董勝飛

（鄭州大學(xué)，河南 鄭州 450001）

服務(wù)外包源自于生產(chǎn)和服務(wù)環(huán)節(jié)分工的日益細(xì)化，意指“客戶單位依托于信息技術(shù)將原在內(nèi)部完成的某些流程或職能轉(zhuǎn)移給外部的服務(wù)提供商去完成，并以合同形式為這些服務(wù)支付相應(yīng)的費(fèi)用”①.如果從交付方式來(lái)分，分為國(guó)內(nèi)外包和國(guó)際外包，也稱為在岸外包和離岸外包.服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不僅對(duì)我國(guó)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，推動(dòng)我國(guó)產(chǎn)業(yè)鏈的不斷提升有很大的幫助，同時(shí)也對(duì)帶動(dòng)大眾創(chuàng)業(yè)和萬(wàn)眾創(chuàng)新有著重大的意義.

1 全球服務(wù)外包發(fā)展的新趨勢(shì)

1.1 總體增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯

在經(jīng)歷過(guò)金融危機(jī)后，全球服務(wù)外包經(jīng)歷了一段長(zhǎng)時(shí)間的低迷期，但總體上還是處于不斷增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì).尤其是2014年，增長(zhǎng)的趨勢(shì)更加的明顯.根據(jù)ISG外包指數(shù)顯示，當(dāng)年全球的年度外包合同金額（ACG）達(dá)到了231億美元，增幅達(dá)到了16%.合同總數(shù)達(dá)到了1218份，增幅也在4%以上.尤其是超過(guò)1億美金的合同增幅顯著.

從地區(qū)來(lái)看，美洲地區(qū)增幅最為明顯，合同金額增幅達(dá)到了22%，合同總數(shù)的增幅為8%.美洲市場(chǎng)對(duì)ITO服務(wù)的需求還有一定的增長(zhǎng)空間，2014年度其增幅達(dá)到了18%，但是隨著基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)成本的壓力，逐漸已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)向應(yīng)用程序設(shè)計(jì)及維護(hù)(ADM).歐洲、中東和非洲作為全球最大的外包市場(chǎng)，ACG增幅在7%達(dá)到119億美元；其中ITO增長(zhǎng)率為13%，而B(niǎo)PO市場(chǎng)則縮水了12%.亞太地區(qū)，雖然外包年度合同金額只有30億美元，但是增長(zhǎng)幅度驚人，達(dá)到了45%，合同總數(shù)增幅為11%.其中ITO增長(zhǎng)50%，而B(niǎo)PO下滑至3億美元，創(chuàng)歷史新低.在各個(gè)行業(yè)中，電影和制造業(yè)增幅是最大的，分別增長(zhǎng)了3倍和2倍.②

1.2 新技術(shù)的不斷出現(xiàn)

隨著新技術(shù)新模式的迅速成熟和廣泛應(yīng)用，外包業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)正在逐漸的改變?cè)趪?guó)際貿(mào)易中(ITO)占比將加速下降，而商務(wù)流程外包(BPO)和知識(shí)流程外包(KPO)占比將加速上升.下面介紹幾種最為主要的技術(shù)，以及簡(jiǎn)單對(duì)其分析.

(1)云計(jì)算.云計(jì)算是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的一種服務(wù)的增加、使用和交付的模式.云計(jì)算的技術(shù)對(duì)服務(wù)外包的幫助也是巨大，不僅可以降低服務(wù)外包商的成本，同時(shí)還可以提高服務(wù)的效率.不論是ITO、BPO還是KPO，在云計(jì)算技術(shù)的幫助下都可以實(shí)現(xiàn)更大的發(fā)展.

