蘇 丹 周建新 唐淼石 王 勇 龔文龍 朱新華

品管“知心圈”在住院處管理中的實(shí)踐△

蘇 丹①周建新①唐淼石①王 勇①龔文龍①朱新華①

通過(guò)開(kāi)展品管圈活動(dòng)，應(yīng)用一系列的品管工具和手法，探索在住院處管理中的效果。經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)踐，“知心圈”在提高科室人員解決問(wèn)題能力、增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)合作精神的同時(shí)，全面提升了住院處的工作質(zhì)量。

品管圈 住院處管理 病人滿意度

通過(guò)在住院處開(kāi)展品管圈活動(dòng)，發(fā)揮工作人員的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和積極性，提升專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)技能，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神，從而全面提升住院處的工作質(zhì)量。

1 品管圈介紹

日本質(zhì)量管理專(zhuān)家石川馨博士說(shuō)過(guò)：“有人的地方就適合實(shí)施品管圈活動(dòng)。無(wú)論是什么行業(yè)，什么部門(mén)，因?yàn)槠饭苋顒?dòng)完全符合人類(lèi)的需求?！逼饭苋κ峭粋€(gè)工作場(chǎng)所的人，為了解決現(xiàn)場(chǎng)工作問(wèn)題，提升工作績(jī)效，自動(dòng)自發(fā)地組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)(圈)，然后團(tuán)隊(duì)成員分工合作，應(yīng)用品質(zhì)管理的手法工具，進(jìn)行各種分析，解決工作場(chǎng)所的問(wèn)題以達(dá)到改善業(yè)績(jī)的目標(biāo)[1]。在品管圈活動(dòng)中，需要運(yùn)用各種改善手法來(lái)表現(xiàn)數(shù)據(jù)收集的結(jié)果，原因分析的結(jié)果以及改善的成果。以往的管理方式大都是“由上而下”的行政命令，而品管圈活動(dòng)則是“由下而上”的管理，這種人性化的管理方式，更能得到員工的認(rèn)同與配合[2]。通過(guò)對(duì)品管知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解到品管圈是一種獨(dú)特的質(zhì)量管理工具，能在集中有序有效地解決問(wèn)題的同時(shí)，營(yíng)造愉快團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍。

2 品管圈實(shí)踐

2.1 組圈 2014年3月住院處組建品管圈，圈員有15人，在圈會(huì)上確定圈名為“知心圈”，意思是作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)窗口，要想病人所想，急病人所急，這就要求住院處每位員工做患者的知心人，用關(guān)愛(ài)的心使自己在平凡的事業(yè)中得到升華。我們的圈徽由紅十字、心形和紅絲帶組成。紅十字寓意醫(yī)療機(jī)構(gòu)，即代表無(wú)錫市人民醫(yī)院，心形寓意醫(yī)院的工作人員要有愛(ài)心，與患者心連心，紅絲帶寓意我們工作人員是連接醫(yī)院和病人的紐帶，要善于和病人溝通與交流。

2.2 選題 在品管圈的會(huì)議上，大家一致認(rèn)為住院處作為一個(gè)服務(wù)窗口，提高病人對(duì)窗口的滿意度是一個(gè)總的目標(biāo)，所以針對(duì)住院處的工作中還有哪些需要完善的地方，各位圈員踴躍發(fā)言，各抒已見(jiàn)，會(huì)后根據(jù)大家的發(fā)言，繪制了影響滿意度的各種因素的一張魚(yú)骨圖，并由大家投票。共12人參與選題過(guò)程，最高5分，普通3分，最低1分。第一順位為本次活動(dòng)主題。根據(jù)得票的高低決定第一次品管圈活動(dòng)的主題是“做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“結(jié)賬后主動(dòng)提醒病人打印清單”(見(jiàn)表1、2)。

