張軍，李敏

（泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇泰州 225300）

全面質(zhì)量管理思想指導(dǎo)下的高職院校教育教學(xué)質(zhì)量管理體系構(gòu)建

張軍，李敏

（泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇泰州 225300）

對高職院校如何在全面質(zhì)量管理思想指導(dǎo)下構(gòu)建教育教學(xué)質(zhì)量管理體系進行了研究，分析了高職院校構(gòu)建教育教學(xué)質(zhì)量體系的必要性，界定了高職院校構(gòu)建教育教學(xué)質(zhì)量體系的相關(guān)概念，構(gòu)建了包括教育教學(xué)質(zhì)量的管理職責、資源管理、教育教學(xué)過程、教育教學(xué)質(zhì)量的測量、分析和改進四個過程的教學(xué)質(zhì)量管理體系。

全面質(zhì)量管理；質(zhì)量管理體系

現(xiàn)代管理應(yīng)自覺地將質(zhì)量作為管理對象，在戰(zhàn)略高度予以重視。從發(fā)展歷史來看，現(xiàn)代質(zhì)量管理思想經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理（TQM）三個階段。全面質(zhì)量管理思想目前已成為各類組織進行質(zhì)量管理的重要指導(dǎo)思想，并形成了以ISO9000族標準為構(gòu)架的框架架構(gòu)，在質(zhì)量管理實踐中發(fā)揮著重要的作用。本文以全面質(zhì)量管理思想為指導(dǎo)，對高職院校如何構(gòu)建教育教學(xué)質(zhì)量管理體系進行了一些思考。

1 構(gòu)建高職院校教育教學(xué)質(zhì)量管理體系的必要性

之所以提出構(gòu)建高職院校質(zhì)量管理體系，是基于以下三個方面的考慮：

（1）基于質(zhì)量重要性的考量。教育教學(xué)質(zhì)量水平，決定著高職院校的生存與發(fā)展。面臨生源、資金、同類院校競爭等約束性條件的限制，高職院校只有不斷提升教育教學(xué)質(zhì)量，才能謀得生存，求得發(fā)展。為此，需要建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，以持續(xù)提升教育教學(xué)質(zhì)量水平。

（2）基于實施“質(zhì)量提升工程”的考量。當今很多高職院校提出了要實施質(zhì)量提升工程，這就需要聚焦質(zhì)量，自覺地以質(zhì)量為管理對象，構(gòu)建起完整的質(zhì)量管理體系。

（3）基于完善現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的考量。目前大部分高職院校都構(gòu)建了自己的教育教學(xué)質(zhì)量管理體系，但多存在重控制而輕策劃和改進的問題，不能完全適應(yīng)質(zhì)量提升的需求。

2 教育教學(xué)質(zhì)量管理體系的相關(guān)概念和原理

2.1 質(zhì)量、教育教學(xué)質(zhì)量

關(guān)于質(zhì)量，有兩種典型的理解：第一，質(zhì)量即符合規(guī)范或要求。第二，質(zhì)量即“適用”。質(zhì)量管理專家朱蘭從顧客的角度出發(fā)，提出了“適用性”的觀點。“適用性”就是產(chǎn)品使用過程中成功地滿足顧客要求的程度，顧客很少知道“規(guī)范”是什么，對他們而言，質(zhì)量意味著產(chǎn)品在交貨時和使用中的適用性[1]。前者是供方視角的，后者是受方視角的。這兩種視角是可以統(tǒng)一的，供方的規(guī)格應(yīng)反映受方的需求。ISO9000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》對質(zhì)量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度[2]。根據(jù)這一定義，質(zhì)量由一組固有特性組成，這些固有特性是指滿足顧客（受方）和其他相關(guān)方的要求的特性，并由其滿足要求的程度加以表征。

為理解教育教學(xué)質(zhì)量，可以在兩個方面對上述國際標準化組織（ISO）的質(zhì)量定義進行具體化：第一，特性的載體是什么？第二，滿足誰的要求？學(xué)校的教育教學(xué)活動要滿足四個方面的要求：學(xué)生、社會、文化和理想。教育教學(xué)要滿足學(xué)生發(fā)展的需要，滿足社會進步的需要，滿足文化傳承和發(fā)展的需要，并受到教育者特定理想的制約。與企業(yè)活動以需求為第一原則、對需求不加批判的態(tài)度不同，教育教學(xué)活動既要考慮現(xiàn)實需求，同時又以特定的教育理想揚棄需求，是現(xiàn)實性和理想性的結(jié)合。綜上，教育教學(xué)質(zhì)量即是教育教學(xué)活動的特性滿足學(xué)生發(fā)展、社會進步、文化傳播和教育者理想的程度。

