□韓夢(mèng)倩

淺議商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)的融合發(fā)展路徑

□韓夢(mèng)倩

本文從“+互聯(lián)網(wǎng)”與“互聯(lián)網(wǎng)+”的差異出發(fā)，認(rèn)為當(dāng)前商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)的融合發(fā)展要從“+互聯(lián)網(wǎng)”逐步過渡為“互聯(lián)網(wǎng)+”，分析了商業(yè)銀行與“互聯(lián)網(wǎng)+”融合的優(yōu)勢(shì)和不足，提出相關(guān)建議。

從主體上看，“+互聯(lián)網(wǎng)”主要強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)行業(yè)的主導(dǎo)作用，是傳統(tǒng)行業(yè)在原有產(chǎn)品、服務(wù)等基礎(chǔ)上融合互聯(lián)網(wǎng)元素的表現(xiàn)方式；“互聯(lián)網(wǎng)+”則更加強(qiáng)調(diào)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的主導(dǎo)作用，更多地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，推進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合。從方式上看，“+互聯(lián)網(wǎng)”是傳統(tǒng)行業(yè)以既有業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，拓展服務(wù)方式、增加服務(wù)效率；“互聯(lián)網(wǎng)+”需要綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算以及移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，分析市場(chǎng)及客戶需求，正確認(rèn)識(shí)企業(yè)自身價(jià)值和資源，從而更有針對(duì)性地進(jìn)行傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合發(fā)展。

一、商業(yè)銀行與“+互聯(lián)網(wǎng)”、“互聯(lián)網(wǎng)+”

（一）現(xiàn)狀：“商業(yè)銀行+互聯(lián)網(wǎng)”。即商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用，是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)形式，從而讓一部分客戶足不出戶完成特定業(yè)務(wù)的辦理。

1.專業(yè)性較強(qiáng)，對(duì)用戶群體要求較高。當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用體現(xiàn)出了較強(qiáng)的專業(yè)性。以農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行為例，當(dāng)客戶要完成一筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，首先要在電腦上安裝操作環(huán)境，進(jìn)入網(wǎng)上銀行，然后進(jìn)入“轉(zhuǎn)賬匯款”的“收款方管理”，將收款人的姓名、賬號(hào)、開戶行等基本信息一一輸入，再進(jìn)入“單筆轉(zhuǎn)賬”，假如限額不夠，還需要重新進(jìn)入“客戶服務(wù)”中的“電子銀行限額管理”部分將限額進(jìn)行調(diào)高，而這些操作，每一步都需要通過K寶、K令等介質(zhì)進(jìn)行身份的確認(rèn)，以此代替柜面上的身份認(rèn)證環(huán)節(jié)，整個(gè)操作環(huán)節(jié)相對(duì)專業(yè)化，缺乏友好性和推廣性。

2.操作流程較為復(fù)雜。以網(wǎng)上購物的支付為例，如果在互聯(lián)網(wǎng)購物的時(shí)候選擇銀行網(wǎng)上銀行支付，需要在身份進(jìn)行認(rèn)證后，再次操作介質(zhì)進(jìn)行確認(rèn)，而假如選擇支付寶進(jìn)行支付，客戶要做的只是輸入一個(gè)密碼，或者再增加一個(gè)驗(yàn)證碼，直接就完成支付了，帶給客戶更為便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

3.大數(shù)據(jù)利用不足，面向所有客戶提供相同服務(wù)。無論是網(wǎng)上銀行、掌上銀行、微信銀行還是商業(yè)銀行的其他互聯(lián)網(wǎng)渠道，目前都存在大數(shù)據(jù)使用不足的問題。商業(yè)銀行作為客戶基本信息、資金去向的“集散地”，在獲取客戶信息方面擁有更多的資源，能夠更有效、更有針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，就目前而言，商業(yè)銀行模塊化地為客戶提供服務(wù)，鮮有差異性，造成一些功能的浪費(fèi)，同時(shí)存在另外一些功能的不足問題。