(2)大數(shù)據(jù).在當(dāng)前數(shù)據(jù)爆炸性增長(zhǎng)的今天，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)和信息基礎(chǔ)架構(gòu)已經(jīng)逐漸不能適應(yīng).數(shù)據(jù)源種類和數(shù)據(jù)量的快速增加，慢慢的使得人們認(rèn)識(shí)到了大數(shù)據(jù)的潛在的價(jià)值，在各個(gè)行業(yè)，例如金融風(fēng)險(xiǎn)的管控、智能控制以及社交營(yíng)銷等都會(huì)帶來(lái)革命性的變化.并且在服務(wù)外包行業(yè)里，也會(huì)帶來(lái)從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)分析和處理等新一輪的服務(wù)外包業(yè)務(wù)的飛速增長(zhǎng).

(3)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng).手機(jī)、iPad等智能終端的移動(dòng)設(shè)備的快速普及，已經(jīng)推動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，從而帶動(dòng)了移動(dòng)應(yīng)用的迅猛增長(zhǎng)，從而來(lái)帶動(dòng)了移動(dòng)應(yīng)用的市場(chǎng)需求，移動(dòng)應(yīng)用的外包市場(chǎng)也應(yīng)運(yùn)而生.這個(gè)業(yè)務(wù)將會(huì)成為外包業(yè)務(wù)一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn).同時(shí)，也會(huì)催生新的IT服務(wù)外包的需求等.

2 我國(guó)承接服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)和存在的問(wèn)題

2.1 我國(guó)承接服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)

2.1.1 人力資源優(yōu)勢(shì)

我國(guó)的高級(jí)技術(shù)人才雖然十分的缺乏，但是人才資源非常豐富，人才儲(chǔ)備也具有巨大的潛力.自21世紀(jì)，我國(guó)實(shí)行高效擴(kuò)招政策以來(lái)，高等教育的人才規(guī)模迅速擴(kuò)大，到2014年，高校畢業(yè)生已經(jīng)達(dá)到727萬(wàn).并且我國(guó)的勞動(dòng)力的成本也非常的低，僅相當(dāng)于美歐國(guó)家的1/8左右，甚至比印度的人力成本還要低.這些都構(gòu)成了我國(guó)巨大的人才資源的優(yōu)勢(shì)，成為我國(guó)服務(wù)外包能夠長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ).

2.1.2 產(chǎn)業(yè)聚集優(yōu)勢(shì)

為了促進(jìn)我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大，國(guó)家不僅建立了國(guó)家級(jí)別的浦東軟件園，目前已經(jīng)吸引數(shù)千家企業(yè)，每年出口額達(dá)到數(shù)十億美元，而且也為各省提供政策優(yōu)惠，鼓勵(lì)各省建立服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，通過(guò)產(chǎn)業(yè)集聚的優(yōu)勢(shì)來(lái)吸引國(guó)外的發(fā)包商，希望能夠以點(diǎn)帶面，帶動(dòng)我國(guó)的服務(wù)外國(guó)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展.

2.1.3 政策的扶持

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不僅對(duì)我國(guó)的產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)的升級(jí)有著巨大的幫助，同時(shí)對(duì)促進(jìn)我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展有著推動(dòng)作用.近幾年來(lái)，我國(guó)不斷的提供政策來(lái)扶持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展.在2014年，我國(guó)就先后出臺(tái)了7個(gè)相關(guān)政策，給予服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)各方面的優(yōu)惠.其中在中國(guó)人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)局聯(lián)合制定的《關(guān)于大力推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新，扎實(shí)做好科技金融服務(wù)的意見(jiàn)》中，提出要大力培育和發(fā)展相關(guān)的金融組織體系來(lái)服務(wù)科技，同時(shí)也要推進(jìn)相關(guān)的信貸產(chǎn)品和模式創(chuàng)新，來(lái)為服務(wù)類型的企業(yè)掃清融資上的障礙.同時(shí)，我國(guó)也在人才培養(yǎng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和國(guó)際交流等方面給予了服務(wù)外包行業(yè)不同程度的優(yōu)惠和扶持.

