敬淇文

（西南科技大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院，四川 綿陽　621010）

教學(xué)服務(wù)有形化在繼續(xù)教育中的整合應(yīng)用研究

敬淇文

（西南科技大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院，四川 綿陽621010）

在繼續(xù)教育中，繼續(xù)教育工作者需要為廣大社會學(xué)員提供教學(xué)服務(wù)以保證教學(xué)質(zhì)量，從而提高教育機(jī)構(gòu)的競爭力。教學(xué)服務(wù)有形化在繼續(xù)教育中的整合應(yīng)用，是為了讓學(xué)習(xí)者能夠真實(shí)地感受到我們所能為之提供的教學(xué)服務(wù)，并且能通過有形化的服務(wù)質(zhì)量評價其所接受到的繼續(xù)教育質(zhì)量。

遠(yuǎn)程教育繼續(xù)教育教學(xué)服務(wù)有形化

一、繼續(xù)教育的發(fā)展?fàn)顩r及新時期繼續(xù)教育的大力發(fā)展

繼續(xù)教育是20世紀(jì)30年代從美國發(fā)展起來的一個新的教育工程，稱之為CEE（Continuing Education Engineering）。1998年，國務(wù)院批轉(zhuǎn)教育部《關(guān)于發(fā)展我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的意見》，第一次對我國發(fā)展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育各方面情況作了明確規(guī)定，標(biāo)志著我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育發(fā)展戰(zhàn)略已經(jīng)形成。1999至2002年，教育部辦公廳陸續(xù)批復(fù)同意中國人民大學(xué)等68所高校開展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)工作，從而，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育作為繼續(xù)教育的一個重要形式在社會中發(fā)揮著積極作用。

經(jīng)分析，在新時期我們面臨的有繼續(xù)教育需求的對象是各種類型的，一是為進(jìn)行補(bǔ)償性教育的因各種原因錯過接受基礎(chǔ)教育的社會成員。二是為提升知識和學(xué)歷水平，并且已經(jīng)走上工作崗位的從業(yè)人員和其他社會成員。三是為提升從業(yè)人員的素質(zhì)和職業(yè)能力的廣大從業(yè)人員。四是為豐富精神文化生活為主要內(nèi)容而滿足社會成員學(xué)習(xí)需求的各種教育對象。由此可見，繼續(xù)教育的前景十分可觀，因此繼續(xù)教育產(chǎn)業(yè)化戰(zhàn)略顯得尤為重要，也就是產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營思想、市場導(dǎo)向機(jī)制和市場的運(yùn)作方式在繼續(xù)教育中進(jìn)行整合應(yīng)用，根據(jù)市場需求，充分利用市場機(jī)制動員和整合教育資源使高校繼續(xù)教育發(fā)展與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生良性循環(huán)，最大限度地提高資源效率與辦學(xué)效益，包括社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的一種發(fā)展戰(zhàn)略。通過市場調(diào)節(jié)實(shí)現(xiàn)教育資源的合理配置，開辟繼續(xù)教育的快速發(fā)展途徑，充分體現(xiàn)繼續(xù)教育的勞動價值，提升繼續(xù)教育的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，增強(qiáng)繼續(xù)教育的辦學(xué)活力。

二、教學(xué)服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育發(fā)展中的核心課題

自我國首批四所試點(diǎn)高校從1999年招生以來，遠(yuǎn)程教育至今已走過十多個年頭。隨著現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育在我國高等教育領(lǐng)域的迅速發(fā)展，各界對遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)注達(dá)到前所未有的水平。然而，近年來部分高校的遠(yuǎn)程學(xué)歷教育偏離本義，“重效益、輕質(zhì)量”的做法引起了社會各界的強(qiáng)烈反響，其人才培養(yǎng)模式與教學(xué)服務(wù)模式也被各方質(zhì)疑。無論是教育界專家還是學(xué)生，都在呼吁建立完善的教學(xué)質(zhì)量與管理體系。因此，加強(qiáng)教學(xué)服務(wù)服務(wù)，構(gòu)建一個完整的體系，已成為遠(yuǎn)程教育教學(xué)工作者面前的一項(xiàng)重要研究課題。

強(qiáng)大的繼續(xù)教育教學(xué)服務(wù)體系，我們認(rèn)為是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育市場的核心。在繼續(xù)教育中，落實(shí)和完善教學(xué)服務(wù)體系是保證教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵，保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，注重培養(yǎng)人才，就提高社會的認(rèn)同度和學(xué)校的長遠(yuǎn)規(guī)劃而言，有利于學(xué)校的長遠(yuǎn)發(fā)展和競爭力的提高。

