□ 陳存存
全面質(zhì)量管理需要以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo),以滿足業(yè)主的主觀合理需求為重要途徑,實(shí)現(xiàn)自身的長遠(yuǎn)性發(fā)展。因此,尊重現(xiàn)實(shí),明確全面質(zhì)量管理的現(xiàn)實(shí)意義,對(duì)于深入認(rèn)識(shí)全面質(zhì)量管理具有非常重要的價(jià)值。
(一)全面質(zhì)量管理有利于構(gòu)建物業(yè)與業(yè)主的和諧關(guān)系。全面質(zhì)量管理是構(gòu)建物業(yè)公司與業(yè)主之間的無形橋梁。落實(shí)好全面質(zhì)量管理,能夠使物業(yè)公司與業(yè)主之間產(chǎn)生合作聯(lián)系,使物業(yè)公司在業(yè)主的配合下完成發(fā)展目標(biāo),而業(yè)主也在物業(yè)公司全面質(zhì)量管理的前提下使自身的合理需求得以滿足。這樣,物業(yè)公司與業(yè)主之間形成管理與被管理的關(guān)系,并能夠使這層和諧關(guān)系升華為服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
(二)全面質(zhì)量管理有利于樹立物業(yè)公司優(yōu)質(zhì)的對(duì)外形象。在現(xiàn)今社會(huì)里,物業(yè)公司樹立起良好的對(duì)外形象顯得十分必要和重要,否則,無法適應(yīng)業(yè)主的正確判斷和評(píng)價(jià)。物業(yè)公司的對(duì)象形象越來越好,業(yè)主對(duì)其認(rèn)可度也會(huì)越來越高,也會(huì)更加積極配合物業(yè)管理工作,管理活動(dòng)才能得以順利開展,物業(yè)管理活動(dòng)的自身價(jià)值也會(huì)逐漸增加。
(三)全面質(zhì)量管理有利于維護(hù)物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)公司為業(yè)主提供的服務(wù)是一種有償服務(wù),這種有償服務(wù)必然與物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。畢竟,在業(yè)主主觀愿望不斷增多,其判斷能力越來越敏感的形勢(shì)下,小區(qū)業(yè)主的內(nèi)在需求會(huì)更加多元化合理化。所以,通過有償?shù)奈飿I(yè)管理實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)理所當(dāng)然。物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益也必然以全面質(zhì)量管理作為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),滿足業(yè)主的合理需求,提升他們對(duì)物業(yè)管理的滿意度,才能為提供有償管理服務(wù)創(chuàng)造可能性。
物業(yè)公司的全面質(zhì)量管理路途并不完全暢通。究其原因,在于一些不良因素影響著物業(yè)公司的全面質(zhì)量管理活動(dòng)。
(一)公司領(lǐng)導(dǎo)觀念守舊,無法與現(xiàn)實(shí)發(fā)展相聯(lián)系。很多物業(yè)公司的負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為,業(yè)主眾多,不可能滿足每個(gè)業(yè)主的主觀愿望,否則,管理活動(dòng)必然受到影響,管理效率必然呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。缺少物業(yè)管理,小區(qū)便無人管理,因此,業(yè)主不會(huì)掀起過大的情緒波動(dòng)。
(二)全面質(zhì)量管理宣傳力度不夠,無法與業(yè)主形成互動(dòng)。全面質(zhì)量管理是物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé),但是,物業(yè)公司在現(xiàn)實(shí)中并未針對(duì)全面質(zhì)量管理進(jìn)行到位系統(tǒng)的宣傳,使物業(yè)管理往往處于雜亂無序的局面。比如,很多業(yè)主不愿將車輛停放在車庫,而是停放在小區(qū)內(nèi),物業(yè)管理人員見慣不怪,面對(duì)業(yè)主的不配合,反而回避應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
