沈　君　吳立新

(常州信息職業(yè)技術(shù)學院　江蘇常州　213164)

高校學生服務(wù)中心的探索與構(gòu)建

沈君吳立新

(常州信息職業(yè)技術(shù)學院江蘇常州213164)

摘要：從探討高校學生服務(wù)中心的建設(shè)意義出發(fā)，分析高校在學生服務(wù)中心建設(shè)中遇到的問題，并根據(jù)現(xiàn)實際需求，提出從先進的服務(wù)理念、全面的服務(wù)內(nèi)容、成熟的服務(wù)模式、合理優(yōu)化的服務(wù)平臺四個方面來構(gòu)建高校學生服務(wù)中心。

關(guān)鍵詞：高校； 學生服務(wù)中心； 探索與構(gòu)建

學生事務(wù)服務(wù)，既是高校教育管理工作的重要組成部分，也保障和支撐著高校的人才培養(yǎng)工作。隨著高等教育改革的不斷深入，學生的思想趨于多元化，傳統(tǒng)的學生管理模式和工作機制難以適應(yīng)新形勢的發(fā)展需要[1]。近年來，在實踐中探索建設(shè)政府行政服務(wù)中心，以及“金教工程”的全面實施，都為高校學生服務(wù)中心的構(gòu)建奠定了基礎(chǔ)。

1學生服務(wù)中心的建設(shè)意義

歐洲五國政府于2001年正式提出“一站式”服務(wù)的理念，后該理念逐漸引入高校，國內(nèi)外眾多高校在此理念基礎(chǔ)上建設(shè)學生服務(wù)中心，主要目的是為師生提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)[2]。學生服務(wù)中心是高校學生事務(wù)管理服務(wù)模式的發(fā)展趨勢，是高校發(fā)展踐行“以學生為本”理念的必然需求。

1.1　建設(shè)學生服務(wù)中心，是提升高校教育管理工作水平的需求

一方面，服務(wù)中心整合了學生管理服務(wù)的各項基本功能，有利于提高管理與服務(wù)的集約化水平。另一方面，服務(wù)中心將促進現(xiàn)代管理與服務(wù)理念、機制等融入高校學生工作，從而成為高校學生工作現(xiàn)代化進程的助推劑。

1.2　建設(shè)學生服務(wù)中心，是促使教育者接納先進服務(wù)理念的需求

服務(wù)中心的建立與功能以學生需求為導(dǎo)向，將促使教育者在服務(wù)過程中不斷“改造”老的服務(wù)理念和思想，促使教育者變“管理育人”理念為“服務(wù)育人”理念。

1.3　建設(shè)學生服務(wù)中心，有利于提高廣大學生的“三自”能力

學生服務(wù)中心的主要工作人員是學生，他們從學生群體中來，并把高效化、優(yōu)質(zhì)化、人性化的服務(wù)提供到學生群體中去，可為學生提供鍛煉能力、展示自我的機會，體現(xiàn)學生自我管理、自我教育、自我服務(wù)的能力。

2學生服務(wù)中心建設(shè)中的問題分析

2.1　缺乏建設(shè)學生服務(wù)中心的服務(wù)制度

1) 缺乏相應(yīng)的工作制度，權(quán)責不明確。高校學生服務(wù)中心建設(shè)中存在配套制度不完善，組織流程較粗放的問題，直接把原有的科層制組織體系移植到服務(wù)中心的組織架構(gòu)中，學生在辦事過程中難免仍被“踢”來“踢”去；部分高校或者僅是把教務(wù)處、學工處等職能部門中涉及學生日常學習生活的工作進行簡單“加減組合”，權(quán)責不明確，工作中推諉、扯皮的現(xiàn)象也時有發(fā)生。這些都直接導(dǎo)致服務(wù)中心的工作效率低下，學生滿意度不高。

