□邱波

淺談新常態(tài)下大堂經(jīng)理助推網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)

□邱波

在經(jīng)濟社會發(fā)展進入新常態(tài)的大環(huán)境下，商業(yè)銀行競爭日益激烈，如何有效履行大堂經(jīng)理的重要職責，推進基層網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)，強化網(wǎng)點功能建設(shè)，為客戶提供更多、更好的金融服務，有效提升全行的市場競爭力，具有重要的現(xiàn)實意義。

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理的職責

（一）大堂經(jīng)理是客戶對銀行的第一印象。對于一般的客戶來說，銀行內(nèi)部如何優(yōu)秀他們很難看到和了解，其對銀行評價來自于從各種渠道獲得的服務體驗。網(wǎng)點大堂是客戶進入網(wǎng)點的第一場所，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，是最為直接的體驗。

（二）大堂經(jīng)理是維持網(wǎng)點經(jīng)營秩序和服務環(huán)境的管護員。大堂經(jīng)理要保持大堂環(huán)境的整潔，為客戶提供良好的服務環(huán)境，對網(wǎng)點的標識、利率牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守一米線，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。如果網(wǎng)點沒有大堂經(jīng)理，很多網(wǎng)點崗位容易形成以自我為中心，流程繁瑣，缺乏協(xié)調(diào)和整合，甚至在辦理復雜業(yè)務過程中容易造成互相推諉，造成秩序混亂和客戶不滿。如果將網(wǎng)點大堂裝修得富麗堂皇，但卻沒有大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)內(nèi)外、服務全局，網(wǎng)點依然將處于無序和混亂之中，贏在大堂只是一紙空文，客戶流失不可避免。

（三）大堂經(jīng)理是連接客戶與銀行內(nèi)外的中樞紐帶。大堂經(jīng)理作為“引導員”，將目標客戶進行分流，實行差別化的服務。一是為優(yōu)質(zhì)高端客戶提供貴賓服務。首先為貴賓客戶提供“VIP存取款通道”，節(jié)約貴賓客戶的等待時間以及使他們感受到貴賓待遇。其次將需要理財?shù)目蛻粢龑У絺€人理財經(jīng)理處，進行有針對性的專項服務。二是為普通顧客提供基本的咨詢服務，以及引導他們至銀行柜臺辦理相關(guān)業(yè)務，并且要安撫其他客戶在等待業(yè)務辦理過程中所產(chǎn)生的一些情緒。大堂經(jīng)理通過客戶的分流和引導，提供差別化的服務，既節(jié)約了柜面辦理業(yè)務的時間，也使客戶能輕松辦理好各項業(yè)務。

（四）大堂經(jīng)理是提升網(wǎng)點服務和推動產(chǎn)品銷售的主力軍。對于商業(yè)銀行而言，營銷產(chǎn)品、服務客戶都是通過各種渠道來完成的，網(wǎng)點作為最有效的銷售渠道，承載厚望。大堂經(jīng)理與客戶接觸最多，其能力高低直接影響營銷水平和成果；大堂經(jīng)理通過識別客戶、轉(zhuǎn)介客戶為網(wǎng)點拓展客戶資源，在網(wǎng)點營銷服務鏈條中的作用更是無可替代。

（五）大堂經(jīng)理是網(wǎng)點收集數(shù)據(jù)信息、提供參考意見的數(shù)據(jù)庫。大堂經(jīng)理應收集大堂客戶的數(shù)據(jù)信息、客戶經(jīng)理服務信息等網(wǎng)點信息，及時向主管匯報網(wǎng)點營業(yè)狀況，認真記錄客戶建議及投訴信息，是為本機構(gòu)及上級行提供參考意見的數(shù)據(jù)庫。