三、服務(wù)有形化在繼續(xù)教育中的整合應(yīng)用

服務(wù)是無形的，服務(wù)不同于有形產(chǎn)品是一個物體或者一樣?xùn)|西，服務(wù)表現(xiàn)為一種行為、績效或努力。而服務(wù)有形化策略則是借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知服務(wù)產(chǎn)品的存在，增強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品享用的效果。在服務(wù)營銷中，一切可以傳達(dá)服務(wù)產(chǎn)品特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分都被陳作有形展示。有形展示包含的要素主要有實(shí)體環(huán)境信息溝通價格設(shè)備設(shè)施服務(wù)人員宣傳資料等。

在繼續(xù)教育中，繼續(xù)教育工作者需要向廣大社會學(xué)員提供教學(xué)服務(wù)以保證教學(xué)質(zhì)量，從而提高教育機(jī)構(gòu)的競爭力。教學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵說到底就是盡可能地將一些無形的教學(xué)服務(wù)附著在某些有形的物體上，將抽象轉(zhuǎn)換成具體，把不可感知變成可感知。教學(xué)服務(wù)完全是主觀的，是不能被展示的，而繼續(xù)教育工作者所面對的學(xué)生可以看到服務(wù)的工具、設(shè)備、信息資料、文件等，這些有形的實(shí)物可以為無形的教學(xué)服務(wù)提供展示。所以要將繼續(xù)教育教學(xué)服務(wù)中的無形化服務(wù)轉(zhuǎn)換為有形化服務(wù)，就需要一個有效的有形化策略，策略的主要內(nèi)容大概有以下方面。

1.創(chuàng)造教學(xué)服務(wù)的有形展示

通過有形展示，能夠減少學(xué)生對學(xué)習(xí)內(nèi)容感性認(rèn)識的盲目性，提高他們的學(xué)習(xí)積極性和信心。而有形展示作為提高繼續(xù)教育教學(xué)質(zhì)量的一個重要手段，在繼續(xù)教育教學(xué)過程中占有重要地位。教學(xué)服務(wù)的有形展示實(shí)現(xiàn)方式有教學(xué)資源展示、教學(xué)團(tuán)隊(duì)展示、品牌展示和信息溝通。

（1）教學(xué)資源的有形展示

由于遠(yuǎn)程教育的教學(xué)過程基本上都是基于網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字化信息交互，絕大部分繼續(xù)教育機(jī)構(gòu)實(shí)際上為學(xué)生提供了各種類型的教學(xué)資源，如文字教材、光盤、網(wǎng)上課件及各種音視頻材料等，各種資源琳瑯滿目，導(dǎo)致學(xué)習(xí)者在資源選擇的過程中難以把握，反而忘記最初的學(xué)習(xí)目的。此時，我們更需要為學(xué)習(xí)者提供的服務(wù)則是有形化的展示資源。根據(jù)實(shí)際教學(xué)情況，將資源分層次、分類、分模塊、分知識點(diǎn)向?qū)W習(xí)者進(jìn)行展示。讓學(xué)習(xí)者能夠在學(xué)習(xí)之前就了解到自己要學(xué)習(xí)的大概內(nèi)容、學(xué)習(xí)關(guān)鍵點(diǎn)及學(xué)習(xí)某個章節(jié)或者知識點(diǎn)可能需要花費(fèi)的時間等具體信息。將以前直接提供給學(xué)習(xí)者的資源進(jìn)行分析和整合，融入教學(xué)服務(wù)的具體內(nèi)容，從而得到學(xué)習(xí)者的認(rèn)可及較高的評價。

