戴碧蘭

（河源職業(yè)技術學院，廣東河源 517000）

高職院校圖書館服務質量的影響因素分析

戴碧蘭

（河源職業(yè)技術學院，廣東河源 517000）

圖書館的服務質量是圖書館發(fā)展的核心，關系到學校的文化建設。目前，高職院校圖書館的服務質量普遍不高，這是一個值得思考的問題，通過調查分析可以發(fā)現(xiàn)，許多因素影響著圖書館服務的水平和質量，必須從樹立良好的服務理念等方面進行改進，以促進高職院校圖書館服務質量的提高。

高職院校；圖書館；服務質量；因素

圖書館作為高職院校教輔部門，對學校的發(fā)展、對學生的發(fā)展至關重要，高職院校人才培養(yǎng)工作水平的提升同樣離不開圖書館。充分發(fā)揮高職院校圖書館功能作用，必須提高圖書館服務師生的水平和質量，要促進圖書館的建設和服務水平的提升，必須加強圖書館服務質量影響因素的研究。

一、高職院校圖書館服務質量是圖書館發(fā)展生命線

當前，高職院校發(fā)展過程中非常重視圖書館的建設，圖書館建設資金投入有保障，圖書館的硬件設施設備基本完善。因此，高職院校圖書館服務質量成為圖書館發(fā)展建設的生命線，并在很大程度上決定了圖書館能否充分發(fā)揮其教育服務功能，具體表現(xiàn)在：

1．關系到高職院校圖書館的形象塑造

圖書館承擔著為師生服務的任務，尤其是高職院校圖書館，其軟硬件設施都在完善之中，有些制度建設與服務規(guī)劃相對滯后，往往會影響到高職院校圖書館的形象，只有通過不斷提升服務水平，用優(yōu)質的服務來展示高職院校圖書館的形象。

2．關系到高職院校的文化建設

圖書館是高職院校發(fā)展過程中的文化主陣地，不僅為全院師生提供借閱圖書資料的服務，更多的是學校文化建設的主陣地，例如校史館、名人事跡、名家論壇等。高職院校圖書館的服務水平與質量直接與高職院校文化建設相關，有良好的服務質量，就一定能促進高職院校文化建設的發(fā)展。

3．關系到圖書館的長遠發(fā)展

圖書館的發(fā)展很大程度上取決于服務水平的高低，促進圖書館發(fā)展的核心就是提升圖書館的服務質量。圖書館的管理人員必須將服務質量作為中心工作來抓，沒有一支高水平的服務隊伍，必將影響到圖書館的健康發(fā)展。

二、高職院校圖書館服務質量影響因素分析

服務質量對高職院校圖書館至關重要，而如何提升服務質量首先應從了解高職院校圖書館服務質量的影響因素著手。筆者認為，當前高職院校圖書館服務質量的影響因素及存在問題主要有：

1．缺乏高質量的服務意識

目前，高職院校在圖書館建設方面經(jīng)驗不足，工作人員素質參差不齊，缺少圖書館專業(yè)人員，缺少高質量的服務意識，缺少將圖書館建設成為全校師生向往的文化重地高占位，服務大多停留在常規(guī)工作中，缺少服務工作的創(chuàng)新。

2．缺少圖書館館藏文獻

在高職院?？焖侔l(fā)展的進程中，高職院校圖書館館藏文獻少，也是影響其服務質量的一個重要因素。比如，有的高職院校圖書館，由于其歷史原因以及目前的投入情況，館藏文獻量非常少，圖書館藏書只有12．5多萬冊，電子文獻只有200多GB，報刊只有110種。教師和學生到圖書館很難借到自己想要借的書籍，慢慢地就很少光臨圖書館了，圖書館就成了擺設，也就根本沒有辦法實現(xiàn)其服務功能了，就談不上什么服務質量了。

3．圖書館服務功能單一

圖書館作為高職院校文化建設主要陣地，在推動高職院校的發(fā)展中起著不可或缺的作用，但是現(xiàn)有的高職院校圖書館服務功能比較單一，服務質量受到嚴重的影響。比如，有些高職院校圖書館，只有傳統(tǒng)的借閱圖書功能，不能提供數(shù)字資源，不能提供科技查新、科技專題信息服務、文獻遠程傳遞、電子圖書網(wǎng)上閱覽等服務，因而不能滿足師生獲取信息的需求，也就嚴重地影響了其服務質量。

