◆劉京娟 ◆楊美蓮

一、引言

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，納稅服務(wù)已成為世界各國(guó)現(xiàn)代稅收征管發(fā)展的新趨勢(shì)。我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)從納稅服務(wù)的理念、內(nèi)容、方式和措施等方面進(jìn)行了積極的探索，取得了顯著的成效；國(guó)家稅務(wù)總局頒布的績(jī)效管理辦法，有助于稅務(wù)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，有助于納稅服務(wù)質(zhì)效的提升，但在納稅服務(wù)績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)中還存在一定的問(wèn)題。為了不斷提高納稅服務(wù)質(zhì)量與效率，根據(jù)我國(guó)實(shí)際情況，構(gòu)建一套全面、客觀、科學(xué)的納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系是當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)所面臨的重要課題之一。

本項(xiàng)目通過(guò)對(duì)納稅服務(wù)績(jī)效指數(shù)（Tax Service Performance Index，簡(jiǎn)稱TSPI）研究以完善納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。納稅服務(wù)績(jī)效指數(shù)（TSPI）是專門用于綜合衡量一定時(shí)期內(nèi)稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù)的質(zhì)量與效果，其不僅考量稅務(wù)機(jī)關(guān)所提供的納稅服務(wù)措施覆蓋程度、稅務(wù)機(jī)關(guān)完成其使命的努力程度，而且還考量稅務(wù)機(jī)關(guān)實(shí)際提供納稅服務(wù)水平相對(duì)總局納稅服務(wù)規(guī)范要求的實(shí)現(xiàn)程度。

納稅服務(wù)績(jī)效指數(shù)（TSPI）通過(guò)科學(xué)選取評(píng)價(jià)指標(biāo)與合理確定指標(biāo)權(quán)重，對(duì)納稅服務(wù)工作質(zhì)量與效率進(jìn)行全面衡量，避免指標(biāo)選擇不適或指標(biāo)權(quán)重不當(dāng)，導(dǎo)致納稅服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果與納稅服務(wù)實(shí)際工作不相符，挫傷稅務(wù)干部工作積極性。

二、納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)存在的問(wèn)題

目前全國(guó)國(guó)（地）稅部門都在積極研究提高納稅服務(wù)績(jī)效的方式方法，對(duì)納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方面也進(jìn)行了探索，但是縱觀各地在納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方面的做法，乃至總局2014 年7 月推行的稅務(wù)系統(tǒng)績(jī)效管理中對(duì)納稅服務(wù)方面的評(píng)價(jià)，都不同程度地存在著關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計(jì)不科學(xué)與指標(biāo)權(quán)重確定不合理兩個(gè)方面的問(wèn)題。

（一）指標(biāo)設(shè)計(jì)不科學(xué)

關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)遵行“SMART”原則，即：指標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)滿足具體的（Sp ecific）；可衡量（Measurable）；可實(shí)現(xiàn)（Attainable）；現(xiàn)實(shí)的（Relevant）；有時(shí)限（Timetable）5 個(gè)原則。但在實(shí)際工作中稅務(wù)機(jī)關(guān)過(guò)于關(guān)注納稅人投訴，一旦發(fā)生納稅人投訴，就說(shuō)明納稅服務(wù)工作不到位，因此將投訴率設(shè)為績(jī)效評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)，該指標(biāo)的定義是投訴案件量占總業(yè)務(wù)量的百分比，但是否每一件投訴都表明納稅服務(wù)工作質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題呢？也許是由于我們的稅務(wù)干部嚴(yán)格執(zhí)法，造成納稅人不滿而投訴呢？因此“投訴率”不能很好地衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的質(zhì)效，其不滿足可衡量的原則。還有些稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為要提高納稅人稅法遵從度，首先將納稅申報(bào)率作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，因?yàn)椴簧陥?bào)就不可能繳納稅款，不繳納稅款就意味著不遵從；而“申報(bào)率”指標(biāo)指納稅人在法定申報(bào)期限內(nèi)實(shí)際辦理納稅申報(bào)的戶數(shù)與應(yīng)當(dāng)辦理納稅申報(bào)戶數(shù)之比。對(duì)申報(bào)率考核雖然想法很好，不申報(bào)導(dǎo)致不遵從，但是納稅人申報(bào)與否，稅務(wù)部門是不能完全控制的，“申報(bào)率”指標(biāo)不滿足可實(shí)現(xiàn)原則。