2.2 承接服務(wù)外包中面臨的難題

2.2.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展起步較晚，且意識(shí)淡薄

自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)大部分都是考投資和制造業(yè)的增長(zhǎng)來(lái)拉動(dòng)的.服務(wù)業(yè)這些年也有所發(fā)展，但是對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)還是比較小.同比與國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)上的其他強(qiáng)國(guó)，其總體的規(guī)模和利潤(rùn)也是比較低的.同時(shí)我國(guó)的服務(wù)外包的企業(yè)也多為中小型的企業(yè)，從事的業(yè)務(wù)層次都不高，基本都是出于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的最低端，在整個(gè)國(guó)際市場(chǎng)中還談不上比較優(yōu)勢(shì).

2.2.2 人才結(jié)構(gòu)欠合理，缺乏中高端專業(yè)技術(shù)人才

我國(guó)的人力資源雖說(shuō)是什么豐富的，但是大部分都是出于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)低端的人才，缺乏中高端的專業(yè)技術(shù)人才.通過(guò)實(shí)地考察，我們也發(fā)現(xiàn)，我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的一個(gè)主要的障礙就是缺乏中高端的專業(yè)技術(shù)人才.例如：項(xiàng)目管理人才、研發(fā)技術(shù)者、數(shù)據(jù)庫(kù)管理者、開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的人才和高級(jí)設(shè)計(jì)人才等.原因還是因?yàn)槲覈?guó)的教育結(jié)構(gòu)的不合理，從而形成的人才的結(jié)構(gòu)也不盡合理，導(dǎo)致了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的人才供應(yīng)不足的狀況.另外，也不能忽視海外一些大公司的吸引，通過(guò)優(yōu)厚的待遇和條件將我國(guó)的一流人才挖走，從而給我國(guó)國(guó)內(nèi)留下二三流的人才.這樣的狀況勢(shì)必會(huì)影響我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)的做大做強(qiáng)，從而影響到我國(guó)整個(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展.

2.2.3 缺乏國(guó)際性知名品牌，全球經(jīng)驗(yàn)有限

在我國(guó)，眾多的服務(wù)外包企業(yè)中，能做到國(guó)際知名品牌的非常少，大多數(shù)的企業(yè)都缺乏國(guó)際市場(chǎng)的認(rèn)同，在全球市場(chǎng)上的經(jīng)驗(yàn)也非常的有限.品牌是一個(gè)企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，在推動(dòng)企業(yè)想外擴(kuò)張的過(guò)程中具有不可替代的作用.不僅是實(shí)力、價(jià)值和文化的載體，同時(shí)也為個(gè)性和發(fā)展提供了承載力.但是我國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)在國(guó)際中，非常欠缺品牌的塑造，從而在對(duì)外擴(kuò)展中困難重重.

3 對(duì)策措施

3.1 深化對(duì)服務(wù)外包的認(rèn)識(shí)，從戰(zhàn)略高度重視發(fā)展服務(wù)外包業(yè)

針對(duì)服務(wù)外包意識(shí)淡薄的現(xiàn)狀，一定要從政府的高度深化對(duì)服務(wù)外包的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)政府在這方面的領(lǐng)導(dǎo)能力，將服務(wù)外包業(yè)放在加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略高度來(lái)考慮.首先要從政府的工作人員抓起，使其認(rèn)識(shí)到發(fā)展服務(wù)外包業(yè)對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)以及在緩解就業(yè)方面的重要性.多吸取成功地區(qū)發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，調(diào)整其發(fā)展方向，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì).其次是深化企業(yè)家和社會(huì)各界對(duì)服務(wù)外包的認(rèn)識(shí)，努力掌握其發(fā)展的特征和規(guī)律.隨著當(dāng)前國(guó)際分工的日益細(xì)致，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加的激烈，服務(wù)外包的發(fā)展也呈現(xiàn)出了新的特征，例如：國(guó)際轉(zhuǎn)移加速進(jìn)行；與制造業(yè)的融合也日益深入；隨著科技的進(jìn)步誕生許多新興的服務(wù)外包業(yè)務(wù)；逐漸呈現(xiàn)集群化、規(guī)?；腿蚧臓顩r.要多利用舉辦研討會(huì)、講座和培訓(xùn)的形式，深化對(duì)服務(wù)外包的認(rèn)識(shí)，學(xué)習(xí)和掌握其中的規(guī)律.最后，要解放思想，創(chuàng)造寬松的發(fā)展環(huán)境，制定有效的扶持政策等.根據(jù)企業(yè)的實(shí)際困難，以及產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，提供及時(shí)的幫助，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力.同時(shí)，還要通過(guò)各種媒介，及時(shí)傳達(dá)最新的服務(wù)外包理論、發(fā)展動(dòng)態(tài)以及各省市的成功經(jīng)驗(yàn)等，樹(shù)立成功的典型，創(chuàng)造有利的輿論和社會(huì)環(huán)境.