（二）發(fā)展：“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)銀行”。即充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維，深入分析商業(yè)銀行客戶群體的特點(diǎn)和需求，利用商業(yè)銀行自身資源，更有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)的融合發(fā)展。

1.以互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)。一是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的主導(dǎo)性。原有的“商業(yè)銀行+互聯(lián)網(wǎng)”更側(cè)重商業(yè)銀行的主導(dǎo)性，是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，而“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)銀行”，則更加強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)的主導(dǎo)作用，需要商業(yè)銀行立足于互聯(lián)網(wǎng)這一平臺(tái)，綜合分析互聯(lián)網(wǎng)用戶群體的特點(diǎn)、需求，提供契合的金融產(chǎn)品和服務(wù)。二是互聯(lián)網(wǎng)思維的主導(dǎo)性?；ヂ?lián)網(wǎng)思維主要體現(xiàn)為用戶思維、極致思維、流量思維等，需要商業(yè)銀行更加注重客戶體驗(yàn)，不斷研發(fā)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)，滿足客戶對(duì)金融工具使用的期待，吸引更多的有效用戶。

2.大數(shù)據(jù)運(yùn)用。以大數(shù)據(jù)作為工具，充分利用商業(yè)銀行的各項(xiàng)資源，根據(jù)客戶的年齡、性別、金融資產(chǎn)、區(qū)域等因素，進(jìn)行客戶細(xì)分，不斷提高洞察力、決策力，從而提供更有針對(duì)性的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

3.真正的融合變革。如果說“商業(yè)銀行+互聯(lián)網(wǎng)”是商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下產(chǎn)生的一種“物理反應(yīng)”的話，那么，“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)銀行”則是平臺(tái)、技術(shù)、思維、流程等的綜合性“化學(xué)反應(yīng)”，實(shí)現(xiàn)的不僅是技術(shù)的革新，更是互聯(lián)網(wǎng)與商業(yè)銀行的深入融合發(fā)展。

（三）方向：“互聯(lián)網(wǎng)-”。“互聯(lián)網(wǎng)+”的目的實(shí)則可以概括為“互聯(lián)網(wǎng)-”。從行業(yè)邊界看，通過“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)銀行”，商業(yè)銀行和互聯(lián)網(wǎng)的邊界將逐步去除，商業(yè)銀行能夠更有效地深植于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，而互聯(lián)網(wǎng)也將更多地實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行信息的傳遞，實(shí)現(xiàn)兩者的重構(gòu)與融合；從銀行服務(wù)來看，“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)銀行”將通過多元化的服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)客戶分流、減少現(xiàn)金流動(dòng)，降低了物理網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本；從思維看，“互聯(lián)網(wǎng)+”讓互聯(lián)網(wǎng)減去了傳統(tǒng)管理思維，組織更靈巧，運(yùn)營更智慧，營銷更個(gè)性。

二、商業(yè)銀行與“互聯(lián)網(wǎng)+”融合的優(yōu)勢(shì)與不足

（一）商業(yè)銀行與“互聯(lián)網(wǎng)+”融合的優(yōu)勢(shì)分析。

1.客戶基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)。長期以來，商業(yè)銀行在“存、貸、匯”方面處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，憑借著業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)、營銷拓展，積累了大量的個(gè)人和對(duì)公客戶，同時(shí)，由于業(yè)務(wù)的綁定、先入為主的觀念等，很多客戶對(duì)商業(yè)銀行存在較大的依賴性，這種依賴性與商業(yè)銀行長期的客戶拓展，形成了商業(yè)銀行強(qiáng)大的客戶基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，為“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)銀行”的構(gòu)建形成良好的客戶基礎(chǔ)。