二、網(wǎng)點大堂經(jīng)理崗位存在的主要問題

（一）工作定位不明確，服務職能簡單化。首先，部分網(wǎng)點把大堂經(jīng)理的崗位簡單的定位為“引導員”，當客戶詢問業(yè)務或者遇到困惑時只提供引導服務，而沒有主動向客戶宣傳銀行金融產(chǎn)品、維護銀行形象及主動咨詢客戶需求。這與銀行對大堂經(jīng)理的粗放式管理有關(guān)，這種管理對于大堂經(jīng)理的定位過低，只發(fā)揮了其服務職能，卻沒有充分發(fā)揮營銷職能。其次，部分大堂經(jīng)理未能有效識別客戶，只是將客戶進行簡單的分流，這使得一些重要客戶未得到與其身份相對應的服務，導致了一些重要客戶源的流失，最終使銀行利潤受損。

（二）人員配備不足和業(yè)務素質(zhì)有待提高。一方面，一些支行網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備不充足，甚至缺乏大堂經(jīng)理，無人負責分流、疏導客戶，大堂秩序明顯較為混亂，大堂環(huán)境及硬件設(shè)備缺乏管理，優(yōu)質(zhì)客戶識別、關(guān)注和優(yōu)先服務無法實現(xiàn)。很多基層網(wǎng)點沒有有效的市場營銷力量，客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理嚴重短缺，貸記卡、網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)賬電話等重點產(chǎn)品，主要是依靠網(wǎng)點負責人和柜員進行業(yè)余營銷。另一方面，大堂經(jīng)理業(yè)務素質(zhì)不高，只是充當了銀行的“門面”，部分銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理老齡化現(xiàn)象比較嚴重，大堂經(jīng)理在服務技巧和綜合業(yè)務素質(zhì)方面顯現(xiàn)不足，和客戶溝通時，缺乏營銷技巧。加快改善基層網(wǎng)點的知識結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)，已成為提升網(wǎng)點功能，提高服務水平的當務之急。

（三）專業(yè)化的營銷和品牌服務意識不強?；鶎泳W(wǎng)點業(yè)務規(guī)模較小，特別是零售業(yè)務多偏向于個人存貸方向，而對于顧客的深層次開發(fā)比較少。在實際工作中，不注重顧客的需求，產(chǎn)品單一化，服務缺乏個性化和專業(yè)化。所以基層網(wǎng)點要加大個人金融業(yè)務規(guī)模，特別是理財業(yè)務的發(fā)展。商業(yè)銀行零售業(yè)務規(guī)模的擴展，必然要增加業(yè)務品種拓寬業(yè)務領(lǐng)域，并根據(jù)自己的優(yōu)勢和劣勢，找準自己的定位，走差異化經(jīng)營道路，形成自己的業(yè)務特色，在某一個或幾個領(lǐng)域取得品牌優(yōu)勢。因此，農(nóng)行基層網(wǎng)點必須改變經(jīng)營觀念陳舊，經(jīng)營模式相對單一的現(xiàn)狀，實現(xiàn)從管理型銀行向服務型銀行轉(zhuǎn)變，實施客戶導向，從客戶需求出發(fā)，提高專業(yè)化和多樣化的服務水平。

（四）客戶基礎(chǔ)建設(shè)和客戶關(guān)系維護不到位。對于銀行來說，客戶是其實現(xiàn)競爭發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有了客戶談發(fā)展如同無本之木、無源之水。農(nóng)行作為大型的國有商業(yè)銀行，很多基層網(wǎng)點和大堂崗位尚未樹立正確的“以客戶為中心，以市場為導向”的現(xiàn)代化服務和營銷觀念。營銷策略過于簡單，出現(xiàn)市場定位相似、經(jīng)營管理模式相似、營銷策略相似等問題，沒有更好地對市場進行細分和開發(fā)潛在客戶。對于很多基層網(wǎng)點來說，客戶基礎(chǔ)的建設(shè)和開發(fā)依然是一片處女地。大堂經(jīng)理應當承擔起這份責任和重托。

