劉 蓉

(廣東省深圳市第六人民醫(yī)院 518052)

?

某院患者滿意度調(diào)查分析及對(duì)策研究

劉 蓉

(廣東省深圳市第六人民醫(yī)院 518052)

患者； 滿意度； 調(diào)查分析

隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)療模式逐步向人文化發(fā)展，醫(yī)院與患者之間關(guān)系的主體地位逐漸向患者傾斜，醫(yī)護(hù)人員不再占主導(dǎo)地位，醫(yī)患共同參與醫(yī)療過程，傾向于形成平等的交互式關(guān)系。同時(shí)，世界衛(wèi)生組織明確醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)屬于服務(wù)貿(mào)易的范疇[1]，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)間日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局使中國(guó)醫(yī)療行業(yè)認(rèn)同醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的存在[2]。因此，醫(yī)療服務(wù)定位于服務(wù)貿(mào)易，不僅要求醫(yī)院提供好的醫(yī)療，同時(shí)也要求提供貼心的服務(wù)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使醫(yī)院認(rèn)識(shí)到提高患者滿意度是其生存發(fā)展的關(guān)鍵。我國(guó)具有多元化的醫(yī)療服務(wù)，包括公立醫(yī)院、私營(yíng)醫(yī)院等，但是醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量未能很好的結(jié)合。通過對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)估，有利于提出整改意見，不斷提高醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療與服務(wù)質(zhì)量的不斷完善與發(fā)展。為了解本院工作的滿意度情況，對(duì)2012年于本院就診的患者按季度進(jìn)行了問卷調(diào)查[3-4]，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，以尋找新的對(duì)策提高服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2012年于本院門診與醫(yī)技科室、社康部、住院部就診的患者為調(diào)查研究對(duì)象，不能進(jìn)行問卷調(diào)查及電話回訪的患者，以其監(jiān)護(hù)人或被授權(quán)人為調(diào)研對(duì)象。采用單純隨機(jī)抽樣方法選擇進(jìn)行問卷調(diào)查及電話回訪的對(duì)象。按季度隨機(jī)進(jìn)行問卷調(diào)查及電話回訪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法 采用調(diào)查問卷的方式，針對(duì)本院門診、醫(yī)技科室、住院部、社康部，從醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、就診程序、醫(yī)療技術(shù)、知情同意及有無索要紅包等方面進(jìn)行調(diào)查。按科室進(jìn)行問卷發(fā)放，門診與住院科室每個(gè)科室20份，其中門診部16個(gè)科室，共320份；住院部31個(gè)科室，共計(jì)620份，其中自第3季度起共32個(gè)科室，共計(jì)640份；社康門診共計(jì)19個(gè)科室，每個(gè)10份，共190份。此外，按季度電話回訪每季度15%的出院患者，填寫調(diào)查問卷。

1.2.2 質(zhì)量控制 為保證調(diào)查資料的質(zhì)量及結(jié)果的準(zhǔn)確性，對(duì)調(diào)查員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)研究過程進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制。調(diào)查員與患者面對(duì)面填寫調(diào)查問卷，保證調(diào)查問卷填寫的有效率及回收率。數(shù)據(jù)錄入采用雙人錄入，保證錄入準(zhǔn)確。統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS17.0軟件進(jìn)行。

1.2.3 觀察指標(biāo) 滿意度計(jì)算方法：滿意度=(基本滿意份數(shù)×0.6+比較滿意份數(shù)×0.8+滿意份數(shù))/問卷總份數(shù)×100%，分別計(jì)算總滿意度與各科室滿意度。并通過對(duì)各影響因素滿意度分類統(tǒng)計(jì)分析，找出存在主要問題，討論對(duì)策。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)；以α=0.05為檢驗(yàn)水準(zhǔn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 各季度患者滿意度 4個(gè)季度分別發(fā)放調(diào)查問卷表1 130、1 130、1 150、1 150份(回收率100%)，電話回訪1 530、1 714、1 784、1 657人次。各部門及電話隨訪的患者滿意度在各季度橫向比較，無明顯差異；從第1～4季度，總滿意度分別為96.01%、96.41%、96.68%、96.17%，比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。本院全年滿意度情況無明顯波動(dòng)，整體滿意度較高。見表1。

表1 各季度患者滿意度(%)

2.2 各調(diào)查項(xiàng)目患者滿意度 患者醫(yī)療技術(shù)的滿意度總體較高，對(duì)醫(yī)院環(huán)境、就診程序的滿意度較低；服務(wù)態(tài)度滿意度相對(duì)較好，但第2、3季度服務(wù)態(tài)度的滿意度稍低，仍有待進(jìn)一度提高。見表2。

