□李濤

淺談互聯(lián)網(wǎng)金融對農(nóng)行業(yè)務(wù)發(fā)展的影響

□李濤

李克強(qiáng)總理在今年政府工作報(bào)告“調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、培育新增長點(diǎn)、新業(yè)態(tài)”部分著重提到“要促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展”，表達(dá)了政府對互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展保護(hù)和促進(jìn)的態(tài)度，接受互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)金融業(yè)所帶來的一定沖擊，并希望以此倒逼傳統(tǒng)金融行業(yè)加快改革和轉(zhuǎn)型步伐。本文正規(guī)互聯(lián)網(wǎng)金融突飛猛進(jìn)的發(fā)展，探尋農(nóng)行在這一輪“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮中的應(yīng)對之策。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)金融業(yè)的影響

通過近幾年的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)從負(fù)債、資產(chǎn)和支付結(jié)算業(yè)務(wù)上對傳統(tǒng)金融業(yè)構(gòu)成了全方位競爭和影響。

在負(fù)債業(yè)務(wù)方面。近年來，傳統(tǒng)銀行業(yè)存款增速急劇下降，這里面既有經(jīng)濟(jì)下行結(jié)構(gòu)調(diào)整的原因，也有同業(yè)競爭日益激烈的原因，但不可忽視的是近兩年來互聯(lián)網(wǎng)金融爆炸式的發(fā)展：自2013年6月余額寶誕生以來，僅花費(fèi)一年半的時(shí)間，就將資金規(guī)模發(fā)展到2014年末的5789億元，客戶數(shù)也超過了1.5億人，不僅蠶食了銀行的客戶，也一下子帶動了整個(gè)貨幣基金的市場（規(guī)模由2013年的7000億發(fā)展到2014年末的2萬億）和銀行理財(cái)產(chǎn)品收益率水平的提高，因此，可以說互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行的負(fù)債業(yè)務(wù)所帶來的影響是革命性的。

在資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面。互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展進(jìn)一步加快了金融脫媒步伐，普通老百姓作為資金的剩余者通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，直接參與到資金需求者的融資過程中，風(fēng)險(xiǎn)隱患暫且不談，由于其相對于傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)低門檻、高效率、高回報(bào)的優(yōu)勢，吸引了很多客戶參與其中，最新數(shù)據(jù)顯示，截至2014年末，全國互聯(lián)網(wǎng)眾籌平臺已經(jīng)發(fā)展到1575家，網(wǎng)貸規(guī)模全年累計(jì)成交量為2528億元，比2013年凈增長139%，在貸款規(guī)模上，截至2014年底，網(wǎng)貸行業(yè)總體貸款余額為1036億元，是2013年3.87倍。

而與此同時(shí)，電商行業(yè)所孕育出的在線供應(yīng)鏈融資也是高速發(fā)展。2013年末，京東推出“京保貝”3分鐘融資到賬業(yè)務(wù)，上線一個(gè)月便貸出10個(gè)億，并且每月都保持20%以上的速度增長；而另一大電商巨頭阿里巴巴所推出的阿里小貸業(yè)務(wù)也是日益成熟，截至2014年上半年阿里小貸已累計(jì)發(fā)放貸款超2000億元，服務(wù)的小微企業(yè)達(dá)到80萬家。

在支付結(jié)算方面?；ヂ?lián)網(wǎng)金融所帶來的沖擊更是隨處可見，首先是在消費(fèi)市場，2014年支付寶總支付金額達(dá)到3.87萬億，日均支付量106億，已經(jīng)占到了全國日均零售總額的六分之一，其中僅“雙十一”一天的交易額就有571億。其次是在生活支付方面，滴滴打車、快的打車開展的將近40億元的燒錢大戰(zhàn)，最終將超1.9億客戶網(wǎng)羅旗下，為后期專車業(yè)務(wù)推廣奠定基礎(chǔ)。而支付寶錢包、微信支付等平臺目前都具備了水電煤、手機(jī)話費(fèi)充值繳費(fèi)等一系列功能，今年除夕夜還上演了一場熱鬧非凡的紅包大戰(zhàn)，當(dāng)日微信紅包的收發(fā)總量達(dá)到10.1億次，超去年除夕兩百倍，支付寶紅包收發(fā)總量達(dá)2.4億個(gè)，總金額達(dá)40億，兩家公司給用戶發(fā)放的現(xiàn)金紅包金額均超過了5億元，在小小的紅包上如此白刃爭奪，目的就在于鎖定更多的個(gè)人客戶，迅速搶占移動支付市場，用戶會因?yàn)槭?、發(fā)紅包而開通平臺支付，同時(shí)綁定銀行卡、開通快捷支付功能，而移動支付恰恰是未來支付發(fā)展的大勢所在。隨著移動支付的不斷普及，傳統(tǒng)銀行的支付功能逐漸被邊緣化。