（五）大堂經(jīng)理人才培養(yǎng)機制尚不完善。農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點零售業(yè)務的發(fā)展需要各類金融人才，在開拓和發(fā)展業(yè)務時，尤其需要大批知識面廣、業(yè)務能力強、敢于競爭、懂技術(shù)、會管理的復合型人才。因此，必須加強銀行業(yè)務人員的培訓，特別是大堂經(jīng)理的培訓，因為大堂經(jīng)理在商業(yè)銀行零售業(yè)務中起到了連接市場和銀行的紐帶作用，一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理善于對市場進行細分，發(fā)現(xiàn)和拓展優(yōu)質(zhì)的客戶資源，為商業(yè)銀行零售業(yè)務提供源源不斷的客戶源。為此，重視大堂經(jīng)理的培養(yǎng)，使大堂經(jīng)理成為既具備各種投資市場知識，懂得營銷技巧，又通曉客戶心理，從而實現(xiàn)商業(yè)銀行“贏在大堂”的戰(zhàn)略目標。

（六）大堂經(jīng)理績效考核機制不完善。銀行在對大堂經(jīng)理的績效考核辦法中明確其主要職責是負責大堂業(yè)務推介、客戶分流引導、優(yōu)質(zhì)客戶推薦等工作，但在實際的績效考核中，客戶分流引導、網(wǎng)點整體業(yè)績等指標往往難以具體量化，部分大堂經(jīng)理在向客戶進行中間業(yè)務等產(chǎn)品的宣傳營銷時，過分注重自身業(yè)績，未能在引導客戶有效使用各種服務渠道上發(fā)揮出應有的作用。

三、新常態(tài)下大堂經(jīng)理助推網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)途徑

（一）履行四個維度的考量。大堂經(jīng)理對外是網(wǎng)點的“代言人”，對內(nèi)是大堂的“大管家”，職責多且繁雜，但歸結(jié)起來定位無非是四個維度：客戶識別引導、客戶服務與營銷、客戶關(guān)系維護、協(xié)助做好網(wǎng)點全面工作。

1.當好客戶識別引薦和指導員。客戶識別：即大堂經(jīng)理在客戶進入網(wǎng)點時，應分出有效的時間和精力進行優(yōu)質(zhì)客戶的識別和引導、對優(yōu)質(zhì)客戶的差別服務和對大眾客戶的引導分流?？蛻粢]：即對不同需求的客戶，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶向相關(guān)客戶經(jīng)理、理財師、網(wǎng)點負責人及相關(guān)柜員進行積極引薦，做好營銷服務前的銜接和準備工作?？蛻糁笇T：即指導客戶如何辦理各項業(yè)務，如何填寫相關(guān)單證、介紹辦理流程、指導自助設(shè)備的業(yè)務辦理等等。

2.做好客戶需求服務與產(chǎn)品營銷。大堂經(jīng)理需要做的就是為客戶營造銀行大堂的服務氛圍以及推銷銀行理財產(chǎn)品?？蛻粜枨蠓眨褐鲃佑涌蛻?，詢問客戶需求，面對需要業(yè)務咨詢的客戶，大堂經(jīng)理要給予熱情、耐心、誠懇、準確的回答，通過良好的服務營造良好的大堂氛圍。產(chǎn)品營銷：根據(jù)客戶需求，主動客觀地介紹銀行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品以及相關(guān)的銀行服務，為客戶做好理財參謀，做好各項產(chǎn)品銷售工作。

3.做好客戶基礎(chǔ)建設(shè)和關(guān)系維護。大堂經(jīng)理應利用廣泛接觸客戶的機會，充分收集市場信息及客戶信息，對客戶群進行細分，便于挖掘潛在客戶。以銀行大堂為主陣地，充分發(fā)揮其客戶關(guān)系維護職能，留住老客戶，開發(fā)新客戶，為銀行提供源源不斷的優(yōu)質(zhì)客戶資源，為銀行的利潤來源提供堅實的客戶基礎(chǔ)。

