紀(jì)天田，蘇立寧

（安徽大學(xué) 管理學(xué)院，安徽 合肥 230000）

我國(guó)社區(qū)志愿者隊(duì)伍建設(shè)中的問(wèn)題及對(duì)策研究

紀(jì)天田，蘇立寧

（安徽大學(xué) 管理學(xué)院，安徽 合肥 230000）

十八大以來(lái)，黨和政府高度重視社會(huì)基層組織的建設(shè)，各省、市社區(qū)得到快速的發(fā)展。同時(shí)，志愿服務(wù)也越來(lái)越成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，其中社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展較為顯著。但在快速發(fā)展的背后，社區(qū)志愿者隊(duì)伍卻存在志愿者素質(zhì)水平良莠不齊、激勵(lì)機(jī)制存在缺陷、反饋機(jī)制不健全等問(wèn)題，嚴(yán)重威脅社區(qū)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制的建設(shè)。文章以合肥市Q社區(qū)為例分析了我國(guó)社區(qū)志愿者隊(duì)伍建設(shè)的現(xiàn)狀及其發(fā)展中存在的問(wèn)題，并從培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、反饋等層面探討了進(jìn)一步完善社區(qū)志愿者隊(duì)伍建設(shè)的對(duì)策。

社區(qū)志愿者;志愿者隊(duì)伍建設(shè);勝任力

一、我國(guó)社區(qū)志愿者隊(duì)伍現(xiàn)狀

對(duì)于社區(qū)志愿者，我國(guó)尚沒有明確定義，但據(jù)2006年頒布的《中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》中志愿者的定義：公民利用自己的專業(yè)技能、時(shí)間精力、社會(huì)資源，在不以獲取物質(zhì)報(bào)酬為目的的前提下，自愿為他人提供公共服務(wù)或者幫助他人解決困難的人［1］。我們將社區(qū)志愿者理解為以社區(qū)為范圍，在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而不關(guān)心報(bào)酬奉獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精神的人［2］。

國(guó)內(nèi)首個(gè)社區(qū)志愿者組織1989年創(chuàng)立于天津市和平區(qū)新興街道，我國(guó)社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展至今，已基本形成了數(shù)量龐大、形式多樣、各具特色、活動(dòng)領(lǐng)域廣泛等特點(diǎn)。現(xiàn)全國(guó)已建立43萬(wàn)多個(gè)志愿者組織，志愿者已達(dá)4 000多萬(wàn)人，其中社區(qū)注冊(cè)志愿者人數(shù)也已破千萬(wàn)。社區(qū)志愿者與社會(huì)型志愿者相比，與人民群眾的日常生活聯(lián)系更為緊密，它以潛移默化的方式影響著居民們對(duì)志愿者隊(duì)伍及社區(qū)工作的看法和評(píng)價(jià)，是我國(guó)志愿服務(wù)的基礎(chǔ)性保障，也是志愿者隊(duì)伍建設(shè)中的重點(diǎn)問(wèn)題，具有一定的研究?jī)r(jià)值。

但在志愿服務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，“志愿失靈”現(xiàn)象也隨之而來(lái)。首先，表現(xiàn)為社區(qū)志愿者參與度較低，在2001年時(shí)僅為39.5%［3］。雖然近幾年有所提高，但整體水平仍然不能滿足社區(qū)的需求。其次，社區(qū)志愿者性別、年齡、學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)象較為普遍。這嚴(yán)重阻礙著社區(qū)志愿服務(wù)的正常進(jìn)行。所以，我國(guó)急需進(jìn)一步完善社區(qū)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)志愿者進(jìn)行制度化、系統(tǒng)化的有效管理，同時(shí)保證“量”和“質(zhì)”的穩(wěn)步提升。

二、Q社區(qū)志愿者隊(duì)伍建設(shè)現(xiàn)狀

成立于2009年7月年的合肥市Q社區(qū)覆蓋6個(gè)小區(qū)、57棟樓宇、一條精品商業(yè)街，為4 000多

名住戶提供服務(wù)，Q社區(qū)志愿服務(wù)于2012年正式啟動(dòng)。下面對(duì)Q社區(qū)志愿者隊(duì)伍建設(shè)的現(xiàn)狀及其特點(diǎn)，從志愿者招募、志愿工作設(shè)計(jì)、管理主體、激勵(lì)保障等方面進(jìn)行具體地說(shuō)明。

