彭建文

顧客訂購產(chǎn)品后要超過1個(gè)星期才能收到產(chǎn)品，而制造商實(shí)際的生產(chǎn)作業(yè)時(shí)間可能只需要1天。為什么廠商需要這么久的時(shí)間才能交貨？關(guān)鍵就在流程。什么是“流程”？為完成某一特定工作或目的所需執(zhí)行的一系列活動的組合即稱為流程。一個(gè)流程的目標(biāo)必須符合顧客需求，花費(fèi)最少的成本與時(shí)間，既穩(wěn)健又有彈性。在企業(yè)創(chuàng)新需求的12種類型*中，有一種非常重要的創(chuàng)新類型叫“流程創(chuàng)新”。

現(xiàn)實(shí)生活中我們常常遇到許多作業(yè)流程不甚理想的例子，這不僅造成困擾，而且使我們的生活節(jié)奏變得凌亂，下面舉三個(gè)實(shí)例。

例一：一早接到某銀行電話推銷低利貸款，當(dāng)場婉拒，并告訴服務(wù)人員沒有需求。沒想到當(dāng)天下午，同一家銀行又有人打電話來推銷。

例二：某學(xué)校設(shè)有幼兒園部及小學(xué)部，當(dāng)小朋友要從幼兒園直升小學(xué)部時(shí)，校方發(fā)回一堆表格要求家長重新填寫學(xué)生所有入學(xué)基本數(shù)據(jù)。

例三：世界杯足球賽時(shí)，朋友將有故障的DVD機(jī)送修。一周后維修中心仍沒消息，朋友等得不耐煩電洽客服，沒想到客服回答已電話通知過朋友。

可見為了簡化我們的工作與生活，流程創(chuàng)新何其重要。那么，如何進(jìn)行“流程創(chuàng)新”？首先，可從大方向來做整體的流程創(chuàng)新，建議采用以下六個(gè)步驟。

步驟1：明確誰是你的顧客（包括直接、間接、潛在、受到影響的顧客）。

步驟2：明確顧客需求（包括顯性和隱性的需求）。

步驟3：明確工作流程的輸出結(jié)果。

步驟4：比較顧客需求與工作流程輸出結(jié)果的差異（包括無法滿足、滿足與超越顧客需求）。

步驟5：分析現(xiàn)有流程的優(yōu)缺點(diǎn)，并在步驟4的基礎(chǔ)上進(jìn)行整體分析與檢討。

步驟6：提出流程創(chuàng)新的行動方案。

筆者曾在臺灣集成電路制造股份有限公司（簡稱臺積電）服務(wù)超過10年，其間參與過公司各種類別、形式的流程創(chuàng)新項(xiàng)目，在此舉一個(gè)半導(dǎo)體光罩財(cái)務(wù)預(yù)測作業(yè)流程創(chuàng)新的項(xiàng)目與讀者分享。此項(xiàng)預(yù)測一般需要做5年甚至10年的財(cái)務(wù)預(yù)測。當(dāng)時(shí)的預(yù)測流程花費(fèi)時(shí)間過長，平均約5個(gè)工作日，再加上部門權(quán)責(zé)劃分不清，致使Excel簡易版財(cái)務(wù)預(yù)測會發(fā)生錯(cuò)誤的信息，因而造成主管判斷錯(cuò)誤。

為縮短財(cái)務(wù)預(yù)測作業(yè)時(shí)間，同時(shí)提升財(cái)務(wù)預(yù)測的準(zhǔn)確性，筆者使用流程分析法來描述現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其中未產(chǎn)生價(jià)值的作業(yè)時(shí)間占到了4.4天，因此筆者思考如果能把所有數(shù)據(jù)整合于同一個(gè)平臺，通過順暢、實(shí)時(shí)的信息流動及流程中所有成員之間密切的協(xié)調(diào)配合，將可大大提高效率與效能。

在改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施前，首先要充分了解各部門的需求，以明確項(xiàng)目目標(biāo)，并努力尋找對所有參與者皆有幫助的方案，建立良性循環(huán)的互動模式。其次，通過共同的頭腦風(fēng)暴與方案分析，使參與項(xiàng)目的各部門成員建立同事情誼。最后，通過分析工具的應(yīng)用，將不同部門的語言對齊，避免個(gè)別利益沖突。改善后的財(cái)務(wù)預(yù)測作業(yè)時(shí)間由5個(gè)工作日縮短為0.5個(gè)工作日，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性也達(dá)到100%，這不僅實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目目標(biāo)，同時(shí)也使得工作變得非常愉快，不會再有先前執(zhí)行中長期財(cái)務(wù)預(yù)測時(shí)的緊張與忙亂。

另外，如果需要從流程的細(xì)部作業(yè)步驟來改進(jìn)流程，建議采用以下七個(gè)步驟。

步驟1：確定改進(jìn)主題。

步驟2：列出改進(jìn)流程的步驟。

步驟3：對流程步驟進(jìn)行價(jià)值分析（判斷能否給顧客增加價(jià)值）。

步驟4：針對每一個(gè)流程步驟進(jìn)行問題分析。

步驟5：從每一個(gè)流程步驟的問題中區(qū)分浪費(fèi)的種類。

步驟6：評估改進(jìn)機(jī)會。

步驟7：提出流程改進(jìn)或創(chuàng)新的行動方案。

這是一個(gè)創(chuàng)新的時(shí)代，追求更開放、自由的企業(yè)文化。開放性代表廣泛激勵(lì)創(chuàng)新，鼓勵(lì)多元思考，賦予員工更多權(quán)責(zé)，讓員工依據(jù)自己的專業(yè)判斷來采取行動。過去，創(chuàng)意往往來自某些特定部門，難以跳脫既有框架，而現(xiàn)在創(chuàng)意則是來自世界各地的在一線接觸市場的每一位員工。他們在雙向分享的平臺上激蕩出更多的火花。建議企業(yè)可利用社交與開放性創(chuàng)新來建構(gòu)互動平臺，制定促進(jìn)創(chuàng)新的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，引進(jìn)創(chuàng)新的方法與管理機(jī)制并適當(dāng)進(jìn)行創(chuàng)新能力的訓(xùn)練，最后再通過開放對話來激勵(lì)員工釋放創(chuàng)意潛力，或許下一個(gè)流程創(chuàng)新的案例就此誕生！