（二）權(quán)重確定不合理

衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅服務(wù)質(zhì)效如何，一個(gè)關(guān)鍵因素是納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù)是否滿意，因此納稅服務(wù)滿意度就成為稅務(wù)機(jī)關(guān)衡量納稅服務(wù)質(zhì)效的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，但在實(shí)際納稅服務(wù)績(jī)效衡量中納稅服務(wù)滿意度指標(biāo)權(quán)重過(guò)大，不夠合理。究其原因是由于目前納稅人滿意度調(diào)查本身不夠完善，還存在一些問(wèn)題，其主要問(wèn)題是納稅服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)與權(quán)重本身設(shè)置不科學(xué)、不合理。

劉京娟（2012）①劉京娟：《有效開(kāi)展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查》，《湖南稅務(wù)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)》，2012 年第2 期?；谟行ч_(kāi)展納稅服務(wù)滿意度問(wèn)題研究指出，納稅服務(wù)滿意度是與納稅人的期望與感知有關(guān)，而納稅人對(duì)納稅服務(wù)的期望與納稅人素質(zhì)高低密切相關(guān)，一般而言，高素質(zhì)納稅人對(duì)納稅服務(wù)的期望值較高，比較容易產(chǎn)生不滿意的情緒，而較低素質(zhì)的納稅人對(duì)納稅服務(wù)的期望值也相對(duì)較低，稅務(wù)機(jī)關(guān)現(xiàn)有的服務(wù)容易滿足其需求。

納稅人在接受服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的服務(wù)資源密切相關(guān)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)納稅人數(shù)量較多，稅務(wù)機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)繁忙，資源條件有限，使得納稅人在接受服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知偏低，可能導(dǎo)致納稅人的滿意度普遍降低；納稅人數(shù)量和涉稅事項(xiàng)相對(duì)較少的稅務(wù)機(jī)關(guān)，工作跟進(jìn)速度較快，使得納稅人在接受服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知偏高，這可能有助于提高納稅人的滿意度。

如省會(huì)GZ 市國(guó)稅局為不斷提高納稅服務(wù)水平，自2007 年開(kāi)始連續(xù)三年委托有公信力的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)在全局系統(tǒng)開(kāi)展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，雖然GZ 市國(guó)稅局經(jīng)過(guò)2007 年、2008 年、2009 年三年的納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、努力改進(jìn)納稅服務(wù)方式方法，使得GZ 市國(guó)稅納稅服務(wù)質(zhì)效不斷提高，但在GD 省國(guó)稅2010 年全省納稅服務(wù)滿意度調(diào)查中，GZ 市國(guó)稅局的滿意度綜合得分卻未進(jìn)入全省的前三名。究其原因：GZ 市相比GD 省其他地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，該市國(guó)稅局管理的納稅人數(shù)量較多，導(dǎo)致GZ市的納稅人在接受納稅服務(wù)時(shí)其感知效果不理想；且GZ市納稅人素質(zhì)相對(duì)較高，其對(duì)納稅服務(wù)的期望值也較高，因此，GZ 市納稅人對(duì)納稅服務(wù)的感知效果與其期望值有一定落差，這便是GZ 市國(guó)稅在GD 省國(guó)稅2010 年全省納稅服務(wù)滿意度調(diào)查中未入前三名的一個(gè)重要因素。

因此，納稅服務(wù)滿意度的影響因素應(yīng)考慮納稅人素質(zhì)與稅務(wù)機(jī)關(guān)提供服務(wù)的資源，納稅服務(wù)滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)這兩個(gè)因素予以體現(xiàn)。但目前納稅服務(wù)滿意度指標(biāo)并未將反映納稅人素質(zhì)與稅務(wù)機(jī)關(guān)提供服務(wù)資源的指標(biāo)納入，由此導(dǎo)致目前納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果失真，而在納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果失真的情況下，將納稅服務(wù)滿意度指標(biāo)權(quán)重賦值過(guò)大，就不能很好衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的工作質(zhì)效。

