杜汶錚

鄭州市兒童醫(yī)院門診，河南鄭州450000

人性化服務在內科門診護理管理中的應用

杜汶錚

鄭州市兒童醫(yī)院門診，河南鄭州450000

目的探討人性化服務在內科門診護理管理中的應用的效果。方法選取該院內科門診患者300例，對其中150例患者施行人性化服務，為實驗組；剩余150例施行一般傳統(tǒng)服務，為對照組。發(fā)放調查問卷，調查患者對門診服務的滿意度。結果實驗組患者對門診服務的滿意度顯著高于對照組患者。結論將人性化的服務實施在內科門診的護理管理當中，使護理人員的服務水平大大提高的同時，也使患者的滿意度大大增加。

人性化服務；內科門診；護理管理

隨著醫(yī)療模式的不斷轉變，人民對醫(yī)院服務管理方面提出了樹立人性化服務的理念，要求以不斷提升服務質量為追求，最終實現(xiàn)管理者與被管理者的雙贏[1]。人性化服務理念的基礎是“滿足人、理解人、尊重人”，核心是使患者在精神以及心理上達到更加舒適的狀態(tài)，目的是使管理者更加主動和積極，從而使優(yōu)質、高效的護理服務得以實現(xiàn)[2]。自2013年起，該院在內科門診中對人性服務醫(yī)療進行試點，效果較好?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2014年2月—2015年2月來該院內科門診就診的300例患者，男170例，女130例，年齡18～62歲，平均年齡（45.3±12.1）歲，采用隨機數(shù)字法分為對照組和實驗組，各150例。所有患者都具備民事行為能力，且心理認知功能沒有障礙。

1.2 方法

針對對照組患者，采取傳統(tǒng)護理管理的方法。

對實驗組施行人性化服務護理管理模式。具體人性化措施如下：（1）護理理念：堅持“以人為本”的服務理念，對護士的行為習慣等進行有效引導，培養(yǎng)自覺主動的工作習慣[3]，樹立競爭意識和憂患意識。以高度的良知感、道德感和強烈的責任心對待患者，有義務對患者醫(yī)療方面的權利抱以尊重。（2）人性化就診環(huán)境：護理人員提前20 min開診，便于第一時間接待、指引患者；對急癥、危重患者開通綠色通道，及時送往急診科；開設電話或網上掛號，方便患者就醫(yī)；提供便民措施。（3）護理人員的形象：對護理人員形象的要求是：儀表端莊，面帶微笑，精神飽滿，以認真熱情的態(tài)度來解答患者的問題，講求和患者進行溝通和交流的技巧，與患者形成良好和諧愉快的溝通關系，讓病人及家屬對護理人員產生良好的印象。（4）護理人員的素質：①職業(yè)素質：要有內外科的基礎疾病知識，對于常見病和多發(fā)病要了解預防保健知識，并且內科科室需要每隔一段時間便組織護理人員進行服務交流和業(yè)務培訓，及時自省，不斷充實自己。②心理素質：學習一定的心理學知識，學會觀察和傾聽患者的需求，在操作、溝通上能夠站在患者的立場上思考[4]。并且要針對患者的不同情緒如：焦慮、緊張、抑郁等來進行心理輔導，協(xié)助患者消除不良心理。（5）健康教育：讓患者及家屬了解相應疾病知識，并教會患者家屬治療后的護理方法。督促患者配合醫(yī)生診療。醫(yī)院門診的人流量大，應根據(jù)患者所處的地區(qū)、季節(jié)氣候等進行有針對性健康宣教，有意識調整側重點，讓患者充分了解疾病的防治知識。（6）護理管理理念：有針對性地調動護理人員工作積極性。滿足護理人員自我實現(xiàn)的心理需求，有效充分地發(fā)揮每位護士的特長和個性特征，讓護理人員在工作中尋找成就感與快樂。

對被調查的患者發(fā)放自制調查問卷。

1.3 評價項目

比較兩組患者的總體滿意度，及對就診環(huán)境、形象舉止、服務態(tài)度、業(yè)務水平、健康教育各項目的滿意度。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 19.0軟件對研究數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料用百分數(shù)表示，進行χ2檢驗。

