東營(yíng)銀行股份有限公司 孫秀全

城市商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型主要是指將原來(lái)的核算交易主導(dǎo)型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)業(yè)務(wù)，將服務(wù)營(yíng)銷模式統(tǒng)一合并，增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)效果，讓用戶感覺(jué)到在所有的銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)是一致的，沒(méi)有太大的差別，銀行網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力大幅提升，客戶的滿意度也逐漸升高。做好商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要的作用，當(dāng)前數(shù)字化銀行逐漸占據(jù)金融市場(chǎng)的一部分比例，這種銀行更加便捷，用戶體驗(yàn)更強(qiáng)，因此，商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)必須進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

一、合理定位，發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)

目前，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的分類主要包括：本級(jí)、分理處、儲(chǔ)蓄所三類，這三種銀行網(wǎng)點(diǎn)的作用是不同的，因此，在進(jìn)行商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，一定要區(qū)別對(duì)待，發(fā)揮出每種網(wǎng)點(diǎn)的特色。

本級(jí)銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施、人員配備都比較精良，能夠?yàn)楦鱾€(gè)層面的客戶進(jìn)行服務(wù)，辦理相關(guān)的結(jié)算業(yè)務(wù)；能夠?yàn)楦邇糁档目蛻籼峁I(yè)的金融服務(wù)。在進(jìn)行本級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意改變重業(yè)務(wù)輕營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)模式，網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式應(yīng)當(dāng)具備兩條主線，分別是營(yíng)銷線和業(yè)務(wù)線，本級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的人員配備應(yīng)當(dāng)增設(shè)一名客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)理財(cái)、網(wǎng)銀、信用卡等業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)管理以及小額無(wú)貸戶的管理維護(hù)工作。

分理處銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要職責(zé)是按照客戶、業(yè)務(wù)等要求去定位咨詢引導(dǎo)區(qū)、柜面服務(wù)區(qū)及自助服務(wù)區(qū)等區(qū)塊。該類銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自身的營(yíng)銷功能，讓網(wǎng)點(diǎn)的柜組長(zhǎng)同時(shí)擔(dān)任大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的部分職能，該崗位的人員能夠受理流程較長(zhǎng)、辦理難度較大的金融業(yè)務(wù)，例如理財(cái)、貸款等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

儲(chǔ)蓄所網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)一般相對(duì)簡(jiǎn)單，主要是小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，該類網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)重視增加電子銀行的替代率，如果客戶的業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，可以提示其選擇自助銀行，自行辦理業(yè)務(wù)，營(yíng)銷的重點(diǎn)主要是增加電子銀行業(yè)務(wù)，增加新產(chǎn)品的推出力度，減輕柜臺(tái)業(yè)務(wù)的數(shù)量和壓力。

二、根據(jù)客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量

銀行的網(wǎng)點(diǎn)主要以業(yè)務(wù)辦理為主，業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量將直接影響到網(wǎng)點(diǎn)的聲譽(yù)和效益，提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展至關(guān)重要。網(wǎng)點(diǎn)大堂是業(yè)務(wù)辦理最為集中的區(qū)域，大堂的轉(zhuǎn)型也是網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，主要的轉(zhuǎn)型方向就是增強(qiáng)大堂經(jīng)理的職責(zé)，充分挖掘和發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，大堂經(jīng)理的作用可以從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：

(一)對(duì)不同業(yè)務(wù)進(jìn)行分流

為客戶提供舒適的服務(wù)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行自主業(yè)務(wù)辦理，增加自助設(shè)備、電子銀行等設(shè)備的利用效率，減輕柜臺(tái)的壓力。

(二)按照需求服務(wù)客戶

對(duì)客戶的需求進(jìn)行掌握，將客戶引導(dǎo)至相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。

(三)維持網(wǎng)點(diǎn)的正常秩序

為客戶營(yíng)造良好的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，使網(wǎng)點(diǎn)的秩序維持在正常的水平，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，接受客戶的意見(jiàn)和要求，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)狀況進(jìn)行解決。

(四)幫助客戶操作

對(duì)于流程較多、辦理難度較大的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)幫助客戶進(jìn)行辦理，例如業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫(xiě)、業(yè)務(wù)流程的引導(dǎo)等，但是不能直接替代客戶在自助機(jī)器上進(jìn)行辦理，同時(shí)，要善于把握客戶的心理，理解客戶的需求，并有針對(duì)性的提高服務(wù)的質(zhì)量，增加工作的效率。

三、合理發(fā)揮前后臺(tái)功能

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型也要包括前后臺(tái)運(yùn)行機(jī)制的改變，后臺(tái)雖然不是銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)所，但是它為網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)行提供了強(qiáng)有力的支持，是網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)的保障，能夠最大限度的滿足前臺(tái)發(fā)展的需要。前臺(tái)是業(yè)務(wù)辦理的重點(diǎn)區(qū)域，在這一區(qū)域的轉(zhuǎn)型中，應(yīng)當(dāng)注重對(duì)功能、人員進(jìn)行合理優(yōu)化，將非即時(shí)性、不需面對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)集中到后臺(tái)辦理，增強(qiáng)前臺(tái)工作的效率，減少網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的成本。

目前，網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)的功能還能進(jìn)行進(jìn)一步的延伸，例如可以將單位的銀行結(jié)算賬戶開(kāi)戶審批流程轉(zhuǎn)移到后臺(tái)處理，由網(wǎng)點(diǎn)受理開(kāi)戶申請(qǐng)資料后，后臺(tái)統(tǒng)一管理審批，讓前后臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理過(guò)程更加規(guī)范和成熟，同時(shí)，一些代收代付、匯劃來(lái)賬等業(yè)務(wù)也可以在后臺(tái)進(jìn)行集中批量處理，這樣能夠有效的減少前臺(tái)柜員的工作壓力，避免大堂出現(xiàn)擁擠的現(xiàn)象，提高業(yè)務(wù)辦理的效率，增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)效果。

四、結(jié)束語(yǔ)

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行進(jìn)行改革的基礎(chǔ)，它能增強(qiáng)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，增加銀行的效益，增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)，拉近銀行與客戶的距離，因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶銐虻闹匾暎饕霓D(zhuǎn)型方式是按照不同網(wǎng)點(diǎn)的職能，進(jìn)行有針對(duì)性的轉(zhuǎn)型，增加大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的職責(zé)，提供更加人性化的服務(wù)，同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)的每一位工作人員應(yīng)當(dāng)端正自己的工作態(tài)度，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，以良好的精神風(fēng)貌和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻(xiàn)于客戶。

[1]征羿輝.中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型存在問(wèn)題及解決方案[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào).2010(08)

[2]黃進(jìn)濤.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型路在腳下——對(duì)農(nóng)行山東分行營(yíng)業(yè)部和建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的調(diào)研與啟示[J].湖北農(nóng)村金融研究.2010(07)