中國人民銀行浙江省嘉興市中心支行 徐昭

一、當(dāng)前基層金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)組織機(jī)制的特點(diǎn)及存在的問題

近年來，隨著我國金融業(yè)的快速發(fā)展和對(duì)國際金融危機(jī)成因的深入認(rèn)識(shí)，國家對(duì)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重要性認(rèn)識(shí)日益加強(qiáng)，并迅速推動(dòng)金融管理部門自上而下開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，取得了良好開局。但是，由于我國金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作剛剛起步，從實(shí)踐工作看，現(xiàn)行保護(hù)組織機(jī)制尚不能滿足基層的客觀需要。

(一)保護(hù)組織多元化，但覆蓋面不完整

從全國層面看，我國金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)組織呈現(xiàn)多元化，人民銀行和銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)作為金融管理部門，按照中央編辦賦予的職責(zé)和要求分別自上而下設(shè)立或明確專職部門，開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作；銀行業(yè)協(xié)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)作為協(xié)會(huì)組織，在各自領(lǐng)域分別履行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的行業(yè)治理和服務(wù)職能；工商行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)規(guī)定依法處置金融消費(fèi)糾紛。從省級(jí)以下層面看，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)和金融行業(yè)協(xié)會(huì)逐級(jí)減少，尤其到縣一級(jí)，既沒有證券、保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，也沒有相應(yīng)的行業(yè)協(xié)會(huì)，如何有效處理證券、保險(xiǎn)或交叉性金融業(yè)務(wù)的金融消費(fèi)者投訴成為基層的一大問題。

(二)保護(hù)職能分割化，局限性較明顯

一是人民銀行和銀監(jiān)部門的局限性。人民銀行和銀監(jiān)部門的組織體系較為完善，但人民銀行側(cè)重于宏觀層面和自身法定職責(zé)范圍的保護(hù)，對(duì)交叉性金融業(yè)務(wù)的保護(hù)有明確職責(zé)卻缺乏相應(yīng)的協(xié)作機(jī)制，而銀監(jiān)部門基層力量普遍薄弱，保護(hù)領(lǐng)域也限定在銀行業(yè)內(nèi)。二是金融行業(yè)協(xié)會(huì)的局限性。從職能上看，金融行業(yè)協(xié)會(huì)不是本來意義上的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，法律、協(xié)會(huì)章程也未將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)列入其中，其職能主要限于各自領(lǐng)域和會(huì)員范圍，履職手段主要為對(duì)會(huì)員采用自律約束和調(diào)解糾紛兩種方式，如組織會(huì)員簽訂自律公約、制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范、采取自律懲戒措施，對(duì)會(huì)員與客戶之間發(fā)生的消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解，維護(hù)雙方的權(quán)益。三是工商管理和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的局限性。除《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》適用范圍仍有爭議外，還有兩個(gè)重要影響因素：一個(gè)是工商行政管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)金融機(jī)構(gòu)沒有直接監(jiān)管權(quán)，另一個(gè)是金融產(chǎn)品和服務(wù)具有專業(yè)性和復(fù)雜性。

從以上分析可以看出，目前省級(jí)以下層面的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作格局，由于國家對(duì)組織機(jī)制和職能劃分缺乏全面系統(tǒng)的考慮，出現(xiàn)了基層金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)正金字塔設(shè)置與保護(hù)組織倒金字塔設(shè)置的不匹配矛盾。隨著基層金融業(yè)的快速發(fā)展以及金融業(yè)綜合化經(jīng)營趨勢的加強(qiáng)，迫切需要在現(xiàn)行法律制度和金融管理組織框架下，在省級(jí)以下層面構(gòu)建一個(gè)相對(duì)獨(dú)立并覆蓋銀、證、保金融機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)組織機(jī)制，為金融消費(fèi)提供綜合性的服務(wù)保障。

二、人民銀行構(gòu)建統(tǒng)一基層金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織機(jī)制的前期探索

人民銀行是金融業(yè)的宏觀管理部門，負(fù)有維護(hù)金融穩(wěn)定的重要職責(zé)，具有為金融消費(fèi)者提供綜合保障的專業(yè)能力和協(xié)調(diào)能力；同時(shí)人民銀行的組織體系覆蓋全國所有地市及絕大部分縣（市），具有在全國范圍內(nèi)履行職責(zé)的能力。就基層金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作而言，人民銀行部分分支機(jī)構(gòu)為主動(dòng)承擔(dān)起在整個(gè)金融體系中的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)功能，對(duì)如何克服現(xiàn)行組織機(jī)制不足、最大發(fā)揮人民銀行組織協(xié)調(diào)作用方面作了積極探索，受到了金融消費(fèi)者的好評(píng)。目前已探索的組織機(jī)制模式主要有以下形式：