為了全面、科學(xué)地衡量納稅服務(wù)工作績(jī)效，需要構(gòu)建納稅服務(wù)績(jī)效指數(shù)（TSPI），以進(jìn)一步完善納稅服務(wù)績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計(jì)與指標(biāo)權(quán)重確定，進(jìn)而更好地開(kāi)展納稅服務(wù)工作，不斷提升納稅服務(wù)工作質(zhì)量與效果。

三、構(gòu)建納稅服務(wù)績(jī)效指數(shù)（TSPI）的理論基礎(chǔ)

任何一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的研究有兩條途徑。其一是對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題進(jìn)行分析、多方探索，尋找到解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的方案，從而提升一種理論。如：詹姆斯·莫里斯通過(guò)對(duì)“最優(yōu)所得稅”等問(wèn)題的研究，提煉出激勵(lì)機(jī)制理論（一般人難于做到）；其二是對(duì)需要解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，運(yùn)用成熟的理論與工具，在對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題深入分析的基礎(chǔ)上，給出現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的解決路徑，這種有理論依據(jù)的研究才具有說(shuō)服力。

納稅服務(wù)績(jī)效指數(shù)（TSPI）的研究屬于運(yùn)用成熟理論與工具解決問(wèn)題，這項(xiàng)研究是借助于平衡計(jì)分卡、魚骨圖分析、層次分析等方法為主體，給 出構(gòu)建納稅服務(wù)績(jī)效指數(shù)（TSPI）的路徑。

（一）平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡源自美國(guó)哈佛大學(xué)教授羅伯特·卡普蘭與諾朗頓研究院的執(zhí)行長(zhǎng)戴維·諾頓于1990 年所從事的未來(lái)企業(yè)績(jī)效衡量方法的研究。平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)目的是要構(gòu)建“實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績(jī)效管理系統(tǒng)，以保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行?，F(xiàn)在平衡計(jì)分卡已經(jīng)發(fā)展為企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具，平衡計(jì)分卡將企業(yè)的戰(zhàn)略從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值。

1.財(cái)務(wù)維度

財(cái)務(wù)維度是客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)三個(gè)維度的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，這一維度是通過(guò)績(jī)效管理的方法促進(jìn)各項(xiàng)管理行為對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施產(chǎn)生積極的推動(dòng)作用。

2.客戶維度

客戶維度主要是從客戶的視角衡量企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)提供的質(zhì)效，這是平衡計(jì)分卡的重要平衡點(diǎn)?？蛻羰瞧髽I(yè)之本，是現(xiàn)代企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源，客戶感受理應(yīng)成為企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)。

3.內(nèi)部運(yùn)營(yíng)

內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度是改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重點(diǎn)，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品與服務(wù)提供的質(zhì)效，均決定于企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。這樣，企業(yè)就需要甄選出哪些指標(biāo)對(duì)客戶滿意度提升、核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)有最大影響并對(duì)其進(jìn)行有效管理。

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度是驅(qū)使平衡計(jì)分卡之財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)三個(gè)維度獲得卓越成果的動(dòng)力，是未來(lái) 成功的關(guān)鍵因素，是確立企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期成長(zhǎng)與改善必須建立的基礎(chǔ)框架。

平衡計(jì)分卡重在平衡管理，注重財(cái)務(wù)與非財(cái) 務(wù)、短期目標(biāo) 與長(zhǎng)期目標(biāo)、內(nèi)部與外部、結(jié)果與過(guò)程四個(gè)方面的平衡。

（二）魚骨圖分析法

由于問(wèn)題的特性總是受到一些因素的影響，通過(guò)集思廣益、發(fā)揮團(tuán)體智慧的頭腦風(fēng)暴，從各種不同角度找出問(wèn)題的原因，并將這些原因與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的條理清楚、層次分明的圖形，因其形狀如魚骨，所以叫魚骨圖。用這種魚骨圖分析問(wèn)題的方法是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”的一種分析方法，現(xiàn)代工 商管理教育將魚骨圖劃分為問(wèn)題型、原因型及對(duì)策型魚骨分析三種類型。