（一）志愿者招募范圍廣泛、來(lái)源穩(wěn)定

Q社區(qū)社區(qū)志愿者隊(duì)伍主要由三個(gè)部分組成，即在職黨員、學(xué)生群體，以及自愿參與志愿活動(dòng)的個(gè)人和集體。對(duì)于黨團(tuán)成員，該社區(qū)設(shè)有安徽省首個(gè)在職機(jī)關(guān)黨員服務(wù)平臺(tái)——望湖城八小時(shí)之外黨員先鋒站，現(xiàn)已有百余名機(jī)關(guān)黨員投身于社區(qū)志愿服務(wù)中。對(duì)于學(xué)生群體，該社區(qū)與合肥工業(yè)大學(xué)儀器科學(xué)與光電工程學(xué)院、安徽體育運(yùn)動(dòng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院建立起合作關(guān)系，截至目前，該社區(qū)已吸納了260多名大學(xué)生團(tuán)員。Q社區(qū)還與合肥市四十八中學(xué)、合肥市望湖小學(xué)等多家單位形成聯(lián)盟關(guān)系，切實(shí)保證志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定，從而為志愿服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，社區(qū)現(xiàn)有注冊(cè)志愿者556人，占社區(qū)居民總數(shù)的13.9%左右，常年從事志愿服務(wù)者600多名。相比于其他社區(qū)，該社區(qū)志愿者招募群體更廣、穩(wěn)定性更強(qiáng)，這正是其志愿服務(wù)得以較快發(fā)展的重要原因之一。

（二）種類豐富的志愿者服務(wù)項(xiàng)目

為了更好地滿足居民們的物質(zhì)和精神需求，Q社區(qū)盡可能地?cái)U(kuò)大志愿服務(wù)的范圍，增添服務(wù)的種類。該社區(qū)志愿服務(wù)按照服務(wù)頻率可分為三大類：日常服務(wù)、每月主題活動(dòng)和臨時(shí)型活動(dòng)。日常服務(wù)是社區(qū)定期組織志愿者進(jìn)行的服務(wù)，如六十歲以上的老人每周進(jìn)行一次免費(fèi)的體檢，大學(xué)生志愿者定期對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行走訪，并填寫《民情日記》；每月主題活動(dòng)是指社區(qū)根據(jù)當(dāng)月的重要節(jié)日或重點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行一次大型的活動(dòng)，如五月份的母親節(jié)系列活動(dòng)、十二月的普法系列活動(dòng)等。按志愿服務(wù)的對(duì)象主要分為三類：第一類是關(guān)愛老人，如社區(qū)志愿者定期慰問(wèn)孤寡老人、為高齡老人過(guò)生日等；第二類是助兒成長(zhǎng)，社區(qū)設(shè)有假期學(xué)習(xí)班，志愿者們可以輔導(dǎo)孩子們的學(xué)習(xí)，即減輕了父母對(duì)孩子獨(dú)自在家的擔(dān)憂，又有助于孩子們成績(jī)的提高。第三類是重視社會(huì)弱勢(shì)群體，社區(qū)設(shè)有“愛心援助”制度，旨在組織愛心人士或單位的援助活動(dòng)，該活動(dòng)由志愿者們負(fù)責(zé)衣物、書籍、善款等的籌集和整理，并統(tǒng)一將其送至湯池敬老院和幼兒園，保證捐助活動(dòng)的有序進(jìn)行。社區(qū)志愿服務(wù)根據(jù)涉及領(lǐng)域還可以分為社會(huì)救助、慈善公益、群眾路線教育、助殘、敬老愛幼、治安、文化教育、環(huán)境保護(hù)、法律援助等。