(一)人民銀行內(nèi)設(shè)保護(hù)中心（委員會(huì)）模式

如廣州分行及轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)設(shè)立的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心，西安分行及轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)設(shè)立的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)委員會(huì)等。該中心（委員會(huì)）作為人民銀行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)存在，人員組成通常由行長或分管副行長任中心主任，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門和各職能部門負(fù)責(zé)人為成員。由于目前《人民銀行法》和國務(wù)院有關(guān)行政法規(guī)中未規(guī)定人民銀行在金融消費(fèi)糾紛中的組織、協(xié)調(diào)作用，也沒有明確人民銀行作為統(tǒng)一受理并解決銀、證、保等金融消費(fèi)糾紛的職權(quán)機(jī)構(gòu)。在缺乏法律授權(quán)的情況下，該中心（委員會(huì)）只能按照《人民銀行法》的規(guī)定，在人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，無法在省級(jí)以下有效發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)整個(gè)金融系統(tǒng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的職能。

(二)人民銀行主管的行業(yè)協(xié)會(huì)模式

如廣東梅州、江門、惠州，遼寧鐵嶺等。協(xié)會(huì)根據(jù)《社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》在民政部門登記設(shè)置的，名稱采用“某市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)”，主管單位為人民銀行，發(fā)起單位有的主要為各銀、證、保金融機(jī)構(gòu)（廣東梅州、江門、惠州等），有的為人民銀行、銀監(jiān)局、工商局、消保委、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（遼寧鐵嶺）；會(huì)員單位主要為各銀、證、保金融機(jī)構(gòu)。協(xié)會(huì)為非營利性，實(shí)行會(huì)員制度。其主要宗旨包括加強(qiáng)會(huì)員之間的交流、保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益、增進(jìn)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的溝通，維護(hù)轄區(qū)金融穩(wěn)定等。這種協(xié)會(huì)模式雖然較之單一的銀、證、保行業(yè)協(xié)會(huì)，涉及領(lǐng)域擴(kuò)大、組織協(xié)調(diào)功能加強(qiáng)，其自律約束和調(diào)解糾紛范圍可以覆蓋銀、證、保全部金融機(jī)構(gòu)。但存在以下問題：一是獨(dú)立性的問題。其發(fā)起單位或會(huì)員單位主要為各銀、證、保金融機(jī)構(gòu)，協(xié)會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)的主要經(jīng)費(fèi)來源于各會(huì)員交納的會(huì)費(fèi)，在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作中，尤其在解決金融消費(fèi)糾紛過程中如何保持獨(dú)立性、公平性和公正性值得進(jìn)一步觀察；二是適用范圍的問題。由于縣一級(jí)證券、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)缺失，僅有的銀行業(yè)協(xié)會(huì)人員較少，很難發(fā)揮金融消費(fèi)者保護(hù)的功能，因此“金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)”比較適用于縣一級(jí)。對(duì)于地市級(jí)，行業(yè)協(xié)會(huì)主要有銀行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)兩家，人員、經(jīng)費(fèi)各方面相對(duì)較好，在一定程度上也發(fā)揮著金融消費(fèi)者保護(hù)的作用，如再單獨(dú)成立各銀、證、保金融機(jī)構(gòu)參加的“金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)”，在職能的重復(fù)性方面和協(xié)調(diào)與其他行業(yè)協(xié)會(huì)的關(guān)系方面會(huì)面臨成本增加的問題。

(三)消保委分會(huì)、人民銀行參與模式

如河北廊坊等。分會(huì)主要采用“某市金融消費(fèi)者分會(huì)”名稱，為消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)的分支機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)上接受消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。實(shí)行理事單位制度，由銀、證、保金融機(jī)構(gòu)任分會(huì)理事。分會(huì)宗旨主要是：保護(hù)轄區(qū)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)提升金融服務(wù)水平，維護(hù)轄區(qū)金融穩(wěn)定。金融消費(fèi)者權(quán)益、金融機(jī)構(gòu)義務(wù)以及金融消費(fèi)爭議的解決等由人民銀行另行規(guī)定。這種模式，一方面金融機(jī)構(gòu)為分會(huì)的理事，在解決糾紛過程中也存在獨(dú)立性問題；另一方面，作為消保委的分會(huì)，消保委在職能方面的固有缺陷仍需要解決，同時(shí)人民銀行參與銀、證、保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的管理缺乏法律依據(jù)。