4.協(xié)助做好網(wǎng)點全面管理工作。大堂經(jīng)理作為連接客戶與內(nèi)部人員、銜接銀行與客戶的中樞，應協(xié)助網(wǎng)點負責人及運營主管做好全面工作。

（二）完善大堂經(jīng)理工作制度。

1.完善崗位管理，明確工作地位。大堂經(jīng)理是客戶進入銀行營業(yè)網(wǎng)點最先接觸到的銀行工作人員，在服務客戶、營銷金融產(chǎn)品等方面有著不可替代的作用，連接著客戶和銀行網(wǎng)點的其他職能部門，不僅是一個銀行的“門面”，更是一個銀行網(wǎng)點的“中轉(zhuǎn)站”，但是在一些基層網(wǎng)點，大堂經(jīng)理的崗位并不得到重視，變得可有可無。應該說，大堂經(jīng)理是網(wǎng)點服務的靈魂，是網(wǎng)點的資源調(diào)配者、服務組織者和團隊領(lǐng)導者，而不是傳統(tǒng)意義上的“跑堂”。要在第一時間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊、提高客戶滿意度等負主要責任。所以在培養(yǎng)大堂經(jīng)理的過程中，首先應該明確大堂經(jīng)理在網(wǎng)點中的工作地位，使大堂經(jīng)理產(chǎn)生對這個崗位的歸屬感，使大堂經(jīng)理在工作過程中能明正言順，最大限度地發(fā)揮職能，實現(xiàn)銀行“贏在大堂”的目標。

2.建立大堂經(jīng)理的準入機制和績效考核機制。優(yōu)秀大堂經(jīng)理的培養(yǎng)需要制度保證，首先，應建立大堂經(jīng)理的準入機制，大堂經(jīng)理是一個銀行網(wǎng)點重要的職能崗位，應面向員工擇優(yōu)選聘，安排一些業(yè)務精湛、服務態(tài)度熱情的員工就任這一崗位，同時應對這些員工進行崗前培訓，確保這些員工能夠勝任這一崗位。只有專業(yè)化的培養(yǎng)機制才能提供專業(yè)化的服務水平。對大堂經(jīng)理的繼續(xù)教育也要有明確要求，如每年參加不少于一定時期的脫產(chǎn)培訓，須在一定時間內(nèi)取得金融理財師（AFP）等資格認證。大堂經(jīng)理崗位對綜合素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)都有較高要求，要堅持專業(yè)眼光，慎重選拔。其次，要完善績效考核機制，重準入，嚴考核，讓大堂經(jīng)理感到職位的壓力，同時實行績效工資制度，給予大堂經(jīng)理工作動力。讓考核的結(jié)果與工資薪酬掛鉤，實行分檔分級工資制度，根據(jù)考核結(jié)果確定大堂經(jīng)理的級別和晉升機會。準入機制和績效考核機制有助于促使大堂經(jīng)理崗位規(guī)范化，最大限度地發(fā)揮該崗位的優(yōu)勢及作用。

3.建立專職化的大堂經(jīng)理隊伍和培養(yǎng)儲備隊伍。首先，每個網(wǎng)點至少配備一名專職的大堂經(jīng)理，并保持相對穩(wěn)定。少數(shù)分支行的大堂經(jīng)理由網(wǎng)點各個崗位人員輪流擔當，或者對大堂經(jīng)理人選進行隨意調(diào)整，這對客戶識別和關(guān)系維護很不利。當然，在大堂經(jīng)理離崗、休息時，應明確由客戶經(jīng)理接替，保證大堂經(jīng)理在崗率。其次，建立大堂經(jīng)理儲備隊伍。通過競聘等方式，面向網(wǎng)點員工和新行員選拔一批大堂經(jīng)理的后備力量，加強培訓和管理，由分支行統(tǒng)一調(diào)配和使用。在網(wǎng)點大堂經(jīng)理離崗的時候可以機動支援，出現(xiàn)缺編的時候可以迅速補給。