（三）層次分析方法

層次分析法將決策問(wèn)題的有關(guān)元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次結(jié)構(gòu)，用一定標(biāo)度對(duì)人的主觀判斷進(jìn)行客觀量化，即通過(guò)建立層次結(jié)構(gòu)模型——構(gòu)建成對(duì)判斷矩陣——求解判斷矩陣最大特征值與特征向量，特征向量便為某一層相對(duì)于上一層某個(gè)元素的權(quán)重；在求得某一層的各元素相對(duì)上一層各個(gè)元素的單排序權(quán)重后，用上一層因素本身的權(quán)重加權(quán)綜合便可得到層次總 排序權(quán)重?？傊缮隙驴捎?jì)算出最底層因素相對(duì)于最高層的相對(duì)權(quán)重。

層次分析法具有系統(tǒng)性、簡(jiǎn)潔實(shí)用、信息量少的優(yōu)點(diǎn)：

1.系統(tǒng)性的分析方法

層次分析法的系統(tǒng)性在于不割斷各個(gè)因素對(duì)結(jié)果的影響，其每層的權(quán)重設(shè)置都會(huì)直接或間接影響到結(jié)果，而且在每一層中的各個(gè)因素對(duì)結(jié)果的影響程度都是非常清晰、明確的，并且可量化。

2.簡(jiǎn)潔實(shí)用的決策方法

層次分析法把多目標(biāo)且難以量化處理的決策問(wèn)題轉(zhuǎn)化為可量化處理的多層次單目標(biāo)問(wèn)題，其能將復(fù)雜的系統(tǒng)分解為便于人們接受的思維，將定性方法與定量方法有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。

3.定量數(shù)據(jù)信息少

層次分析法比一般的定量方法更注重定性的分析和判斷，其主要是從評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)問(wèn)題的本質(zhì)理解出發(fā)，在定量數(shù)據(jù)信息較少的情況下，模擬大腦決策過(guò)程，把判斷各要素相對(duì)重要性的步驟留給大腦后僅進(jìn)行簡(jiǎn)單的計(jì)算而得到權(quán)重。

四、構(gòu)建納稅服務(wù)績(jī)效指數(shù)（TSPI）路徑

（一）納稅服務(wù)績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)計(jì)

納稅服務(wù)績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)計(jì)是對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)的一種描述，指標(biāo)設(shè)計(jì)的合理與否直接影響稅務(wù)機(jī)關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施情況。納稅服務(wù)績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計(jì)本著價(jià)值定位——維度構(gòu)成——指標(biāo)選取而展開(kāi)，首先根據(jù)稅務(wù)機(jī)關(guān)的使命，明確稅務(wù)機(jī)關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)與核心價(jià)值，確定稅務(wù)機(jī)關(guān)價(jià)值取向；然后依據(jù)平衡計(jì)分卡將稅務(wù)機(jī)關(guān)的戰(zhàn)略變成可操作的成效、納稅人、征管流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個(gè)維度內(nèi)容的框架；最后對(duì)于每一維度根據(jù)指標(biāo)設(shè)計(jì)的“SMART”原則，運(yùn)用魚骨圖分析方法，尋找納稅服務(wù)績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)。

1.價(jià)值定位

納稅服務(wù)工作的不同職能定位，決定不同的價(jià)值取向；不同價(jià)值取向直接影響納稅服務(wù)績(jī)效的具體指標(biāo)設(shè)計(jì)，而納稅服務(wù)績(jī)效具體指標(biāo)設(shè)計(jì)則影響著納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制的有效運(yùn)行和評(píng)價(jià)初衷能否達(dá)成，因此價(jià)值取向是納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)各界對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)提高納稅服務(wù)工作質(zhì)效的要求日漸提高。根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局《“十二五”時(shí)期稅收征管工作規(guī)劃》中提出的不斷提高稅法遵從度和納稅人滿意度、降低稅收流失率和征納成本的總目標(biāo)要求，為進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程，提升納稅服務(wù)質(zhì)效，應(yīng)當(dāng)從降低征納成本、減少稅收流失入手，達(dá)到提高納稅人對(duì)稅收工作的滿意度，從而最終提高納稅人稅法遵從度的目標(biāo)。因此納稅服務(wù)工作職能定位是幫助納稅人遵從稅法，提高納稅遵從度。