二、傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)亟待破解的主要問題

互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起、強(qiáng)勢發(fā)展既是得益于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)崛起、社會信息化程度不斷提高，同樣也是由于傳統(tǒng)銀行業(yè)在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的大背景下金融服務(wù)凸顯供給不足。

一是“草根”客戶缺少有效維護(hù)?！跋迂殣鄹弧币恢笔倾y行揮之不去也不得不認(rèn)可的定律之一，受物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、人員和地域所限，傳統(tǒng)銀行機(jī)構(gòu)難以對所有客戶提供同等細(xì)致服務(wù)，因此長久以來，根據(jù)“二八”法則，通常選擇資產(chǎn)豐厚的高價(jià)值客戶作為重點(diǎn)對象進(jìn)行維護(hù)，使占絕大多數(shù)的“草根”客戶難免有被冷落之感，而在投資理財(cái)上的較高門檻更是將一大批草根投資者直接擋在門外。

二是金融資源分配尚顯不均。由于風(fēng)險(xiǎn)管控及客戶維護(hù)成本等因素影響，目前銀行信貸資源還是主要投放在政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位、大中型企業(yè)等客戶上，小微企業(yè)、“三農(nóng)”金融涉及較少，而對于近年來經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整產(chǎn)生的大量消費(fèi)信貸需求也難有足夠多的金融產(chǎn)品進(jìn)行對接，另外在信貸業(yè)務(wù)的辦理流程上與客戶快捷高效的要求仍有一定差距。

三是缺乏全面數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用。目前銀行系統(tǒng)繁多，相互之間時(shí)常缺乏信息關(guān)聯(lián)與共享，比如在信用卡系統(tǒng)中留存的是客戶在信用卡申辦時(shí)的信息，而在柜面系統(tǒng)中留存的則是客戶開立結(jié)算賬戶時(shí)的信息，兩者之間相對獨(dú)立，難以進(jìn)行校驗(yàn)或者共用，另外對客戶的消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等經(jīng)濟(jì)行為也缺少有效的數(shù)據(jù)采集和分析手段，未能發(fā)揮銀行自身信息資源優(yōu)勢，發(fā)掘客戶的潛在需求。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展倒逼傳統(tǒng)金融創(chuàng)新

面對互聯(lián)網(wǎng)金融壓力與挑戰(zhàn)，許多銀行已主動求變，加快改革步伐，加速“觸網(wǎng)”，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺打造屬于自己的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)鏈。

平安銀行以“不變則死”的創(chuàng)新態(tài)度，于2014年創(chuàng)立了網(wǎng)絡(luò)金融市場部，構(gòu)建了橙E網(wǎng)、口袋銀行、橙子銀行、行E通等互聯(lián)網(wǎng)門戶，截至2014年底，橙E網(wǎng)已注冊客戶近22萬，新增日均存款1323億元，總收入65億元，也得益于互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的快速布局，2014年平安銀行實(shí)現(xiàn)了近利潤198億元，同比增長30%，增速在所有上市銀行中位居首位。北京銀行則是與小米科技建立了全面合作關(guān)系，利用小米公司的互聯(lián)網(wǎng)平臺資源，大力發(fā)展NFC、理財(cái)和保險(xiǎn)在線銷售、個(gè)貸產(chǎn)品在線申請等，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)技術(shù)、思維優(yōu)勢，為客戶打造極致服務(wù)。浦發(fā)銀行面向小微企業(yè)和個(gè)體工商戶推出了“網(wǎng)貸通”POS貸業(yè)務(wù)，無須抵押，以客戶的POS交易流水作為授信依據(jù)，通過后臺大數(shù)據(jù)分析，快速在線發(fā)放貸款。建設(shè)銀行日前也推出了全流程個(gè)人網(wǎng)上自助貸款產(chǎn)品——建行快貸，通過對客戶在本行的各類金融信息的深度整合分析，自動生成授信額度，快速放款。