(四)政府直接設(shè)立機(jī)構(gòu)模式

如浙江嘉善等。在人民銀行推動(dòng)下，地方政府直接發(fā)文成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，并將保護(hù)中心設(shè)在人民銀行。中心負(fù)責(zé)受理全轄金融消費(fèi)者申訴，指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法保護(hù)合法權(quán)益，監(jiān)督評(píng)價(jià)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況，披露損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為，開展金融知識(shí)宣傳與普及活動(dòng)等與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的各項(xiàng)工作。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十七條規(guī)定“各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為”；第二十八條規(guī)定“各級(jí)人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！蔽覀冋J(rèn)為該中心是地方政府為履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面職責(zé)，解決地方金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行政部門缺位問題而設(shè)立的臨時(shí)機(jī)構(gòu)，代表政府履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面職責(zé)。從法律地位而言，臨時(shí)機(jī)構(gòu)由于沒有組織法和其他相關(guān)法律法規(guī)的明確授權(quán)，因而不是行政主體，不能實(shí)施具體行政行為。但對(duì)于其能否履行調(diào)解方面的職責(zé)，我們認(rèn)為政府可以，一方面中心履行調(diào)解職能，符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的立法精神，可以理解為地方政府履行“監(jiān)督”職能的一個(gè)方面；另一方面，調(diào)解也并不屬于具體行政行為，因?yàn)閺恼{(diào)解的程序和調(diào)解協(xié)議的達(dá)成看，以爭議雙方自愿為主，并未運(yùn)用行政權(quán)力，即使是達(dá)成的調(diào)解協(xié)議也不具備強(qiáng)制執(zhí)行力。因此，該模式下的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心可以代表政府履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促職能，也可進(jìn)行糾紛的調(diào)解。

(五)政府成立領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)中心模式

如江西新余、遼寧撫順、浙江龍游等。政府發(fā)文成立由市政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，人民銀行行長為副組長，工商、宣傳、發(fā)改、法院、公安等政府部門和各銀、證、保金融機(jī)構(gòu)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組。同時(shí)，在人民銀行設(shè)立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心，確立人民銀行在縣域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作中的組織、協(xié)調(diào)作用。該模式與政府直接設(shè)立機(jī)構(gòu)模式有相同點(diǎn)，即借政府之力，形成工作合力。但該模式也有值得商榷的地方，即政府成立的協(xié)調(diào)議事和臨時(shí)機(jī)構(gòu)為領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組可以代表政府履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的職責(zé)。但在人民銀行設(shè)立的保護(hù)中心是作為領(lǐng)導(dǎo)小組的下設(shè)機(jī)構(gòu)存在，其能否代表政府全面履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的職責(zé)值得商榷。

從以上比較分析可以看出，在當(dāng)前法律制度和金融管理組織框架下，從全面履行覆蓋銀、證、保整個(gè)金融系統(tǒng)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能的角度考慮，如果把“政府直接設(shè)立機(jī)構(gòu)模式”作為市、縣兩級(jí)的金融消費(fèi)者保護(hù)主導(dǎo)模式，則能夠較好解決組織機(jī)構(gòu)不完整、保護(hù)職能分割等問題，形成一個(gè)銀、證、保金融機(jī)構(gòu)全覆蓋的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)組織機(jī)制。同時(shí)考慮到在縣一級(jí)缺失行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)際，可以通過推廣人民銀行主管的行業(yè)協(xié)會(huì)模式作為其輔助，加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)的行業(yè)自律，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。但是，在以“政府直接設(shè)立機(jī)構(gòu)模式”為主導(dǎo)的同時(shí)，我們也應(yīng)該看到，目前金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度基層薄弱、基層人民銀行尤其是縣級(jí)人民銀行在承擔(dān)職能的同時(shí)存在人員力量不足的實(shí)際等問題依然存在，需要各項(xiàng)配套制度的建立。

三、英國、臺(tái)灣金融消費(fèi)者保護(hù)經(jīng)驗(yàn)借鑒

考察其他地區(qū)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，英國、臺(tái)灣均采用了獨(dú)立統(tǒng)一、覆蓋全面、專業(yè)高效的組織機(jī)制模式。英國出臺(tái)《2000年金融服務(wù)與市場法》，成立了“英國金融申訴專員服務(wù)公司（FOS）”，提供覆蓋全部金融業(yè)的“一站式”投訴處理服務(wù)，以獨(dú)立性、可獲性、效率、公平合理為總指導(dǎo)原則，力求公平、合理、快捷和非正式地對(duì)金融消費(fèi)糾紛進(jìn)行裁決處理。臺(tái)灣“行政院金融監(jiān)督管理委員會(huì)”擬定了《金融消費(fèi)者保護(hù)法》與相關(guān)子法，并于2012 年1 月2 日依法運(yùn)作臺(tái)灣“財(cái)團(tuán)法人金融消費(fèi)評(píng)議中心（FOI）”，成為覆蓋所有部門的單一金融糾紛調(diào)解機(jī)制。經(jīng)過比較，兩地制度有以下共同特征。