選題的理由是：對(duì)患者而言，要為患者提供全面、全程、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做患者的知心人；對(duì)員工而言，可以提高綜合素質(zhì)，減輕工作壓力，提升自我成就感；對(duì)部門(mén)而言，可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，改善工作品質(zhì)，提高工作效率；對(duì)醫(yī)院而言，可以提高患者滿意度，增加社會(huì)效應(yīng)，提升醫(yī)院整體品牌形象。

針對(duì)選定的主題，擬定了品管圈計(jì)劃，5月份進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查和原因分析，6月份設(shè)定目標(biāo)，7月份是組織實(shí)施階段，8月份效果檢查和鞏固階段。

2.3 現(xiàn)狀分析 針對(duì)以上兩個(gè)主題進(jìn)行了現(xiàn)狀調(diào)查，用魚(yú)骨圖、雷達(dá)圖等工具分析了現(xiàn)狀?，F(xiàn)階段這兩個(gè)主題執(zhí)行不到位的主要影響因素有責(zé)任心不強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神不夠，溝通能力欠缺，制度不健全，環(huán)境因素，設(shè)備因素，病人因素等。我們還對(duì)部分出院病人就此兩主題進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)于“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”滿意率為90%，對(duì)于“結(jié)賬后主動(dòng)提醒病人打印清單”滿意率為86%，這些數(shù)據(jù)都表明了這兩個(gè)主題改善的迫切性。所以我們召開(kāi)了品管圈會(huì)議，根據(jù)我們的圈能力，設(shè)定了改善目標(biāo)，“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”改善幅度為5%，提高到95%；“主動(dòng)提醒病人打印清單”改善幅度為7%，提高到93%。

表1 評(píng)價(jià)法選定主題

表2 評(píng)價(jià)說(shuō)明表

2.4 對(duì)策擬定與實(shí)施 為了使品管圈的改善目標(biāo)能更好地落實(shí)，全體圈員用頭腦風(fēng)暴的方式展開(kāi)大討論，針對(duì)各項(xiàng)影響因素制定了相應(yīng)的對(duì)策，并責(zé)任到人，明確了每個(gè)圈員的分工，將改善方案依PDCA循環(huán)徹底實(shí)施(見(jiàn)表3)。

表3 對(duì)策擬定

2.4.1 加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。部門(mén)內(nèi)部利用中午休息時(shí)間進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，熟悉各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，各項(xiàng)醫(yī)保政策，及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)，隨時(shí)掌握最新動(dòng)態(tài)。有問(wèn)題及時(shí)記錄和反饋，大家一起討論，共同進(jìn)步。

2.4.2 完善內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度。規(guī)范了辦理住出院的流程，住出院處的窗口服務(wù)規(guī)范和儀表規(guī)范等，并張貼上墻，以對(duì)照?qǐng)?zhí)行。

2.4.3 培養(yǎng)良好的溝通能力。石油大王洛克菲勒說(shuō)：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)這種能力?！庇纱丝梢?jiàn)溝通的重要性。 人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實(shí)的想法告訴給對(duì)方，會(huì)引起誤解或矛盾。所以要學(xué)習(xí)與病人的溝通技巧，要學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地為病人著想，盡可幫助病人解決問(wèn)題。

2.4.4 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念，提高員工整體素質(zhì)，加強(qiáng)崗位責(zé)任心教育。責(zé)任感是一種態(tài)度，一個(gè)人未必什么問(wèn)題都會(huì)解決，但當(dāng)他做任何事情都很認(rèn)真負(fù)責(zé)的時(shí)候，他就有可能憑借這種態(tài)度戰(zhàn)勝困難，發(fā)揮出自己最大的潛能。

2.4.5 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是營(yíng)造良好工作氛圍的關(guān)鍵，每個(gè)人都要了解到自己是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子，要有集體觀念，杜絕推諉病人，及時(shí)地為病人解決問(wèn)題才是應(yīng)有的工作態(tài)度。住出院進(jìn)行輪崗制，使每個(gè)人熟悉各個(gè)崗位流程。