除此之外，各家商業(yè)銀行也在不遺余力加速手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等成熟電子渠道產(chǎn)品的推廣和運(yùn)用。以鎮(zhèn)江地區(qū)為例，2014年，招商銀行新增手機(jī)銀行客戶1萬戶，存量客戶約3萬戶，但客戶活躍率高達(dá)60%，還將互動銀行“i理財(cái)”與手機(jī)銀行捆綁，通過關(guān)系型社區(qū)模式，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶、客戶與客戶的緊密聯(lián)系，很好增強(qiáng)了客戶與產(chǎn)品粘合度；工商銀行有手機(jī)銀行客戶20萬戶，2014年新增客戶為6萬戶，活躍客戶維持在3萬戶以上；民生銀行2014年新增手機(jī)銀行客戶3.5萬戶，同比增加近一倍，同時(shí)該行借助市民卡發(fā)卡項(xiàng)目，擬于近期推出民生手機(jī)市民卡，以手機(jī)為載體，實(shí)現(xiàn)公交卡、自行車卡、圖書卡、醫(yī)療卡等眾多功能。同時(shí)，江蘇銀行、民生銀行等還推出直銷銀行模式，客戶無需辦理銀行卡，只要在手機(jī)上下載一個(gè)APP，登錄注冊后即可生成一個(gè)虛擬賬戶，任意銀行的資金無需簽約都可歸集到這個(gè)虛擬賬戶上，通過該賬戶即可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)快捷的自動理財(cái)，還能提供日常所需的查詢繳費(fèi)等生活服務(wù)，為了搶奪客戶資源，直銷銀行還具有專享高收益理財(cái)、理財(cái)投資無門檻等優(yōu)勢。

四、農(nóng)行應(yīng)采取的應(yīng)對之策

同業(yè)的相繼加速創(chuàng)新、積極轉(zhuǎn)型，說明在互聯(lián)網(wǎng)金融大潮洶涌而來之時(shí)，身處風(fēng)口浪尖的傳統(tǒng)銀行業(yè)，只有順勢而為，乘勢而上，才能固本強(qiáng)基，化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的提速升級。

（一）轉(zhuǎn)變思維理念，提高思想認(rèn)識。由于目前農(nóng)行還處于互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展初期，在產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷推廣等方面都需要投入大量資源，而在財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)上暫時(shí)難以看出成效。但作為新興的銀行服務(wù)渠道，互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行傳統(tǒng)服務(wù)的替代作用已日益凸顯，也越來越成為銀行獲取客戶和鎖定客戶的關(guān)鍵。因此在這一階段，全行員工應(yīng)樹立以客戶為中心的發(fā)展導(dǎo)向，加快產(chǎn)品創(chuàng)新，加強(qiáng)產(chǎn)品學(xué)習(xí)，加大產(chǎn)品推廣，從樹立高端品牌形象、培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣、獲取市場份額、做大業(yè)務(wù)規(guī)模入手，在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的同時(shí)，也要做好其與傳統(tǒng)產(chǎn)品體系的協(xié)同，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道為客戶提供綜合化的優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，獲取競爭優(yōu)勢，最終建立可持續(xù)的穩(wěn)定的盈利模式。

（二）發(fā)揮自有優(yōu)勢，提升客戶服務(wù)質(zhì)效。與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，農(nóng)行的優(yōu)勢在于遍布城鄉(xiāng)的物理網(wǎng)點(diǎn)、緊密的客戶關(guān)系、較為充足的人力資源和專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力。面對互聯(lián)網(wǎng)金融的大舉進(jìn)犯，農(nóng)行應(yīng)審時(shí)度勢，發(fā)揮比較優(yōu)勢。

一是利用物理渠道，強(qiáng)化基礎(chǔ)客戶維護(hù)力度。建立集約化的業(yè)務(wù)管理體系，針對當(dāng)前客戶需求特點(diǎn)，對業(yè)務(wù)憑證進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和簡便化處理，減少臨柜業(yè)務(wù)的繁瑣手續(xù)和過度監(jiān)管。增加網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具投放力度，將更多業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)智能化，減輕網(wǎng)點(diǎn)工作壓力的同時(shí)提高業(yè)務(wù)辦理效率。發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)WIFI上網(wǎng)功能優(yōu)勢，開辟掌銀、網(wǎng)銀等電子產(chǎn)品體驗(yàn)服務(wù)區(qū)，加強(qiáng)使用指導(dǎo)，通過電子產(chǎn)品推廣使眾多草根客戶也能獲得快捷高效的金融服務(wù)。