2.2 質(zhì)量管理及其子概念

根據(jù)ISO9000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》的規(guī)定，“質(zhì)量管理是‘在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動’，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進”[2]。質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量保障三個概念各有側(cè)重。從上述定義可知，質(zhì)量控制是對產(chǎn)品、過程或體系進行控制，以確保其符合設(shè)計的要求、滿足預(yù)定的期望。質(zhì)量保證本質(zhì)上是提供信任的活動，或者是向組織的最高管理者、或者是向顧客或其他第三方證明組織具有滿足質(zhì)量要求的能力，如高職院校在質(zhì)量年度報告中，需要提供證據(jù)證明自己具有滿足質(zhì)量要求的能力。我們經(jīng)常在質(zhì)量控制的意義上談質(zhì)量保障，不過嚴格說來，質(zhì)量保障是為質(zhì)量目標的實現(xiàn)提供所需條件，近似于質(zhì)量策劃的資源配置，和質(zhì)量控制過程還是不同的。

2.3 全面質(zhì)量管理的基本原理

ShojiShiba等在《當代美國全面質(zhì)量管理：管理中的四次實用革命》一書中概括了全面質(zhì)量管理的共同的概念和方法：以顧客為主，不斷改進，全面參與和社會網(wǎng)絡(luò)化[3]（如圖1）。

（1）以顧客為主。顧客是關(guān)注的焦點，組織的活動從捕捉、識別顧客需求開始，這些信息要在組織內(nèi)得到充分溝通，并體現(xiàn)于組織的過程設(shè)計之中。組織有外部顧客，也有內(nèi)部顧客，“下一道工序是你的顧客”。

（2）不斷改進。持續(xù)改進，組織才會有生命力。在全面質(zhì)量管理看來，產(chǎn)品和服務(wù)是過程的輸出，是過程的結(jié)果，因此提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的根本途徑就在于改進過程。需要強調(diào)的是，與傳統(tǒng)組織注重職能劃分不同，全面質(zhì)量管理非常強調(diào)過程，而大部分的過程都是跨職能部門的，組織需要自覺地把過程納入管理的視野，注重過程的有效性和效率，重視過程之間的耦合。

（3）全面參與。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是組織各部門、各環(huán)節(jié)、所有人員工作的綜合反映，任何一個環(huán)節(jié)、一個人的工作都會影響到質(zhì)量。因此，必須充分信任員工，讓所有員工參與到質(zhì)量提升中來。泰勒制的科學(xué)管理，要求員工按照標準化的程序去工作，在某種程度上扼殺了員工的創(chuàng)造性，“很少有人愿意每天都根據(jù)標準從事同一工作。那該是機器做的工作，而不是人做的工作。TQM就是要改變這種現(xiàn)象，把日常工作和改進工作結(jié)合起來，從而開發(fā)人的潛力”。

（4）社會網(wǎng)絡(luò)化。組織需要融入到社會網(wǎng)絡(luò)中，參與社會學(xué)習(xí)，“推行TQM的公司必須參與社會學(xué)習(xí)(即與其他公司一起學(xué)習(xí)，相互交流)以避免方法的重復(fù)性，使質(zhì)量改進方法執(zhí)行得更快。還要創(chuàng)造一個質(zhì)量文化的氛圍，以便在這樣的氛圍中開展業(yè)務(wù)”。

總之，全面質(zhì)量管理關(guān)注顧客，重視領(lǐng)導(dǎo)作用，強調(diào)以人為本，注重對過程的管理，注重系統(tǒng)的方法，以事實為基礎(chǔ)進行決策，要求持續(xù)改進。