（三）設(shè)有獨(dú)立且專業(yè)的社區(qū)志愿者管理部門

Q社區(qū)志愿者服務(wù)工作站成立于2013年2月，現(xiàn)已建成了社區(qū)志愿者領(lǐng)導(dǎo)小組、交流平臺(tái)（服務(wù)站、志愿服務(wù)聯(lián)盟網(wǎng)站、微博）、志愿者服務(wù)隊(duì)（黨員、愛幼、應(yīng)急救護(hù)、文體、敬老、扶弱助殘）。由經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的社工負(fù)責(zé)社區(qū)志愿活動(dòng)的策劃和實(shí)施，并有專人負(fù)責(zé)志愿者的聯(lián)系與溝通工作。

（四）制度化的志愿者激勵(lì)機(jī)制

為了進(jìn)一步提高社區(qū)志愿者的服務(wù)熱情和積極性，Q社區(qū)設(shè)有一套完整的志愿者激勵(lì)機(jī)制。其內(nèi)容包括Q社區(qū)志愿者服務(wù)星級(jí)評(píng)比考核，以及Q社區(qū)志愿者服務(wù)回饋制度。根據(jù)Q社區(qū)星級(jí)評(píng)比考核的規(guī)定，該社區(qū)每年根據(jù)志愿者一年以來(lái)的服務(wù)工時(shí)和過(guò)錯(cuò)程度將其評(píng)定為五個(gè)星級(jí)，除了將星級(jí)評(píng)比結(jié)果擇優(yōu)推薦上報(bào)為先進(jìn)志愿者以外，每位志愿者還可以將服務(wù)工時(shí)轉(zhuǎn)換為積分，以此來(lái)兌換社區(qū)提供的精美禮品。Q社區(qū)志愿者服務(wù)回饋制度還規(guī)定，社區(qū)志愿者可根據(jù)其評(píng)定的星級(jí)，享受家政服務(wù)、超市現(xiàn)金券、電影票、社區(qū)公共設(shè)施的優(yōu)先使用權(quán)等多項(xiàng)回饋?lái)?xiàng)目，給予社區(qū)志愿者一定的便利和獎(jiǎng)勵(lì)。

三、我國(guó)社區(qū)志愿者隊(duì)伍建設(shè)存在的問(wèn)題

（一）社區(qū)志愿者招募標(biāo)準(zhǔn)不明確，素質(zhì)水平良莠不齊

在我國(guó)，社區(qū)志愿者的招募標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于籠統(tǒng)，甚至不涉及具體的能力要求，例如Q社區(qū)志愿者的申報(bào)條件僅要求“年滿14周歲”、“樂(lè)于奉獻(xiàn)”、“身體健康”、“遵紀(jì)守法”等。諸如此類的招募標(biāo)準(zhǔn)，不僅給社區(qū)志愿者管理部門的甄選工作帶來(lái)壓力，也勢(shì)必會(huì)影響志愿者的整體素質(zhì)水平。

近年來(lái)，黨和政府都高度重視志愿者隊(duì)伍的建設(shè)問(wèn)題，鼓勵(lì)人民群眾積極投身于志愿服務(wù)中去?，F(xiàn)在許多機(jī)關(guān)單位、學(xué)校、企業(yè)等都與附近的社區(qū)建立了良好的合作關(guān)系，在一定程度上壯大了社區(qū)志愿者隊(duì)伍。但由于社區(qū)志愿者的來(lái)源十分廣泛，且社區(qū)專項(xiàng)工作人員有限等原因，在志愿者的管理問(wèn)題上常常存在不足和缺陷。以合肥市Q社區(qū)志愿者為例，他們?cè)谌粘９ぷ髦兴霈F(xiàn)的問(wèn)題主要有以下四項(xiàng)：第一，社區(qū)志愿者積極性減弱。社區(qū)志愿服務(wù)具有較強(qiáng)的重復(fù)性和繁瑣性，與社會(huì)志愿活動(dòng)相比較為枯燥與乏味，導(dǎo)致一些