二是通過電子銀行產(chǎn)品，擴(kuò)大金融服務(wù)覆蓋范圍。隨著互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的普及、消費(fèi)者整體素質(zhì)的提高，電子銀行產(chǎn)品便捷性、普惠性、低成本優(yōu)勢將不斷顯現(xiàn)。農(nóng)行一方面可以把鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)作為依托，借助惠農(nóng)通服務(wù)點(diǎn)等產(chǎn)品渠道延伸服務(wù)半徑，在滿足農(nóng)村客戶取現(xiàn)需求的同時(shí)，大力發(fā)展惠農(nóng)卡產(chǎn)品理財(cái)繳費(fèi)功能，提高農(nóng)民閑置資金的保值升值能力；另一方面，加大“E農(nóng)管家”推廣力度，簡化農(nóng)戶貸款辦理流程，為農(nóng)村地區(qū)小微企業(yè)、個(gè)體工商戶、家庭農(nóng)場等提供授信、支付、財(cái)務(wù)管理等一站式服務(wù)，既能牢牢鎖定客戶，又能夠最大化地節(jié)約成本。

三是激發(fā)員工服務(wù)熱情，真正樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念。在實(shí)際工作中，部分員工因高計(jì)價(jià)或任務(wù)壓力，采取“簡單粗暴”的產(chǎn)品營銷方式，對客戶的真實(shí)要求卻敷衍了之，極大影響了客戶服務(wù)體驗(yàn)。為此應(yīng)在制度上規(guī)范員工的服務(wù)行為，增加更多有益于提高服務(wù)質(zhì)量的軟指標(biāo)，不斷激發(fā)員工，特別是一線綜合柜員和客戶經(jīng)理的服務(wù)熱情，分層次、分層級明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)責(zé)任。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工營銷技巧，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)和“投其所好”的產(chǎn)品營銷，與客戶建立真誠的長期穩(wěn)定的關(guān)系。

（三）借鑒互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，彌補(bǔ)自身不足。充分借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融中的精華，以互聯(lián)網(wǎng)思維武裝自己，克服在個(gè)性化、定制化服務(wù)、客戶精準(zhǔn)定位、信息搜集和甄別以及在產(chǎn)業(yè)鏈整合方面的劣勢。

一是加速推進(jìn)信息電子化。改變傳統(tǒng)的信息管理方式，將客戶的大量信息進(jìn)行電子化處理，實(shí)現(xiàn)分享共用，從而提高信息獲取能力、信息挖掘能力和信息分析能力，既可大幅降低經(jīng)營成本，又能通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，對信息進(jìn)行更深層次挖掘，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶營銷等提供更豐富準(zhǔn)確的依據(jù)。

二是加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐。產(chǎn)品的創(chuàng)新，是一個(gè)永不停息的話題，馬云曾說過：“淘寶永遠(yuǎn)不變的是它始終在變?！泵鎸ヂ?lián)網(wǎng)高速發(fā)展，任何一樣產(chǎn)品的“不思進(jìn)取”都將注定其被遺棄的命運(yùn)。就目前而言，農(nóng)行產(chǎn)品品種仍顯單一，推陳出新的步伐尚顯滯后，難以滿足客戶與時(shí)俱進(jìn)的需求。為此需建立產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，一方面在全行上下開展多種多樣的產(chǎn)品創(chuàng)新比賽、交流活動，鼓勵(lì)全行員工提供新思路、新點(diǎn)子。同時(shí)，加強(qiáng)各部門與網(wǎng)點(diǎn)間的溝通協(xié)作，確保一線人員能在第一時(shí)間將客戶對產(chǎn)品的需求信息全面清晰地反映到相關(guān)部門，真正做到“市場為導(dǎo)向”的定制化產(chǎn)品；另一方面積極拓寬外部宣傳推介渠道，通過大數(shù)據(jù)分析，尋找目標(biāo)客戶群體平常高度關(guān)注的信息媒介，特別是熱門門戶網(wǎng)站、微博大咖、人氣手機(jī)APP等新型宣傳渠道，布放最新產(chǎn)品信息，使客戶在外部渠道認(rèn)知、了解、會用農(nóng)行產(chǎn)品，激發(fā)自主申辦意識。

三是強(qiáng)化跨領(lǐng)域合作。互聯(lián)網(wǎng)公司在網(wǎng)絡(luò)資源、數(shù)據(jù)處理、創(chuàng)新思維等方面都具有短期內(nèi)難以被超越的“先天”優(yōu)勢，“堵莫如疏”，與其對他們一味防衛(wèi)競爭，不如將這些潛在的網(wǎng)絡(luò)對手“招安”到自己麾下，利用其創(chuàng)新意識，為產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新注入新鮮血液；運(yùn)用其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，打造專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)平臺，建立網(wǎng)絡(luò)生態(tài)鏈；借助信息處理能力，提高了風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)管理效率，降低征信成本。而與此同時(shí)，還可以利用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的海量用戶迅速拓展線上銷售渠道和提升農(nóng)行的品牌知名度，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的量質(zhì)齊增。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行）