2.指標(biāo)維度

納稅服務(wù)績(jī)效指標(biāo)維度是依據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)劃分的評(píng)價(jià)范圍類型，通過(guò)維度區(qū)分可以使評(píng)價(jià)層面更加條理、評(píng)價(jià)視角更加集中、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更具有可比性。依據(jù)平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，結(jié)合趙志忠、劉京娟和楊美蓮（2014）①趙志忠，劉京娟，楊美蓮：《基于平衡計(jì)分卡的納稅服務(wù)績(jī)效管理研究》，《稅收經(jīng)濟(jì)研究》，2014 年第2 期?；谄胶庥?jì)分卡的納稅服務(wù)績(jī)效管理的研究成果，可以將納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的基本維度確定為成效、納稅人、征管流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個(gè)維度，如圖1 所示。

圖1 納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)維度

（1）成效維度：將各項(xiàng)納稅服務(wù)工作、納稅服務(wù)平臺(tái)所提供的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)效情況作為稅務(wù)機(jī)關(guān)實(shí)施納稅服務(wù)的“財(cái)務(wù)狀況”，借助各項(xiàng)指標(biāo)反饋，考量具體納稅服務(wù)工作成效。

（2）納稅人維度：借助納稅人、社會(huì)公眾對(duì)具體納稅服務(wù)舉措、納稅服務(wù)平臺(tái)實(shí)施的情況，從第三方角度分析納稅服務(wù)工作成效。

（3）征管流程維度：對(duì)納稅服務(wù)各項(xiàng)保障機(jī)制在納稅服務(wù)舉措或者納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)行中的作用發(fā)揮情況進(jìn)行評(píng)估，從納稅服務(wù)內(nèi)部機(jī)制、服務(wù)規(guī)范及征管流程角度分析納稅服務(wù)工作成效。

（4）學(xué)習(xí)創(chuàng)新維度：從納稅服務(wù)舉措?yún)⑴c者和納稅服務(wù)平臺(tái)實(shí)施者的角度分析其服務(wù)意識(shí)提高、服務(wù)創(chuàng)新能力提升的情況，以及整體納稅服務(wù)工作機(jī)制的完善程度，并實(shí)施綜合性評(píng)價(jià)。

3.關(guān)鍵指標(biāo)

納稅服務(wù)績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)是納稅服務(wù)績(jī)效指標(biāo)維度的具體分解及其提煉，其具有描述、約束、評(píng)價(jià)和監(jiān)測(cè)功能，在很大程度上反映了納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的價(jià)值取向。

在確定了納稅服務(wù)績(jī)效指標(biāo)由成效、納稅人、征管流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個(gè)維度后，根據(jù) “SMART”原則設(shè)計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)，即：關(guān)鍵指標(biāo)必須滿足具體的、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、現(xiàn)實(shí)的、有時(shí)限5 個(gè)原則。依據(jù)魚骨圖方法尋找達(dá)成每一維度目標(biāo)的關(guān)鍵因素與關(guān)鍵指標(biāo)。

（1）成效維度

納稅服務(wù)工作職能定位是幫助納稅人遵從稅法，也就是從降低征納成本，減少稅收流失入手，最終達(dá)到提高納稅人稅法遵從度的目標(biāo)。因此，成效維度關(guān)鍵指標(biāo)的選擇一是從實(shí)現(xiàn)便捷、優(yōu)質(zhì)、高效納稅服務(wù)而達(dá)到降低征納成本的目標(biāo)，如納稅人辦稅平均等待時(shí)間等；二是從打擊稅收不遵從行為來(lái)減少稅收流失而達(dá)到，如未申報(bào)處罰率等。

①納稅人辦稅平均等待時(shí)間：指納稅人進(jìn)入辦稅廳后到開(kāi)始受理其業(yè)務(wù)時(shí)的平均等待時(shí)間（各納稅人的等待時(shí)間取平均值，T 為時(shí)間計(jì)量）。

該指標(biāo)數(shù)值是辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量的綜合反映，既反映辦稅服務(wù)廳崗位、窗口設(shè)計(jì)合理程度，又反映崗位人員業(yè)務(wù)處理水平。當(dāng)指標(biāo)數(shù)值過(guò)大時(shí)，表明征納成本過(guò)高，辦稅服務(wù)廳設(shè)施存在設(shè)計(jì)缺陷與辦稅人員存在服務(wù)缺陷。

②未申報(bào)處罰率：指納稅人在法定申報(bào)期內(nèi)未申報(bào)被處罰的戶數(shù)與應(yīng)當(dāng)申報(bào)未申報(bào)戶數(shù)之間的比例。