2.4.6 環(huán)境因素。在醒目位置張貼打印清單標(biāo)識(shí)，在打印機(jī)上有操作提示，方便病人掌握打印方法。

2.4.7 設(shè)備因素。因自助打印機(jī)使用頻率非常高，打印量很大，所以經(jīng)常會(huì)出故障，影響病人及時(shí)打印清單。今后將定期地主動(dòng)與信息處聯(lián)系，進(jìn)行打印機(jī)的保養(yǎng)和維護(hù)。

2.4.8 人員因素。病人結(jié)好賬后，主動(dòng)提醒每個(gè)病人去打印清單，改變不良習(xí)慣，摒棄慣性思維。

3 效果

3.1 有形成果 知心圈通過(guò)活動(dòng)計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、對(duì)策擬定等品管活動(dòng)手法，針對(duì)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“結(jié)賬后主動(dòng)提醒病人打印清單”兩個(gè)主題，病人的滿意度分別由原來(lái)的90%和86%上升到99%，監(jiān)察處每月統(tǒng)計(jì)的住院處的綜合滿意度也一直保持在95%左右，見(jiàn)圖1。

圖1 2014年3—7月住院處滿意度

3.2 無(wú)形成果 知心圈通過(guò)QCC活動(dòng)，圈員的責(zé)任心、解決問(wèn)題能力、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、工作積極性都有了明顯的提高。圈員們學(xué)會(huì)了通過(guò)柏拉圖把握現(xiàn)狀，用魚(yú)骨圖解決問(wèn)題。了解到QCC活動(dòng)要按PDCA循環(huán)進(jìn)行，通過(guò)問(wèn)題的逐個(gè)解決，來(lái)提高自身的工作質(zhì)量。圈員們?cè)趯W(xué)習(xí)新的質(zhì)量管理知識(shí)和技能的同時(shí)，培養(yǎng)了積極的工作態(tài)度，營(yíng)造了和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍，提升了圈員的滿意度[3]，見(jiàn)圖2。

圖2 無(wú)形成果改善前后的雷達(dá)圖

4 討論

這次品管圈活動(dòng)的順利開(kāi)展，離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)支持和各位圈員的努力。品管圈的活動(dòng)，因?yàn)槿巳四軈⑴c管理，圈員的工作積極性被大大地調(diào)動(dòng)起來(lái)，工作熱情空前高漲，取得了令人滿意的成果。其中有形成果是提升了住院處的服務(wù)質(zhì)量，提高了病人的滿意度。無(wú)形成果是本次活動(dòng)的最大財(cái)富，圈員們?cè)诨顒?dòng)過(guò)程中，積極溝通，交換意見(jiàn)，融洽了同事之間的關(guān)系，增強(qiáng)了團(tuán)結(jié)協(xié)作能力和解決問(wèn)題的能力。品管圈是持續(xù)進(jìn)行的質(zhì)量改善活動(dòng)，所以需要系統(tǒng)持續(xù)地開(kāi)展下去才會(huì)有持久的效果，把品管圈活動(dòng)作為一個(gè)日?；顒?dòng)，不斷去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，從而提升員工的綜合素養(yǎng)，各項(xiàng)工作才能更上一個(gè)臺(tái)階。

1 張幸國(guó)，王臨潤(rùn)，劉勇. 《醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊(cè)》[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：1.

2 劉庭芳，劉勇.《中國(guó)醫(yī)院品管圈操作手冊(cè)》[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：2.

3 薛曉紅，謝輝平. 品管圈在門(mén)診藥房管理中的應(yīng)用[J] .中南藥學(xué)，2010，12(8)：936-938.

·本文編校 曹家和·

江蘇現(xiàn)代醫(yī)院管理研究中心醫(yī)院管理研究課題(JSY-2014-204)

2014-11-25)

①無(wú)錫市人民醫(yī)院 無(wú)錫市 214023