雷凌　(荊州市第二人民醫(yī)院藥劑科，湖北 荊州 434000)

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門診藥房窗口服務(wù)中的溝通技巧探討

雷凌(荊州市第二人民醫(yī)院藥劑科，湖北 荊州 434000)

[摘要]分析了門診患者不安全用藥現(xiàn)象，一是在心理上主要表現(xiàn)為戀藥心理、抗藥心理、迷信新藥和貴藥、懷疑心理等，二是門診患者安全用藥知識有待提高，患者及其家屬的用藥依從性不高，藥物用藥正確率低，規(guī)避藥物不良反應(yīng)知識欠缺，有獲得安全用藥相關(guān)知識的需求。提出了門診藥房窗口藥患溝通技巧，讓患者的情緒發(fā)泄得到滿足，尊重患者，理解和同情患者，及時向患者作解釋和說明，充分發(fā)揮藥房管理者的作用。

[關(guān)鍵詞]藥房窗口；藥師；溝通技巧；安全用藥；用藥心理

門診藥房是醫(yī)院面向患者服務(wù)的重要窗口之一。長久以來，門診藥房服務(wù)偏重于藥房的布局、工作流程建立、管理制度的規(guī)范、藥師技能的培訓等，但對門診患者的用藥知識和用藥心理分析不夠，當門診藥房窗口藥學服務(wù)質(zhì)量未能達到患者心理預期時，易發(fā)生藥患糾紛[1]。深入了解患者的用藥心理，探討門診藥房窗口工作中的溝通技巧，將是和諧醫(yī)關(guān)系，保證安全用藥、科學用藥的重要手段。

1門診患者不安全用藥分析

1.1門診患者用藥不良心理分析

1)戀藥心理。如今，藥品廣告滿天飛，很多人特別是老年人，用藥跟著廣告走，補品、秘方最歡迎，安眠藥、瀉藥成常用，抗生素、激素、維生素被濫用。對他們而言，吃藥不僅是治療的需要，更是心理的安慰，即使是頭疼腦熱等小不適，吃了藥在心理上會覺得更踏實[2]。

2)抗藥心理。有的患者有戀藥心理，但也有的患者覺得“是藥三分毒”，因而對藥物疑懼而產(chǎn)生抗藥心理。他們有的是害怕藥物的不良反應(yīng)，有的是懷疑藥物的治療效果，有的是病程遷延不愈，對治療缺乏信心[3]，有的是因擔心藥費高，還有的是不喜歡藥物的味道，這種現(xiàn)象在兒童及青少年較多見。

3)迷信新藥和貴藥。有的患者認為“新藥比老藥好”，對新藥有好奇心。有的患者按照普通商品的價格規(guī)律，認為一分錢一分貨，便宜沒好貨，好貨不便宜，對藥物也是只要貴的。

4) 懷疑心理。一是懷疑給錯藥，這種現(xiàn)象多發(fā)生在文化水平較高，對自己疾病有所了解，并掌握一定藥理知識的人。二是懷疑藥物未給全，有遺漏，這種現(xiàn)象多見于農(nóng)村患者，或者老年患者。

1.2門診患者安全用藥知識有待提高

門診患者不安全用藥主要表現(xiàn)在以下幾個方面，一是患者及其家屬的用藥依從性不高，有的是無意漏服，如年紀大、學歷低的患者，也有的是有意漏服，這主要見于那些年紀輕、學歷高的患者，他們通過百度查閱相關(guān)資料但一知半解，心存疑慮。二是藥物服用正確率低，主要表現(xiàn)在服用時間、服用劑量等方面的偏差。三是規(guī)避藥物不良反應(yīng)知識欠缺，由于藥品說明書中醫(yī)學術(shù)語專業(yè)難懂，有的說明書過于簡單，致使患者無法獲得正確的安全用藥知識，不知道如何規(guī)避藥物不良反應(yīng)。四是有獲得安全用藥相關(guān)知識的需求[4]。

2門診藥房窗口藥患溝通技巧

2.1接待患者時首先讓患者的情緒發(fā)泄得到滿足

取藥是門診患者就醫(yī)流程中的最后環(huán)節(jié)，有的患者因在先前診療環(huán)節(jié)中未能達到自己的心理預期而心生怨氣，當患者帶著不良情緒來到藥房窗口時，藥師首先要做到的就是讓患者的情緒發(fā)泄得到滿足，耐心地傾聽，不要輕易地打斷患者的講述，不批評患者，鼓勵患者把心中的不滿或疑問說出來，待其情緒會逐漸平穩(wěn)下來，才會樂于接受解釋和說明[5]。

2.2態(tài)度誠懇、尊重患者

從心理學上說，藥患關(guān)系的密切融洽程度主要取決于藥師一方。如果雙方在交往中需要得到了滿足，則相互間產(chǎn)生并保持親近的心理關(guān)系，促使抱怨的患者能以比較理智的心態(tài)與藥師溝通[5]。