4．圖書館軟件建設滯后

目前高職院校高度重視圖書館的建設，通過投入巨資，使硬件設施上檔次、質量高，但是軟件建設未跟上，尤其是工作人員的專業(yè)水平、管理意識、制度建設等不夠完善。許多圖書館僅停留在借閱、圖書查詢方面，對學院師生的吸引力不強，這是當前高職院校圖書館應高度重視的地方。

5．圖書館專業(yè)人才緊缺

影響高職院校圖書館服務質量的因素眾多，但人才的因素是最為重要的。由于歷史的原因，高職院校圖書館缺乏專業(yè)人才，員工中很少是圖書館相關專業(yè)畢業(yè)的，還有一部分是要退休的員工，這些人一心只等著退休，對工作沒有熱情，更沒有積極性，安排在圖書館度日子等退休；還有一些員工是領導的親屬，這些人不想做事，但是因為領導的關系也對他無可奈何。正是由于圖書館缺乏人才的因素，嚴重地影響了其服務質量。

6．讀者需求分析不足

圖書館是大學生學習的重要場所，老師們搞科研的重要陣地。但從調查情況看，許多高職院校圖書館不注重開展讀者需求的深入調查，圖書館的許多圖書資料過時、滯后，許多圖書館過度重視圖書的量，而未注重圖書的質，這就使圖書館缺乏對讀者應有的吸引力。

7．缺乏圖書館形象塑造

高職院校圖書館是文化集散地，是高校文化建設的標志，其形象塑造非常關鍵。目前許多高職院校圖書館缺乏對圖書館形象的塑造，缺少圖書館形象打造的意識，在形象打造上缺少創(chuàng)新，沒有使人眼前一亮的感覺，這也是影響圖書館服務質量的重要因素。

8．缺乏有效的資源信息服務

高職院校重視基礎設施建設，重視圖書資源庫建設，但是，在圖書館快速發(fā)展和資源不斷豐富的情況下，很多高職院校忽視了資源信息服務的對外宣傳和推介，導致供求信息不對稱，資源信息利用率不高。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生一方面原因是技術達不到，另一方面是因為對資源信息發(fā)布不夠重視。

三、如何提升高職院校圖書館服務質量

我們應該如何提升高職院校圖書館服務質量，充分發(fā)揮高職院校圖書館服務學校發(fā)展的功能，為教學和科研服務，為教師和學生服務呢？筆者認為可以從如下幾個方面著手：

1．樹立高質量的服務意識

圖書館是高職院校的對外窗口，是全校師生學習提升的重要場所，工作人員必須確立高質量的服務意識。圖書館必須通過組織工作人員進行專業(yè)的培訓，樹立通過高質量的服務達到提升圖書館功能發(fā)揮的意識，深入一線了解讀者需求，不斷通過創(chuàng)新來提升圖書館的服務質量。

2．增加圖書館館藏文獻

高職院校圖書館之所以能成為高職院校文化建設主要陣地，主要是因為圖書館里有豐富的藏書以及各種電子資源。因此增加圖書館館藏文獻也是提升其服務質量的最直接的途徑。如何增加圖書館館藏文獻：第一，要加大當?shù)刎斦Y金的投入，加強與當?shù)卣块T的聯(lián)系，爭取更多的財政資金投入；第二，設法爭取專項建設資金，加強與上級教育、科技等部門的聯(lián)系，爭取專項建設資金；第三，鼓勵社會捐贈，鼓勵企事業(yè)單位、個人捐贈圖書館，捐贈資金等；第四，倡導學生捐贈，倡導學生為圖書館捐贈圖書等。通過各種可行的途徑豐富高職院校圖書館館藏文獻，吸引更多的教師、學生到圖書館借閱、讀書，從而提升高職院校圖書館的服務質量。

