□韓春根 黃慧

對銀行減少客戶投訴的思考

□韓春根 黃慧

本文通過對客戶投訴熱點問題及產(chǎn)生原因的分析，提出了通過建立事前、事中和事后的處理機制，達(dá)到優(yōu)化服務(wù)，減少投訴的思路。

一、客戶投訴的熱點問題

當(dāng)前銀行客戶投訴的熱點問題主要有：一是效率，表現(xiàn)在窗口數(shù)量和排隊時間長短，柜員對業(yè)務(wù)的熟悉程度等；二是服務(wù)態(tài)度，主要反映在銀行員工自身的素質(zhì)、敬業(yè)精神；三是收費扣費，客戶會將不同銀行的收費制度進(jìn)行對比，進(jìn)而對收費多的銀行產(chǎn)生質(zhì)疑，從而重新選擇；四是系統(tǒng)問題，客服熱線占線，客戶不能及時進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢；五是吞卡吞錢問題，客戶對銀行加鈔流程不了解，未能及時取回卡和現(xiàn)金就會焦躁不安；六是網(wǎng)銀問題，網(wǎng)銀經(jīng)常會出現(xiàn)跨行轉(zhuǎn)賬速度慢和轉(zhuǎn)賬失敗等問題，引起客戶不滿；七是其他由于客戶不了解、不重視銀行規(guī)章制度產(chǎn)生的摩擦，如客戶代理打印銀行卡流水清單遭拒等。

二、客戶投訴的內(nèi)外部原因

（一）內(nèi)部原因。

一是柜員年齡結(jié)構(gòu)不合理，仍有部分年紀(jì)比較大、接近退休的員工工作在柜面第一線，這些柜員由于精力有限，普遍缺乏工作熱情，且容易與客戶產(chǎn)生言語沖突，難以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二是有時為完成營銷任務(wù)而進(jìn)行邊緣化營銷，在營銷與服務(wù)之間產(chǎn)生沖突時，犧牲了部分客戶的感知和利益，影響了客戶的信任，對銀行的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑和不滿，若此時銀行員工稍有怠慢，就可能會引起客戶投訴。

三是遇到一些特殊問題時，銀行各部門之間的溝通存在壁壘，難以及時有效地解決客戶遇到的問題。一方面是面對特殊問題時，各部門之間的溝通和解決問題沒有及時有效的傳達(dá)機制，基層網(wǎng)點不知該如何處理，需要一層層上報詢問解決方案，耽誤了客戶的時間，也流失了少部分客戶。另一方面是與其他單位之間的協(xié)作存在壁壘，沒有一站式或較為快捷的解決問題渠道，讓客戶周折往返，進(jìn)而使客戶產(chǎn)生怨言。

四是銀行的一些產(chǎn)品、客服渠道等技術(shù)方面還存在缺陷，影響了客戶的使用體驗，仍需要進(jìn)一步改進(jìn)。

（二）外部原因。

一是客戶的維權(quán)意識越來越強，維權(quán)渠道也越來越廣泛。隨著信息化時代的到來，維權(quán)知識迅速普及，客戶越來越重視銀行服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量。除了投訴熱線外，微博、貼吧、微信等社交平臺的出現(xiàn)，也給客戶提供了更多維權(quán)和傾訴的渠道。尤其是年輕群體，他們更加習(xí)慣在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)對銀行服務(wù)的意見和訴求，其中不乏情緒的宣泄，而網(wǎng)絡(luò)的信息量繁雜，難以去偽存真，就容易導(dǎo)致人云亦云，影響銀行的聲譽。

二是銀行業(yè)競爭激烈，使得客戶的主體地位顯著提升。客戶深知自身優(yōu)勢，進(jìn)而對銀行的產(chǎn)品、服務(wù)水平和質(zhì)量產(chǎn)生更高的要求。同時客戶在面臨多重選擇時，會對各家銀行的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行對比，以最好的產(chǎn)品和服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)來衡量各家銀行，這就給銀行帶來了更大的挑戰(zhàn)。

三是部分客戶對銀行的規(guī)章制度不了解，有些時候會想當(dāng)然認(rèn)為可行，與銀行員工進(jìn)行無理的糾纏，而柜員恪守規(guī)章制度辦事，就會與客戶產(chǎn)生摩擦，溝通不好就會引起投訴。

四是銀行業(yè)在輿論中處于弱勢地位，很容易被推上風(fēng)口浪尖，大部分群眾對銀行業(yè)多有誤解，甚至有些仇視，網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)銀行的帖子和留言也多是負(fù)面信息。在這樣的大背景下，不良情緒特別容易被放大。

三、解決方案

（一）事前預(yù)防措施。

一是啟動評價服務(wù)系統(tǒng)，并將其納入柜員考核。設(shè)定固定的指標(biāo)值，劃分及格線，按月匯總，對低于及格線的相關(guān)柜員，可以在不打擊其工作積極性的前提下扣除一定金額績效工資，這就會直接對柜員產(chǎn)生強大的約束力。每周、每月、每季、每年都要舉辦“服務(wù)之星”評比活動，對服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量好的柜員進(jìn)行榮譽獎勵，充分調(diào)動柜員的積極性和工作熱情，使柜員以更加飽滿的精神狀態(tài)投入到柜面工作中。