2) 缺乏完善的監(jiān)督機制。一般學生服務(wù)中心的歸屬為學工處，其他業(yè)務(wù)部門對服務(wù)中心的運行缺乏相應(yīng)的監(jiān)督機制，使得對學生服務(wù)中心的監(jiān)督成為內(nèi)部監(jiān)督[3]。

3) 缺乏實質(zhì)性授權(quán)，服務(wù)過程繁瑣。部分高校的學生服務(wù)中心只承擔簡單的事務(wù)性工作，實際的辦事決定權(quán)還在原職能部門保留，工作人員沒有辦事決定權(quán)，使得服務(wù)中心成為“收發(fā)站”，學生仍需等待辦理或者自己到各部門“走老路”。

2.2　缺乏建設(shè)學生服務(wù)中心的服務(wù)平臺

1) 缺少健全的線下服務(wù)中心支撐。由于環(huán)境和經(jīng)費限制，有的高校在建設(shè)實體服務(wù)中心時，沒有足夠的能提供全方位服務(wù)的場地，而改建舊場地、添置設(shè)備等所需經(jīng)費也不少，所以可能造成經(jīng)費緊張。另外，部分高校的服務(wù)中心工作時間不符合學生的現(xiàn)實情況，一般周末和晚間是學生辦理事務(wù)的高峰，但有的高校把工作時間定為“朝九晚五”。

2) 缺少完善的線上服務(wù)中心支持。隨著高校數(shù)字化校園項目的建設(shè)，各個部門的應(yīng)用系統(tǒng)層出不窮，但這些系統(tǒng)相互獨立，難以銜接，所以網(wǎng)上學生服務(wù)中心的建設(shè)勢在必行。然而，部分高校在建設(shè)過程中“重實輕虛”，線上線下服務(wù)中心建設(shè)不平衡，忽視了線上平臺的重要性和便捷性，不重視建設(shè)和宣傳，學生辦事時“來回跑”現(xiàn)象時有發(fā)生。

2.3　缺乏建設(shè)學生服務(wù)中心的服務(wù)團隊

服務(wù)團隊生拉硬湊，服務(wù)理念因循守舊。在組建服務(wù)中心工作團隊時，有的高校不從體制機制上重新梳理人員配備問題，直接把相關(guān)部門的幾個工作人員放在一個地方辦公，或者直接重新招聘未經(jīng)培訓的、無工作經(jīng)驗的新人參加工作，或者在迎新生、送畢業(yè)生這樣的學生事務(wù)辦理高峰期搞一個臨時服務(wù)點和工作團隊，這樣的“生拉硬湊”、“另起爐灶”，延長了服務(wù)人員的適應(yīng)期、磨合期，服務(wù)人員難以轉(zhuǎn)變固有的服務(wù)理念，服務(wù)在管理中體現(xiàn)，未能體現(xiàn)以人為本，降低了服務(wù)中心的運行效率。再者，有的高校管理者把學生服務(wù)中心當做政績工程，脫離學生的實際需求，沒能充分整合服務(wù)中心的各項功能，使服務(wù)功能精細化、可操作化程度低。

3學生服務(wù)中心的構(gòu)建

3.1　服務(wù)中心應(yīng)以先進的服務(wù)理念為建設(shè)前提

對比現(xiàn)存的高校行政服務(wù)模式，服務(wù)中心的服務(wù)模式十分新穎，在變革“舊思路”為“新思路”的過程中，通過工作制度和管理規(guī)范的建設(shè)推進高校工作者“管理育人”到“服務(wù)育人”觀念的轉(zhuǎn)變。