3.2 大力培養(yǎng)服務(wù)外包所需的人才

根據(jù)我國(guó)缺乏高素質(zhì)人才的現(xiàn)狀，要通過(guò)各種渠道來(lái)引進(jìn)和培養(yǎng)各種具有較高素質(zhì)的服務(wù)外包人才.構(gòu)建多樣化的人才支撐體系，拓寬人才培養(yǎng)的途徑，同時(shí)也可以聘用國(guó)外高層次的服務(wù)外包人才，已經(jīng)通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和保障制度來(lái)吸引國(guó)外留學(xué)人才回國(guó)等.另外也可以通過(guò)自身的培養(yǎng)，從我國(guó)巨大的人才儲(chǔ)備庫(kù)中，挑選合適的人員，進(jìn)行多層次、多形式的崗位培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì)的培養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)的進(jìn)步以及業(yè)務(wù)水平的提高等.我國(guó)的高校和職業(yè)院校也可以增設(shè)服務(wù)外包行業(yè)緊缺的專業(yè)，拓寬我國(guó)的人才資源來(lái)源渠道，完善服務(wù)外包行業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制等.可以鼓勵(lì)校企合作，共建實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)基地，對(duì)急需的人才進(jìn)行重點(diǎn)的培養(yǎng)和培訓(xùn).根據(jù)當(dāng)前的需求，培養(yǎng)從業(yè)人員的外語(yǔ)水平，加強(qiáng)其文化交流能力等，加快復(fù)合型人才的培訓(xùn)工程.在培訓(xùn)基礎(chǔ)能力的同時(shí)，也要重視手動(dòng)操作能力的培養(yǎng)，使得學(xué)生在最短的時(shí)間熟悉實(shí)際的業(yè)務(wù)，為服務(wù)外包企業(yè)提供符合標(biāo)準(zhǔn)的高層次的人才.

3.3 擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模，創(chuàng)造服務(wù)外包的知名品牌

我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)的規(guī)模都比較小，多為中小型的企業(yè)，這樣不僅對(duì)外形成的競(jìng)爭(zhēng)力不足，無(wú)法承接較大的訂單，對(duì)內(nèi)也造成競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，形成惡性競(jìng)爭(zhēng)，總體的利潤(rùn)也不高，同時(shí)也沒(méi)有辦法降低業(yè)務(wù)成本，抗風(fēng)險(xiǎn)的能力也較弱.所以，我國(guó)的有條件的外包企業(yè)要敢于擴(kuò)大自身的規(guī)模，超做大做強(qiáng)的方向努力，應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略出發(fā)，規(guī)劃自身的發(fā)展方向，充分利用國(guó)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)資源和巨大的市場(chǎng)來(lái)發(fā)展壯大，創(chuàng)造出服務(wù)外包的知名品牌.這首先就要求企業(yè)的管理層加強(qiáng)自身的治理結(jié)構(gòu)，提高其綜合管理的素質(zhì)，高屋建瓴的為公司以后的發(fā)展制定規(guī)劃；第二要保持好自身在傳統(tǒng)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，在不失掉原有基礎(chǔ)上延伸業(yè)務(wù)，來(lái)優(yōu)化自身的資源配置.第三，與時(shí)俱進(jìn)，把握國(guó)際服務(wù)外包的市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，關(guān)注最新出現(xiàn)的服務(wù)外包行業(yè).在準(zhǔn)備充足的下進(jìn)軍國(guó)際，積極設(shè)計(jì)適合國(guó)際發(fā)展的業(yè)務(wù)種類，從而服務(wù)于世界.