由于納稅人申報(bào)與否是納稅人自身的責(zé)任，稅務(wù)機(jī)關(guān)的責(zé)任在于對(duì)未申報(bào)者的后續(xù)管理。未申報(bào)處罰率指標(biāo)數(shù)值反映的是對(duì)于未申報(bào)的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)的后續(xù)管理是否到位的情況，以此提高納稅人自覺(jué)申報(bào)，達(dá)到減少稅收流失目的。

（2）納稅人維度

納稅人維度關(guān)鍵指標(biāo)選擇主要是評(píng)價(jià)征納雙方的工作是否和諧，納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作是否滿意，是否有投訴、舉報(bào)等不和諧的因素產(chǎn)生，其中包含納稅人滿意度、有效投訴率等相關(guān)內(nèi)容。

①納稅服務(wù)滿意度：該指標(biāo)的設(shè)計(jì)直接反映納稅服務(wù)質(zhì)效的問(wèn)題，通過(guò)納稅人、第三方中介組織和社會(huì)各界協(xié)作共同對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)效進(jìn)行考核，以保證其客觀公正、真實(shí)有效。

②有效投訴率：即有效投訴案件數(shù)量占總業(yè)務(wù)量的百分比，從具體的實(shí)證反映出納稅服務(wù)質(zhì)量與效率。

（3）征管流程維度

征管流程維度關(guān)鍵指標(biāo)選擇主要關(guān)注征管流程的高效、便捷、規(guī)范，其中包括個(gè)性化服務(wù)率、服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率等。

①個(gè)性化服務(wù)率：指稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供的多渠道的個(gè)性化服務(wù)占稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠?yàn)榧{稅人提供的納稅服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量的比率，稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠?yàn)榧{稅人提供的納稅服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量由總局確定。如果比率較低，說(shuō)明稅務(wù)機(jī)關(guān)在為納稅人提供服務(wù)的過(guò)程中個(gè)性化的服務(wù)較少；如果比率較高，說(shuō)明稅務(wù)機(jī)關(guān)在為納稅人提供服務(wù)的過(guò)程中個(gè)性化的服務(wù)較多，能夠針對(duì)不同類型的納稅人提供不同的服務(wù)，一定程度上完善了稅收征管流程。

②服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率：指辦理的各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)與總局“全國(guó)縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范”的符合度，如果兩者完全符合，說(shuō)明服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)，如果兩者有差距，說(shuō)明服務(wù)規(guī)范不達(dá)標(biāo)。

（4）學(xué)習(xí)創(chuàng)新維度

學(xué)習(xí)創(chuàng)新維度關(guān)鍵指標(biāo)選擇本著協(xié)助員工具備應(yīng)有的知識(shí)、技巧和態(tài)度，從而提升工作創(chuàng)新能力，其中包含知識(shí)更新培訓(xùn)率、調(diào)研成果采納率、納稅服務(wù)人員滿意度等。

①知識(shí)更新培訓(xùn)率：指參加知識(shí)更新人數(shù)占稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員總數(shù)之比，比值越高表明稅務(wù)機(jī)關(guān)重視知識(shí)更新。

②調(diào)研成果采納率：指稅務(wù)干部撰寫的調(diào)研成果材料被采納的數(shù)量占調(diào)研成果總量之比，調(diào)研成果被采納指公開(kāi)發(fā)表與受到上級(jí)批示，成果采納率越高說(shuō)明稅務(wù)干部創(chuàng)新能力強(qiáng)。

③納稅服務(wù)人員滿意度：這項(xiàng)指標(biāo)反映稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員對(duì)所在稅務(wù)部門的工作環(huán)境、能否實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值等的滿意程度。

（二）納稅服務(wù)績(jī)效指標(biāo)權(quán)重確定

指標(biāo)權(quán)重是指該指標(biāo)在整體評(píng)價(jià)中的相對(duì)重要程度。在一個(gè)評(píng)價(jià)體系中不可胡子眉毛一把抓，應(yīng)關(guān)注重點(diǎn)指標(biāo)，沒(méi)有重點(diǎn)的評(píng)價(jià)就不是客觀的評(píng)價(jià)，因此指標(biāo)權(quán)重在一個(gè)評(píng)價(jià)體系中具有舉足輕重的地位。如果納稅服務(wù)績(jī)效指標(biāo)權(quán)重確定不當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際納稅服務(wù)工作質(zhì)效相悖，挫傷納稅服務(wù)工作者的積極性，那么就不可能達(dá)到納稅服務(wù)績(jī)效管理的目標(biāo)。

