周婷婷

摘 要：面對日益增長的旅游接待市場，酒店業(yè)亟待培養(yǎng)和鍛煉大批基層管理干部以充實一線服務力量。針對現(xiàn)代酒店基層管理后備干部的選拔工作，運用人力資源管理學科中勝任力及勝任力模型的相關理論，運用文獻查閱法、行為事件訪談等方法，總結得出職業(yè)素養(yǎng)、工作心態(tài)、發(fā)展能力、成就動機、人際關系能力五個現(xiàn)代酒店基層管理后備干部所應具備勝任力特質。

關鍵詞：酒店；后備干部；勝任力模型

中圖分類號：F240 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）03-0183-02

引言

2013年聯(lián)合國世界旅游組織（UNWTO）公報顯示，盡管面對經(jīng)濟和地緣政治影響，2013年度國際旅游人數(shù)仍達到10.87億人次，實現(xiàn)創(chuàng)紀錄的新高，旅游業(yè)產(chǎn)出占全球國內生產(chǎn)總值的比例也超過9%，成為全球最大經(jīng)濟部門之一。旅游業(yè)的繁榮發(fā)展對中國酒店業(yè)來說，無疑是一個“利好”消息，是發(fā)展機遇，但同時面臨越來越激烈的同業(yè)競爭及高達20%的員工流失率，酒店要繼續(xù)生存發(fā)展，除了硬件設施的建設完善，人的因素也要得到更高程度的重視，其中加強基層管理后備干部的選拔應成為酒店加強員工隊伍凝聚力、保持優(yōu)質服務質量的重要內容[1]。就此，本文擬運用勝任力相關理論，對現(xiàn)代酒店基層管理后備干部所應具備的知識、能力和素質進行探討。

一、勝任力研究概述

勝任力（Competency）一詞來源于拉丁語（competere），其定義包括兩方面內容，一是潛在的和持久的個人特征；二是個人行為。勝任力概念于20世紀90年代引入國內后，王重鳴、時勘等學者對勝任力模型的世紀應用價值進行了深入而廣泛的研究。較具代表性的有王重鳴、陳民科提出的勝任力職位分析方法，通過結構化訪談與開放式量表調查相結合的方式獲得高級管理者勝任力模型，提出管理勝任力特征由管理素質、管理技能兩個維度組合構成，不同職位層次在勝任力特征結構上有所分別。王繼承、時勘關于中國通信業(yè)高層管理層優(yōu)秀組與普通組員工的行為事件訪談，也總結得出了包括領導駕馭能力、人際洞察能力、社會責任感、成就欲、市場意識等在內的9項勝任力因子。

國內外學術界關于勝任力的研究成果為本文的研究拓展了視野，提供了很大的參考價值。但以往勝任力模型研究的重心主要集中于中高層管理者，缺少對基層管理者及后備干部勝任力特征的關注[2～3]。

二、現(xiàn)代酒店基層管理后備干部選拔的勝任力模型研究

（一）勝任力要素的選擇

研究采用專家調查法、行為事件訪談法及基層管理人員崗位特性的文獻研究法，選擇上海、蘇州等地13家四星級以上酒店的不同層級管理人員46名進行初步訪談，初步提取勝任力要素共18項，包括專注、溝通能力、成功欲、敏感性、責任感、團隊意識、專業(yè)技能、開拓進取精神、堅韌性、敬業(yè)、主動性、親和力、適應能力、執(zhí)行能力、思維能力、誠信、決策能力和組織能力。

（二）現(xiàn)代酒店基層管理后備干部選拔的勝任力模型實證分析

1.勝任力調查問卷調查

在確定勝任力要素體系的基礎上，編制現(xiàn)代酒店基層管理后備干部選拔的勝任力調查問卷。問卷內容分為兩部分：第1部分是調查對象的基本狀況；第2部分為正式部分，采用五點計分，測試受訪者對勝任力特征的重視程度，選項“1”代表“最不重要”，依此類推，選項“5”代表“最重要”，重要程度隨選擇數(shù)字的增加而逐漸提高。研究發(fā)放問卷200份，回收有效問卷186份，有效率93.0%。發(fā)放范圍包括酒店各部門主管、經(jīng)理，部分為人力資源部工作人員。

2.效度檢驗與問卷數(shù)據(jù)分析

SPSS因子分析結果顯示：樣本適當性系數(shù)KMO值為0.912，問卷各項目間的相關程度無太大差異；巴利特球體（Bartlett）檢驗的顯著性水平為0，表明問卷項目間并非獨立，取值有效。由于勝任力要素達18項之多，易導致分析復雜性增大，故本文使用主成分分析法，選取特征值>1的因子進行分析，將關聯(lián)度較高的若干變量歸為同一類，簡化分析矩陣以便于解釋因子。分析結果提示（見下頁表2），因子1-5（職業(yè)素養(yǎng)、工作心態(tài)、發(fā)展能力、成就動機、人際關系能力）特征值累積占了總方差的70.405%，表明量表結構效度良好。