那如何體現(xiàn)出對患者的尊重呢？筆者認為，尊重意味著以一種開放的心態(tài)接受不同價值觀的溝通對象；尊重還意味著一視同仁，藥學人員的工作對象各種各樣，有年輕的、年幼的，男的、女的，貧窮的、富裕的，文化水平高的、文化水平低的，善于交流的、不善于表達的。對醫(yī)務(wù)人員而言，他們都是其工作的對象，都應(yīng)予以尊重，不能厚此薄彼，不能有輕視或奉承；尊重意味著以禮相待，與病人溝通時不說粗話、臟話，不對病人發(fā)脾氣，要克制、不嘲笑、不動怒、不貶抑，即使病人的言語舉止有些失禮，工作人員也應(yīng)始終以禮相待[6]。

2.3理解和同情患者，換位思考

患者在門診就診的過程中，因遇到各種各樣的問題，患者的問題也許很簡單，也許不可思議；但是，既然患者提出了問題，那么這個問題必然對他來說非常的重要[5]。藥師要學會換位思考，主動地扮演患者的角色，從中體會患者的感受，為患者提供力所能及的幫助，幫助他們解決就診中的實際問題。

2.4及時利用專業(yè)知識，提供讓患者驚喜的補償

藥師在與患者交流時，將專業(yè)知識用規(guī)范而通俗易懂的大眾語言向患者及時地作出解釋和說明，快速反應(yīng)快速處理既可以體現(xiàn)藥師解決問題的誠意，使患者在心理上獲得補償，又可以使患者產(chǎn)生被重視和被尊重感。另外，超出患者預期的補償，無論是精神上的還是物質(zhì)上的，對患者來說，提供藥師的忠誠度，使一件壞事變成一件好事[5]。

例如：某患兒家長來門診藥房取藥，藥品有丙酸倍氯米松氣霧劑、利巴韋林氣霧劑和口服藥品。在跟患者家長交待藥品用法時，藥師了解到該患兒因扁桃體炎就診，而且醫(yī)生交待說用丙酸倍氯米松噴喉嚨。此時藥師想到此可能家長誤解了醫(yī)生的交待。于是帶家長與患兒來到兒科醫(yī)生那，經(jīng)過溝通明確了此類藥品用法。原來該患兒同時患有有鼻炎，丙酸倍氯米松氣霧劑用來噴鼻部，而并非家長理解的治療扁桃體炎的藥品。因為藥師能謹慎細致的工作，根據(jù)藥品的適應(yīng)證做出了正確的判斷，解除了患兒家長的誤解，從而避免了糾紛。

在門診藥房的工作中，也有遇到一些對藥品性狀不熟悉的患者來藥房咨詢。比如某女性患者，需要靜脈滴注克林霉素注射液，該患者看到手上的磷酸克林霉素凍干粉針劑的瓶內(nèi)為小的塊狀結(jié)構(gòu)的物質(zhì)，而非均勻的粉末狀質(zhì)地，遂質(zhì)疑此藥為過期藥品。藥師指出藥品性質(zhì)一欄上寫有“此藥為疏松的塊狀結(jié)構(gòu)”。該患者才表示理解。

2.5充分發(fā)揮藥房管理者的作用

從心理需求上講，難纏的患者迫切希望高層管理者能夠重視他的抱怨，重視他的意見，如果藥房管理者能夠及時介入藥患糾紛，即使最較真的患者也會立刻降低抵觸情緒，因為藥房管理者的介入已經(jīng)讓他獲得了心理上的補償。而且，反過來，藥房管理者也能夠通過接觸最終的患者，更加清楚患者的需求是什么[5]。

3結(jié)語

藥師在門診藥房窗口的調(diào)劑服務(wù)糾紛處理過程中，應(yīng)當根據(jù)不同的狀況，進一步強化以患者為中心的服務(wù)理念，熟練掌握正確處理醫(yī)患糾紛的方法和技巧，優(yōu)化門診藥房服務(wù)，達到患者、藥師、醫(yī)院共贏的目標[1]。

[參考文獻]

[1]莊淑嫻，王志榕，李碧峰.門診藥房調(diào)劑服務(wù)醫(yī)患糾紛的處理方法與技巧[J].健康之路，2013，12(10)：17，66.

[2] 張辛燁. 值得警惕的戀藥心理[J].健身科學，2014(7)：42.

[3] 楊薇，李艷芳. 系統(tǒng)性紅斑狼瘡患者抗藥心理分析及護理對策[J]. 山西醫(yī)藥雜志,2012,41(12)：1327～1328.

[4] 馮雅琴，李志超，陳青，等. 門診患者不安全用藥心理體驗的質(zhì)性研究[J]. 實用藥物與臨床，2014，17(11)：1475～1477.

[5] 張七一，馬海燕.心情·健康[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：27～30.

[6] 姚樹橋，孫學禮.醫(yī)學心理學[M].5版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：157.

[編輯]一凡

[引著格式]雷凌. 門診藥房窗口服務(wù)中的溝通技巧探討[J].長江大學學報(自科版)，2015，12(18)：64～65,76.

[文獻標志碼]A

[文章編號]1673-1409(2015)18-0064-02

[中圖分類號]R952

[作者簡介]雷凌(1983-)，女，藥師，主要從事臨床藥學工作，anita661983@163.com。

[基金項目]荊州市科技項目(2012-061)。

[收稿日期]2014-10-05