實(shí)用價(jià)值較大的指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)方法有專家咨詢法與層次分析法，專家咨詢法通過(guò)召集或挑選相關(guān)專家對(duì)指定的一組指標(biāo)分別給出隸屬度的估計(jì)值，并經(jīng)過(guò)多次反饋，最終確定各指標(biāo)的權(quán)重。專家咨詢法的缺點(diǎn)是主觀因素占主導(dǎo)地位，如果評(píng)價(jià)指標(biāo)的個(gè)數(shù)比較多，可能會(huì)造成把握分寸不好，導(dǎo)致效率與效果都差強(qiáng)人意。而采用層次分析法確定關(guān)鍵指標(biāo)權(quán)重，能夠修正專家咨詢法的主觀缺陷，將專家定性的群體決策轉(zhuǎn)化為具有較強(qiáng)科學(xué)性的定量決策，為關(guān)鍵指標(biāo)權(quán)重的確定提供科學(xué)依據(jù)。

納稅服務(wù)績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)權(quán)重確定的步驟：步驟1：建立納稅服務(wù)績(jī)效層次結(jié)構(gòu)模型

表1 納稅服務(wù)績(jī)效層次結(jié)構(gòu)

步驟2：構(gòu)造納稅服務(wù)績(jī)效判斷矩陣

在建立納稅服務(wù)績(jī)效層次結(jié)構(gòu)模型之后，目標(biāo)層、維度層、指標(biāo)層之間的隸屬關(guān)系就確定了。依據(jù)層次分析法，召集各層級(jí)專家，自上而下對(duì)納稅服務(wù)績(jī)效各層次指標(biāo)進(jìn)行兩兩重要程度判斷比較，構(gòu)造納稅服務(wù)績(jī)效判斷矩陣。判斷矩陣元素 ijα 采用Saaty 的1-9 標(biāo)度法給出，見(jiàn)1-9 標(biāo)度表：

表2 1-9 標(biāo)度表

我們認(rèn)為：

成效維度比納稅人維度相對(duì)于目標(biāo)層（提高納稅遵從度）的重要程度是介于稍微重要與明顯重要之間，即B1 比B2 的重要程度是介于稍微重要與明顯重要之間。

成效維度比征管流程維度相對(duì)于目標(biāo)層（提高納稅遵從度）的重要程度是稍微重要，即B1 比B3 稍微重要。

成效維度比學(xué)習(xí)創(chuàng)新維度相對(duì)于目標(biāo)層（提高納稅遵從度）的重要程度是介于稍微重要與明顯重要之間，即B1 比B4 的重要程度是介于稍微重要與明顯重要之間。

納稅人維度與學(xué)習(xí)創(chuàng)新維度相對(duì)于目標(biāo)層（提高納稅遵從度）的重要程度相同，即B2 與B4 同等重要。

征管流程維度比納稅人維度相對(duì)于目標(biāo)層（提高納稅遵從度）的重要程度是介于同等重要與稍微重要之間，即B3 比B2 重要程度介于同等重要與稍微重要之間。

征管流程維度比學(xué)習(xí)創(chuàng)新維度相對(duì)于目標(biāo)層（提高納稅遵從度）的重要程度是介于同等重要與稍微重要之間，即B3 比B4 重要程度介于同等重要與稍微重要之間。

表3 納稅服務(wù)績(jī)效一級(jí)指標(biāo)兩兩判斷矩陣

同樣，可以給出納稅服務(wù)績(jī)效二級(jí)指標(biāo)兩兩判斷矩陣，現(xiàn)以維度層的元素 Bj( j ∈ 1，2，3，4)作為準(zhǔn)則，對(duì)指標(biāo)層元素C1， C2，…， Cn有支配關(guān)系，則納稅服務(wù)績(jī)效二級(jí)構(gòu)造判斷矩陣C=[cij]n*n，cij表示第i 個(gè)元素相對(duì)于第j 個(gè)元素的比較結(jié)果。