三、構建現(xiàn)代酒店基層管理后備干部選拔的勝任力模型

通過文獻查閱法、行為事件訪談及初次、正式兩次問卷調查，筆者總結得出5個勝任力因子，構建起現(xiàn)代酒店基層管理后備干部選拔的勝任力模型。

職業(yè)素養(yǎng)因子包括敬業(yè)、誠信、尊重、團隊意識、溝通能力、決策能力及執(zhí)行能力等內容。作為服務行業(yè)，酒店的顧客群來自各行各業(yè)乃至各國各區(qū)域，突發(fā)情況層出不窮，工作更加繁重，要保質保量地完成酒店部門各項事務，基層管理人員尤其需要熱愛自己的職業(yè)，注重團隊內協(xié)同合作，能夠友好地與顧客進行溝通交流，快速做出決定，并堅決履行自己的承諾和快速執(zhí)行領導下達的命令[4]。

工作心態(tài)因子包括專注、主動性、思維能力、責任感。酒店業(yè)就業(yè)門檻低，同時又是一門報酬率較低的服務行業(yè)。要選拔優(yōu)秀合格的基層管理后備干部，一個良好的工作心態(tài)至關重要。為此，基層管理后備干部的選拔必須重視其對于工作的關注程度，是否具有主人翁意識，能否認識到自己的工作對酒店運行的價值，將工作當成事業(yè)，將個人發(fā)展與酒店發(fā)展統(tǒng)一起來；遇事善于分析、尋找答案，具有超前思維，及時采取行動，能堅持到底，并對因自己造成的損失愿意承擔一切后果。

所謂發(fā)展能力，即反思工作不足力求改進以發(fā)展的能力，該因子具體包括敏感性、專業(yè)技能和組織能力三方面內容。酒店基層管理者屬一線管理或服務人員，作為后備干部，專業(yè)技能是其極為重要的工作職責，而作為管理者，他們也不能僅僅是擁有專業(yè)性的知識、對專業(yè)問題的分析能力和對專業(yè)工具及專業(yè)技術的熟練使用[5]。更重要的是，作為直接接觸、接待顧客的一線服務人員，基層管理后備干部應當能夠敏銳感受到周圍人和事物的變化，充分組織資源，針對顧客的需求適時提供不同的服務項目，提供給顧客超值的專業(yè)服務，使其賓至如歸；同時能敏銳地發(fā)現(xiàn)工作中的不足，組織資源不斷改善發(fā)展專業(yè)技能，始終保持優(yōu)質的服務質量和管理效率。

成就動機因子分為成功欲和開拓進取精神兩方面內容。馬斯洛“需要層次論”提出，自我實現(xiàn)的需要是社會人最高等級的需要。滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。擁有成功欲的后備干部往往更加表現(xiàn)出更多的自我實現(xiàn)需求，在完成自身職責后，沒有領導的指令下，仍然能夠以充分地、活躍地、忘我地、集中全力全神貫注地工作熱情參與部門工作，同時這些努力也對改進部門工作質量或避免錯誤的發(fā)生起到了有益的幫助。開拓進取精神則是與參與選拔者成功欲相輔相承的一個成就因子，只有在工作中充滿活力、樂觀進取，才能不斷學習邁向成功。人際關系能力因子分為堅韌性、適應能力和親和力三方面內容?；鶎庸芾碚呦喈敳糠值臅r間和精力都必須花在協(xié)調工作上，這種協(xié)調不僅包括上下級、部門之間的共識協(xié)調，更多的是服務行業(yè)從業(yè)者與顧客間的關系協(xié)調。

結語

基層管理干部是酒店經(jīng)營管理策略的執(zhí)行者，是酒店生存發(fā)展的基石，也是現(xiàn)代酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。對基層管理后備干部的勝任力特征進行深入研究，有助于酒店科學地甄選評定基層管理后備干部，找到鍛煉培養(yǎng)基層管理隊伍的有效路徑，為酒店戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)提供強有力的支持。當然，基層管理后備干部選拔的勝任力模型的實際價值還不止于此，相信將會在實踐中不斷完善。

參考文獻：

[1] 李耘濤，劉妍.企業(yè)員工勝任力——人力成本匹配度模型構建及應用[J].企業(yè)經(jīng)濟，2011，（3）：66-69.

[2] 伍嘩，熊勇清.基于勝任力冰山模型的企業(yè)營銷人員培訓研究[J].企業(yè)家天地，2010，（1）：41-48.

[3] 趙樂天，孫立樵.高等學校黨政領導干部勝任力素質模型構建研究[J].沈陽農(nóng)業(yè)大學學報（社會科學版），2012，（3）：292-295.

[4] 張麗翠，祁麗.酒店員工職業(yè)生涯管理模塊研究[J].長春師范學院學報（自然科學版），2012，（12）：233-234.

[5] 于巖平，羅瑾璉，周艷秋.高星級酒店女性員工工作——家庭平衡研究報告[J].婦女研究論叢，2012，（6）：31-37.

[責任編輯 吳 迪]