破除。

與會者普遍反映，這次跨界研討會雖然時間不長、規(guī)模不大，但形式好、內(nèi)容好、效果好，大家在思維碰撞中受益非淺。（編輯部 朱小燕整理）