4.要適當放權(quán)，給予大堂經(jīng)理必要的工作權(quán)利。在實際工作中往往“名不正，則言不順”，大堂經(jīng)理在工作的時候要處理各種各樣的關(guān)系，同時會面臨儲戶、柜員、客戶經(jīng)理等多方的壓力，在協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的時候，需要給大堂經(jīng)理適當?shù)臋?quán)利，這樣可便于大堂經(jīng)理對柜員等人的約束，并且方便大堂經(jīng)理在遇到業(yè)務糾紛時，可以及時、快速處理，維護大堂秩序。

5.建立起完善的客戶基礎(chǔ)建設(shè)體系。客戶關(guān)系的管理和維護對于網(wǎng)點在實現(xiàn)轉(zhuǎn)型智能化的過程中至關(guān)重要，充分利用農(nóng)行現(xiàn)有的PCRM、CFE系統(tǒng)建立詳細的客戶信息，尤其是貴賓客戶要進行重點維護。無論是網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理還是大堂經(jīng)理要充分收集市場信息及客戶信息，對客戶群進行細分，便于挖掘潛在客戶，建立完善的客戶信息體系。銀行大堂經(jīng)理應以銀行大堂為主陣地，充分發(fā)揮職能，為銀行提供源源不斷的優(yōu)質(zhì)客戶資源，為銀行的利潤來源提供堅實的客戶基礎(chǔ)。

（三）提升大堂經(jīng)理業(yè)務素養(yǎng)和服務水平。大堂經(jīng)理作為客戶與農(nóng)行之間的橋梁和紐帶，只有完善的大堂經(jīng)理工作制度顯然不夠，其素質(zhì)、專業(yè)技能與服務水平直接影響到客戶對農(nóng)行的忠誠度。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理，如何用專業(yè)的服務素養(yǎng)贏得客戶的信任，正確把握客戶的心理和需求，運用恰當?shù)姆绞酱騽涌蛻?，影響客戶的決定，是每一位大堂經(jīng)理的必修課。

1.全面學習，不斷提高業(yè)務水平和服務素養(yǎng)。作為一名大堂經(jīng)理，業(yè)務學習是門必修課，以便更好的服務農(nóng)行、服務客戶。加強理論學習，利用業(yè)余時間學習相關(guān)專業(yè)知識，通過學習各類培訓教材、柜面業(yè)務、理財業(yè)務知識等基本理論，積極參加各類金融基金、理財業(yè)務、技能服務、客戶關(guān)系管理、營銷培訓等各類專業(yè)系統(tǒng)化學習，堅持向領(lǐng)導學習，向師長前輩學習，向同事學習，向書本學習，向規(guī)章制度學習，向?qū)嵺`學習。在加強理論學習、業(yè)務技能學習的同時，更要加強實踐學習，加強道德修養(yǎng)和自身綜合素養(yǎng)，勤懇扎實工作，努力學習，堅守道德底線，厚積薄發(fā)。努力做好大堂文明服務，并在工作中按照農(nóng)行禮儀服務規(guī)范來對待客戶，提高服務質(zhì)量，提升農(nóng)行形象。