3．提升圖書館服務功能

隨著信息科技的不斷發(fā)展，圖書館的服務由傳統(tǒng)的借還書、閱覽等向多元化功能發(fā)展，數(shù)字資源服務、讀者自助服務、學科館員服務、閱讀推廣服務等新的服務手段和方式不斷拓展。館際互借和文獻傳遞可以幫助讀者“足不出戶”而獲取本館沒有的資料，學科競爭力分析可以幫助機構或個人了解學術發(fā)展狀況和趨勢。一方面，高職院校圖書館可以為廣大讀者提供個性化服務，因為讀者的個性化、多樣化服務需求越來越多，電話預約、網(wǎng)絡預約等更便捷的預約服務將得到更多讀者的喜歡；另一方面，要加強跟蹤服務，利用各種資源、手段將完善、系統(tǒng)的圖書資料提供給有關學科、課題需求讀者使用，做到科學分類、整理匯總和快捷搜索下載等。

4．加強圖書館專業(yè)隊伍培養(yǎng)建設

要提升圖書館的服務質量，建設一支高水平、專業(yè)強、懂服務的高質量管理隊伍非常重要。高職院校圖書館必須通過常規(guī)性培訓和專業(yè)性培養(yǎng)來提升原來工作人員的素質；必須通過引進高水平專業(yè)人才，提升圖書館的管理水平；必須制定科學的管理制度，使圖書館的運行科學有序，從而提升整個管理團隊的水平。只有不斷地加強圖書館科學管理隊伍的建設，才能真正實現(xiàn)圖書館高質量的服務。

5．增強圖書館的影響力和吸引力

圖書館在做好常規(guī)工作的同時，可以通過組織豐富的活動來擴大圖書館的影響力和吸引力，但是這些活動必須有豐富的文化內涵，在深入調研師生需求的基礎上來組織。只有組織廣大師生需要的活動，才能不斷擴大圖書館在廣大師生中的影響力。

6．加大圖書館資源信息推介力度

要讓廣大用戶及時、全面、準確地掌握和了解高職院校圖書館資源信息，通過宣傳欄、短信、廣播、海報、公眾微信平臺、電子顯示屏、新書推介會等方式來宣傳推介圖書館資源，使廣大用戶知道圖書館有什么資源、怎么利用資源，以便更好地利用資源。

四、結束語

總之，服務是高職院校圖書館的永恒話題。高職院校圖書館服務的目的是：為教學和科研服務，為廣大師生讀者服務，吸引更多來自不同層次、不同學科、不同領域的讀者到高職院校圖書館中來，為他們提供知識寶庫，提供學習提升的平臺，促進讀者個人發(fā)展。越多讀者到高職院校圖書館學習，越能體現(xiàn)高職院校圖書館在促進社會文明中的價值，高職院校圖書館服務社會的功能就越強。只有不斷地提升高職院校圖書館的服務質量，才能真正實現(xiàn)高職院校圖書館的服務目的，才能使高職院校圖書館事業(yè)更加充滿生機與活力。

［1］陸一珍．轉型時期圖書館的服務特征［J］．北京圖書館館刊，1999（4）：24－26．

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［3］李海萍．圖書館人性化服務研究［A］．福建省圖書館學會2008年學術年會論文集［C］．2008：30－33．

［4］許俊松，王繼先．現(xiàn)代公共圖書館的教育視角［J］．安徽農(nóng)業(yè)大學學報（社會科學版），2003（5）：48－50．

［5］劉陸軍．高校圖書館在讀者服務工作中的困境與出路［J］．安陽大學學報，2002（4）：17－21．

［6］李超英．論和諧社會與圖書館服務理論的更新［A］．新環(huán)境下圖書館建設與發(fā)展——第六屆中國社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館發(fā)展戰(zhàn)略研討會征文集（上冊）［C］．2007：124－126．

Analysis of Influential Factors of Library Service Quality in Vocational Colleges

DAI Bilan

（Heyuan Polytechnic，Heyuan，Guangdong 517000，China）

Library service quality is the core of library development，which is related to the school cultural construction．At present，the library service quality in vocational colleges is generally not high．Investigation and analysis find that many factors influence the improvement of library service quality．Improvement must be made from establishing the idea of quality service，so as to promote the modification of library service quality in vocational colleges．

vocational colleges；the library；quality of service；factors

G252

A

1008－469X（2015）01－0103－03

2014－12－01

河源市哲學社會科學“十二·五”規(guī)劃課題《提高高職院校圖書館服務質量研究》（Hysk12p06）

戴碧蘭（1971－），女，廣東河源人，助理圖書館員，主要從事高校圖書館服務研究。