2 結果

實驗組患者的總體滿意度，以及對就診環(huán)境、形象舉止、服務態(tài)度、業(yè)務水平、健康教育各項目的滿意度均在90%以上，與對照組相比，顯著較高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1。

表1 實驗組和對照組患者及其家屬的滿意度對比結果（%）

3 討論

作為最早接觸患者的工作人員，門診護理人員的專業(yè)水準和工作態(tài)度都在一定程度上影響著患者的心理狀況，而由于病種復雜、人流量大，門診要求護士的服務質量有更加嚴格，護患糾紛可能會因為護理人員的任何錯誤而引發(fā)[5-6]，所以門診護理工作直接影響著患者的就醫(yī)過程順利與否，與此同時，也直觀反映了醫(yī)院的聲譽以及形象。在醫(yī)療技術迅速發(fā)展的同時，大眾的健康意識也在增強，護理模式的變化和進步也使得醫(yī)生及護理管理者、患者和患者家屬對護士的工作質量提出了更高的要求[7-8]。醫(yī)院的護理模式開始更新，患者由此從一進醫(yī)院就能夠體驗到人性化服務，從而使患者的不良情緒得到紓解，使醫(yī)患關系得以緩和。人性化服務的主要臨床目的就是使患者在就診過程中出現(xiàn)的焦慮、緊張等不良心理反應得到緩解[9]。

該研究顯示在內科門診護理管理中施行人性化服務，其總體滿意度，以及對就診環(huán)境、形象舉止、服務態(tài)度、業(yè)務水平、健康教育各項目的滿意度均在90%以上，且顯著高于對照組。

綜上所述，人性化服務在門診護理中的應用可以提高患者滿意度，同時充分重視護理工作管理的人性化，使護士的工作主動性、積極性得以充分調動，提升醫(yī)院競爭力，對緩解醫(yī)患關系有著較好的臨床意義和推廣價值。

[1]陳緒會.人性化服務在內科門診護理管理中的應用分析[J].中國醫(yī)藥指南,2013,11(28):535.

[2]林淳婷,何玉華,陳育紅,等.探討人性化服務在門診護理管理中的應用[J].中國實用護理雜志,2013,29(z2):227.

[3]陳巍.人性化服務策略在門診患者護理管理中的實效性研究[J].大家健康,2014,8(4下旬版):280-281.

[4]胡新蓮.優(yōu)質護理服務示范工程在兒科門診輸液中的應用[J].齊魯護理雜志,2011,17(9):112-113.

[5]朱振麗,郭欣,李艷雙.人性化服務在臨床護理管理中的應用[J].承德醫(yī)學院學報,2010,17(2):123-124.

[6]洪惠娟.人性化服務在門診護理管理中的應用效果[J].中國鄉(xiāng)村醫(yī)藥,2014,21(22):77-78.

[6]Andrade MA,Artmann E,Trindade ZA.Humanization health at emergency service in a public hospital:comparison on social representation of professional before and after training[J]. Cien Saude Colet,2011,16(1):1115-1124．

[7]陳國芬.4C營銷理論及人性化服務在門診護理管理中的應用[J].中國醫(yī)藥科學,2013,3(19):157-159．

[8]張敏青.中琴人性化護理在門診護理工作中的應用體會[J].中國醫(yī)藥指南,2012,10(33):676.

[9]何燕敏.人性化服務在門診護理工作中的應用[J].臨床合理用藥,2012,5(9):99.

Application of Humanized Service in Nursing Management in Department of Internal Medicine

DU Wen-zheng
Outpatient Department,the Children's Hospital of Zhengzhou City,Zhengzhou,Henan Province,450000 China

ObjectiveTo explore the effect of humanized service in outpatient nursing management in Department of internal medicine.Methods300 patients in our hospital department of internal medicine outpatient service,150 cases of patients with human services,for the experimental group;the remaining 150 cases of general traditional services,for the control group.Questionnaire survey to investigate the satisfaction of patients to the outpatient service.ResultsThe satisfaction of the patients in the experimental group was significantly higher than that in the control group.ConclusionIn the department of internal medicine,the implementation of humanized service,not only improve the quality of nursing staff,but also improve the patient's satisfaction.

Humanized service;Department of internal medicine;Nursing management

R473.5

A

1672-5654（2015）06（b）-0086-02

2015-03-08）