1) 建立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標準和行之有效的工作制度。要提高服務(wù)中心的辦事效率，一是要有一定的制度保障，使工作流程細化，工作人員做事才能有章可依，保證工作進行得有條不紊；二是要引入“滿意評價制”，通過現(xiàn)場打分、電話回訪等方式，讓學生對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行滿意度評價，并將評價指標與績效考核掛鉤，從而約束工作人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2) 適當?shù)臋?quán)力下放，精簡辦事流程。在工作人員“前臺受理”、相關(guān)部門“后臺辦理”的過程中，當部門領(lǐng)導(dǎo)工作量大時會導(dǎo)致服務(wù)延遲，因此，適當?shù)膶徟鷻?quán)力下放可以提高服務(wù)效率。在各項服務(wù)規(guī)章制度框架內(nèi)，工作人員可簡化辦事流程，對符合規(guī)定的事務(wù)直接在前臺予以辦理。

3.2　服務(wù)中心應(yīng)以成熟的服務(wù)模式為建設(shè)關(guān)鍵

1) 設(shè)立導(dǎo)師制，提供專業(yè)指導(dǎo)。在服務(wù)中心，各職能部門專職工作人員不直接面向所有學生提供服務(wù)，而是作為“導(dǎo)師”通過“傳、幫、帶”的方式培養(yǎng)學生工作人員，傳授工作技巧、禮儀等知識。“導(dǎo)師”們對學生服務(wù)工作有充足的經(jīng)驗，可以給予學生工作人員專業(yè)指導(dǎo)，讓他們盡快適應(yīng)工作崗位，并為所有學生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2) 自助服務(wù)與朋輩互助相結(jié)合。學生可以線下服務(wù)中心的多媒體機或線上服務(wù)中心平臺為依托，通過格式化的流程，按照固定的菜單模式進行自助服務(wù)。同時學生還可借助學生工作人員的幫助和指導(dǎo)辦理各項事務(wù)。

3.3　服務(wù)中心應(yīng)以完善的服務(wù)平臺為建設(shè)依托

學生服務(wù)中心的良好運行，要有合理優(yōu)化的相關(guān)配套設(shè)施支持其日常運作。這個相關(guān)配套設(shè)施即為線上和線下服務(wù)平臺。

線下平臺的建設(shè)，可以以兩級平臺為建設(shè)模式。其中一級平臺建設(shè)在辦公行政中心附近，平臺工作人員將各項資料傳送于各行政部門審批；二級平臺建設(shè)在學生公寓、食堂、教學樓等地附近，既可便于學生就近辦事并隨辦隨走，也可每日將需要“后臺辦理”的資料匯總至一級平臺進行審批。

線上平臺的建設(shè)，可以以運行成熟的網(wǎng)站、手機端口、終端機等作為建設(shè)基礎(chǔ)。如我?？梢劳兄腔坌@平臺建設(shè)線上服務(wù)中心，手機“i常信”App、學生食堂終端機等也可為學生提供預(yù)約服務(wù)。

為保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，學生服務(wù)中心應(yīng)依托線上服務(wù)平臺簡化辦事流程，即使是需要到場辦理的業(yè)務(wù)，學生也可通過網(wǎng)上預(yù)約提前提交相關(guān)資料的形式，縮短辦事時間，工作人員通過“前臺受理，后臺辦理”的方式即可提高工作效率。通過完善線上和線下服務(wù)平臺，才能有效的整合服務(wù)資源，提高服務(wù)學生的效率與水平。

3.4　服務(wù)中心應(yīng)以全方位的服務(wù)內(nèi)容為建設(shè)核心

高校學生服務(wù)的內(nèi)容一般包括了學生教學教務(wù)、日常生活、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、獎勤助貸、黨團心理等方面，服務(wù)內(nèi)容多且碎，資源龐大。高校應(yīng)該有意識地通過各種手段，整合、優(yōu)化、規(guī)范各職能部門工作中與學生學習生活、成長成才密切相關(guān)的各類資源，建立學生服務(wù)中心。