一是機(jī)構(gòu)運(yùn)行的獨(dú)立性。英國FOS、臺(tái)灣FOI均以獨(dú)立于監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)第三方角度，開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。英國FOS 是政府擔(dān)保的有限責(zé)任公司，向金融管理服務(wù)監(jiān)管局（FSA）負(fù)責(zé)（2013年4 月1 日后對(duì)金融行為監(jiān)管局（FCA）負(fù)責(zé)）。公司設(shè)有非執(zhí)行董事會(huì)，其董事具有獨(dú)立性，一旦任命，F(xiàn)SA不能以任何與解決投訴事宜有關(guān)的理由罷免董事。董事會(huì)任命申訴專員，申訴專員的獨(dú)立性非常強(qiáng)，具有針對(duì)金融消費(fèi)爭議作出最終裁決的權(quán)力，F(xiàn)SA、財(cái)政部、FOS董事會(huì)均不能試圖影響、干預(yù)申訴專員就具體投訴案件作出判斷。臺(tái)灣FOI 由政府100%捐助成立，獨(dú)立于監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)，董事會(huì)是FOI 的最高決策中心，由董事長、董事及監(jiān)察人共九人組成；董事及監(jiān)察人成員都是學(xué)者專家及金融監(jiān)督管理委員會(huì)代表。

二是覆蓋服務(wù)的全面性。兩者均為單一制的金融糾紛解決機(jī)制，避免了消費(fèi)者因?yàn)椴煌慕鹑谙M(fèi)項(xiàng)目而找不到對(duì)應(yīng)的投訴機(jī)構(gòu)。英國FOS 主要受理三大類投訴，包括了消費(fèi)者與FSA 所監(jiān)管金融機(jī)構(gòu)發(fā)生的爭議；消費(fèi)者與自愿接受FOS提供服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)發(fā)生的爭議；與消費(fèi)者信用服務(wù)機(jī)構(gòu)之間發(fā)生的有關(guān)消費(fèi)者信用貸款的爭議，具體為消費(fèi)者與銀行、建筑協(xié)會(huì)、信貸協(xié)會(huì)、股票經(jīng)紀(jì)人、壽險(xiǎn)公司等之間發(fā)生的16類投訴。臺(tái)灣FOI依《金融消費(fèi)者保護(hù)法》，接受銀行、保險(xiǎn)、證券等金融服務(wù)業(yè)提供的商品或服務(wù)的金融消費(fèi)者，與金融服務(wù)業(yè)者之間發(fā)生民事爭議。消費(fèi)者在向服務(wù)提供者申訴不能得到滿意的響應(yīng)的時(shí)候，可以向FOI申請(qǐng)?jiān)u議。臺(tái)灣FOI除了調(diào)解糾紛外的同時(shí)承擔(dān)了加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育引導(dǎo)的職能。

三是調(diào)處糾紛的高效性。兩者均建立了專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)，采用了多層次的糾紛解決機(jī)制，保證了投訴的高效處置。英國FOS 分為聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì)、裁決員、申訴專員三級(jí)：FOS收到消費(fèi)者投訴后，聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行初步處理，開展管轄權(quán)審查；也可以對(duì)一些簡單糾紛進(jìn)行處理，無法處理的糾紛移交案件處理團(tuán)隊(duì)。裁決員受到聯(lián)絡(luò)員團(tuán)隊(duì)消費(fèi)者顧問移交的不能解決的案件后，根據(jù)案件居間調(diào)解并提出非正式的解決建議；無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議時(shí)，就案件作出評(píng)估意見，確定賠償金額，雙方當(dāng)事人均接受時(shí)，投訴處理完畢。否則，任何一方均可要求將案件移交申訴專員作出最終裁定。案件提交給申訴專員處理時(shí)，申訴專員對(duì)投訴案件做出獨(dú)立復(fù)核，根據(jù)需要開展調(diào)查，作出最終裁定。裁定對(duì)于被投訴金融機(jī)構(gòu)自動(dòng)生效，消費(fèi)者拒絕接受最終裁定時(shí)，可以向法院另行起訴。臺(tái)灣FOI分為“試行調(diào)處”、“評(píng)議委員評(píng)議”兩級(jí)：FOI收到投訴后，會(huì)先請(qǐng)爭議雙方當(dāng)事人來溝通，“試行調(diào)處”，如果不能調(diào)處成功，才由具有專業(yè)性與公正性的評(píng)議委員，就雙方的主張，進(jìn)行“書面評(píng)議”。FOI做成的評(píng)議結(jié)果于一定額度下約束金融機(jī)構(gòu)，但不對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生拘束力，金融消費(fèi)者若不接受評(píng)議結(jié)果，仍可自行向法院等機(jī)構(gòu)訴訟。但評(píng)議書經(jīng)送法院核可者，與民事確定判決有相同的效力，當(dāng)事人就該事件不得再行起訴或依“《金融消費(fèi)者保護(hù)法》”申訴、申請(qǐng)?jiān)u議。