3 對高職院校構(gòu)建教育教學(xué)質(zhì)量管理體系的幾點思考

3.1 學(xué)校顧客的識別

顧客是“接受產(chǎn)品的組織或個人”。學(xué)校在顧客識別時，應(yīng)當對顧客做廣義的理解，即顧客不僅包括直接或間接接受產(chǎn)品的組織或個人，還包括受到組織影響的相關(guān)方。顧客有內(nèi)外之分，教育教學(xué)活動的外部顧客包括學(xué)生、用人單位、社會和政府；所有的教職工都會成為內(nèi)部顧客，例如就學(xué)校內(nèi)部的行政管理而言，行政領(lǐng)導(dǎo)是管理活動的提供方，其他教職工作為管理活動的接收方便可以理解為顧客。教職工不僅是產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，同時也是提供者，因而兼具顧客和供方的雙重角色，確立這一理念十分重要：首先，可以使每位教職工樹立對質(zhì)量的責任意識；其次，可以讓學(xué)校認識到“讓顧客滿意”實際上也包括“讓教職工滿意”，事實上，只有教職工首先感到滿意和幸福，才會有教育教學(xué)的質(zhì)量。抱怨、腹誹和不幸福的教師，很難高質(zhì)量地、創(chuàng)造性地完成教育教學(xué)活動。

3.2 教育教學(xué)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成

3.2.1 質(zhì)量管理體系ISO9000：2005將質(zhì)量管理體系定義為“在質(zhì)量方面，指揮和控制組織的管理體系”，而“管理體系”則指“建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系”[2]。因此，質(zhì)量管理體實質(zhì)上也即建立質(zhì)量方針和目標并指揮和控制組織以實現(xiàn)方針和目標的體系。ISO9000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》以過程的方法理解質(zhì)量管理體系，一般的管理體系包括以下四個過程：管理職責，資源管理，產(chǎn)品實現(xiàn)，以及測量、分析和改進（見圖2）。這四個過程即確立質(zhì)量方針和目標，為實現(xiàn)目標配置資源、設(shè)計過程，過程運行、產(chǎn)品實現(xiàn)，獲取運行信息改進過程。

3.2.2 教育教學(xué)質(zhì)量管理體系將上述模型應(yīng)用于教育教學(xué)的質(zhì)量管理，教育教學(xué)質(zhì)量管理體系也應(yīng)該包括四個主要的過程：教育教學(xué)質(zhì)量的管理職責，教育教學(xué)質(zhì)量的資源管理，教育教學(xué)過程，教育教學(xué)質(zhì)量的測量、分析和改進。

（1）管理職責。一個過程通常包含三個要素：輸入，運行，輸出。輸入要求和資源，輸出產(chǎn)品或服務(wù)。如果我們把教育教學(xué)理解為過程的話，教育教學(xué)的輸入則包括學(xué)生、企業(yè)、社會、國家以及教育理想對教育教學(xué)活動的要求，也包括為教育教學(xué)活動提供人、財物的資源；教育教學(xué)的輸出則是學(xué)校和教師的教育教學(xué)活動和服務(wù)。管理職責即要求最高管理者首先履行辦學(xué)輸入的職責，學(xué)校的最高領(lǐng)導(dǎo)者需要把各方的需求翻譯為學(xué)校人才培養(yǎng)的規(guī)格和標準，設(shè)計教育教學(xué)的過程，為過程的運行提供資源保障，宏觀上監(jiān)控過程的運行情況，審核目標的實現(xiàn)情況并不斷提出改進的愿景。最高管理者需要領(lǐng)導(dǎo)制定學(xué)校的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量標準，建立相應(yīng)的管理組織，營造質(zhì)量文化，構(gòu)建學(xué)校質(zhì)量管理的頂層設(shè)計。

（2）資源管理。資源包括人、財、物，在傳統(tǒng)的職能化的組織架構(gòu)中，分別對應(yīng)于人事處、財務(wù)處、后勤和國資等部門。職能化結(jié)構(gòu)便于管理，但由于職能區(qū)分，存在著效率低下的問題。為提高效率，應(yīng)當重視部門和過程之間的耦合，從統(tǒng)一的資源管理過程的角度整合這些職能部門。

（3）教育教學(xué)過程。如果說管理職責是教育教學(xué)質(zhì)量的管理（狹義）過程，資源管理是支持過程的話，教育教學(xué)過程是教育教學(xué)質(zhì)量的直接實現(xiàn)過程，是關(guān)鍵和核心過程，對該過程的重視是教學(xué)中心理念的重要體現(xiàn)。與這一過程直接相關(guān)的傳統(tǒng)職能部門分別為教務(wù)處、學(xué)工處和團委，分別側(cè)重于專業(yè)教學(xué)、學(xué)生管理和社團活動。就專業(yè)教學(xué)、學(xué)生管理和社團活動隸屬于統(tǒng)一的育人過程而言，應(yīng)發(fā)揮其合力作用，予以系統(tǒng)設(shè)計。