社區(qū)志愿者在社區(qū)日常的志愿活動(dòng)中消極怠工、服務(wù)意識(shí)減弱、服務(wù)態(tài)度惡化，不僅嚴(yán)重阻礙社區(qū)活動(dòng)的開展，還對(duì)社區(qū)及志愿者的形象造成損害；第二，溝通能力有限。不少志愿者在社區(qū)服務(wù)中會(huì)出現(xiàn)不敢說(shuō)、不會(huì)說(shuō)、不想說(shuō)的情況，特別是在與老年人的相處中常常出現(xiàn)交流困難的狀況，既不能正確表達(dá)本次服務(wù)的目的或主題，也不能真正領(lǐng)會(huì)老人的需求和意圖，雙方信息交換十分困難，從而使志愿服務(wù)陷入僵局；第三，社區(qū)基本信息認(rèn)知不足。在日常社區(qū)服務(wù)中，由于志愿者對(duì)本社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目不明確，或是對(duì)社區(qū)及街道的基本信息不熟悉等原因，導(dǎo)致志愿服務(wù)陷入困境的情形不在少數(shù)，甚至?xí)霈F(xiàn)“事多人足”但“人事不匹配”的狀況；第四，高校學(xué)生參與社區(qū)志愿服務(wù)的目的不一，其中有一部分是為了滿足學(xué)校評(píng)優(yōu)的硬性規(guī)定，而這“略有瑕疵”的動(dòng)機(jī)在工作受阻時(shí)卻可能會(huì)引發(fā)志愿者的逆反心理，與社區(qū)居民發(fā)生沖突，擾亂活動(dòng)的正常進(jìn)行。

（二）社區(qū)志愿者培訓(xùn)限于形式

培訓(xùn)是社區(qū)志愿者隊(duì)伍建設(shè)中不可缺少的一環(huán)，通過(guò)有效的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，可以提高志愿者各方面的素質(zhì)和技能水平，以便更好的處理繁瑣的社區(qū)事務(wù)。為進(jìn)一步推進(jìn)國(guó)家對(duì)社區(qū)服務(wù)制度化的要求，合肥市可提供志愿服務(wù)的社區(qū)幾乎都對(duì)志愿者的培訓(xùn)、激勵(lì)等設(shè)有相關(guān)的規(guī)定，但通過(guò)實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其效果并不令人滿意。具體表現(xiàn)為以下三點(diǎn)：第一，大型培訓(xùn)開展難。由于志愿者工作時(shí)間不能統(tǒng)一，社區(qū)很難對(duì)其進(jìn)行集中式培訓(xùn)，而組織多次小型培訓(xùn)的成本又過(guò)高，導(dǎo)致培訓(xùn)制度僅限于規(guī)定，卻不能落到實(shí)處。第二，培訓(xùn)內(nèi)容、形式過(guò)于單一，志愿者學(xué)習(xí)興趣不強(qiáng)。Q社區(qū)志愿者的培訓(xùn)幾乎只有專人講授這一種方式，內(nèi)容也多為學(xué)習(xí)黨和政府的相關(guān)文件，并不能激發(fā)志愿者的學(xué)習(xí)積極性，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。第三，缺少培訓(xùn)效果的反饋與評(píng)價(jià)。社區(qū)志愿者的培訓(xùn)工作多采用現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的形式，這種培訓(xùn)模式常常導(dǎo)致結(jié)果的不了了之。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人很少對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行反饋和改進(jìn)，長(zhǎng)此以往容易造成事倍功半的不良后果。

（三）社區(qū)志愿者考核內(nèi)容單一

社區(qū)志愿者的素質(zhì)水平一直是社區(qū)志愿者隊(duì)伍建設(shè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。目前，對(duì)社區(qū)志愿者的考核內(nèi)容僅限于從事志愿服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短，即工時(shí)的長(zhǎng)短，并不涉及志愿者服務(wù)態(tài)度、參與意識(shí)、創(chuàng)新能力等方面。例如，《Q社區(qū)社區(qū)志愿者服務(wù)星級(jí)評(píng)比考核細(xì)則》規(guī)定，該社區(qū)采用“志愿者服務(wù)工時(shí)考核”，以活動(dòng)簽到表和團(tuán)隊(duì)服務(wù)工時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表為考核的具體依據(jù)，且“不上報(bào)到團(tuán)隊(duì)，協(xié)會(huì)不做記錄考核”。這種以工時(shí)為主要考核內(nèi)容、缺乏考核反饋與績(jī)效改進(jìn)的考核方式，無(wú)法對(duì)志愿者進(jìn)行系統(tǒng)性的評(píng)價(jià)，不利于社區(qū)志愿者積極性與創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，也對(duì)社區(qū)志愿服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)不利影響。