大堂經(jīng)理是銀行網(wǎng)點中與客戶接觸最多的崗位，所以大堂經(jīng)理良好的業(yè)務素質(zhì)和服務技巧是銀行“贏在大堂”的關(guān)鍵。在大堂經(jīng)理的培養(yǎng)中，要特別重視其業(yè)務素質(zhì)和服務技巧的培養(yǎng)。首先，應要求大堂經(jīng)理統(tǒng)一著裝并保持大堂內(nèi)物品整齊有序，以良好的精神面貌和溫馨的營業(yè)環(huán)境面對客戶。其次，要培養(yǎng)“四個及時”，即及時迎送客戶，詢問客戶需求；及時解答客戶疑惑，提供咨詢；及時推銷銀行金融產(chǎn)品，保證客戶源；及時調(diào)解業(yè)務糾紛，維護好大堂秩序。最后，要不斷提高大堂經(jīng)理的知識水平和業(yè)務能力，在各銀行網(wǎng)點，大堂經(jīng)理隨時面臨各種需要咨詢的客戶，這對大堂經(jīng)理的知識面是一個考驗，所以大堂經(jīng)理在提高服務水平的同時，要不斷了解新的金融知識，參加銀行的業(yè)務培訓，以提高自己的業(yè)務素質(zhì)。

2.明確工作方向，突出大堂經(jīng)理的營銷作用。在銀行網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理的職能非常廣泛，可以說是事無巨細，但是任何事物都有主次之分，作為一個優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理，一定要有區(qū)別于其它崗位職員，這就要求銀行在培養(yǎng)大堂經(jīng)理的過程中要突出其主要職能。在目前商業(yè)銀行網(wǎng)點中，其利潤主要來源于存貸款差和銷售金融產(chǎn)品收入，這就要求銀行在培養(yǎng)大堂經(jīng)理中，一定要突出其營銷職能。首先，銀行應該要求大堂經(jīng)理及時注意網(wǎng)點內(nèi)各項物品擺放是否整齊有序以及相關(guān)設(shè)施配置是否合理完善。營造舒適的環(huán)境氛圍，是銀行吸引客戶及銷售金融產(chǎn)品的一個關(guān)鍵要素。其次，在良好的環(huán)境氛圍下，應要求大堂經(jīng)理做到口勤、手勤、腳勤，主動詢問客戶需求，為客戶提供方便，培養(yǎng)與客戶的長期感情，取得客戶對自己的信任和喜愛，適時推薦銀行的相關(guān)金融產(chǎn)品。

3.切實樹立“以客戶為中心”的服務理念。大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務的開端，是客戶對銀行的第一印象，因此大堂經(jīng)理的一言一行，一舉一動，都是至關(guān)重要?？蛻魜淼姐y行，給他印象最深的其實不是硬件設(shè)施，而是“潤物細無聲”的服務。服務是永恒的主題，只有通過熱心的服務，才能獲得信任并能進一步了解客戶的需求；必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要主動熱情并有效地用心執(zhí)行。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務意愿，才能提供客戶滿意的服務，也唯有真心的服務，才會讓客戶覺得安心舒適，從而認同并喜歡到農(nóng)業(yè)銀行接受服務。

4.細致周到，做好營業(yè)前、中、后三部曲。營業(yè)前，檢查設(shè)備是否完好，查看宣傳資料、相關(guān)憑證、意見簿等是否擺放整齊，營業(yè)大廳及自助服務區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀。營業(yè)中，細心周到服務每一位客戶?？蛻裘悦r，為其指明方向；客戶遇到困難時，施予援手；客戶不解時，耐心解釋。積極主動逐一向客戶詢問，并根據(jù)客戶的需要進行引導，維持營業(yè)廳內(nèi)良好的秩序。營業(yè)終了，認真檢查大堂設(shè)備機具及整理歸檔各類營銷物品及單證，做好全天工作總結(jié)。

5.妥善處理客戶糾紛，實施堅持原則的服務策略。作為大堂經(jīng)理，或多或少會遇到客戶投訴的問題，應該對客戶投訴有正確的理解。第一，客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到不被重視，大堂經(jīng)理應真誠地與其進行溝通，讓雙方建立信任。第二，微笑面對，大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，要主動提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情。再次，銀行應妥善地處理客戶投訴，大幅提高客戶的忠誠度和信任度。最后，要認真總結(jié)，杜絕再次發(fā)生。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行睢寧縣支行）