（2）教學(xué)團(tuán)隊(duì)的有形展示

團(tuán)隊(duì)展示實(shí)際上是由服務(wù)有形化中的人員展示引申而來，在繼續(xù)教育中的團(tuán)隊(duì)展示包括管理、教師和技術(shù)支持三大團(tuán)隊(duì)的有形展示，從而提供給學(xué)習(xí)者評價教學(xué)服務(wù)感受的有形線索。團(tuán)隊(duì)展示的結(jié)果也會影響學(xué)習(xí)者對教學(xué)服務(wù)的整體感受。因此，繼續(xù)教育機(jī)構(gòu)也應(yīng)該重視繼續(xù)教育工作者的培訓(xùn)和管理。三大團(tuán)隊(duì)有形化展示的方法和策略主要有聘用控制、培訓(xùn)監(jiān)督、獎勵、授權(quán)等，通過這些方法使繼續(xù)教育工作者在教學(xué)服務(wù)的提供過程中出色地完成工作并展示組織機(jī)構(gòu)風(fēng)采。力求通過教學(xué)團(tuán)隊(duì)的有形展示，調(diào)動學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)積極性并使其能充分感受到學(xué)習(xí)的有效性。總的來說，教學(xué)團(tuán)隊(duì)的有形展示需要對繼續(xù)教育工作者進(jìn)行多方面培訓(xùn)。

（3）品牌的有形展示

品牌自生是無形的，不是物質(zhì)實(shí)體，它必須通過直接的或間接的物質(zhì)載體表現(xiàn)自己，從而為學(xué)習(xí)者所感知。品牌的直接載體是圖形、品牌標(biāo)記等；間接載體是與品牌相關(guān)的數(shù)字、文字、質(zhì)量等宣傳信息。品牌提供這些載體可將繼續(xù)教育為學(xué)習(xí)者服務(wù)的理念、質(zhì)量及成效等轉(zhuǎn)化為可以令學(xué)習(xí)者感知的感官體驗(yàn)，品牌能夠?yàn)槔^續(xù)教育機(jī)構(gòu)帶來有形的價值，逐漸形成繼續(xù)教育新品牌，已經(jīng)成為繼續(xù)教育可持續(xù)發(fā)展的一個重要手段。

（4）信息溝通的有形展示

信息溝通是通過多種渠道傳播服務(wù)機(jī)構(gòu)及其服務(wù)引人注意的一種服務(wù)展示方式，繼續(xù)教育中信息溝通的途徑主要是宣傳，向?qū)W習(xí)者宣傳可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有形展示形式。

2.教學(xué)服務(wù)的模擬展示

在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展迅速的時代，學(xué)習(xí)者容易接受而且也傾向于接受用現(xiàn)代科技展示服務(wù)。因此，在教學(xué)服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)借助于現(xiàn)代科技如數(shù)碼技術(shù)、IT技術(shù)等進(jìn)行宣傳。一方面，把整個教學(xué)過程中所涉及的服務(wù)展示給學(xué)習(xí)者，并接受學(xué)習(xí)者和社會的監(jiān)督考核，提高服務(wù)質(zhì)量。另一方面，使學(xué)習(xí)者在接受服務(wù)之前對其將接受的繼續(xù)教育有直觀認(rèn)識和整體印象。

3.服務(wù)方式的創(chuàng)新

服務(wù)方式創(chuàng)新首先是技術(shù)創(chuàng)新，保證學(xué)習(xí)者利用遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)平臺，更流暢地進(jìn)行網(wǎng)上教學(xué)資源瀏覽及教學(xué)交互活動。二是學(xué)習(xí)方法上和教學(xué)輔導(dǎo)的服務(wù)創(chuàng)新，要發(fā)揮教師主導(dǎo)作用，針對不同學(xué)生的情況、不同課程的特點(diǎn)、不同課程的媒體進(jìn)行綜合考慮，為學(xué)生提供教學(xué)支持和服務(wù)。三是通過課程考核的改革，深入探索現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育課程考核的基本模式。四是盡可能地利用可依托的社會網(wǎng)絡(luò)平臺，做到社會資源共享。

四、結(jié)語

所有有形化策略，都是為了讓學(xué)習(xí)者能夠真實(shí)地感受到我們所能為之提供的教學(xué)服務(wù)，并且能通過有形化的服務(wù)質(zhì)量評價其所接受到的繼續(xù)教育質(zhì)量。如何將無形的服務(wù)有形化，提高學(xué)習(xí)者的滿意度是一個很緊迫的問題，繼續(xù)教育機(jī)構(gòu)要走得更遠(yuǎn)，還需要進(jìn)一步努力。

［1］龔自.現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的發(fā)展趨勢［J］.武漢理工大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）.

［2］郝克明，張力.繼續(xù)教育發(fā)展戰(zhàn)略研究［J］.教育研究，2010，7.

［3］劉向陽.論服務(wù)營銷的有形化策略［J］.中南民族大學(xué)學(xué)報（人文社會科學(xué)版），2002，5.