（四）社區(qū)志愿者激勵(lì)體制落實(shí)困難

為了進(jìn)一步提高社區(qū)志愿者的服務(wù)熱情和積極性，許多社區(qū)都設(shè)立一套激勵(lì)措施，但這些措施在實(shí)施的過(guò)程中，常常不盡如人意，有時(shí)甚至還會(huì)造成負(fù)面的影響。

Q社區(qū)自成體系的激勵(lì)體制，雖然看似十分合理，但在真正落實(shí)時(shí)卻十分困難。首先，雖然有明確的制度規(guī)定，但部分社區(qū)負(fù)責(zé)人對(duì)志愿者的激勵(lì)工作并不重視，存在“制度是制度，做不做隨意”的錯(cuò)誤觀念，沒有把志愿者激勵(lì)制度真正落實(shí)到工作中去。其次，社區(qū)志愿者考核工作落實(shí)難，影響激勵(lì)機(jī)制的正常運(yùn)作。在志愿者星級(jí)評(píng)比中，社區(qū)多以工時(shí)來(lái)進(jìn)行計(jì)算。但在實(shí)際活動(dòng)中，由于志愿者人數(shù)過(guò)多，他們的工作時(shí)間常常難以統(tǒng)計(jì)或存在偏差，使得考核結(jié)果公布時(shí)引發(fā)志愿者的爭(zhēng)議和不滿，導(dǎo)致激勵(lì)措施無(wú)法繼續(xù)推行。最后，社區(qū)志愿者對(duì)激勵(lì)機(jī)制的關(guān)注度較低，甚至部分志愿者對(duì)該制度從不知曉，這種激勵(lì)對(duì)象缺失的現(xiàn)狀，使得該制度難以順利的推行。

四、影響社區(qū)志愿者隊(duì)伍建設(shè)的原因分析

（一）對(duì)社區(qū)志愿者“重量輕質(zhì)”的社會(huì)現(xiàn)狀

截至2013年底，合肥市已有社區(qū)志愿者隊(duì)伍1 789個(gè)，社區(qū)志愿者注冊(cè)人數(shù)430 243人，占居民總數(shù)的11%［4］。在這看似龐大的數(shù)字背后，卻存在著許多令人擔(dān)憂的現(xiàn)狀：社區(qū)志愿者參與率低、流失率高，這種志愿者一方面快速增長(zhǎng)，另一方尚不能滿足社會(huì)需求的尷尬情形，給社區(qū)志愿服務(wù)帶來(lái)了巨大的壓力。針對(duì)以上狀況，合肥市政府多次強(qiáng)調(diào)應(yīng)加快志愿者隊(duì)伍建設(shè)，市民也十分期待這一隊(duì)伍的壯大發(fā)展。但在過(guò)度重視社區(qū)志愿者數(shù)量的同時(shí)，人們漸漸忽視了志愿者素質(zhì)水平等問(wèn)題，反而造成“人多事難辦”的現(xiàn)象。像Q社區(qū)這樣居民較少，志愿者較充足的社區(qū)，在實(shí)際志愿服務(wù)中有時(shí)便會(huì)出現(xiàn)“三個(gè)和尚沒水吃”的情況，而且隨著社區(qū)志愿者人數(shù)的不斷增加，加之以

“重量輕質(zhì)”的社會(huì)導(dǎo)向，該社區(qū)志愿者的管理問(wèn)題也日益嚴(yán)峻。

（二）社區(qū)志愿者角色意識(shí)不強(qiáng)

當(dāng)今世界志愿者的主旋律多為無(wú)私奉獻(xiàn)。這過(guò)度強(qiáng)調(diào)了志愿者的義務(wù)，在一定程度上弱化了志愿者應(yīng)有的權(quán)利，也模糊了志愿者的角色定位，在我國(guó)社區(qū)志愿者隊(duì)伍建設(shè)中這一狀況尤為凸顯。社區(qū)志愿者并不僅是社區(qū)活動(dòng)的簡(jiǎn)單實(shí)施者，也是社區(qū)的建設(shè)者、擁護(hù)者，他們有權(quán)利了解社區(qū)對(duì)于志愿者的相關(guān)規(guī)定，依法接受有關(guān)培訓(xùn)，合法維護(hù)自身權(quán)益。但在實(shí)地考察中我們發(fā)現(xiàn)，部分社區(qū)志愿者僅以完成自己的工作為目的，對(duì)社區(qū)志愿者培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等規(guī)定與措施漠不關(guān)心，欠缺必要的社區(qū)融入度和服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)重阻礙社區(qū)志愿者隊(duì)伍的建設(shè)。