1) 規(guī)劃功能區(qū)。服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)兩級平臺主要服務(wù)內(nèi)容的不同，劃分成相應(yīng)的功能區(qū)。其中，一級平臺因涵蓋服務(wù)內(nèi)容全面，可劃分成事務(wù)辦理區(qū)、信息查詢區(qū)、休閑交流區(qū)等，使工作人員在不同功能區(qū)提供有效服務(wù)，提高服務(wù)效率。二級平臺的服務(wù)內(nèi)容相對單一，主要是“前臺受理”并辦理可隨辦隨走的業(yè)務(wù)，可劃分成事務(wù)受理窗口、事務(wù)結(jié)項窗口，也可不劃分功能區(qū)。在迎新和畢業(yè)這兩個學生集中辦理業(yè)務(wù)的時間段，服務(wù)中心各平臺都將開辟綠色通道功能區(qū)。

2) 學生全生命周期服務(wù)。在高校學生服務(wù)中引入全生命周期管理理念，是讓學生從入學開始到畢業(yè)后，在學習、生活、就業(yè)等各方面都能從服務(wù)中心獲得高效便捷的服務(wù)，使高校教育管理工作把“以生為本”的理念落到實處。因此，服務(wù)中心的工作內(nèi)容可分為六個類別：一是學習服務(wù)類，涵蓋學生選課管理、學習資源管理、學生成績管理、學位學籍管理等教學教務(wù)管理與服務(wù)內(nèi)容；二是黨團、學工服務(wù)類，涵蓋黨團日常事務(wù)處理與活動咨詢、綜合測評、獎助貸管理、違紀處分管理、檔案管理、宿舍管理、思政服務(wù)、心理咨詢服務(wù)等內(nèi)容；三是日常生活服務(wù)類，涵蓋各類證明的出具與辦理、代購代訂代辦業(yè)務(wù)(如代訂火車票)、戶籍辦理、學生證(校園卡)辦理等內(nèi)容；四是素質(zhì)拓展類，涵蓋拓展項目申報管理、素質(zhì)拓展加分統(tǒng)計等內(nèi)容；五是就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)類，涵蓋就業(yè)創(chuàng)業(yè)技能培訓、就業(yè)個性化咨詢、就業(yè)過程服務(wù)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策咨詢、畢業(yè)生管理等內(nèi)容；六是校友服務(wù)類，涵蓋校友管理與服務(wù)、證件補辦咨詢、校友個性化服務(wù)等內(nèi)容。

4結(jié)束語

學生一站式服務(wù)中心的建立，是高校深化教育事業(yè)改革的重要舉措，是服務(wù)學生成長成才的必然選擇，也是整合服務(wù)資源、提升服務(wù)水平、提高服務(wù)效率的有效方式，體現(xiàn)了教育以學生為本的理念。通過學生一站式服務(wù)中心的建設(shè)，改變高校傳統(tǒng)的管理模式，構(gòu)建起一個集教育、管理、服務(wù)于一體的新的學生工作平臺，促使高校向著人性化、服務(wù)化、高效化、信息化等方向發(fā)展。

參考文獻：

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[3]陳浚.“一站式”學生綜合事務(wù)大廳在我校的探索與構(gòu)建[J].高教與經(jīng)濟，2011，24(4)：38-41.

收稿日期：2015-03-30

基金項目：常州科教城(高職教育園區(qū))院校科研基金重點項目(K2012204)；常州大學高等職業(yè)教育研究資助課題(CDGZ2014038)；常州大學高等職業(yè)教育研究院2014年度立項課題(GZ2014038)

作者簡介：沈君(1987-)，女 ，碩士，主要研究方向：高校思想政治教育

中圖分類號：G 717

文獻標志碼：B

文章編號：1672-2434(2015)04-0087-03

The Exploration and Construction of Service
Center for College Students

SHEN JunWU Lixin

(School of Electronic and Electrical Engineering, Changzhou College of Information Technology, Changzhou 213164, China)

Abstract：This paper discusses the connotation of college student service center, analyses the problems of constructing service center in colleges. Based on the existing problems and the actual demand, the paper proposes to construct the center from the aspects of advanced service concepts, multi-function service, the mature service mode, the reasonable and optimized service platform.

Key words：colleges and universities; service center for students; exploration and construction