(三)規(guī)章制度落實(shí)不到位,工作人員工作熱情淡薄。目前,物業(yè)公司全面質(zhì)量管理規(guī)章制度的落實(shí)情況不如人意。很多工作人員并未將規(guī)章制度放置在一個(gè)重要的位置。因此,規(guī)章制度形同虛設(shè),工作人員的工作熱情也不高漲,從整體上影響了全面質(zhì)量管理工作的順利推進(jìn)。
(四)工作人員服務(wù)意識(shí)較差,人力資源出現(xiàn)漏洞。物業(yè)公司的內(nèi)部管理必然離不開工作人員的積極參與,否則,公司只能悶頭前進(jìn)。很多物業(yè)公司管理不好工作人員,致使他們的思維必然得不到激發(fā)。因此,工作人員管理行為缺乏技術(shù)含量,不能以服務(wù)業(yè)主為工作目標(biāo),最終,物業(yè)公司的人力資源配置不合理,全面質(zhì)量管理的價(jià)值無法充分發(fā)揮。
物業(yè)公司重視并強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理是其尋求發(fā)展實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的理性選擇。因此,在認(rèn)可這種選擇的同時(shí),針對(duì)現(xiàn)存的問題采取有效策略之前,也要著重考慮全面質(zhì)量管理的合理原則理念,確保物業(yè)全面質(zhì)量管理具備一個(gè)正確的方向。
(一)服務(wù)業(yè)主原則。物業(yè)公司在進(jìn)行全面質(zhì)量管理過程中,要以管理作為客觀的途徑手段,以服務(wù)業(yè)主作為內(nèi)在的工作原則理念,給予業(yè)主應(yīng)有的人文服務(wù)。否則,物業(yè)管理則完全體現(xiàn)出其自身的功利性特征。畢竟,全面質(zhì)量管理是構(gòu)建物業(yè)公司良好發(fā)展前景的可行途徑,但是,物業(yè)管理一味強(qiáng)調(diào)業(yè)主是被管理對(duì)象,而意識(shí)不到業(yè)主是接受物業(yè)服務(wù)的群體,也不會(huì)被廣大業(yè)主所接受所認(rèn)可。
(二)柔性管理原則。規(guī)章制度畢竟具有十分明顯的剛性特征,這種剛性特征往往體現(xiàn)出規(guī)章制度冰冷的一面,因此,企業(yè)在通過規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主乃至居民小區(qū)的管理過程中,還要注重柔性管理的融合運(yùn)用。這就要求企業(yè)要合理運(yùn)用一些方法,賦予管理人員話語權(quán),注重對(duì)管理人員精神層面的褒揚(yáng),使他們從內(nèi)心深處激發(fā)出勞動(dòng)積極性,依靠管理人員的心理變化來推進(jìn)全面質(zhì)量管理工作的順利開展。
(三)與時(shí)俱進(jìn)原則。物業(yè)公司在推行全面質(zhì)量管理的過程中不能采取僵硬的外觀形式,而是要在管理過程中賦予管理機(jī)制嶄新的內(nèi)容。當(dāng)然,這些內(nèi)容的豐富及原有陳舊內(nèi)容的摒棄都會(huì)與物業(yè)公司的發(fā)展形勢(shì)息息相關(guān)。因此,學(xué)會(huì)用變化的眼光去對(duì)待全面質(zhì)量管理工作,才能使這種機(jī)制保持長久的新鮮感。
物業(yè)管理對(duì)于業(yè)主來說是個(gè)大問題,需要引起社會(huì)的普遍重視。因此,我們?cè)诿鞔_問題分析原因的基礎(chǔ)上,還要著重采取有效的管理措施,確保物業(yè)公司全面質(zhì)量管理得到及時(shí)改善與推廣。