表2 各調(diào)查項(xiàng)目患者滿意度(%)

3 討 論

就診環(huán)境與就醫(yī)流程影響著患者的整體滿意度，前者直接影響患者就醫(yī)時(shí)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的第一感官感受[5]，后者直接影響患者就醫(yī)過程的順暢程度[3]。而良好的就醫(yī)環(huán)境是提升醫(yī)院服務(wù)文化的重要環(huán)節(jié)[6]。由于本院門診就診量大，門診樓使用年限較長(zhǎng)等原因，使得門診患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境的滿意度相對(duì)較低。針對(duì)該問題醫(yī)院可以增加并明顯擺放就診流程圖，增加電子標(biāo)示，公示物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)[7]，將坐診醫(yī)生的姓名、職稱、出診時(shí)間、特長(zhǎng)等標(biāo)示在顯眼位置。同時(shí)在等待就診處設(shè)置高清電視等設(shè)備，供患者在等待時(shí)收看，減輕患者的焦慮情緒。分層分區(qū)擺放包含相關(guān)常見病、多發(fā)病的癥狀、治療與護(hù)理方法及注意事項(xiàng)等小知識(shí)的宣傳冊(cè)，供患者免費(fèi)取閱。增設(shè)自動(dòng)查詢?cè)O(shè)備與系統(tǒng)，方便患者及時(shí)查詢與打印費(fèi)用、檢驗(yàn)結(jié)果等信息。在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)人員設(shè)置，及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行分診，并在分診時(shí)發(fā)放就診流程圖，明確導(dǎo)向標(biāo)示使患者能夠沿導(dǎo)向標(biāo)示迅速到達(dá)目標(biāo)部門，以提高就診流程的通暢性。此外，調(diào)整掛號(hào)、收費(fèi)、診療室及藥房的位置，使患者自進(jìn)入就診流程后不再需要進(jìn)行流程規(guī)劃，并減少患者就醫(yī)詢問次數(shù)。根據(jù)患者等待時(shí)間，增加相關(guān)崗位服務(wù)人員數(shù)量及服務(wù)強(qiáng)度，控制好患者就診時(shí)間，減少等待時(shí)間，以提高患者就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度。相較而言，本院住院部患者對(duì)就診環(huán)境的滿意度較高，可能與住院部大廳指引標(biāo)示明確，導(dǎo)診人員、服務(wù)人員比較充足相關(guān)。而患者數(shù)量較大，部分科室存在過度加床現(xiàn)象，部分硬件設(shè)施老化，維修不及時(shí)等是造成住院患者對(duì)環(huán)境不滿意的主要原因，可考慮逐步更新住院部設(shè)施，加強(qiáng)住院人數(shù)管理，嚴(yán)格限制加床，修建新的住院大樓以擴(kuò)大病區(qū)規(guī)模、增加床位數(shù)，并加強(qiáng)后勤維護(hù)科室的管理，及時(shí)進(jìn)行維護(hù)維修等。

調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)于本院醫(yī)療技術(shù)的滿意度相對(duì)較高，但仍有上升空間。醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療技術(shù)的提升需要長(zhǎng)時(shí)間的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員觀念的更新，學(xué)習(xí)新技術(shù)，增加醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)與進(jìn)修機(jī)會(huì)，增加國(guó)內(nèi)外醫(yī)院互相交流及傳授的機(jī)會(huì)。同時(shí)，醫(yī)院可以通過與國(guó)內(nèi)著名醫(yī)院合作，引進(jìn)優(yōu)秀人才，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，開展新技術(shù)、新項(xiàng)目及新的檢查手段，更新影像檢查設(shè)備等，避免輔助科室制約臨床發(fā)展，綜合發(fā)展診療實(shí)力，提高醫(yī)院整體水平，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院硬件及軟件技術(shù)水平的共同提高。調(diào)查還顯示，第2、3季度患者對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度稍低。改善服務(wù)態(tài)度，需完成角色轉(zhuǎn)換[5]。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)；定位于服務(wù)行業(yè)，增加培訓(xùn)促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的意識(shí)轉(zhuǎn)變，提高根據(jù)患者要求的為其提供幫助與服務(wù)的意識(shí)。同時(shí)，對(duì)被投訴服務(wù)態(tài)度有問題的人員進(jìn)行核實(shí)，確有問題者進(jìn)行集中培訓(xùn)，找出問題所在，加強(qiáng)溝通，改善服務(wù)態(tài)度，必要時(shí)進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)。此外，由于醫(yī)護(hù)人員的工作滿意度與患者滿意度存在直接聯(lián)系，通常工作滿意度較高者更有可能為患者提供更好的衛(wèi)生服務(wù)，而工作滿意度低、態(tài)度消極的醫(yī)護(hù)人員，將直接影響患者的就診質(zhì)量，影響患者滿意度。因此，醫(yī)院管理者應(yīng)認(rèn)真聽取醫(yī)護(hù)工作人員的意見及建議，以提高工作滿意度。