3.4 完善相關(guān)的法律法規(guī)，增強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)

服務(wù)外包業(yè)要想有大的發(fā)展，必須打造一個(gè)健康有序的發(fā)展環(huán)境.這就需要我國(guó)政府在政策和法律方面不斷的采取措施，促進(jìn)我國(guó)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的創(chuàng)新、保護(hù)和運(yùn)用，不僅要有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，促使各個(gè)方面協(xié)調(diào)發(fā)展，同時(shí)也要完善相應(yīng)的保護(hù)機(jī)制，提高其保護(hù)的效率等.具體的措施是我們要大力推進(jìn)專利和知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略，通過(guò)相關(guān)的法律，提高力度來(lái)保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)創(chuàng)新；同時(shí)也要大力鼓勵(lì)企業(yè)投入研發(fā)，不斷通過(guò)創(chuàng)新來(lái)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)外來(lái)的創(chuàng)新要吸收和消化，不僅要保護(hù)也要利用，在個(gè)人和公共，國(guó)內(nèi)和國(guó)外之間找到利益的平衡點(diǎn).從而使得知識(shí)產(chǎn)權(quán)的作用發(fā)揮的更加徹底，有效的促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新和擴(kuò)散.另外，也要完善我國(guó)的相關(guān)的法律，從立法和修訂上重視起來(lái)，充分吸收廣大企業(yè)的意見(jiàn)，加強(qiáng)政策的透明度，為服務(wù)外包的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的法制環(huán)境.

4 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，我國(guó)的服務(wù)外包還處于初級(jí)發(fā)展的階段，雖然這幾年取得了不錯(cuò)的發(fā)展，但是還存在著諸多的問(wèn)題.如果這些問(wèn)題不能得到有效的解決，必定影響我國(guó)服務(wù)外包行業(yè)長(zhǎng)期良性的發(fā)展.因此，無(wú)論是我國(guó)的政府機(jī)構(gòu)，還是服務(wù)外包企業(yè)，甚至是金融機(jī)構(gòu)都應(yīng)該高度重視并行動(dòng)起來(lái).政府機(jī)構(gòu)要重視和完善相關(guān)的法律法規(guī)的建設(shè)，極大投融資方面的政策支持，大力培養(yǎng)相關(guān)的人才，從戰(zhàn)略高度重視發(fā)展服務(wù)外包行業(yè)；企業(yè)要制定相關(guān)的戰(zhàn)略發(fā)展壯大自己，適時(shí)適度的擴(kuò)大自身的規(guī)模，創(chuàng)造出國(guó)際知名的品牌；金融機(jī)構(gòu)要給予服務(wù)外包企業(yè)一定的融資優(yōu)惠，消除外包企業(yè)在投融資方面的障礙.只有各個(gè)方面共同努力，我國(guó)的服務(wù)外包行業(yè)才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)的發(fā)展，取得更大的成績(jī).

注 釋：

①參見(jiàn) 《中國(guó)國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011-2015）》對(duì)“服務(wù)外包”一詞的解釋.

②參見(jiàn)ISG：2014 年全球服務(wù)外包情況統(tǒng)計(jì).

〔1〕張瑤，彩.金融服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略[J].財(cái)經(jīng)論壇，2015(12).

〔2〕陳昭.中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究——基于部分試點(diǎn)城市的分析[J].中國(guó)社會(huì)科學(xué)院，2010（4）.

〔3〕隋志純，張晨光.中國(guó)承接國(guó)際服務(wù)外包的對(duì)策研究[J].國(guó)際商貿(mào)，2014（11）.

〔4〕Alien,S.and Chandrashekar,A.(2000) Outsourcing services:the contract is just the beginning,Business Horizons,March-April.

〔5〕中國(guó)國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011-2015）.

〔6〕ISG：2014 年全球服務(wù)外包情況統(tǒng)計(jì).