（4）測量、分析和改進。測量是獲取數(shù)據(jù)的活動。獲取數(shù)據(jù)需要回答兩個基本的問題：獲取什么數(shù)據(jù)？如何獲取數(shù)據(jù)？就質(zhì)量管理的角度看，應(yīng)當獲取那些影響教育教學(xué)質(zhì)量并能全面反映教育教學(xué)狀況的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的獲取需要綜合考慮各種因素：技術(shù)性的因素，適用性因素（獲取方式能有效滿足數(shù)據(jù)獲取的需求），時間性因素（是否及時動態(tài)），倫理性因素（獲取方式是否合乎倫理規(guī)則，與被測量者的倫理觀念是否相協(xié)調(diào)）等。

分析是對數(shù)據(jù)研究以轉(zhuǎn)化其為有意義信息的工作。數(shù)據(jù)只是事實的記錄，獲取了數(shù)據(jù)只是把事實轉(zhuǎn)化為符號并對之記錄。從獲取數(shù)據(jù)的最終目的在于利用之以改進工作來看，必須對數(shù)據(jù)進行分析，將其轉(zhuǎn)化為有意義的信息。

改進是根據(jù)獲得的信息優(yōu)化或再建程序、提高效用和效率的活動。改進是持續(xù)的，改進應(yīng)該建立在上述測量和分析的基礎(chǔ)上，通過測量和分析發(fā)現(xiàn)問題之所在，便可以提出相應(yīng)對策，設(shè)計程序，達到改進工作的目的。

3.3 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，強化計劃和改進環(huán)節(jié)

傳統(tǒng)的教育教學(xué)質(zhì)量管理，常常重視控制環(huán)節(jié)而輕計劃和改進環(huán)節(jié)。從上述教學(xué)質(zhì)量管理體系的角度看，就表現(xiàn)為管理職責過程和測量、分析和改進過程比較薄弱。管理職責過程薄弱則頂層設(shè)計不足，測量、分析和改進薄弱，則提高無從談起。

為加強這兩個環(huán)節(jié)，可以先從優(yōu)化組織設(shè)置做起?？梢钥紤]設(shè)置教育教學(xué)質(zhì)量處，直接由院長領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理處下設(shè)辦公室，處長會同辦公室共同協(xié)助院長制定質(zhì)量方針和目標，制定質(zhì)量標準，對各過程提出優(yōu)化建議，以此加強質(zhì)量計劃環(huán)節(jié)。質(zhì)管處設(shè)質(zhì)控室，負責獲取數(shù)據(jù)并對目標、標準完成情況進行評估和監(jiān)督。另設(shè)評估辦公室，負責對數(shù)據(jù)的分析研究工作，通過數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)問題，并提出改進建議。由迎評辦到評估辦的變化不是簡單的名稱改變，是一個主要用來應(yīng)付評估的組織向一個內(nèi)部評估的組織的轉(zhuǎn)變，是工作理念和思路的改變。

[1]朱蘭，戈弗雷.朱蘭質(zhì)量手冊[M].焦叔斌，譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2003.

[2]柴邦衡.ISO9000質(zhì)量管理體系[M].北京：機械工業(yè)出版社，2010.

[3]Shoji Shiba,Alan Grahan,David Waldon.當代美國全面質(zhì)量管理：管理中的四次實用革命[M].李天和，譯.上海：上海交通大學(xué)出版社，2005.

（責任編輯 楊荔晴）

On the Construction of the Education Quality Management System under the Guidance of the Total Quality Management in Vocational Colleges

ZHANG Jun，LI Min
(Taizhou Polytechnic College,Taizhou Jiangsu 225300,China)

This paper explored how to construct the education quality management system under the guidance of the total quality management theory,analyzed the necessity of establishing the education quality system,defined the related concepts of construction of the education quality management in vocational colleges,and constructed the four-process teaching quality management system,including the management responsibility,resource management,education and teaching process,teaching quality measurement,analysis and improvement.

TQM(total quality management);quality management system

G640

B

1671-0142（2015）04-0001-04

張軍(1977-)，男，安徽定遠人，副教授.