（三）相關(guān)法律法規(guī)不完善

為了更好地適應(yīng)社區(qū)志愿服務(wù)的快速發(fā)展，我國(guó)許多省、市相繼頒布了地方性的條例或規(guī)章，如《上海市志愿服務(wù)條例》、《廣州市志愿服務(wù)條例》等，在一定程度上對(duì)社區(qū)志愿者隊(duì)伍建設(shè)起到了推進(jìn)性的作用。但我國(guó)仍缺乏一部全國(guó)性的法律法規(guī)對(duì)地方各具特色的條例或規(guī)章進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范和約束，以此保證各地區(qū)社區(qū)志愿者隊(duì)伍建設(shè)的公平性與正義性。

五、進(jìn)一步完善社區(qū)志愿者隊(duì)伍建設(shè)的建議

社區(qū)志愿者作為社會(huì)服務(wù)組織的必要組成部分，不僅是社會(huì)發(fā)展的資本，也是一種特殊且重要的人力資源。對(duì)于現(xiàn)在的社區(qū)而言，一方面，社區(qū)志愿者整體上仍處于供不應(yīng)求的狀態(tài)中，另一方面，社區(qū)志愿者的流失現(xiàn)象也十分嚴(yán)重。所以，如何保持社區(qū)志愿者隊(duì)伍穩(wěn)定并強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)已成為當(dāng)今社區(qū)志愿者管理的重要課題之一。

（一）建立健全社區(qū)志愿者職位分析制度

社區(qū)志愿者的組成較為復(fù)雜，其年齡、學(xué)歷、特長(zhǎng)、工作經(jīng)驗(yàn)等也存在差異，這給社區(qū)志愿者管理工作造成了一定的阻礙，常常造成“人、事不統(tǒng)一”的現(xiàn)象。但我國(guó)社區(qū)志愿者多從屬于社區(qū)，接受社區(qū)統(tǒng)一的管理與安排，從事與社區(qū)相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)與日常工作，具有一定的穩(wěn)定性和規(guī)律性。社區(qū)志愿者的工作相較于社會(huì)型志愿者又具有崗位之間分工明確、職責(zé)清晰等特點(diǎn)，所以，在社區(qū)建立志愿者工作分析制度具有較強(qiáng)的可操作性和必要性。社區(qū)志愿者管理部門應(yīng)在合理劃分工作類型的基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)工作所需人員的能力水平進(jìn)行分析和整理，得出社區(qū)志愿者工作說(shuō)明書，并以此作為志愿者招募、培訓(xùn)、考核的重要參考依據(jù)，以確保志愿者與工作的較高匹配度，提高志愿者的使用率和工作效益。

（二）完善社區(qū)志愿者培訓(xùn)方法

社區(qū)志愿者因其工作時(shí)間難以統(tǒng)一、整體素質(zhì)水平參差不齊等特點(diǎn)，普通的培訓(xùn)往往難以適應(yīng)，這就要求社區(qū)在策劃培訓(xùn)時(shí)始終保持必要性與靈活性的有機(jī)結(jié)合：首先，社區(qū)志愿者在正式工作之前應(yīng)進(jìn)行就職培訓(xùn)，了解志愿服務(wù)的相關(guān)知識(shí)、社區(qū)的基本概況等，以此提升志愿服務(wù)的水平；其次，在實(shí)際活動(dòng)中采取“社工帶志愿者”的工作模式，社區(qū)工作者在實(shí)踐中幫助志愿者摸索工作方法、積累工作經(jīng)驗(yàn)，逐步適應(yīng)社區(qū)的工作流程和氛圍；再次，為了減輕社工的壓力，在適應(yīng)期結(jié)束后可通過(guò)“老人帶新人”的方法形成一種“結(jié)對(duì)子”的長(zhǎng)期學(xué)習(xí)模式，這一模式既有利于加強(qiáng)社區(qū)志愿者內(nèi)部的溝通與聯(lián)系，在一定程度上也緩解了整體培訓(xùn)時(shí)間難以統(tǒng)一的問(wèn)題；最后，社區(qū)還應(yīng)輔之以講座、情景模擬、優(yōu)秀事跡學(xué)習(xí)等傳統(tǒng)培訓(xùn)方法，幫助社區(qū)志愿者加強(qiáng)理論基礎(chǔ)、提高技能水平、提升志愿者精神，多方面地促進(jìn)社區(qū)志愿者綜合素質(zhì)水平的不斷提高。