此外，實(shí)行公開、透明、有力、全方位的服務(wù)監(jiān)督，同時(shí)建立切實(shí)有效的獎(jiǎng)懲制度。在門診大廳、住院部大廳，不間斷滾動(dòng)公示各項(xiàng)收費(fèi)說明。設(shè)置患者意見箱及投訴登記本，公開醫(yī)院投訴電話，提供多種患者投訴及意見反饋渠道，給予患者發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。設(shè)置醫(yī)療糾紛投訴及處理辦公室，及時(shí)核實(shí)患者的投訴意見與建議，及時(shí)給予解釋和處理。培訓(xùn)專門人員負(fù)責(zé)研究探討患者的投訴及建議，注意落實(shí)整改，追查當(dāng)事人責(zé)任，批評(píng)改正，給予相應(yīng)的處罰?？偨Y(jié)2012年的投訴，以溝通不夠完善多見。針對(duì)相關(guān)問題，積極尋找問題的根源進(jìn)行處理，同時(shí)對(duì)于確實(shí)有問題的人員給予處罰，主要體現(xiàn)于績(jī)效及考核方面，對(duì)于問題嚴(yán)重的，給予調(diào)離崗位等處理，并嚴(yán)格執(zhí)行。引進(jìn)第三方評(píng)價(jià)及改進(jìn)系統(tǒng)，保障滿意度改善可持續(xù)[8]。引進(jìn)第三方滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，保證評(píng)價(jià)過程無干擾與偏倚因素，避免有意優(yōu)化滿意度調(diào)查結(jié)果，以更客觀、更直接地保障調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。通過分析相關(guān)結(jié)果，得出需改進(jìn)方向，制訂相應(yīng)的改進(jìn)方法，滿足患者合理的服務(wù)要求，保障患者就診滿意度長(zhǎng)期可持續(xù)的提高[9]。

針對(duì)2012年調(diào)查結(jié)果反映的相關(guān)問題進(jìn)行整改，制訂以上措施，以期提高患者滿意度與信任度，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。目前各級(jí)醫(yī)院引入市場(chǎng)機(jī)制后，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，醫(yī)院的發(fā)展有賴于患者的肯定及員工的信任。通過對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，認(rèn)真研究分析，才能找到存在的問題，了解醫(yī)療過程中患者的不同需求，不斷提高醫(yī)療與服務(wù)質(zhì)量。急患者所急，想患者所想，注重細(xì)節(jié)，在保證優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)給予人文關(guān)懷，才是患者滿意度調(diào)查的最終目的。

[1]劉麗春，劉霞．以病人關(guān)注為焦點(diǎn)轉(zhuǎn)變管理過程[J]．現(xiàn)代護(hù)理，2004，10(3)：245．

[2]王琨，李紅．患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J]．解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(6)：550．

[3]吉訓(xùn)明，鄭向軍，張樹雷，等．基于不同就診環(huán)節(jié)的門診患者滿意度調(diào)查及流程改造[J]．中國(guó)醫(yī)院，2010，14(6)：13-15．

[4]王敏怡，黃洪敏．醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念與評(píng)估[J]．中國(guó)醫(yī)院管理學(xué)雜志，2004，20(1)：46．

[5]吳春容．醫(yī)院的人性化服務(wù)[J]．中華全科醫(yī)師雜志，2004，3(2)：113-114．

[6]王玉林，劉哲寧．出院病人滿意度調(diào)查分析[J]．中華臨床心理學(xué)雜志，2006，14(6)：635．

[7]鄭大喜．醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)整與醫(yī)療費(fèi)用控制的關(guān)系研究[J]．醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2005，26(9)：14-17．

[8]梁婧，陶紅兵．醫(yī)療質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)現(xiàn)狀研究及思考[J]．醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2011，24(6)：19-23．

[9]尹清菊．實(shí)踐“第三方醫(yī)療質(zhì)量督查評(píng)估”工作模式的體會(huì)[J]．中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2009，25(2)：112-114．

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.06.066

C

1672-9455(2015)06-0869-03

2014-06-26

2014-11-22)