英國FOS、臺(tái)灣FOI這種獨(dú)立統(tǒng)一、覆蓋全面、專業(yè)高效的金融消費(fèi)者保護(hù)組織機(jī)制具有以下優(yōu)點(diǎn)：一是機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性、糾紛調(diào)處的有效性和專業(yè)化團(tuán)隊(duì)的建立，實(shí)現(xiàn)了機(jī)制的公平、平等、合理、專業(yè)性，給消費(fèi)者以信心；二是機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一性、覆蓋金融服務(wù)的全面性，有利于與為監(jiān)管部門提供客觀有效的信息，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)界的共性問題。英國FOS、臺(tái)灣FOI 模式既為我們倡導(dǎo)在省級(jí)以下層面通過“政府直接設(shè)立機(jī)構(gòu)模式”建立一個(gè)相對(duì)獨(dú)立統(tǒng)一的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織機(jī)制提供了經(jīng)驗(yàn)依據(jù)，也為我們進(jìn)一步完善保護(hù)工作提供了一定的借鑒。

四、健全“政府直接設(shè)立機(jī)構(gòu)模式”配套制度的對(duì)策建議

借鑒英國FOS、臺(tái)灣FOI的經(jīng)驗(yàn)，我國“政府直接設(shè)立機(jī)構(gòu)模式”配套制度的完善可以從以下幾個(gè)方面著手。

(一)健全地方金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本制度

英國FOS、臺(tái)灣FOI的運(yùn)作前提是有相關(guān)的法律制度，因此，健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度至關(guān)重要。首先，地方政府應(yīng)出臺(tái)地方金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的指引或辦法，搭建地方金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體框架，明確金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)地方金融機(jī)構(gòu)的引導(dǎo)，防止金融消費(fèi)侵權(quán)行為的發(fā)生。其次，完善基層金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心的相關(guān)制度，研究制定統(tǒng)一、規(guī)范的糾紛處理流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，有效保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

(二)建立與地方消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)間協(xié)調(diào)機(jī)制

英國FOS、臺(tái)灣FOI在運(yùn)作過程中與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、司法都有著業(yè)務(wù)上的緊密合作。因此，我國的基層金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)作，通過聯(lián)席會(huì)議制度等方式建立以地方政府為主，人民銀行具體牽頭，銀監(jiān)、工商、司法、行業(yè)協(xié)會(huì)等共同參與的協(xié)作管理機(jī)制，加強(qiáng)相互間的協(xié)調(diào)和合作，提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)效率。

(三)探索建立糾紛調(diào)解專家委員會(huì)

根據(jù)基層人民銀行人員不足的實(shí)際，借鑒英國FOS、臺(tái)灣FOI建立專業(yè)化團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)，探索成立由政府、金融管理、工商等管理部門代表、專業(yè)律師、金融機(jī)構(gòu)代表共同參加的專家委員會(huì)，當(dāng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心試行調(diào)處不成功時(shí)，從專家?guī)熘谐檎{(diào)專家，就雙方的主張，進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)解。

(四)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育

臺(tái)灣FOI除了調(diào)解糾紛外的另一個(gè)主要任務(wù)就是加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育引導(dǎo)。因此，我國的基層金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心應(yīng)充分利用金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心代表政府的優(yōu)勢，會(huì)同有關(guān)部門將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)納入公務(wù)員學(xué)法考試的范圍。通過團(tuán)組織活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)青少年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的教育培訓(xùn)。建立農(nóng)村金融知識(shí)宣講隊(duì)，深入基層開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳。通過市政府門戶網(wǎng)站等載體，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)宣傳教育常態(tài)化。每年利用“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日等特殊時(shí)點(diǎn)，組織開展富有特色的主題宣傳活動(dòng)。

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[3]吳弘,徐振.金融消費(fèi)者保護(hù)的法理探析[J].東方法學(xué)，2009第5期

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