（三）對(duì)社區(qū)志愿者進(jìn)行多維多元的考核

社區(qū)志愿者是社區(qū)組織活動(dòng)的有力載體，這一群體的整體素質(zhì)水平直接影響著社區(qū)服務(wù)的開展與進(jìn)行?，F(xiàn)在社區(qū)志愿者的考核多以工時(shí)為指標(biāo)，旨在保證志愿者的出勤率。但在部分志愿者資源較充足、服務(wù)模式較先進(jìn)的社區(qū)，可以對(duì)社區(qū)志愿者實(shí)行全方位的考核制度。

多維多元的考核制度應(yīng)具有以下特征：首先，考核指標(biāo)的多維化。社區(qū)志愿者的考核應(yīng)包含工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等一級(jí)指標(biāo)，再以此為基礎(chǔ)細(xì)化出相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)。如工作業(yè)績(jī)應(yīng)包括工時(shí)、工作完成度、工作效率、服務(wù)滿意度等，工作能力則應(yīng)涵蓋溝通能力、合作能力、創(chuàng)新能力等具體指標(biāo)。其次，評(píng)價(jià)主體的多元化。良好的社區(qū)志愿者考核工作，其主體應(yīng)包括社區(qū)志愿者管理部門、志愿服務(wù)對(duì)象、社區(qū)志愿者協(xié)會(huì)等，從多個(gè)角度對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)。這是由于社區(qū)志愿者管理部門在志愿者考核工作中扮演著評(píng)價(jià)者和組織者的雙重角色，僅以該部門的評(píng)價(jià)作為志愿者考核的依據(jù)，具體一定的片面性和主觀性。而志愿服務(wù)對(duì)象和社區(qū)志愿者協(xié)會(huì)則是與志愿者聯(lián)系

最緊密的部分，他們可以對(duì)志愿者的工作進(jìn)行較為直觀的評(píng)價(jià)，及時(shí)彌補(bǔ)單一主體評(píng)價(jià)的不足。最后，指標(biāo)比重的合理化。為了切實(shí)落實(shí)我國(guó)“社區(qū)志愿者組織根據(jù)社區(qū)志愿者提供志愿服務(wù)的時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量，采取星級(jí)評(píng)定激勵(lì)機(jī)制?！保?］的規(guī)定，在考核的具體設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)增加工時(shí)指標(biāo)與社區(qū)志愿者管理部門評(píng)價(jià)的比重，優(yōu)先保證志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

（四）切實(shí)落實(shí)社區(qū)志愿者激勵(lì)機(jī)制

良好的激勵(lì)機(jī)制是志愿者團(tuán)體保持長(zhǎng)久生命力的核心動(dòng)力，是充分調(diào)動(dòng)人民群眾投身于志愿服務(wù)的內(nèi)在源泉，也是進(jìn)一步做大做強(qiáng)志愿者隊(duì)伍建設(shè)的重要推力。首先，社區(qū)志愿者激勵(lì)機(jī)制應(yīng)包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩個(gè)部分，在回饋志愿者無(wú)私奉獻(xiàn)的同時(shí)，給予其應(yīng)得的榮譽(yù)和必要的肯定，滿足志愿者自我實(shí)現(xiàn)的需求。其次，為了公平、合理、有序的進(jìn)行激勵(lì)工作，社區(qū)需制定必要的志愿者激勵(lì)制度和相關(guān)的規(guī)定，并公之于眾，以制度化的管理模式避免不必要的人為因素。最后，社區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人必須強(qiáng)化自己的認(rèn)識(shí)，全面落實(shí)志愿者激勵(lì)機(jī)制，切不可將激勵(lì)工作浮于表面，僅以輿論宣傳，卻不真正落到實(shí)處，從而影響社區(qū)志愿者隊(duì)伍的長(zhǎng)遠(yuǎn)性發(fā)展。