二是增加客服熱線人員，切實提高客服熱線電話的接通率，緩減業(yè)務(wù)量增長與客服人員數(shù)量不足的矛盾，及時解決客戶的訴求。

三是針對柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理開展服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、金融產(chǎn)品知識等差異化培訓(xùn)，切實提高員工的綜合素質(zhì)，提升網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。

四是充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺與客戶交流互動，既了解客戶的需求，也讓客戶更加了解銀行?？蛻粲袝r不會選擇將自己的不滿直接通過投訴電話告知銀行，而是選擇在網(wǎng)絡(luò)平臺上宣泄，可以利用官方微博、微信公眾號等方式與粉絲、客戶交流互動，進(jìn)而根據(jù)網(wǎng)民的關(guān)注點來開展、改進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)。此外，定期通過有獎問答等活動吸引客戶做網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，分析客戶真實的需求以及了解客戶對銀行服務(wù)、業(yè)務(wù)的真實看法。同時，開展正面營銷，向客戶普及銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定、最新優(yōu)惠活動、防詐騙注意事項等內(nèi)容，讓客戶更加了解銀行、理解銀行人。

五是加強與媒體的合作，提高銀行的公眾形象，樹立企業(yè)社會責(zé)任感。通過知名媒體對農(nóng)行的特色業(yè)務(wù)、對經(jīng)濟的貢獻(xiàn)度等方面進(jìn)行正面的宣傳報道，樹立良好的社會形象，同時組織各項公益活動，以實際行動幫助社會弱勢群體，推動公益事業(yè)的發(fā)展，建立起負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，以提升農(nóng)行在輿論中的弱勢地位。

（二）事中處理措施。

一是加強網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)急處理能力培訓(xùn)，明確其協(xié)調(diào)大廳的責(zé)任。柜員與客戶產(chǎn)生摩擦或受到客戶的糾纏時，很難隔著窗口與客戶溝通、解釋，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)時刻關(guān)注窗口動態(tài)，遇到緊急情況應(yīng)立即上前協(xié)助，必要時可以由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人提供輔助性幫助。柜臺無法立即提供解決方案時，應(yīng)引導(dǎo)客戶離開柜臺至休息區(qū)，不影響其他客戶的正常業(yè)務(wù)辦理，同時曉之以理、動之以情，安撫客戶的情緒，避免引起客戶投訴。

二是建立高效的輿情監(jiān)控體系。一方面，對于直接通過銀行投訴渠道進(jìn)行的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間通知網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，除在運營監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)發(fā)出通知外，還應(yīng)當(dāng)通過系統(tǒng)發(fā)送短息至網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，以便更加快速及時匯報信息。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時核實信息，并第一時間采取相關(guān)措施解決客戶問題，爭取讓客戶滿意撤訴。另一方面，絕大部分客戶不會選擇投訴，而是告知親友或者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息。因此，還應(yīng)專門設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人崗位，主要負(fù)責(zé)每天瀏覽各大網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、微信等，利用搜索引擎，及時發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息，根據(jù)這些信息分出輕重緩急，第一時間向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查核實，分辨哪些是銀行過錯造成的，哪些是由于客戶對銀行制度不理解造成的，第一時間回復(fù)客戶?；貜?fù)時注意表達(dá)，盡量使用網(wǎng)絡(luò)流行語言，實事求是、真誠謙遜，采取“有則改之、無則加勉”的態(tài)度，讓網(wǎng)民能夠接受，盡量在信息擴散之前，有效地平息輿論風(fēng)波。

（三）事后反饋措施。

一是引入投訴率作為柜員的考核指標(biāo)。其中，客戶本身無理的情緒發(fā)泄式投訴以及由于客戶對銀行制度不了解而引起的投訴，不納入柜員投訴率的考核。經(jīng)營行每季度考察一次，并給予柜員一次投訴免責(zé)的機會，投訴率超標(biāo)的柜員，各級行應(yīng)集中組織其參加禮儀服務(wù)培訓(xùn)，令其書寫責(zé)任報告書，輔之以扣除一定績效工資的手段進(jìn)行激勵。

二是相關(guān)部門應(yīng)定期對各項投訴進(jìn)行分析、總結(jié)，不僅要分析客戶投訴的原因，還要把客戶的投訴作為改進(jìn)服務(wù)的源泉，及時提出改進(jìn)方案，并將重點案例和改進(jìn)方案按照相關(guān)性分發(fā)到各個部門，有針對性實施，以起到預(yù)防的作用。

三是建立完善投訴回訪制度。通過回訪客戶，了解其對銀行處理投訴情況的滿意程度和相關(guān)建議，不僅可以監(jiān)督投訴工作的處理進(jìn)展和成效，還可以讓客戶感受到銀行的專業(yè)和嚴(yán)謹(jǐn)，有利于提升客戶對銀行的信任度。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行高郵市支行）