2.信用優(yōu)勢(shì)。商業(yè)銀行在長期的發(fā)展中，形成了覆蓋操作流程各階段、各崗位人員的比較健全的信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各類人員、每一筆操作都有嚴(yán)密的監(jiān)管和制約措施，商業(yè)銀行對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管控成為“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)銀行”有效發(fā)展的保障。同時(shí)，商業(yè)銀行長期在客戶心中形成的信用“口碑”更有助于營造“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)銀行”發(fā)展的有利氛圍。

3.渠道優(yōu)勢(shì)。“商業(yè)銀行+互聯(lián)網(wǎng)”的發(fā)展，已經(jīng)為“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)銀行”形成了良好的渠道優(yōu)勢(shì)，商業(yè)銀行在PC終端、移動(dòng)終端等產(chǎn)品的研發(fā)，為接下來的進(jìn)一步創(chuàng)新奠定了良好的技術(shù)、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

（二）商業(yè)銀行與“互聯(lián)網(wǎng)+”融合的不足之處。

1.傳統(tǒng)思維局限。商業(yè)銀行在長期的業(yè)務(wù)操作中形成了較為固化的流程，這種流程是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的結(jié)果，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展具有很大的指導(dǎo)性，卻未必適合互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，開展“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)銀行”的融合，需要突破原有思維，建構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)思維，并以此為引導(dǎo)開展進(jìn)一步的創(chuàng)新。

2.研發(fā)能力有待進(jìn)一步提升。商業(yè)銀行在與互聯(lián)網(wǎng)融合的過程中，已經(jīng)進(jìn)行了很大程度的創(chuàng)新，然而，金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，阿里巴巴、騰訊、百度等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與金融的跨界融合更進(jìn)一步加劇了市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，在這樣的情勢(shì)下，只有不斷創(chuàng)新、加大研發(fā)能力的培育和提升，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置。

三、商業(yè)銀行開展“互聯(lián)網(wǎng)+”的相關(guān)建議

（一）開展“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)銀行+產(chǎn)品”研發(fā)。一是以提升客戶體驗(yàn)為中心，完善PC終端、移動(dòng)終端銀行產(chǎn)品，在風(fēng)險(xiǎn)防控的基礎(chǔ)上，可從產(chǎn)品的簡單易上手、滿足個(gè)性化需求、有一定驚喜感等角度去研發(fā)，以此提升客戶對(duì)商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用率，進(jìn)而成為產(chǎn)品的忠誠使用者和有力推廣者。二是充分利用大數(shù)據(jù)，一方面讓大數(shù)據(jù)成為客戶征信的一個(gè)參考，另一方面使大數(shù)據(jù)成為研究客戶需求的資源，從而以客戶為立場(chǎng)研發(fā)滿足其需求的產(chǎn)品。三是集全員智慧開展“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品創(chuàng)意大賽，從比賽中發(fā)現(xiàn)人才、發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意。

（二）開展“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)銀行+服務(wù)”創(chuàng)新。一是流程優(yōu)化和創(chuàng)新。充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，結(jié)合客戶最常見的金融需求，如支付、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)?，在保障安全的前提下，?yōu)化操作流程，從日常習(xí)慣的角度進(jìn)行流程創(chuàng)新，從而更加適應(yīng)客戶的金融習(xí)慣。二是平臺(tái)多元化。將“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)銀行”的平臺(tái)進(jìn)行延伸，充分發(fā)掘各大社區(qū)、論壇、購物網(wǎng)站的潛力，開展全方位的服務(wù)，讓“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)銀行”成為一種生活方式。

（三）開展“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)銀行+營銷”傳播。可以用媒體思維開展?fàn)I銷工作，讓營銷吸引客戶眼球，為客戶提供實(shí)在的信息或切實(shí)的幫助，避免盲目營銷，造成資源浪費(fèi)。同時(shí)，重視人在營銷中的關(guān)鍵作用，開展形式多樣的體現(xiàn)人文情懷的營銷活動(dòng)，以營銷促進(jìn)“口碑”建立。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行昆山分行）