(一)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念,準(zhǔn)確把握現(xiàn)實(shí)發(fā)展脈搏。社會(huì)的發(fā)展形勢(shì)為物業(yè)管理的全面質(zhì)量管理工作提出了更多合理迫切的要求,物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)必須要審時(shí)度勢(shì),根據(jù)發(fā)展形勢(shì)及時(shí)調(diào)整管理工作機(jī)制。這樣,才能在嶄新的發(fā)展形勢(shì)下保證物業(yè)管理走上持續(xù)長遠(yuǎn)的軌道。此外,領(lǐng)導(dǎo)要借助媒體網(wǎng)絡(luò)、書籍、定期參加培訓(xùn)等不斷充實(shí)自己的管理才能。最終,才能在觀念轉(zhuǎn)變的前提下,在領(lǐng)導(dǎo)管理才能提升的節(jié)奏下,更加切實(shí)抓好物業(yè)公司的全面質(zhì)量管理工作,為業(yè)主提供有償服務(wù)的同時(shí),也營造一個(gè)安全舒適的環(huán)境。
(二)加大全面質(zhì)量管理宣傳力度,與業(yè)主形成良性互動(dòng)。物業(yè)的全面質(zhì)量管理工作需要與業(yè)主形成良性的互動(dòng)。因此,鏈接物業(yè)管理與業(yè)主的有效平臺(tái)就是到位的宣傳。物業(yè)公司可以通過發(fā)放全面質(zhì)量管理手冊(cè)、在居民小區(qū)繪制宣傳畫、問卷調(diào)查等形式加以宣傳,從而形成有效的宣傳氛圍,實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的良性互動(dòng)。這樣,一旦出現(xiàn)一些問題,業(yè)主也會(huì)積極配合物業(yè)管理工作,并有效協(xié)助物業(yè)對(duì)問題進(jìn)行妥善的解決。
(三)強(qiáng)化規(guī)章制度落實(shí)情況,激發(fā)工作人員工作熱情淡薄。物業(yè)的全面質(zhì)量管理需要規(guī)章制度的積極保障。因此,物業(yè)公司要學(xué)會(huì)完善各項(xiàng)規(guī)章制度,并積極借鑒同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn),使各種規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)更加到位的落實(shí),并定期對(duì)規(guī)章制度落實(shí)情況進(jìn)行檢查并記錄,然后有針對(duì)性地對(duì)規(guī)章制度繼續(xù)加以完善。同時(shí),在落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度的過程中,還要注重對(duì)工作人員的鼓勵(lì),激發(fā)出他們的工作熱情,使他們能夠積極參與全面質(zhì)量管理工作。一旦工作人員得到充分的激勵(lì),他們會(huì)更加認(rèn)真積極地面對(duì)工作,承擔(dān)起應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任,完成應(yīng)當(dāng)及時(shí)履行的職能。
(四)強(qiáng)化工作人員服務(wù)意識(shí),彌補(bǔ)人力資源的漏洞。物業(yè)工作人員的工作熱情是履行職責(zé)的先決條件,但是,公司還要將服務(wù)理念灌輸給工作人員,讓他們懂得管理的真正含義是為居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。畢竟,在物業(yè)管理過程中,小區(qū)業(yè)主不是行政管理對(duì)象,他們應(yīng)當(dāng)是物業(yè)服務(wù)的對(duì)象。享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù),他們對(duì)物業(yè)全面質(zhì)量管理才能給予高度的認(rèn)同。可見,物業(yè)公司要強(qiáng)化工作人員的服務(wù)觀念,讓業(yè)主由被管理對(duì)象,轉(zhuǎn)變成接受物業(yè)服務(wù)的群體。
物業(yè)的全面質(zhì)量管理工作對(duì)物業(yè)公司的文明發(fā)展及居民小區(qū)的發(fā)展進(jìn)步都具有非常重要的意義。因此,物業(yè)公司必須針對(duì)現(xiàn)有問題,并深層分析產(chǎn)生問題的原因,積極采取有效對(duì)策,切實(shí)保障物業(yè)全面質(zhì)量管理工作的有序開展。
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