（五）建立健全社區(qū)志愿服務(wù)反饋機(jī)制

社區(qū)志愿者管理部門是完善志愿者隊(duì)伍建設(shè)的具體實(shí)施者，為切實(shí)保證志愿者隊(duì)伍發(fā)展方向的正確性，社區(qū)需加強(qiáng)志愿服務(wù)反饋機(jī)制建設(shè)。對(duì)志愿者及志愿服務(wù)情況進(jìn)行定期的匯報(bào)反饋：第一，根據(jù)社區(qū)志愿者管理部門的年度計(jì)劃，每季度向社區(qū)負(fù)責(zé)人匯報(bào)各階段目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，并對(duì)大型志愿活動(dòng)進(jìn)行具體的策劃，合理安排志愿者的工作項(xiàng)目，保證志愿服務(wù)的順利進(jìn)行；第二，定期總結(jié)志愿者隊(duì)伍建設(shè)中所出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況、新需求，深入探討其產(chǎn)生的原因與解決措施，將志愿者的權(quán)益放在心上，做得更貼心、更溫暖；第三，積極收集居民對(duì)志愿者及志愿服務(wù)的反饋意見，認(rèn)真對(duì)待他們的意見建議，及時(shí)修正社區(qū)志愿者隊(duì)伍建設(shè)中的不足和漏洞，努力推進(jìn)“我為人人、人人為我”的社會(huì)風(fēng)尚。

［1］共青團(tuán)中央.中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法［Z］.2006-11 -07.

［2］社區(qū)志愿者手冊(cè)［M］.北京:中國(guó)社會(huì)出版社，2010: 27.

［3］丁元竹，江汛請(qǐng)，譚建光.中國(guó)志愿服務(wù)研究［M］.北京:北京大學(xué)出版社，2007:101.

［4］項(xiàng)磊合肥注冊(cè)志愿者人數(shù)明年底將達(dá)到56萬(wàn)人［EB/OL］.（2014-05-08）［2015-02-20］.http://www.ah wang.cn/zbah/20140508/1367053.shtml.

［5］中國(guó)社會(huì)工作協(xié)會(huì)志愿者工作委員會(huì).中國(guó)社區(qū)志愿者注冊(cè)管理辦法［Z］.2005-09-16.

Problems and Countermeasures in the Construction of Community Volunteers in China

JI Tian-tian，SU Li-ning
（School of Management，Anhui University，Hefei 230000，China）

Since the Eighteenth National Congress of the CPC，the government attaches great importance to the construction of basic level organization of society，and city communities have obtained the fast development.At the same time，voluntary service has increasingly become the focus of the society，the development of community volunteer service is significant.But behind the rapid development of community volunteers，volunteers are uneven.For example，the volunteers'quality，incen?tive mechanism and feedback mechanism are not sound，which lead to a serious threat to the construction of long-term mech?anism of community service.This paper takes Hefei Q community as an example to analyze the present situation and develop?ment of the construction of China’s community volunteer team，and from the training，evaluation，motivation，feedback level，discusses measures to further perfect the community volunteer team construction.

community volunteer;volunteer team building;competency

C916

A

1674-8638（2015）06-0102-05

［責(zé)任編輯：姜玲玲］

2015-04-29

民政部2015年“績(jī)效導(dǎo)向的社會(huì)組織人工成本管理研究”（2015MZR001-42）

紀(jì)天田（1992-），女，安徽合肥人。碩士研究生，研究方向：公共部門人力資源管理，基層組織隊(duì)伍建設(shè)；

蘇立寧（1981-），男，安徽馬鞍山人。副教授，博士，公共管理系主任，研究方向：公共部門人力資源管理。

10.13454/j.issn.1674-8638.2015.06.020