步驟3：納稅服務(wù)績(jī)效目標(biāo)層單排序

納稅服務(wù)績(jī)效目標(biāo)層單排序的目的是確定成效、納稅人、征管流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個(gè)維度對(duì)提高納稅遵從度的影響程度，它可以歸結(jié)為求解成對(duì)判斷矩陣的特征向量和特征值問(wèn)題，特征向量即相應(yīng)維度單排序的權(quán)重。

在這里可以對(duì)于納稅服務(wù)績(jī)效一級(jí)判斷矩陣A，求其特征向量W 與最大特征值 maxλ

步驟4：納稅服務(wù)績(jī)效目標(biāo)層 單排序的一致性檢驗(yàn)

表4 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)

當(dāng)CR＜0.1 時(shí)，認(rèn)為成對(duì)判斷矩陣的不一致性程度在可接受的范圍內(nèi)，具有滿意的一致性，通過(guò)一致性檢驗(yàn)，否則，重新構(gòu)造成對(duì)判斷矩陣。

在這里，可以對(duì)納稅服務(wù)績(jī)效一級(jí)判斷矩陣A 進(jìn)行一致性檢驗(yàn)：

所以納稅服務(wù)績(jī)效一級(jí)判斷矩陣A 通過(guò)一致性檢驗(yàn)：WT為“成效、納稅人、征管流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新”四個(gè)維度的權(quán)重向量，即對(duì)于目標(biāo)層（提高納稅遵從度）成效維度的權(quán)重為0.536、納稅人維度的權(quán)重為0.122、征管流程維度的權(quán)重為0.22、學(xué)習(xí)創(chuàng)新維度的權(quán)重為0.122。

步驟5：納稅服務(wù)績(jī)效目標(biāo)層總排序及其一致性檢驗(yàn)

層次總排序的目的是計(jì)算某一層次所有因素對(duì)于頂層（總目標(biāo)）的權(quán)重，這一過(guò)程是從頂層到底層依次進(jìn)行。

綜上所述，納稅人維度下的指標(biāo)“納稅人滿意度”的權(quán)重不會(huì)超過(guò)12.2%，也就是說(shuō)指標(biāo)“納稅人滿意度”在整個(gè)納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)中所占比例非半壁江山，納稅人滿意度低是多因素造成的，納稅人滿意度低不一定代表納稅服務(wù)質(zhì)效低。因此，運(yùn)用納稅服務(wù)績(jī)效指數(shù)（TSPI）有利于全面衡量納稅服務(wù)工作質(zhì)量與效率。

五、結(jié)語(yǔ)

納稅服務(wù)績(jī)效指數(shù)（TSPI）研究是在分析稅務(wù)機(jī)關(guān)使命的基礎(chǔ)上，運(yùn)用平衡計(jì)分卡提出從納稅服務(wù)成效、納稅人對(duì)服務(wù)的感知、稅收制度與征管流程優(yōu)化、稅務(wù)干部學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力提升四個(gè)維度衡量納稅服務(wù)質(zhì)效，并根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計(jì)的“SMART”原則，利用魚骨圖分析方法設(shè)計(jì)各維度基本指標(biāo)；采用層次分析法，通過(guò)明確的步驟給出了確定指標(biāo)權(quán)重的路徑。納稅服務(wù)績(jī)效指數(shù)（TSPI）在指標(biāo)選取與權(quán)重確定時(shí)融合專家意見(jiàn)，并且對(duì)專家評(píng)價(jià)進(jìn)行科學(xué)檢驗(yàn)，使得納稅服務(wù)績(jī)效指數(shù)（TSPI）具備主觀判斷的科學(xué)性與合理性，從而使定性判斷和定量研究得到完美的結(jié)合。

首次提出的納稅服務(wù)績(jī)效指數(shù)（TSPI）研究是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，目前我們僅是從理論上給出了構(gòu)建納稅服務(wù)績(jī)效指數(shù)（TSPI）的路徑，這一研究成果還有待于實(shí)踐檢驗(yàn)，由于納稅服務(wù)績(jī)效指數(shù)之所有指標(biāo)沒(méi)有完全篩選出來(lái)，還需要組織各類專家進(jìn)行論證，因此還需要后續(xù)的實(shí)證分析研究。

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